南寧軌道交通集團有限責任公司運營分公司｜潘永劍

南寧軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營面臨的挑戰(zhàn)與對策思考

南寧軌道交通集團有限責任公司運營分公司｜潘永劍

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和城市規(guī)模的擴大，南寧的軌道交通建設(shè)進入了快速發(fā)展的階段。目前，南寧軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃共8條線，運營里程254.2公里。其中1號線已于2016年12月28日全線開通試運營，2號線計劃于今年年底開通試運營，3、4號線正在緊鑼密鼓的建設(shè)當中。2019年開通試運營的線路將達到3條、換乘站5個，運營線路初步成網(wǎng)，南寧的軌道交通運營開始進入網(wǎng)絡(luò)化時代。對于運營分公司來說，在不斷籌備新線開通的情況下，快速到來的網(wǎng)絡(luò)化時代給運營管理工作帶來了非常大的挑戰(zhàn)，所以對網(wǎng)絡(luò)化運營所面臨問題的思考和研究是非常緊迫也是非常有必要的。

軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營的主要特征

城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的復雜性、不同線路制式和設(shè)備的多元性、客流需求和分布的多樣性將導致運營的管理模式、調(diào)度指揮模式產(chǎn)生較大的改變，運營管理難度大大增加。軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營主要具備以下幾個基本特征：

客流疊加效應明顯，客運服務(wù)壓力劇增。隨著軌道交通線網(wǎng)的不斷完善，覆蓋范圍的逐步增加，軌道交通的優(yōu)勢越發(fā)明顯。新線路不僅帶來了新客流，也為相互銜接的線路帶去了換乘客流，各線路之間的客流拉動效應非常明顯，整個網(wǎng)絡(luò)的總客流量出現(xiàn)跳躍式增長。另外，隨著對軌道交通的服務(wù)使用的日益頻繁，乘客對軌道交通的準點性、便捷性、舒適性等方面有了更高要求，從而導致客運服務(wù)壓力劇增。

管理區(qū)域大，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)難度大。軌道交通的線網(wǎng)從城市中心區(qū)域向外擴展到郊區(qū)，大大增加了管理區(qū)域的跨度，這種情況勢必會增加管理的難度，造成首尾不能兼顧。不同線路之間由于采用不同的設(shè)備系統(tǒng)，還會導致資源配置的分散、成本的增加和技術(shù)力量的攤薄。網(wǎng)絡(luò)化運營的生產(chǎn)管理應結(jié)合各條線不同的布局、資源的配置等方面制訂網(wǎng)絡(luò)化運營計劃，做好各線路之間相互統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，進一步提升資源的合理利用，才能在運營生產(chǎn)過程中獲取更多的社會和經(jīng)濟效益。

網(wǎng)絡(luò)化運營面臨的挑戰(zhàn)

軌道交通運營由單線運營轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)化運營階段，將會面臨巨大的挑戰(zhàn)，如何應對運營環(huán)境的巨大變化和乘客需求的變化，是運營單位必須要正視的問題。

管理區(qū)域跨度大、設(shè)備種類多給生產(chǎn)管理帶來了挑戰(zhàn)。軌道交通由單線運營轉(zhuǎn)變到網(wǎng)絡(luò)化運營，必然給既有的管理體系帶來較大的沖擊。一方面，隨著新線的不斷開通，管理區(qū)域快速擴張，員工隊伍快速膨脹；另一方面，不同線路設(shè)備的種類多、制式不一、設(shè)備技術(shù)新舊混搭，導致設(shè)備維護管理難度大、技術(shù)分析復雜、備品備件種類多等問題；另外，專業(yè)化分工所帶來的業(yè)務(wù)接口多、決策量大、資源配置困難、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)問題多等問題在網(wǎng)絡(luò)化運營階段越發(fā)明顯。這些問題導致管理的難度大大提高，給運營管理者帶來了新的挑戰(zhàn)。

市民需求的提升給客運服務(wù)水平、行車組織能力帶來了挑戰(zhàn)。隨著城市的發(fā)展和軌道交通線網(wǎng)的不斷完善，軌道交通通達性提高，加上固有的安全、準點、快捷等特點，軌道交通的整體優(yōu)勢越發(fā)明顯，從市民的“可選項”變成“必選項”，最后更成為一種生活方式或習慣。在這種情況下，市民對軌道交通服務(wù)的依賴性日益增強，對服務(wù)質(zhì)量要求也日益提高。隨著公眾關(guān)注度和輿論監(jiān)督力度的提升，一些原本微不足道的事情易被放大成為公眾話題。這些變化給軌道交通的客服組織、行車組織、應急指揮、人員及設(shè)備設(shè)施的服務(wù)能力都提出了新的挑戰(zhàn)。

隊伍快速擴張給員工業(yè)務(wù)技能的傳承帶來了挑戰(zhàn)。一是線網(wǎng)迅速發(fā)展，員工隊伍快速擴張，這對于運營單位而言，無法形成一個結(jié)構(gòu)穩(wěn)定有序的人才梯隊。大量新員工的加入，促進了員工隊伍的年輕化，但新員工缺乏足夠的實戰(zhàn)經(jīng)驗和技能沉淀。同時，原有的技術(shù)力量也在數(shù)量上被攤薄或者在質(zhì)量上被稀釋。二是不同線路的設(shè)備種類多、設(shè)備技術(shù)新舊混搭，造成員工的業(yè)務(wù)學習難度大、培訓效果不理想、培訓內(nèi)容不實用等問題。三是線網(wǎng)的發(fā)展也給管理人員帶來了新的要求，如果缺乏較強的綜合管理素質(zhì)和能力，將無法面對業(yè)務(wù)規(guī)模大、跨度大、要求高的挑戰(zhàn)。

線網(wǎng)的互連互通給調(diào)度應急指揮體系帶來了挑戰(zhàn)。城市軌道交通線網(wǎng)是一個整體，線路的互連互通導致很多突發(fā)事件不再是某條線的孤立事件，突發(fā)事件不僅僅影響事發(fā)車站或線路，甚至可能會引起連鎖反應迅速波及整個線網(wǎng)，對其它線路的運營造成影響。因此，網(wǎng)絡(luò)化運營條件下，為了確保整個線網(wǎng)能夠及時聯(lián)動響應、快速完成處置突發(fā)事件，有必要對現(xiàn)有的調(diào)度應急指揮體系根據(jù)線網(wǎng)運營的需求進行逐步完善，建立一個高效、合理的調(diào)度應急指揮體系，全面提高線網(wǎng)的信息傳遞、調(diào)度決策、應急救援效率。

網(wǎng)絡(luò)化運營的管理對策

推行生產(chǎn)管理標準化，大力發(fā)展信息化

運營單位首先可以通過推行運營管理體系的標準化建設(shè)，降低運營管理的成本，確保線網(wǎng)運營的安全、可靠、高效。在既有線運營管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定統(tǒng)一標準的生產(chǎn)管理制度、行車組織制度、技術(shù)管理規(guī)程等。其次推行設(shè)備設(shè)施的標準化，在新線的招投標、設(shè)計和建設(shè)階段主動介入，確保各線能夠盡量統(tǒng)一技術(shù)標準，更加符合運營的需求，降低后續(xù)運營維護的成本和難度。最后，建立標準的質(zhì)量評價指標體系，做好各子系統(tǒng)的運行表現(xiàn)、檢修及物料消耗情況的統(tǒng)計分析，定期評價各線、各專業(yè)及各子系統(tǒng)設(shè)備運行質(zhì)量，從而直接發(fā)現(xiàn)設(shè)備管理質(zhì)量的問題。

在推行運營管理體系標準化建設(shè)的基礎(chǔ)上，運營單位還要大力發(fā)展信息化管理，通過信息化手段為運營服務(wù)提供可靠的協(xié)同管理、生產(chǎn)調(diào)度、信息溝通和數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，進一步提升運營管理水平。首先，信息化管理體系的建設(shè)要立足于運營管理的根本需求，緊緊圍繞運營管理的目標，前瞻性的做好信息化體系的頂層設(shè)計。其次，在信息化系統(tǒng)建設(shè)的過程中，做到總體規(guī)劃分步實施，根據(jù)不同的層面和業(yè)務(wù)需求逐步建設(shè)符合運營管理需求的信息化系統(tǒng)。最后，要盡量做到統(tǒng)一運維、資源共享，保證信息管理系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

進一步提升客運服務(wù)水平和行車組織能力

客運服務(wù)應以乘客的需求和真實體驗為指導，形成以提高服務(wù)水平為出發(fā)點的服務(wù)理念。首先，應在深入分析和深刻理解乘客需求的基礎(chǔ)上，不斷提高設(shè)備設(shè)施的服務(wù)水平、改善乘車環(huán)境，優(yōu)化人員和服務(wù)資源的分配，優(yōu)化內(nèi)部組織流程，提高服務(wù)效率。同時，要加強與乘客的互動和良好關(guān)系的建立，重視員工服務(wù)意識和技能的培養(yǎng)，不斷進行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。最后，要建立科學、合理的服務(wù)質(zhì)量指標體系和評價體系，加強服務(wù)考核，形成完整的運營服務(wù)管理體系，促進運營服務(wù)水平的不斷提升。

隨著軌道交通線網(wǎng)的逐漸形成，不同區(qū)域不同線路的客流吸引程度不同，必然會導致線網(wǎng)中客流量分配的不均衡和飽和度的差異，容易引起線網(wǎng)上客流阻滯現(xiàn)象的發(fā)生。運營單位必須在對整個線網(wǎng)客流預測和實際客流情況分析的基礎(chǔ)上靈活編制各線的列車運行圖，通過不斷對各線列車運行交路、運行密度、運行等級、發(fā)車時間、停站時間、折返時間的優(yōu)化和匹配，壓縮客流運輸和換乘時間、提高運輸效率、均衡各線能力、降低運營成本。當某運營條線路由于突發(fā)事件發(fā)生列車運行延誤時，控制中心應迅速反應、科學調(diào)度，列車的運行調(diào)整要充分考慮客服的因素，換乘站要及時做好客流的引導和組織工作，相關(guān)線路要及時聯(lián)動疏導客流，避免客流的積聚，增加運營安全風險。

加強人才梯隊建設(shè)，完善員工培訓體系

在人才梯隊建設(shè)方面，首先應根據(jù)新線籌備計劃統(tǒng)籌做好新線的人員到崗和培訓計劃。其次對調(diào)度、司機、接觸網(wǎng)檢修工等部分特殊崗位或人員基數(shù)少、培訓周期長的崗位，要適當增加人員儲備。最后要完善優(yōu)化內(nèi)部人才晉升通道，簡化內(nèi)部人才選拔流程，確保核心技術(shù)崗位一旦出現(xiàn)空缺能夠及時補員。完善的培訓體系是能夠確保軌道交通運營后備力量源源不斷的基礎(chǔ)，是確保運營安全的強力保障。

逐步完善線網(wǎng)的調(diào)度應急指揮體系

為了確保發(fā)生突發(fā)事件時整個線網(wǎng)能夠及時聯(lián)動響應、快速完成處置，有必要對現(xiàn)有的調(diào)度應急指揮體系根據(jù)線網(wǎng)運營的需求逐步進行完善，可在現(xiàn)有線路控制中心的基礎(chǔ)上增加線網(wǎng)指揮中心和應急指揮中心，建立一個響應迅速、權(quán)責分明、運行高效的調(diào)度應急指揮體系，重點解決突發(fā)事件的信息通報、線網(wǎng)聯(lián)動、客流組織、現(xiàn)場應急指揮、救援力量和資源的調(diào)配、外部支援力量的溝通協(xié)調(diào)等問題。各中心的主要功能如下：

線網(wǎng)指揮中心（TCC），日常主要負責線網(wǎng)列車運行情況的監(jiān)視，對線網(wǎng)列車運行計劃進行統(tǒng)籌管理，對線網(wǎng)的列車運行情況、客流的情況進行統(tǒng)計分析。在發(fā)生突發(fā)事件時，做好應急信息的通報，指揮線網(wǎng)其它線路進行聯(lián)動響應，通過PIS、自媒體等及時發(fā)布面向公眾的應急服務(wù)信息，并負責向政府相關(guān)部門的應急指揮中心報告，協(xié)調(diào)外部應急資源。

應急指揮中心（ECC），日常主要負責運營單位的應急預案體系和應急資源的管理。發(fā)生重大事件、事故需要啟動分公司級時，立即趕赴現(xiàn)場成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)配應急救援力量和救援物資，指揮現(xiàn)場應急處置工作，確保事件的高效處置和現(xiàn)場作業(yè)安全。

線路指揮中心（OCC），主要負責本線列車及設(shè)備的運行監(jiān)控、應急指揮和施工組織。發(fā)生突發(fā)事件時，及時組織相關(guān)專業(yè)人員對事件進行應急處置，同時做好本線的列車運行調(diào)整和信息通報工作。