陳藝群

10月20日的成都，陰雨連綿，

成都最繁華的商業(yè)街——春熙路上依然人頭攢動。藍調(diào)化妝品店春熙路1店店長吳瀟告訴《化妝品觀察》：“要是天晴，逛街的人比現(xiàn)在還要多，更別說周末或者節(jié)假目。”

對客流的爭奪，讓太古里春熙路商圈匯聚了群光廣場、伊勢丹、王府井等百貨，入駐了奢侈品、服裝、美食、化妝品等各行業(yè)品牌。3家屈臣氏、1家嬌蘭佳人、伊蒂之屋、佰草集、悅詩風吟等單品牌店，MAC、雅詩蘭黛、SK-II、YSL等高端品牌專柜。在這里，化妝品從不缺競爭。

2010年，一家叫藍調(diào)的20平米小店在春熙路的尚美成百貨開出。6年時間，藍調(diào)在寸土寸金的春熙路商圈又開出了2家店（尚美成2家，米瑞購物廣場1家）。截至目前，藍調(diào)在整個成都共擁有9家店。

而這家20平米的小店，作為藍調(diào)資歷最老的一家店，已經(jīng)成為目前業(yè)績表現(xiàn)最好的一家店。更值得說明的是，這家小店彩妝品類表現(xiàn)越來越好，銷量占比已達50%。除了掌舵人張祖軍帶領藍調(diào)不斷革新之外，藍調(diào)春熙路1店的優(yōu)異表現(xiàn)，更與伴隨藍調(diào)4年多時間、如今掌管尚美成2家藍調(diào)門店的店長吳瀟分不開。

據(jù)吳瀟分析，門店位于繁華的春熙路，最大的好處是人流量的保證，也因為消費者大都是流動人口，如何吸引顧客進店、讓顧客留下來、從留下的顧客中分辨潛在顧客并深度挖掘，成了最大的挑戰(zhàn)。吳瀟將藍調(diào)能在春熙路上的化妝品店競爭中生存得很好，乃至在彩妝上取得不錯的表現(xiàn)，歸結(jié)為一句話：“體驗服務、連帶成交。”

10月20日，《店長日記》欄目組走進位于成都春熙路尚美成百貨的藍調(diào)總店，探尋藍調(diào)如何用體驗服務將彩妝銷售占比做到50%。

充分發(fā)揮店門口的作用吸引顧客

由于尚美成百貨地段緊俏，門店都不大。在擴大門店面積不太可能的情況下，藍調(diào)的解決辦法就是充分利用好門口的位置。

藍調(diào)店門口左側(cè)陳列了一些眉筆和化妝工具，右側(cè)則利用門店轉(zhuǎn)角做成了香水區(qū)，一格是散裝香水陳列區(qū)，一格則專門擺放對應味道的香水體驗卡。吳瀟介紹，尚美成的客流大多是逛街的年輕人，散裝香水價位很適合消費能力還不強的學生一族。

門口中間位置貝Ⅱ是美迪惠爾、蘆薈膠等各種爆品以及應季做活動的產(chǎn)品組成的堆頭，用噼寫的促銷信息十分顯眼。

店內(nèi)客人不是很多的情況下，吳瀟會安排兩名店員在門口分別針對香水區(qū)和堆頭招徠顧客。“利用香水之類的時尚化妝品以及性價比很高的堆頭產(chǎn)品吸引過往的人流，先讓他們停下來，當他們對這些東西產(chǎn)生興趣之后，再把他們帶進店里就不難了?！?/p>

吳瀟介紹，門口這些陳列，一方面最大限度利用了空間，另一方面主要是起到引流作用。而我們也觀察到，確實不少行人被門口的香水和堆頭所吸引而駐足。

體驗留客創(chuàng)連帶彩妝占比50%

將顧客吸引進店之后的工作，就是將顧客留下來，才有成交的機會。

這天，藍調(diào)一開門便迎來了兩位年輕女性，其中一位女孩子提出想看看水和乳。店員查看了她的皮膚情況后，提出幫她做個清潔，也能更好地感受水、乳的效果。

征得顧客同意后，店員一邊幫顧客體驗產(chǎn)品，一邊通過和顧客聊天的方式，順帶告訴該顧客正確的產(chǎn)品使用方式。等到清潔完，這位店員還幫顧客使用了口紅和當下比較火熱的瑪麗黛佳元氣橙花素顏霜。

看到自己比進店時更健康漂亮的臉，顧客十分開心地購買了水乳之外，還拿了清潔用的潔面泥、化妝棉和素顏霜。

值得注意的是，在這位顧客剛躺下的時候，另外一名店員便示意她的同伴坐下休息。剛開始同伴并不愿意坐下來，當看到自己的同伴在做體驗時很享受的狀態(tài)，也放松地坐下來?！斑@對于藍調(diào)的店員就是一個訊號?！眳菫t在事后解釋，“說明她已經(jīng)從剛開始的戒備心理轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬π湃瘟?。?/p>

這時，前面提醒她坐下的店員便提出不如在等待的時間幫她修個眉。征得同意后，店員便把顧客領到瑪麗黛佳柜臺前，仔細為顧客修了眉，順便刷了眉粉。修眉過程中顧客注意到了柜臺上顯眼的瑪麗黛佳素顏霜，試用后十分滿意，最后也買了一盒素顏霜。

本來只是一位顧客購買水和乳，最后兩位顧客共消費100多元。這就是吳瀟提到的體驗營銷促成的連帶銷售，而在店員為顧客做體驗的過程中，都使用到了彩妝產(chǎn)品?！安蕣y體驗效果立竿見影，店員也喜歡做彩妝體驗?！?/p>

吳瀟表示，自從2014年藍調(diào)開始體驗服務，彩妝銷量就逐步提升。至今，藍調(diào)春熙路1店彩妝占比高達50%。吳瀟透露，有時候一天的銷量中，彩妝甚至超過護膚。

忙完這一波顧客，吳瀟才得以召集4名店員開了個展會。告知了今天的任務之后，吳瀟夸獎了剛才成交的兩名店員，體驗和連帶做得比較好，并強調(diào)道：“只要進店不是很趕時間的顧客，都要幫他們做清潔和修眉?！蓖ㄟ^反復提醒。吳瀟想幫助店員形成做體驗的習慣。

“手把手”培訓解密銷售秘訣

中午吳瀟稍微閑下來的時候，便給店里一名新店員培訓如何銷售當下正在推的幾款爆品。實際上，吳瀟除了掌管尚美成里的兩家門店外，還兼職整個藍調(diào)公司的銷售培訓，包括產(chǎn)品話術和銷售話術都由吳瀟制定。這與吳瀟還是名普通店員時，就一直是銷售冠軍不無關系。

而看了吳瀟如何培訓新店員后，就能理解為何藍調(diào)的店員在銷售方面成交率如此高。吳瀟的培訓非常細致，她直接讓這位新店員坐在體驗椅上當顧客，細心地示范每個動作，針對每個環(huán)節(jié)顧客可能有的反應，吳瀟都有自己的準備。

針對一款添加人參的產(chǎn)品，吳瀟告訴新店員：“你一定要提前跟顧客講，產(chǎn)品因為添加了人參有一定的味道，不然顧客毫無防備，不少顧客會介意這個味道，誤會是其他原因?！?/p>

“在試用的每個環(huán)節(jié)，都可能促成銷售。”吳瀟舉例道：“比如在給顧客拍水乳產(chǎn)品時，用化妝棉操作，順帶可以問顧客在家是否這樣使用，如果顧客表示沒有，再給顧客講明使用化妝棉的益處，顧客接受的話自然有成交。”endprint

對于講究效果的產(chǎn)品，比如用了之后會變得清透晰潔面產(chǎn)品，試用之后將鏡子拿給顧客，“讓顧客自己通過查看和用手觸摸去感受，比我們來說產(chǎn)品效果好，作用更直接?！?/p>

但是也要隨時注意自己的用語，不給顧客造成很大的負擔，“試用某款產(chǎn)品時，可以告訴顧客以后帶回家用的話應該怎樣正確試用。用這句話代替直接說‘你買回去?！?/p>

藍調(diào)門店微信的大用處

下午的時候，一位店員打包好兩個包裹等待快遞員來提貨。吳瀟說“這些快遞都是顧客在門店微信上定的貨，不少是藍調(diào)的老顧客，或者顧客介紹的顧客，因為地方偏遠，就通過微信下單?！倍鴵?jù)透露，藍調(diào)春熙路1店幾乎每天都有幾個快遞需要寄送。

藍調(diào)每個門店都有專屬的微信，吳瀟非常注重微信的維護。吳瀟向店員提醒道：“對于加了門店微信的顧客，一定要記得推送會員權益。”吳瀟解釋道，推送詳細的會員權益，讓顧客知道我們有哪些售后服務，也因此，后期的微信維護十分重要。

除了回復咨詢問題的顧客之外，藍調(diào)還會通過微信回訪其他顧客，吳瀟表示，因為可以利用零碎時間操作，這種方式比電話回訪還要高效。

晨會上，吳瀟還提醒店員記得發(fā)朋友圈。“門店微信每天只發(fā)3條朋友圈。”吳瀟說，每天會對發(fā)朋友圈的內(nèi)容進行篩選，不過度打擾顧客，更要做到內(nèi)容的精細化。這一天，吳瀟告訴店員將最近上新的變色唇膏發(fā)到朋友圈，“不少顧客進門就直接詢問在朋友圈看到的唇膏”。

無處不在的門店品牌宣傳

除了產(chǎn)品柜臺上的標簽、試用品上的試用標簽、購物袋上能看到門店logo這樣的常規(guī)宣傳方式外，在藍調(diào)還有幾個特別之處。

每個顧客離開藍調(diào)的時候，吳瀟一定會說一句：“我們這里是藍調(diào)，用得好再來?！本瓦B下午面試一位應聘者結(jié)束后，吳瀟也說了句：“記住我們這里是藍調(diào)哦。”

吳瀟解釋道，藍調(diào)門店的新一代形象中，所有門頭都位于門頭右側(cè)一部分位置，加之春熙路1店和2店因為做活動掛了橫幅，藍調(diào)門頭不是很顯眼，出現(xiàn)不少顧客購買產(chǎn)品后，卻不記得是在藍調(diào)消費的情況，于是便有了后面的“提醒”。久而久之，便成了習慣，無形中，也再一次加深了顧客對藍調(diào)的印象。

值得提出的是，位于米瑞廣場入口的顯眼的藍調(diào)分店，也利用米瑞廣場的外墻打了個廣告。藍調(diào)對門店品牌的重視，可見一斑。endprint