文_侯婷婷

Improve The Consumption Environment舒華李曉峰：改善消費(fèi)環(huán)境，打造中國(guó)的高端品牌

文_侯婷婷

為貫徹黨十八大以來(lái)關(guān)于“發(fā)揮消費(fèi)對(duì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)作用”的精神，落實(shí)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，近日，《家用電器》雜志以“消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”為主題，同舒華股份有限公司營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理李曉峰深入探討了如何使消費(fèi)行為不受限制，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于個(gè)性化、多樣化消費(fèi)的需求，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)性改善，同時(shí)，也對(duì)舒華目前的企業(yè)發(fā)展做了簡(jiǎn)單介紹。

舒華于1996年成立于中國(guó)體育產(chǎn)業(yè)基地——晉江，迄今已分別在福建晉江、泉州臺(tái)商投資區(qū)以及河南商丘共擁有三個(gè)生產(chǎn)基地，在全國(guó)范圍內(nèi)擁有上千家售服網(wǎng)點(diǎn)，并建立了線(xiàn)上線(xiàn)下O2O售服一體化渠道，擁有國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的售服體系，為用戶(hù)提供高效、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的服務(wù)。

舒華嚴(yán)格遵守國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《新“三包”規(guī)定》為用戶(hù)提供的維修服務(wù)，保修期內(nèi)享受免費(fèi)保修，保修期外終身維護(hù)，且不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不亂抬價(jià)收費(fèi)。在物流上選擇與物流網(wǎng)點(diǎn)多，配送能力強(qiáng)的正規(guī)物流公司合作。在國(guó)內(nèi)，已經(jīng)和京東物流、日日順物流等國(guó)內(nèi)一流的物流公司展開(kāi)合作，相信在配送服務(wù)方面，也能做到讓消費(fèi)者滿(mǎn)意、放心。

探討“消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”：我們要努力改善消費(fèi)環(huán)境

很多人并不理解什么是“消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”，也不了解“消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”包含什么。舒華股份有限公司營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理李曉峰對(duì)此的理解是：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是不時(shí)發(fā)生的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題也日益凸顯。這些問(wèn)題不僅會(huì)制約經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者合法權(quán)益以及企業(yè)的良性發(fā)展也產(chǎn)生了一個(gè)惡性循環(huán)的過(guò)程?！跋M(fèi)無(wú)憂(yōu)”就是要讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)后顧之憂(yōu)，產(chǎn)品有瑕疵能得到優(yōu)化，出了問(wèn)題能得到解決。企業(yè)要做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，自發(fā)自覺(jué)地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，能及時(shí)處理，做到公開(kāi)、公正、透明的處理，讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)。

既然談到“消費(fèi)”，自然離不開(kāi)產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量與“消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”有著重要關(guān)系，產(chǎn)品質(zhì)量到底起到了哪些決定性作用呢？李曉峰告訴記者，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線(xiàn)，今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)，影響產(chǎn)品質(zhì)量的不止于生產(chǎn)、工藝、材料，還包括了機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)、運(yùn)輸配送的完善等方面。首先，企業(yè)要以質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的根本命脈，是企業(yè)的核心價(jià)值觀；其次，產(chǎn)品質(zhì)量的把控主要還是要靠生產(chǎn)上的嚴(yán)格管理。在產(chǎn)品生產(chǎn)方面，舒華始終秉承“生產(chǎn)更高品質(zhì)產(chǎn)品”的宗旨，在產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)方面一直是以最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。然而，一款受歡迎的產(chǎn)品不僅取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)環(huán)節(jié)，更是源于對(duì)市場(chǎng)需求的一個(gè)反饋。產(chǎn)品是否能夠做成功，用戶(hù)體驗(yàn)是

如何使消費(fèi)行為不受限制，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于個(gè)性化、多樣化消費(fèi)的需求，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)性改善，對(duì)于優(yōu)化升級(jí)人們的基本需求、釋放消費(fèi)潛力、擴(kuò)大消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有重要意義。一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，用戶(hù)的體驗(yàn)之旅是否愉快，將直接影響到企業(yè)的口碑和銷(xiāo)售。

那么如何讓產(chǎn)品有良好的使用體驗(yàn)?zāi)?？李曉峰介紹了舒華的產(chǎn)品是如何做到的：“讓我們的產(chǎn)品超出消費(fèi)者的預(yù)期，使消費(fèi)者在使用我們產(chǎn)品的同時(shí)感受到產(chǎn)品所帶來(lái)的超乎預(yù)料的驚喜——原來(lái)運(yùn)動(dòng)是可以做到簡(jiǎn)單而又科學(xué)的。在產(chǎn)品使用過(guò)程中，消費(fèi)者通過(guò)我們?cè)诩?xì)節(jié)上的努力，包括人性化、智能化的設(shè)計(jì)，專(zhuān)業(yè)、科學(xué)的健身指導(dǎo)、量身定制的運(yùn)動(dòng)方案，能獲得更優(yōu)質(zhì)的運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)。通過(guò)‘讓運(yùn)動(dòng)更簡(jiǎn)單’這一理念的傳播，讓消費(fèi)者在使用過(guò)程中有所感知，體會(huì)到健身所帶來(lái)的益處和感悟。通過(guò)這些，舒華真正做到了把產(chǎn)品做好?！?/p>

當(dāng)然，做好“消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”一方面是看產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面就要看服務(wù)了。對(duì)于服務(wù)，李曉峰說(shuō)到：“現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境下，大家不僅在產(chǎn)品質(zhì)量上卯足了勁，更是在服務(wù)上打起了實(shí)戰(zhàn)。說(shuō)到底，一切的產(chǎn)品都是為了服務(wù)消費(fèi)者。做好服務(wù)，既要考慮到企業(yè)的利益，又要站在消費(fèi)者的角度考慮消費(fèi)者的需求和感受。好的服務(wù)能夠營(yíng)造良好的口碑，對(duì)于企業(yè)品牌的樹(shù)立及產(chǎn)品形象的提升都大有助益，這就像樹(shù)了一塊金字招牌，企業(yè)要做長(zhǎng)做大，關(guān)鍵還是要看口碑。好服務(wù)帶來(lái)的好口碑能夠帶來(lái)更多的消費(fèi)者，并且通過(guò)傳播渠道，使我們的良好形象和服務(wù)態(tài)度深入人心，提升我們的產(chǎn)品銷(xiāo)量和市場(chǎng)份額。”

我們要深入探討“無(wú)憂(yōu)消費(fèi)”的問(wèn)題似乎總是離不開(kāi)售后服務(wù)問(wèn)題，采訪(fǎng)中李曉峰以一句“不需要售后服務(wù)才是最好的服務(wù)”概括出了什么才是“最好的售后”。具體來(lái)說(shuō)，就是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，普及專(zhuān)業(yè)的使用方法和理念，給予貼心的服務(wù)，這才是售后服務(wù)的核心所在。提供售后服務(wù)是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。為提供給用戶(hù)“最好的售后”，舒華在這方面不僅提供了優(yōu)質(zhì)且專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品，更有近千家遍布全國(guó)的售服網(wǎng)點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)人員提供一站式的配送、安裝與指導(dǎo)，專(zhuān)業(yè)、貼心的上門(mén)保養(yǎng)維修，售后方面在業(yè)界做到了行業(yè)領(lǐng)先。

李曉峰通過(guò)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)的綜合分析，認(rèn)為，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，消費(fèi)觀念也在不斷變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的產(chǎn)品。售后也不僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量方面，在產(chǎn)品的科學(xué)使用和后期維護(hù)等方面同樣十分重要。隨著居民消費(fèi)的升級(jí)，舒華也意識(shí)到提供高品質(zhì)的服務(wù)將成為發(fā)展的關(guān)鍵，因此，舒華嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)科研實(shí)力，積極與國(guó)內(nèi)外高校建立合作關(guān)系，并在國(guó)內(nèi)打造了完整的售后生態(tài)圈，提供了完善到位的服務(wù)，使消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)與個(gè)性的訴求得到滿(mǎn)足。而對(duì)于售后消費(fèi)者投訴問(wèn)題，李曉峰說(shuō)：“任何一款產(chǎn)品都無(wú)可避免的會(huì)遇到一些消費(fèi)者的抱怨甚至投訴，這本身并不是一件壞事，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是有期望的，我們的產(chǎn)品和服務(wù)仍有提升的空間。正確的處理投訴，應(yīng)該通過(guò)熱情的接待和細(xì)心的答疑解惑，圓滿(mǎn)的處理消費(fèi)者的投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，進(jìn)而維護(hù)企業(yè)的形象，把產(chǎn)品所暴露出來(lái)的問(wèn)題反饋給技術(shù)和生產(chǎn)部門(mén)，促進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)完善和升級(jí)?！?/p>

實(shí)際上，做好“消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”不僅要掌控好售后，售前同樣重要，對(duì)這一點(diǎn)李曉峰也表示認(rèn)同?！霸谙M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前，需要增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提供足夠的產(chǎn)品信息，幫助消費(fèi)者更好的了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)的發(fā)展。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)同樣可以得到足夠的情報(bào)，對(duì)于產(chǎn)品目標(biāo)群體有更多的了解，開(kāi)發(fā)更有針對(duì)性的良品，消費(fèi)者的要求也能得到滿(mǎn)足，這樣就形成一個(gè)良性循環(huán)。此外，企業(yè)在宣傳上更要做出自己的特色，正確地把握和表現(xiàn)產(chǎn)品的不同特點(diǎn)，深入了解并針對(duì)消費(fèi)者的需求心理進(jìn)行策劃宣傳，通過(guò)系列的公關(guān)活動(dòng)，讓消費(fèi)者熟悉我們的品牌，為消費(fèi)者選擇正確的產(chǎn)品提供專(zhuān)業(yè)的指引。例如，舒華在全民健身器材解決方案上做到了種類(lèi)齊全、款式多樣，滿(mǎn)足了消費(fèi)群體的不同需求，在產(chǎn)品宣傳方面，有針對(duì)性的突出產(chǎn)品特性，幫助消費(fèi)者更科學(xué)的挑選健身器材?！?/p>

為了讓消費(fèi)者“消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”，企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展也很重要，很多人都說(shuō)，企業(yè)想要長(zhǎng)足發(fā)展就要時(shí)刻保持創(chuàng)新精神，對(duì)于保障創(chuàng)新精神的延續(xù)問(wèn)題，李曉峰是這么理解的：創(chuàng)新精神是一個(gè)國(guó)家和民族發(fā)展的不竭動(dòng)力，也是一個(gè)企業(yè)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在。李曉峰告訴記者，舒華的核心價(jià)值觀就是“誠(chéng)信、拼搏、創(chuàng)新、共享”，創(chuàng)新是要能借鑒提升、敢于變革創(chuàng)值、勇于與時(shí)俱進(jìn)。創(chuàng)新作為舒華企業(yè)文化的重要組成，它深刻的融入到每一個(gè)舒華人的思想里。創(chuàng)新就是要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展理念；創(chuàng)新就是要重視職工的主人翁地位，堅(jiān)持以人為本，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人的因素，企業(yè)創(chuàng)新也離不開(kāi)人的因素；創(chuàng)新就是需要營(yíng)造良好的創(chuàng)新環(huán)境氛圍和落實(shí)創(chuàng)新的具體措施。

↑舒華股份有限公司營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理李曉峰

行業(yè)發(fā)展：打造中國(guó)的高端品牌

對(duì)當(dāng)前的行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，李曉峰也做出了詳細(xì)的分析：

首先，中國(guó)制造為世界做出了巨大的貢獻(xiàn)，有著“世界工廠(chǎng)”的美譽(yù)。中國(guó)制造之所以在世界各地受到廣泛的歡迎，主要因?yàn)樗兄锩纼r(jià)廉、非常實(shí)用的特性。一個(gè)國(guó)家制造業(yè)的硬實(shí)力還要看高端制造業(yè)，要改變中國(guó)制造的國(guó)際印象，就要努力打造中國(guó)的高端品牌。所以，國(guó)家也提出了“中國(guó)制造2025”，要大力推進(jìn)由制造大國(guó)向制造強(qiáng)國(guó)的轉(zhuǎn)變。近年來(lái)，中國(guó)高端家電產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造的創(chuàng)新水平都得到了顯著的提高，在轉(zhuǎn)型升級(jí)方面，邁出了新的步伐。中國(guó)高端家電產(chǎn)品的現(xiàn)狀是在生產(chǎn)上達(dá)到了世界一流，但在消費(fèi)層面上，只能說(shuō)僅有世界中等水平。中國(guó)的高端家電品牌，如海爾，格力，美的都在相關(guān)行業(yè)占據(jù)了很大的全球市場(chǎng)份額，說(shuō)明世界人民已經(jīng)認(rèn)可中國(guó)的家電品牌。但是由于這幾十年來(lái)，為了走出國(guó)門(mén)走向世界，打開(kāi)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，用低價(jià)進(jìn)入，廉價(jià)低端的品牌形象在海外已經(jīng)根深蒂固。

一個(gè)品牌從高端占領(lǐng)低端容易，從低端爬上高端是難上加難。而且家電的特性并不是快消品，產(chǎn)業(yè)在短時(shí)間內(nèi)也無(wú)法爆發(fā)技術(shù)革新，一時(shí)間也難以改變消費(fèi)者的偏見(jiàn)。而外資、原裝進(jìn)口的家電品牌在一些高端技術(shù)上仍有優(yōu)勢(shì)，更重要的是在品牌影響力上大大超越了國(guó)內(nèi)品牌，這些是國(guó)內(nèi)家電所要面臨的境況。在這個(gè)過(guò)程中，舒華也將承擔(dān)起打造中國(guó)的“世界名牌”這一重任，推進(jìn)舒華品牌國(guó)際化，努力實(shí)現(xiàn)“成為全球運(yùn)力行業(yè)最具規(guī)模的領(lǐng)先者”的宏大愿景。今年，舒華就針對(duì)高端家庭用戶(hù)推出了全新一代豪華智能家用跑步機(jī)X6，采用了多種先進(jìn)技術(shù)，包括創(chuàng)新LED白光觸摸顯示屏、無(wú)線(xiàn)心率檢測(cè)功能、全跑臺(tái)減震專(zhuān)利技術(shù)以及結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所研發(fā)的微信互聯(lián)功能等等，不僅能夠讓消費(fèi)者體驗(yàn)到暢爽的運(yùn)動(dòng)快感和極佳的運(yùn)動(dòng)舒適感，更能打造智能健康的運(yùn)動(dòng)氛圍。

目前，舒華的產(chǎn)品已銷(xiāo)往40多個(gè)海外國(guó)家和地區(qū)，今年的發(fā)展方向主要還是圍繞著產(chǎn)品智能化和運(yùn)動(dòng)科學(xué)化兩個(gè)方面。因?yàn)椋S著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化日益融入人們的生活之中，人們?cè)谏钏?、物質(zhì)條件不斷提升和改善的同時(shí)，對(duì)運(yùn)動(dòng)器材也提出了更高的要求。在產(chǎn)品智能化發(fā)展的浪潮下，誰(shuí)提前布局，便能在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，舒華正是看到了這樣的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，積極地將智能化技術(shù)融入到舒華的產(chǎn)品中，做到穩(wěn)扎穩(wěn)打，提前做好市場(chǎng)布局。在運(yùn)動(dòng)科學(xué)化方面，舒華在2016年成立了“舒華運(yùn)動(dòng)健康中心”，針對(duì)消費(fèi)者不同的運(yùn)動(dòng)需求提供科學(xué)的運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)，幫助消費(fèi)者科學(xué)運(yùn)動(dòng)。今年，舒華還將持續(xù)推動(dòng)科學(xué)運(yùn)動(dòng)理念的傳播以及科學(xué)運(yùn)動(dòng)方法的指導(dǎo)。

作為公司品牌的締造者，李曉峰認(rèn)為，中國(guó)在未來(lái)將要從“家電大國(guó)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹译姀?qiáng)國(guó)”，企業(yè)就更要注重品牌的塑造，更加注重技術(shù)的創(chuàng)新，家電企業(yè)在控制成本的基礎(chǔ)上，更多的還是要以技術(shù)創(chuàng)新為主，尋找產(chǎn)品鎖定的消費(fèi)人群，為他們提供更多滿(mǎn)足他們生活需要的科技產(chǎn)品。而且，隨著智能家居平民化時(shí)代的到來(lái)，中國(guó)的家電品牌應(yīng)抓住這個(gè)智能升級(jí)的機(jī)會(huì)，在世界范圍內(nèi)掀起一場(chǎng)中國(guó)家電引領(lǐng)的“颶風(fēng)”。