萬科地產(chǎn)：更愿意面對挑剔的顧客

成立于1984年的萬科地產(chǎn)，1988年進入房地產(chǎn)行業(yè)，1993年將大眾住宅開發(fā)確定為公司核心業(yè)務(wù)。直至2008年年末，業(yè)務(wù)覆蓋到以珠三角、長三角、環(huán)渤海三大城市經(jīng)濟圈為中心的31個城市。

萬科的業(yè)務(wù)遍及全國的速度如此之快，這與其老客戶的捧場是分不開的。在地產(chǎn)行業(yè)流傳著這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。

此現(xiàn)象的形成主要源于萬科對客戶服務(wù)的重視。在萬科內(nèi)部，專門設(shè)立了一個職能部門——萬科客戶關(guān)系中心，該客戶關(guān)系中心是整個公司構(gòu)架中最大、最重要的一個部門。每個一線公司都設(shè)有專門的客戶關(guān)系中心，每個客戶關(guān)系中心雖然在行政上隸屬于一線公司，但是在業(yè)務(wù)上直接接受集團客戶關(guān)系中心的領(lǐng)導(dǎo)?？蛻絷P(guān)系中心在萬科集團中員工人數(shù)最多，約有200多人，可見受重視程度。部門的主要職責(zé)，除了處理對萬科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負(fù)著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風(fēng)險評估、交付風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理等工作。換句話說，客戶關(guān)系中心就是站在業(yè)主的角度來審視問題，在萬科內(nèi)部，與之功能類似的部門還有屬于監(jiān)控系統(tǒng)中的審計法務(wù)部。

在處理客戶投訴問題上，各地客戶關(guān)系中心也得到總公司的充分授權(quán)，遵循集團投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流與溝通，并對相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。萬科的規(guī)定是：項目經(jīng)理就是客戶關(guān)系問題的第一責(zé)任人。

萬科創(chuàng)建的投訴論壇，在國內(nèi)首開先河。完全透明化的投訴，一旦處理不當(dāng)，很可能給公司帶來毀滅性的打擊，萬科則要求員工每條投訴都必須及時回復(fù)。此外，如果有人在王石的博客上跟帖投訴，也會通過董事長受理投訴渠道，獲得解決。

“投訴萬科”論壇由集團客戶關(guān)系中心遵循投訴論壇的管理原則，統(tǒng)一實施監(jiān)控。2000年，萬科開通了客戶投訴論壇——投訴萬科。那時候，正值網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始普及、購房者維權(quán)意識不斷提高之際，萬科在中國所有企業(yè)中做了第一個“吃螃蟹的人”。萬科人說：“客戶的沉默比挑剔更可怕?！?/p>

萬科研究發(fā)現(xiàn)：進行過投訴的客戶，對萬科的印象明顯好于那些有過投訴念頭但最終并未付諸行動的人。對“我是一個挑剔的人”這一陳述，給出肯定答復(fù)的客戶，其滿意度高于給出否定答復(fù)的人。“挑剔”的客戶往往比“不挑剔”的客戶對萬科更加滿意、更加忠誠。由此可見，客戶的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。因為“沉默”將失去聆聽客戶聲音的機會，失去溝通、彌補和改善的機會。這也是萬科客戶價值觀中最基本、最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

萬科集團的“客戶滿意度調(diào)查”由萬科集團聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務(wù)的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)，如果客戶對這一調(diào)查有任何疑問，可直接與集團客戶關(guān)系中心溝通。

早在1998年，萬科地產(chǎn)率先創(chuàng)立了中國房地產(chǎn)界第一個客戶俱樂部——“萬客會”，通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施，為購房者提供系統(tǒng)細(xì)致的服務(wù)。在關(guān)于萬客會的簡介上寫著：萬客會最喜歡的“運動”就是與客戶交流、與會員交流，最愛聽的“音樂”就是會員們的心聲。隨著萬科這些年不斷拓展“疆土”，如今萬科會的會員已經(jīng)達到12萬人。它倡導(dǎo)在“讓萬科理解客戶、讓客戶了解萬科”的基礎(chǔ)上，建立理性、對等、雙贏的供求交流。

（于海洋編輯整理）