九鳳
點(diǎn)的菜遲遲不上,這種情況在飯店經(jīng)常會(huì)遇到。催服務(wù)員上菜,服務(wù)員的態(tài)度都很好,“好的,很快就上菜。”可是,都喊了五六個(gè)服務(wù)員,還是等不來(lái)菜。
有朋友說(shuō),通常最有效的辦法,是說(shuō):“如果3分鐘內(nèi)還不上菜,就不要了。”據(jù)說(shuō)上菜的速度會(huì)立馬提升很多。
這種“最后通牒”式的催菜看似有用,實(shí)際上只是在某種程度上緩解了催菜者本人的焦慮而已。很多時(shí)候,問(wèn)題出在服務(wù)員與后廚之間的溝通環(huán)節(jié)上。
要想有效地催菜,須動(dòng)用一些心理學(xué)知識(shí)。首先要了解服務(wù)員的心理特點(diǎn),才能對(duì)癥下藥。
服務(wù)員的第一個(gè)心理,怕廚師的心理。餐館里,端盤子的地位遠(yuǎn)低于掌勺的,廚師大哥吼一嗓子能把服務(wù)員小姑娘嚇著。所以讓她去催菜,她能不去就不去,減少被吼的機(jī)會(huì)。服務(wù)員的第二個(gè)心理,僥幸與躲藏。面對(duì)顧客,先答應(yīng)下來(lái),敷衍了事,轉(zhuǎn)身去忙別的了,絕大多數(shù)顧客并不記得剛才叫的是哪一個(gè)服務(wù)員。
所以,有效的催菜方式是,叫一個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái),看一眼對(duì)方的工牌,然后說(shuō):“我記住你的編號(hào)了,請(qǐng)你去催一下我的菜?!倍乙獜?qiáng)調(diào):“你自己去,不要轉(zhuǎn)交給別人,催菜的事我就找你了,你要負(fù)責(zé)到底?!?/p>
這個(gè)辦法的好處是,直接責(zé)任到人。因?yàn)樵诜?wù)員心里,他已經(jīng)被記住,躲不了了。心理學(xué)上有一個(gè)現(xiàn)象叫“責(zé)任分散效應(yīng)”,也叫旁觀者效應(yīng)。責(zé)任明確到人,就是專門應(yīng)對(duì)這種心理現(xiàn)象的。
現(xiàn)場(chǎng)指定一個(gè)責(zé)任人,這個(gè)辦法可以用到很多場(chǎng)合。比如老人在散步時(shí)突然身體不適,可以現(xiàn)場(chǎng)指著某一個(gè)人說(shuō):“那位戴眼鏡的姑娘,麻煩你幫我打一下120?!北恢付ǖ娜瞬还茉覆辉敢猓ǔ6紩?huì)照做。
再比如,帶孩子出門,就算有夫妻二人,也要在心里清楚一點(diǎn):我的孩子只有我一個(gè)人負(fù)責(zé),我不指望任何別的人。有了這個(gè)認(rèn)識(shí),就不太可能發(fā)生丟孩子或把孩子忘在車?yán)锏臓顩r了。
在職場(chǎng)上也是如此,管理者要做到把責(zé)任細(xì)化到人,明確到人,劃分清楚員工之間、部門之間的責(zé)任范圍,從而避免出現(xiàn)缺位或相互推諉的局面。
(摘自《莫愁·天下男人》2017年8期)endprint