◎王梓祎 劉亞臣

提升沈陽市住戶居住滿意度的措施思考

◎王梓祎 劉亞臣

企業(yè)收益和可持續(xù)發(fā)展受到顧客忠誠度的影響，是企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定成長的根基。在現(xiàn)今競爭趨于白熱化的生存環(huán)境中，若企業(yè)想在此復雜環(huán)境中謀得生存、維護和鞏固其市場地位、維持其現(xiàn)有的市場競爭優(yōu)勢，就必須做到以顧客的需求為根本出發(fā)點，有目的性的制定相應的有效措施來維持更多的忠誠顧客。本文通過對住戶忠誠度的影響因素進行分析，并從住房質量、物業(yè)服務質量、地產商形象等方面提出四點建議五項措施。

滿意度 影響因素 顧客忠誠度

一、住戶滿意度與忠誠度的潛在影響因素

1.地產商形象、住戶滿意度與住戶忠誠度的關系。大量研究結果表明，在很大程度上企業(yè)形象會影響顧客的行為。李惠璠等人應用實證分析方法，基于結構方程模型探究了企業(yè)形象、顧客價值和滿意對忠誠度的影響。張忠朝的研究認為，顧客忠誠度受到來自企業(yè)形象的商品、標識、品牌所影響，且影響程度較大。

2.住房質量、住戶滿意度與住戶忠誠度的關系。住戶滿意度和忠誠度受住房質量好壞的直接影響。陳俊峰的研究結果表明，該種影響為積極的顯著影響。賈航燕的研究表明，包括住房質量在內的建筑特征對住戶滿意度和忠誠度具有顯著的正向影響。

3.物業(yè)服務質量、住戶滿意度與住戶忠誠度的關系。社區(qū)安防、社區(qū)綠化、社區(qū)衛(wèi)生條件、物業(yè)費、物業(yè)服務人員素質及態(tài)度等構成了物業(yè)服務質量，物業(yè)服務關系到社區(qū)全體居民的生活點滴，且對滿意程度的影響存在直接性。唐姝的研究明確表明，物業(yè)服務質量對顧客的滿意度有顯著影響，隨著物業(yè)服務質量的變好，居住居民的滿意度也會不斷提高。

4.配套設施、住戶滿意度與住戶忠誠度的關系。配套設施的好壞，將決定居民的生活質量。賈航燕的研究表明，包括教育設施、醫(yī)療設施、娛樂設施等在內的環(huán)境因素對住戶滿意度的路徑系數(shù)為0.7，具有顯著的正向影響。陳俊峰的研究結果表明住戶滿意度受配套設施的影響。

二、提升沈陽市住戶滿意度及忠誠度的建議

1.物業(yè)服務質量的高低，不僅可以影響地產商或者物業(yè)公司的大眾形象，也會影響居民居住滿意度。因此，地產商應該把物業(yè)服務放在戰(zhàn)略位置，建立地產商自己的物業(yè)服務公司，對社區(qū)服務人員進行專業(yè)培訓，最終達到逐步提高物業(yè)服務成員素質的目地。另外，還要實時做好社區(qū)的安全防護工作，保障社區(qū)居民的財產及生命安全不受侵害，對社區(qū)出現(xiàn)問題的公共設施要做到及時維修，搞好社區(qū)綠化和衛(wèi)生，為社區(qū)居民創(chuàng)造一個舒適的生活環(huán)境。

2.好的住房質量能夠大大提高居民居住的滿意度，進而提高住戶對地產商的忠誠度。因此，對于地產商來說，需要充分了解居民對住房的需求。在設計之前要進行市場調查，如居民對建筑物的外形、戶型設計的期望等，且在施工過程中，要嚴格把握施工質量，嚴格驗收，為居民居住滿意提供保障。

3.作為地產商應該充分考慮社區(qū)配套設施的建設，特別是教育設施、醫(yī)療設施的建設，這也是目前居民最關心、最迫切的需求。因此，住戶滿意度和忠誠度的提高首先要重視醫(yī)療和教育設施的建設，從設施到人員全部提升。

4.如果地產商能夠在顧客心中建立起良好的大眾形象，那么將會有助于顧客滿意度和忠誠度的提高。在朋友買房或者自己買房時，將該地產商的商品或者服務作為第一選擇。為此，地產商可以履行更多的社會責任，為更多的公益事業(yè)作貢獻，同時也為地產商大眾形象的樹立打下堅實基礎。

三、提升沈陽市住戶滿意度及忠誠度的措施

1.建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，動態(tài)掌握顧客需求變化。住戶對居住房屋的滿意度受到住房質量、配套設施、地產商形象、住戶忠誠度、物業(yè)服務質量等多方面的影響，因此住戶對住房的滿意度是隨時發(fā)生變化的，這就要求在房地產開發(fā)之初做好實地調研，首先調研收集獲得滿足顧客需求的大量信息，然后通過分析已掌握的顧客信息，根據(jù)相應的標準為向導，以顧客的需求為出發(fā)點，對現(xiàn)有市場進行市場細分和市場重新定位，達到搶占市場先機的目的，最終開發(fā)出滿足顧客需求的產品。

2.以滿足顧客精神文化需求為依托，更新設計理念。在當今物質文化和生活水平快速發(fā)展的情況下，顧客的消費觀念隨之發(fā)生了結構性的轉變，對住房滿意度的追求也不再僅僅局限于房屋的居住性能，顧客要求更多的是住房能否可以提供給顧客相應的社會尊重以及實現(xiàn)自我價值的需要。因而，如果企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)批量統(tǒng)一模式對住房進行開發(fā)設計，那么它的局限性就會格外突出，企業(yè)應結合顧客的實際需求進而轉變模式，在小區(qū)物業(yè)服務、房屋質量等各方面作出努力，從而滿足顧客的精神文化需求。

3.提高物業(yè)的服務質量，建設文明和諧居住小區(qū)。住房對于顧客來說是其生活和生存的根本保障，并且已經(jīng)購買具有長期的使用和處置權，在長期的居住生活過程中，物業(yè)服務質量的好壞直接關系到人們生活質量的高低。因此，物業(yè)質量對顧客滿意度起決定性作用。在房屋開發(fā)建設初期，物業(yè)管理就應參與住房開發(fā)的決策，由于物業(yè)管理公司主要的工作范圍就是為顧客提供長期的服務，因此他們提出的開發(fā)規(guī)劃具有很高的參考價值。在物業(yè)的日常管理工作中，一切從客戶出發(fā)、處處為客戶著想是物業(yè)公司的行為準則，此外，物業(yè)公司還要努力為每一位客戶服務，以客戶為上帝，提高對客戶的服務質量，進而提升客戶的滿意度。

4.加強基礎設施的建設，完善居住小區(qū)設施支持。從某種意義上講，住房小區(qū)并不是一個單獨存在的個體，它需要周邊各項基礎設施的支持，構成一個完整的整體。當顧客在決定購房時，不僅要綜合考慮住房的戶型、質量、價格等方方面面，而且還要考慮周邊設施是否完善，如有無醫(yī)療和教育機構、休閑娛樂設施是否齊全、交通是否便利、生活服務情況等。因此，房地產企業(yè)在規(guī)劃小區(qū)建設時，要與政府進行實時溝通，不僅要打造質量一流的房地產品質，同時也要有一套統(tǒng)一、完善的配套設施，讓顧客在生活、出行、工作中切實體會到小區(qū)的便捷性與舒適性，提高顧客的滿意度。

5.提高政府的監(jiān)管力度，達成顧客企業(yè)國家三贏。住房建設與民生問題二者息息相關，且關系到社會的和諧與穩(wěn)定。因此，為了使住房建設與民生問題和諧共處，政府應發(fā)揮在房地產市場的監(jiān)管和調控作用。其中，監(jiān)管主要體現(xiàn)在政府將按照國家住房建設標準對房屋建設質量、建設安全、戶型設計等多方面進行干預；調控作用主要表現(xiàn)在政府對商品房價格和顧客購買房屋數(shù)量兩個方面。通過政府采取的一系列的監(jiān)管和調控措施，使得顧客對房地產的滿意度達到最高，實現(xiàn)顧客、企業(yè)以及國家“三贏”的局面。

四、結語

本文通過對前人文獻梳理，找出影響住戶滿意度的潛在因素。探究了各關鍵因素是如何影響住戶忠誠度的，通過分析發(fā)現(xiàn)：配套設施、物業(yè)服務質量和住房質量等因素對住戶忠誠度不具有直接的顯著影響；但住戶滿意度受住房質量、物業(yè)服務質量及住房周邊配套設施等因素的顯著影響；另外，地產商的形象會影響住戶的忠誠度。研究結果反映了住戶忠誠度的影響因素和作用機制，為地產商有針對性的制定方針政策來經(jīng)營和維護更多的忠誠顧客指出了有效途徑。

（作者單位：沈陽建筑大學）

責任編輯：張永輝