孫大詠，聶升濤

（中國移動通信集團(tuán)設(shè)計院有限公司，北京 100080）

運營商客服集中化建設(shè)方案探討

孫大詠，聶升濤

（中國移動通信集團(tuán)設(shè)計院有限公司，北京 100080）

客服系統(tǒng)是運營商最重要的營銷服務(wù)渠道之一，目前各運營商形成了包括傳統(tǒng)營業(yè)廳、官方網(wǎng)站、自助終端、電話、短信、IVR、WAP、社交網(wǎng)絡(luò)等在內(nèi)的綜合服務(wù)渠道。本文首先描述了運營商客服系統(tǒng)的現(xiàn)狀，隨后對客服系統(tǒng)的集中化建設(shè)方案進(jìn)行介紹，最后對客服系統(tǒng)集中化的總結(jié)和思考。

客服系統(tǒng)；功能定義；集中化

1 背景

多年前，某運營商就提出了“集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化”三大發(fā)展策略，該集中化運營的概念在實現(xiàn)低成本高效運營的同時還能夠給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)、渠道、系統(tǒng)的集中化，實現(xiàn)集中化運營最終達(dá)到讓企業(yè)“低成本高效運營”的目的。該運營商率先在各省實施服務(wù)線條的集中化，其中包括一部分面向客戶的一線渠道。集中化最大的成效就是每年節(jié)省建設(shè)運營成本超過40億元。

第二步如何做呢？答案是全國集中化運營。近年，該運營商成立了專業(yè)公司，并在河南洛陽、江蘇淮安建設(shè)全國性的大型呼叫中心，進(jìn)一步整合各省呼叫業(yè)務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。

2 現(xiàn)有省級系統(tǒng)建設(shè)方案

所示，因此在系統(tǒng)集中化建設(shè)之前，有必要對各省系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一。

由于歷史原因，該運營商省級客服系統(tǒng)建設(shè)廠商較多，系統(tǒng)功能和能力部署缺乏規(guī)范，系統(tǒng)功能規(guī)范如表1

3 集中化建設(shè)方案

為了進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)資源配置，發(fā)揮呼叫中心集中化運營規(guī)模效益，提升客戶問題解決能力，有效推動產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化，根據(jù)統(tǒng)一部署，在河南洛陽和江蘇淮安分別新建集中客服控制中心設(shè)備，負(fù)責(zé)全國各省呼叫坐席的集中簽入及話務(wù)管理；同時在兩個基地新建呼叫中心集中坐席。

3.1 建設(shè)內(nèi)容

根據(jù)“坐席分散、管理集中、系統(tǒng)集中”的劃轉(zhuǎn)原則，集中化客服系統(tǒng)采用控制集中、專線分散的部署方式。

（1）在洛陽和淮安基地分別設(shè)置全國呼叫控制中心設(shè)備，采用Pool組網(wǎng)方式，并通過數(shù)據(jù)專線進(jìn)行資源狀態(tài)池數(shù)據(jù)同步，實現(xiàn)全國客服坐席的狀態(tài)管理功能、呼叫控制功能、業(yè)務(wù)控制功能等。

（2）在洛陽和淮安基地分別新建呼叫中心平臺設(shè)備，分別以SIP信令的方式接入到河南和江蘇的IMS網(wǎng)絡(luò)，承接河南和江蘇的客服業(yè)務(wù)。

表1 系統(tǒng)功能規(guī)范

3.2 集中化客服網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

洛陽和淮安基地呼叫中心平臺互為主備，新建呼叫中心平臺主要包括媒體網(wǎng)關(guān)群組、服務(wù)器群組和坐席。媒體網(wǎng)關(guān)群組主要實現(xiàn)話務(wù)的接入以及自動排隊功能，服務(wù)器群組主要實現(xiàn)CTI/IVR以及客服中心業(yè)務(wù)應(yīng)用等相關(guān)功能；同時洛陽和淮安的控制中心CTI設(shè)備通過數(shù)據(jù)專線進(jìn)行資源狀態(tài)池數(shù)據(jù)同步，實現(xiàn)全國客服坐席的狀態(tài)管理功能、呼叫控制管理、業(yè)務(wù)控制管理等。

全國呼叫中心整體建設(shè)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 呼叫中心整體建設(shè)架構(gòu)

3.3 基地呼叫中心接入IMS網(wǎng)絡(luò)

該運營商河南和江蘇省公司目前分別建有1套固網(wǎng)IMS網(wǎng)絡(luò)，IMS核心網(wǎng)承載在IP承載網(wǎng)上，設(shè)置信令VPN和媒體VPN，實現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)網(wǎng)的隔離。IMS核心網(wǎng)各網(wǎng)元以及業(yè)務(wù)平臺，通過同局址設(shè)置的CE接入IP承載網(wǎng)，經(jīng)局域網(wǎng)或IP承載網(wǎng)互通。不同省間IMS核心網(wǎng)信令面通過I-CSCF互聯(lián)，媒體面通過SBC互聯(lián)。

洛陽、淮安基地新建呼叫中心平臺通過IP承載網(wǎng)接入到河南和江蘇公司的I-SBC設(shè)備，從而接入到IMS核心網(wǎng)。

具體接入方式如圖2所示。

圖2 呼叫中心接入IMS網(wǎng)絡(luò)

3.4 基地呼叫中心接入IP承載網(wǎng)

基地中心接入IP承載網(wǎng)主要用來疏通話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量以及BOSS、CRM、經(jīng)分系統(tǒng)等相關(guān)接口數(shù)據(jù)流量。

洛陽和淮安基地呼叫中心分別新建交換CE和數(shù)據(jù)CE，通過洛陽和淮安本地的PE設(shè)備接入IP承載網(wǎng)。具體網(wǎng)絡(luò)組織如圖3所示。

3.5 基地呼叫中心接入CMNet網(wǎng)

呼叫中心接入CMNet主要用來實現(xiàn)支撐視頻客服、居家客服、自助服務(wù)等。

洛陽和淮安基地呼叫中心分別新建CMNet CE，通過洛陽和淮安本地的CR設(shè)備接入CMNet。具體網(wǎng)絡(luò)組織如圖4所示。

3.6 方案比對

通過以上內(nèi)容，我們得知通過將客服系統(tǒng)接入IP承載網(wǎng)、CMNet和IMS網(wǎng)絡(luò)可以實現(xiàn)該系統(tǒng)的全網(wǎng)集中化，各方案的對比如表2所示，但是任何工程都不是一蹴而就的，鑒于客服系統(tǒng)的重要性和復(fù)雜性，我們建議采用“先易后難，先主后次，分步實施”的策略完成該工程的實施，即優(yōu)先完成IP承載網(wǎng)的接入，然后完成CMNet網(wǎng)絡(luò)的接入，最后完成IMS網(wǎng)絡(luò)接入。

表2 各方案對比

3.7 IP承載網(wǎng)接入方案重點問題介紹

通過以上分析，我們得出應(yīng)優(yōu)先考慮IP承載網(wǎng)的接入方案。該方案有以下幾個重點需要說明，后續(xù)CMNet網(wǎng)絡(luò)和IMS網(wǎng)絡(luò)的接入方案均需要重點考慮。

圖3 洛陽和淮安基地呼叫中心接入IP承載網(wǎng)

圖4 洛陽和淮安基地呼叫中心接入CMNet

3.7.1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

隨著全國31省客服中心劃轉(zhuǎn)到專業(yè)公司和洛陽、淮安兩個呼叫基地的啟用，該公司承建了服務(wù)全網(wǎng)的客服系統(tǒng)、實名制查驗系統(tǒng)等集中處理系統(tǒng)等，鑒于在線公司系統(tǒng)平臺都是服務(wù)全網(wǎng)性系統(tǒng)，在系統(tǒng)穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)安全方面都有非常高的要求，因此向集團(tuán)公司申請專用客服VPN用于接入IP承載網(wǎng)，該公司規(guī)劃以后調(diào)用各省BOSS業(yè)務(wù)、網(wǎng)管業(yè)務(wù)和集團(tuán)各部門業(yè)務(wù)時走在線的客服VPN通道，避免和別的VPN共用通道，影響業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)安全性。

客服VPN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖5所示。

3.7.2 業(yè)務(wù)流程

3.7.2.1 坐席簽入

保留各省的原有語音專線，洛陽、淮安新接入語音專線；

各省坐席以雙歸屬的方式簽入洛陽、淮安基地控制中心，當(dāng)主用的中心平臺因為故障不能連接，可以快速接入備份的呼叫中心；

其中，洛陽、淮安基地集中坐席通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)簽入控制中心；其余各省坐席通過IP承載網(wǎng)簽入洛陽、淮安基地控制中心。

3.7.2.2 話務(wù)路由

省內(nèi)話務(wù)優(yōu)先在各省坐席解決完成；

各省省內(nèi)話務(wù)按照業(yè)務(wù)歸屬地，優(yōu)先在省內(nèi)解決完成，其中河南、江蘇分別在洛陽和淮安基地解決完成。

其中，各省媒體網(wǎng)關(guān)群組與基地控制中心間的信令通過IP承載網(wǎng)進(jìn)行承載。

省內(nèi)話務(wù)溢出時，簽轉(zhuǎn)至洛陽/淮安基地進(jìn)行服務(wù)；

當(dāng)各省存在話務(wù)溢出時，根據(jù)基地控制中興統(tǒng)一策略，簽轉(zhuǎn)至洛陽/淮安基地進(jìn)行服務(wù)。

3.7.3 系統(tǒng)集成

該方案系統(tǒng)集成需考慮以下幾點：

（1） 各省公司帶寬計算：31省客服中心集中化依賴于各省公司的網(wǎng)絡(luò)接入。帶寬計算依據(jù)為：通過IP專用承載網(wǎng)承載的業(yè)務(wù)包含語音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)兩類，其中每個坐席語音業(yè)務(wù)占用的帶寬約為96 kbit/s，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占用的帶寬約為134 kbit/s。全國31個客服中心分為4個大區(qū)，2個中心，按照前述的話務(wù)溢出簽轉(zhuǎn)原則， 除河南、江蘇外，別的省份按20%溢出到呼叫基地； 大區(qū)內(nèi)非核心省按照10%的話務(wù)溢出簽轉(zhuǎn)至核心省。洛陽、淮安兩個基地到集團(tuán)公司接口帶寬按50 Mbit/s估算。

（2） 業(yè)務(wù)平臺、座席終端端口分配私網(wǎng)IP地址，座席終端可采用固定地址或者自動分配地址，其它設(shè)備采用固定地址。

（3） 呼叫基地只需增加IP承載網(wǎng)CE路由器，IP地址遵循集團(tuán)IP承載網(wǎng)地址規(guī)劃。

4 總結(jié)和思考

通過在洛陽、淮安建設(shè)集中化的大型客服中心，并接入承載網(wǎng)、CMNet和IMS網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與31個省原有客服中心的互聯(lián)進(jìn)一步優(yōu)化了資源配置，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一致性，邁出了該運營商客服集中化建設(shè)的第一步。

客服集中化運營給運營商帶來諸多益處，然而在其實施過程中，也會遇到很多問題。比如：我國方言眾多并存在少數(shù)民族語言，集中化運營可能會不熟悉客戶的語言表達(dá)方式，進(jìn)而造成敏感用戶的服務(wù)落差；該運營商的服務(wù)在同行業(yè)乃至國內(nèi)能夠長時間保持在一個較高的水準(zhǔn)，一方面是靠前期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，另一方面是靠員工個人的后期積累慢慢實現(xiàn)服務(wù)技能的提升。一旦客服集中化運營，大量新員工入職，卻缺少資深人員，勢必會影響該運營商的業(yè)務(wù)發(fā)展；集中化的一個前提是要業(yè)務(wù)管理達(dá)到一定程度地統(tǒng)一。

圖5 客服VPN

目前的通信市場儼然已進(jìn)入了一個爭奪存量用戶的時代，因此如何尋找客服系統(tǒng)集中與分散建設(shè)的結(jié)合點，提高現(xiàn)有客戶服務(wù)質(zhì)量是我們必須不斷思考和解決的難題。

[1] QB-Y-001-2010.下一代呼叫中心（NGCC）總體技術(shù)要求.版本1.0.0[S].

Discussion on the construction of centralized customer service foroperators

SUN Da-yong, NIE Sheng-tao
(China Mobile Group Design Institute Co., Ltd., Beijing 100080, China)

Customer service system is one of the most important marketing service channel operators.The operators formed a comprehensive service channels including traditional business hall, of fi cial website, self-service terminal, telephone, SMS, IVR, WAP, social networks, etc.. This paper describes the current situation of the customer service system of the operator fi rst, and then introduces the centralized construction plan of the customer service system.Finally, the summary and thinking of the customer service system is shown.

customer service system; function de fi nition; centralized

TN915

A

1008-5599（2017）09-0073－05

2017-03-07