創(chuàng)維集團(tuán)：“客戶，您是總裁”

正當(dāng)一些企業(yè)還在把“客戶是上帝”作為口頭禪、宣傳口號，以至于客戶和輿論對這類企業(yè)失去信任之時，另有一些企業(yè)正在進(jìn)行著真誠的、艱難的、有益的探索，提出了符合新形勢要求的新理念，逐步形成了新的管理模式，創(chuàng)維集團(tuán)正是其中之一。

2000年5月，創(chuàng)維集團(tuán)隆重推出了“客戶，您是總裁”的全新理念，提出了大服務(wù)的概念，即“不僅售前、售中、售后，而且把企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、維修看作一個整合起來的大服務(wù)鏈條，而客戶就是這一大服務(wù)鏈條的連接對象和價值實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo)”。企業(yè)是在持續(xù)滿足客戶需要的同時獲得企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，達(dá)到與客戶雙贏的目的。

為進(jìn)一步貫徹“客戶是總裁”的理念，通過各種內(nèi)部定期例會、信箱，保證與客戶的順利溝通，通過一定的反饋機(jī)制、定期造訪，形成與外部客戶的溝通，從而構(gòu)建了一個暢通的信息支撐平臺。由《服務(wù)員工手冊》的推廣和考核，以及5大系統(tǒng)、12個子系統(tǒng)的運(yùn)作和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化和系統(tǒng)化。通過培訓(xùn)、后備人才庫的設(shè)立，完成了職業(yè)服務(wù)人的角色轉(zhuǎn)換和人力資源的全面整合。

傳統(tǒng)管理觀念的立足點(diǎn)在企業(yè)，客戶在對立面，企業(yè)只能被動地適應(yīng)客戶的需要，而現(xiàn)在高速變化的市場環(huán)境和客戶個性化需求的日益強(qiáng)化，企業(yè)必須主動為客戶著想，與客戶成為利益共同體，形成雙贏的局面。創(chuàng)維集團(tuán)的“客戶是總裁”之所以比“客戶是上帝”更深刻、更符合新經(jīng)濟(jì)時代的要求就在于此。

首先，立場的轉(zhuǎn)變?？蛻魪纳系圩?yōu)榭偛?，完成了客戶客體地位的主體化，這也是營銷理念從4P（即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）到4C（即顧客、成本、便利、溝通）變化的根本。其次，形成利益共同體?？蛻糇鳛榭偛檬瞧髽I(yè)的內(nèi)部人，和企業(yè)是利益共同體，解決了利益的對立問題。再次，員工從向總裁負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻糌?fù)責(zé)。以前是總裁發(fā)工資，所以向總裁負(fù)責(zé)，現(xiàn)在意識到客戶才是衣食父母，必須先滿足客戶的需要。同時客戶的概念是全方位的，不僅包括外部客戶，還包括內(nèi)部員工，甚至還包括非客戶。

傳統(tǒng)管理理念是建立在分工的基礎(chǔ)上，一個產(chǎn)品和服務(wù)是由很多專家型人才分別完成，最后組合而成的，并沒有對全程負(fù)責(zé)的人，人為地把一個整體分割為很多部分，從而在滿足客戶需求方面存在很多不該有的誤區(qū)和低效率。新的管理模式就是要把以前人為分割開的工作及資源以客戶為中心重新整合在一起，從而提高資源利用效益和企業(yè)滿足客戶需要的能力。如創(chuàng)維集團(tuán)用戶產(chǎn)品設(shè)計與管理委員會，就是把過去由許多職能部門負(fù)責(zé)的工作，以客戶為中心整合到委員會來，從而提高對客戶需求的反應(yīng)能力。

新模式把客戶滿意與否作為判斷一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，看一項(xiàng)工作與機(jī)構(gòu)的重要性及存在的合理性，要看其對客戶的價值大小，如審計、監(jiān)督等部門，它們不能創(chuàng)造直接的物質(zhì)價值，因此必須把它們的工作量降到最低，從而降低成本，提高效率。

滿足客戶需要持續(xù)的能力，短期內(nèi)滿足客戶需要并不困難，一個企業(yè)的成功在于能夠持續(xù)提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣企業(yè)才能保持持久成功?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)是新經(jīng)濟(jì)時期的基本信息平臺和互動手段，它提供了一個低成本的信息獲取工具，同時也提供了供應(yīng)商和客戶的無縫連接，而這也正與以客戶為中心的理念相契合，新的管理模式只有利用互聯(lián)網(wǎng)才能獲得在新經(jīng)濟(jì)條件下的持續(xù)成長能力。同時，現(xiàn)有企業(yè)也必須建立相應(yīng)的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，有形網(wǎng)和無形網(wǎng)相互支撐，從而形成企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺，使以客戶為中心的管理理念得以有效實(shí)施。

創(chuàng)維集團(tuán)正是基于這一思路，耗資1千萬元大舉補(bǔ)充全國技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)車輛：“一縣一點(diǎn)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工程也已正式完成。同時，基于互聯(lián)網(wǎng)的大型CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)也正在籌備當(dāng)中。此外，獨(dú)立于集團(tuán)網(wǎng)頁的專門的創(chuàng)維服務(wù)網(wǎng)站也在2000年年底正式啟用。一旦有形和無形的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無縫連接，對創(chuàng)維的持續(xù)發(fā)展能力的支撐作用將不可估量。

（許婕編輯整理）