文| Andy Sernovitz

十個步驟幫你維護“差評”客戶

文| Andy Sernovitz

不管你售賣什么，或者你在什么行業(yè)，你都將會聽到一些負面的聲音。那么，你會如何回應一些客戶的抱怨？要知道，這些客戶只是通過社交媒體來表達他們的心聲。而對于企業(yè)來說，負面口碑正是幫助企業(yè)快速成長的機會。如果抱怨的客戶向另外5個人講述他不愉快的體驗，你將贏得10次交談的機會，而在這些交談的過程中每一個客戶都有可能變成你的忠實粉絲。

這里有10個步驟幫助你有效處理那些難纏的“差評”客戶的關系。

了解客戶需求

好的響應源于好的聆聽，企業(yè)可以用企業(yè)名稱或企業(yè)關鍵字開設微博、微信公眾號等社交媒體平臺，并保持對該社交媒體平臺密切關注，特別是輿論監(jiān)控、意見收聽等。

無論你是否注重客戶交流，客戶反饋的聲音都是已經(jīng)存在的。但是一個好的傾聽規(guī)劃有助于讓你更容易在負面消息擴散出去之前把握好處理的方式并作出適當?shù)膽獙Υ胧?/p>

分析客戶反饋

在社交媒體平臺上，并非所有的負面評論都值得回應，并不是所有的批評都值得嘗試去轉(zhuǎn)危為安。有時候，對于一些難以處理的問題，最好的方法反而是選擇性地忽視。

可以忽視這些情況下出現(xiàn)的負面消息：負面消息只出現(xiàn)在一個很小的博客或者論壇上面，這樣即使你回復了，也不會有太多人去關注，更加不會造成多大的影響力；如果這條信息明顯是人為的惡意攻擊，無理取鬧，則可直接忽視；對于一些喜歡無事生非的瘋子，可以不予理睬。

迅速應對客戶

當面對負面口碑的時候，你是沒有充足的時間來應對一切的。你答復的等待時間越長，客戶就會變得越生氣，會更加容易地把這些負面信息和在處理問題過程中不好的體驗告訴更多的人。

至少，你應該這樣回答：“您好，我的名字是_____，我已經(jīng)收到了您的反饋。問題正在處理當中，我們將會盡快答復您。如果您還有其他問題，可以通過_____和我們直接聯(lián)系。謝謝，祝您生活愉快?！?/p>

類似這種郵件有兩個作用：第一，抱怨的客戶已經(jīng)知道引起了你的注意，這樣會適當讓他們減少去傳播負面信息的頻率；第二，這種對話是真實的一對一交談，如果客戶依舊很生氣，至少有一個地方代替互聯(lián)網(wǎng)讓他們發(fā)泄。

擬人化答復

唯一一個比無視客戶反饋更糟糕的就是用硬邦邦的官腔去回答客戶的問題。如果你認為他們之前只是過于氣憤，可以先稍微觀察觀察，看看他們對你回復的一些條款和正式文案的反應，然后再做進一步溝通。

在溝通過程中，要體現(xiàn)你對客戶的同情，說話態(tài)度要友好，而且記得報上你的真實姓名。在一些支持圖片顯示的論壇上，你則需要上傳自己的真實頭像。

利用公司的名義去和客戶溝通很簡單，但是如果你在和客戶對話的過程中說：“您好，我是Emily，對于這件事感到十分抱歉，請問有什么可以幫到你的嗎?”這就讓整個事情都變得不一樣了。這時，客戶會意識到他不是對著一個生冷而又沒有感覺的公司在抱怨，而是對著一個叫Emily的人在傾訴。很快他的憤怒就會慢慢地消失掉，通常你還會收到一些來自他們的道歉。

誠心道歉，否則直接忽視

一個誠懇直接的道歉通常會比一個淺薄敷衍的道歉更能贏得客戶的尊重。

對比一下這兩種回復方式，“對于這件事情，我們感到很抱歉”和“顯然，這是絕對不可接受的”，這是聯(lián)邦快遞（FedEx）微博上發(fā)表的一個頭條新聞，關于一個快遞司機被抓到把客戶的包裹亂扔在護欄上的事件。發(fā)表的博文包括了公司副總裁Matthew Thornton直接上傳的一個視頻。但是沒有亞馬遜創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos）處理1984年危機公關的方式要來得直接明了，下面是當年他的一個聲明文本。

杰夫·貝佐斯的這種簡單直接的道歉方式比來自官方的750條正面回復要強。

提供一個糾正錯誤的方法

通常，道歉只是挽回負面口碑的其中一個部分，而如何贏回客戶的信心才是真正解決問題的方法。

我們都會犯錯，而人們只會記得我們?nèi)绾螌﹀e誤做出補救。

加利福尼亞的卷餅連鎖店California Tortilla，當客戶不滿意的時候，他們會對每一個反饋的客戶作出補償。如圖所示，就是這么簡單。

California Tortilla 用了一個簡單直接的方式對不滿的客戶進行逐一回復并且作出補償。

切忌和客戶爭執(zhí)

無論任何時間，只要你在線上和客戶爭辯，這就意味著你輸了。任何一個人都只會記得你是一個好事之徒。但是，這并不代表你不可以回復，試著去把你的苦境向客戶解釋一遍然后再展開對話。

你只需要有好的心態(tài)就足夠了：

1.不要情緒激動。

2.記住，你是一個真實存在的人。正如他們把你當做一個匿名的公司客服，他們也很容易被認為只是一個抱怨者。

3.負面評論者事實上正幫了你一個大忙。他們正在幫你學習如何成為一間更加好的公司。而在每一個嘗試反饋的客戶中，更多的只會選擇默默地離開，不帶走一片云彩。

確保對話公開

當負面消息出現(xiàn)的時候，理論的共識是請求希望能私下解決問題。但是當你這樣做的時候，其他人就看不見你為補救問題而作出的所有努力。沒有人能夠看見你真誠道歉的私人郵件。我們也不能知道你如何通過電話禮貌地解釋為什么會發(fā)生這種事情。

但是當你在線上或者一些公開的場合去處理這件事的時候，更容易贏得全世界人的口碑。同樣的付出和努力，在線上，將會有成千上萬的人看到你是真正地在關心客戶。另外，你也節(jié)省了人們的一些精力，現(xiàn)在不用打電話或者寫一張滿是抱怨的信件為了同樣問題的去找答案。

美國固瑞克（Graco）利用推特快速而且透明地處理負面口碑的方式帶來了超過200萬轉(zhuǎn)發(fā)者的傳播。例如，他們讓一些重要的信息更加快捷地傳播，展示出他們對客戶的關系程度等，這些都可能挽救了一些人的生命。

有效利用粉絲口碑和第三方資源

與其王婆賣瓜自賣自夸，不如借別人的嘴為自己說好話。當別人在談論你的時候，事實上就是在幫助推銷你。

當自己的品牌被競爭對手主導的公關活動攻擊的時候，UPS快遞公司的Debbie-Magley和她的研究小組利用從新聞報道和業(yè)內(nèi)專家獲取的第三方內(nèi)容來幫助自己解圍。

比專家意見更有說服力的就是來自粉絲的聲音。你永遠都不會想讓他們處于困境，但是你可以向他們尋求幫助。

讓客戶參與補救

如果有人在批評你，通常這是一個表達愛的方式。他們這樣做表明他們還在乎你，對你還抱有期待，抱怨只是希望你能做得更好。每一個在戴爾公司 IdeaStorm的誕生想法都能通過投票上架或者下架，戴爾公司也會保持更新大家的最新進展。類似IdeaStorm的平臺并不適合所有人，但是他給你提供了一個最大的批評方式讓你投入。

嘗試邀請你的粉絲進入客戶咨詢委員會，新品測試聚會或者一些集體討論會。

危機隨時都可能發(fā)生，但是如何處理則需要企業(yè)細心揣摩。處理客戶關系不可操之過急，也不可像蝸牛散步，需要做到及時應對。輿論監(jiān)控是一個必要的環(huán)節(jié)，只有了解客戶需要什么，才能更好地為客戶提升服務。社會化媒體營銷注重的是建立公開的客戶關系，有了好的客戶口碑才能產(chǎn)生更多的商業(yè)價值。