英國航空：從旅客的需求出發(fā)

提升客戶體驗是航空公司在新的市場競爭環(huán)境下維護客戶關系和增強市場競爭力的一種表現(xiàn)方式?？蛻趔w驗產品方式的創(chuàng)新，在一定意義上來講，也帶動了航空運輸服務的整體發(fā)展。

旅行體驗的服務產品創(chuàng)新不再是只按照航空公司理解的方式來設計，而是在更大程度上根據(jù)客戶的需求來提供更加個性化的定制服務。航空公司別具匠心地開發(fā)出了一些新的服務產品，就其本質來說是為了能夠在更大程度地提高客戶的旅行體驗，來增加航空公司在客戶心目中的情感份額。

2014年初，為了對采用新交付的空客A380飛機執(zhí)飛倫敦到約翰內斯堡的航線進行促銷，英國航空與著名的哈羅茲百貨商場聯(lián)合舉辦了機上時裝秀活動。在這趟航班上，英國航空特意邀請了200名VIP客戶。時裝模特身穿由英國著名時裝設計師斯特拉·麥卡特尼設計的當季流行時裝，穿梭于機艙過道，精彩表演博得了嘉賓的喝彩。英國航空和哈羅茲百貨商場也由此成為社交媒體熱寵的主題，賺足了口碑。

乘坐頭等客艙的旅客，無論在家居、工作或出門旅行，往往追求最優(yōu)質享受，英國航空深諳旅客需要，特別為頭等客艙設計全新的優(yōu)質機艙服務。每位英國航空頭等客艙的機組服務人員均經悉心訓練，務求為旅客塑造更完美的餐飲服務，而且對每道奉上的佳肴及美酒的熟悉程度有如世界一流餐廳內的服務員。

英國航空頭等客艙內的每個細節(jié)均經過刻意設計及思考，由全球各地在設計、服務及款待服務業(yè)的頂尖人物精心打造。航空公司在服務產品的創(chuàng)新上已經開始走出傳統(tǒng)的套數(shù)，創(chuàng)新除了在產品上突出新穎之外，更重要的是本著從旅客需求出發(fā)來設計和開發(fā)產品。

英國航空的頭等客艙旅客在辦理登機手續(xù)及進行安檢時，均可以尊享快速服務。在登機前，頭等客艙旅客可以在英國航空全球超過60個貴賓休息室，及多達90個與聯(lián)盟成員共享的貴賓休息室中稍事休息；更可以親臨位于英國航空尊用的倫敦希思羅機場5號航站樓的“藝廊”（Galleries）貴賓休息室，包括協(xié)和廳（Concorde Room）及藝廊頭等客艙貴賓休息室（The Galleries First Lounge）體驗極致豪華感受。

協(xié)和廳可容納多達156名英國航空頭等客艙旅客，設有提供全面服務的協(xié)和酒吧（Concorde Bar），推出一系列環(huán)球美酒及烈酒。此外，更設有餐廳，全日為英國航空頭等客艙旅客提供新鮮飲料及餐點。此貴賓休息室也設門房服務，協(xié)助旅客處理大小事務，包括預訂戲票、代召出租車及更改航班數(shù)據(jù)等。若有其他商務需要，將提供雅致會議室作開會用途，或在休息室內完全私密的情況下查閱電郵。

在藝廊貴賓休息室南面及藝廊抵港貴賓休息室（Galleries Arrivals lounge）設有兩家大型的Elemis Travel Spas水療中心，每家水療中心均設有6個治療室，另外在衛(wèi)星大樓的藝廊俱樂部會員休息室（Galleries Club Lounge），也設有一家面積較小的水療中心，內有4個治療室。上述水療中心均專供英國航空頭等及Club World公務客艙的旅客，及乘坐長途機的英航會員俱樂部金卡會員使用，所有護理服務均不另外收費。

藝廊抵港貴賓休息室環(huán)境恬靜，為方便旅客更設有舒適的候機座椅及個人護理用品。旅客可以享受一系列不同的Elemis Travel Spa護理療程。英國航空員還提供熨衣服務，這時，不妨到94個淋浴間之一，梳洗一番恢復精神，甚至到浴缸享受無盡暢快。期間，浴缸內的水將不斷流動及溢滿四周以保持水質干凈。藝廊抵港貴賓休息室設有免費無線上網服務以及新聞媒介區(qū)，方便旅客掌握最新的世界信息。

（何瑒編輯整理）