摘 要：在當(dāng)前鋼鐵市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的環(huán)境下，各大鋼鐵廠除了具備強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)和制造能力，還要擁有完善的客戶服務(wù)體系和快捷高效的物流運(yùn)輸系統(tǒng)。其中客戶服務(wù)是提高鋼廠綜合競(jìng)爭(zhēng)力非常重要的一環(huán)，這對(duì)客服人員的素質(zhì)提出了很高的要求，客服人員在鋼鐵廠代表客戶，在外代表鋼鐵廠，架起雙方信息溝通的橋梁。客戶服務(wù)是產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是提高公司品牌效應(yīng)的有效途徑，目前各大鋼廠都很重視。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；素質(zhì)要求；信息橋梁

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.19.027

0 引言

為了提高鋼鐵公司的產(chǎn)品形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、行業(yè)影響力，只有不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，才能滿足用戶日益提高的個(gè)性化需求。這是鋼鐵企業(yè)發(fā)展的方向，也是在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中各鋼企水平的體現(xiàn)。

客戶服務(wù)人員對(duì)于了解市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)、保障產(chǎn)品從出庫(kù)到用戶手中全程跟蹤和管控，對(duì)于產(chǎn)品按時(shí)、優(yōu)質(zhì)送達(dá)用戶和滿足用戶需求起著關(guān)鍵作用。通過具有主動(dòng)性、計(jì)劃性、持續(xù)性的服務(wù)達(dá)到提高客戶滿意度，提高發(fā)生質(zhì)量問題后采取糾正預(yù)防措施的自覺性和有效性，提高企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

1 客戶服務(wù)人員素質(zhì)要求

（1）具備鋼鐵行業(yè)專業(yè)背景，冶金、軋鋼、材料、機(jī)械等專業(yè)；

（2）對(duì)鋼鐵生產(chǎn)、工藝流程、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)全面了解；

（3）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（尺寸、板型、性能、表面、包裝、運(yùn)輸、用途等）全面了解；

（4）擁有較強(qiáng)的溝通、談判能力；

（5）面對(duì)工作壓力擁有良好的身體和心理素質(zhì)；

（6）文明著裝，以禮待人，不卑不亢，維護(hù)公司形象；

（7）對(duì)鋼鐵市場(chǎng)擁有敏感性，了解一定的商務(wù)政策。

2 客訴處理的基本原則

（1）以事實(shí)為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是、公平合理、物盡其用原則；

（2）維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的原則，兼顧市場(chǎng)狀況；

（3）穩(wěn)定營(yíng)銷渠道，促進(jìn)銷售原則；

（4）快速反應(yīng)、良好溝通。

3 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素

（1）針對(duì)用戶反饋問題，積極進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。客服人員在接到客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴時(shí)，要將信息第一時(shí)間詳細(xì)的反饋到生產(chǎn)基地，組織進(jìn)行內(nèi)部信息的詳細(xì)調(diào)查，初步分析缺陷原因所在并制定處理預(yù)案。

（2）迅速到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，全面準(zhǔn)確核查問題。客服人員要準(zhǔn)備好相關(guān)工具（如：千分尺、卷尺、油石、記號(hào)筆、相機(jī)等），積極動(dòng)身前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)核實(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與實(shí)物是否相符，如遇內(nèi)外標(biāo)簽不符，服務(wù)人員一定要將外包裝的過程標(biāo)簽、成品標(biāo)簽進(jìn)行拍照記錄，便于責(zé)任的劃分。

服務(wù)人員要詳盡描述現(xiàn)場(chǎng)核查情況，對(duì)產(chǎn)品存在表面缺陷的位置、周期、大小、缺陷程度和問題發(fā)生量進(jìn)行詳細(xì)記錄，涉及尺寸問題需要實(shí)際測(cè)量。

對(duì)涉及到機(jī)械性能、合標(biāo)不合用等方面的質(zhì)量問題，服務(wù)人員要積極協(xié)調(diào)取樣，取樣后委托進(jìn)行分析，涉及到的委托檢驗(yàn)項(xiàng)目可能有化學(xué)成分、力學(xué)性能、彎曲試驗(yàn)、硬度檢測(cè)、粗糙度檢測(cè)等。

（3）針對(duì)確鑿內(nèi)部原因造成的，制定糾正預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。對(duì)于客戶有明確糾正預(yù)防格式要求的，要按照客戶要求來制定，如福特的G8D報(bào)告。

（4）結(jié)合用戶需求，提供技術(shù)支持?？蛻舴?wù)人員要對(duì)客戶的生產(chǎn)工藝流程、真實(shí)需求、具體使用情況進(jìn)行詳細(xì)的了解。

通過“先期介入”，參與用戶新產(chǎn)品和新技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用，尤其是加強(qiáng)對(duì)處于開發(fā)階段的品種鋼的質(zhì)量跟蹤，為用戶提供包括落料、沖壓、焊接、涂裝等方面的技術(shù)支撐，通過深入客戶加工現(xiàn)場(chǎng)宣講品種鋼的使用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、科學(xué)指導(dǎo)其深加工應(yīng)用，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求，同時(shí)要對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行預(yù)判及準(zhǔn)備預(yù)案。

譬如圖1所示：針對(duì)汽車板用戶技術(shù)研究圍繞著三方面來開展工作。

在材料方面開展全面技術(shù)評(píng)估，確保滿足零部件使用需求。

在產(chǎn)品方面開展可制造性的評(píng)價(jià)，減少原材料額外消耗。

在工藝方面開展焊接、沖壓、涂裝的系統(tǒng)性研究，以保證零件生產(chǎn)穩(wěn)定性。

（5）積極進(jìn)行行業(yè)對(duì)標(biāo)，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻舴?wù)人員要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)鋼廠的實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行了解，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)行情及產(chǎn)品在客戶群中的定位進(jìn)行了解。

（6）持續(xù)用戶回訪，提高產(chǎn)品市場(chǎng)份額?？蛻羰瞧髽I(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，客戶的認(rèn)可將給公司帶來更多有形無形的利益。通過持續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等方面的需求，來增強(qiáng)雙方合作的忠誠(chéng)度，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)度。

4 建立鋼廠與用戶之間信息溝通互動(dòng)平臺(tái)

建立客戶檔案、將客戶需求和訂貨信息實(shí)行統(tǒng)一管理，推行客戶代表制，開展“貼身”服務(wù)，以提升整體服務(wù)水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

向客戶單位派駐客戶代表是當(dāng)前先進(jìn)鋼鐵企業(yè)服務(wù)客戶的一種理念。

客戶代表們通過貼身服務(wù)，密切跟蹤產(chǎn)品使用情況，快速解決問題，成為鋼鐵企業(yè)聯(lián)系用戶的重要橋梁和紐帶。為實(shí)現(xiàn)這種理念，需要進(jìn)一步完善用戶信息系統(tǒng)，使其更加系統(tǒng)和全面。通過向客戶單位派駐客戶代表，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由售后服務(wù)向售前服務(wù)轉(zhuǎn)變；由常規(guī)服務(wù)向超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、終端服務(wù)轉(zhuǎn)變；由短期、間斷、無序服務(wù)向長(zhǎng)期、有序、持續(xù)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

5 結(jié)語(yǔ)

客戶服務(wù)工作，是當(dāng)前鋼鐵企業(yè)工作的重要組成部分，在鋼廠和市場(chǎng)之間起到信息的橋梁和紐帶作用，高效、快捷的客戶服務(wù)對(duì)鋼廠有著積極的促進(jìn)作用。只有不斷提高服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，完善信息化系統(tǒng)，抓住市場(chǎng)機(jī)遇，貼身服務(wù)客戶，才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

作者簡(jiǎn)介：程鵬飛（1981-），男，碩士，從事產(chǎn)品研發(fā)工作。endprint