郭冠南

上海理工大學(xué)MPA 上海 200093

門診服務(wù)流程探索和優(yōu)化

郭冠南

上海理工大學(xué)MPA 上海 200093

基于HIS系統(tǒng)和問卷調(diào)查，對上海市C醫(yī)院的門診流程現(xiàn)狀、患者滿意度進行了定量分析，重點探討門診患者滿意度低，排隊等候時間長的原因。通過綜合分析，本文認(rèn)為影響門診流程暢通的關(guān)鍵制約因素有以下方面：患者就醫(yī)的無序性、尚未確立起“以患者為中心”的管理理念、信息系統(tǒng)沒有整合。借鑒相關(guān)醫(yī)院門診流程再造的經(jīng)驗,根據(jù)C醫(yī)院自身特點，建議通過門診服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和功能優(yōu)化，提高門診服務(wù)的質(zhì)量和效率，最終達到提高患者滿意度和醫(yī)院管理績效目的。

公立醫(yī)院；門診流程；流程優(yōu)化；信息技術(shù)

1.引言

醫(yī)院門診作為為病人提供服務(wù)的首要環(huán)節(jié)、重要窗口，是集醫(yī)療救治、健康宣教、保障服務(wù)、組織管理等多環(huán)節(jié)、多流程、多項工作交叉的綜合服務(wù)體系[1]。門診服務(wù)流程直接影響患者就診速度，就診效率和就醫(yī)體驗。如今，傳統(tǒng)門診模式已無法滿足患者的需求，“三長一短”問題（掛號時間長、候診時間長、交費時間長、看病時間短)越來越突顯。門診流程的管理和優(yōu)化已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的難點和重點，也越來越受到醫(yī)院管理者的重視。轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從患者角度考慮安排就診過程，制定相應(yīng)策略，優(yōu)化門診流程已成為提高病人就醫(yī)滿意度的必由路徑。

2、門診現(xiàn)狀分析

本研究從C醫(yī)院門診數(shù)據(jù)庫中隨機抽取2016年中一個月的門診患者數(shù)據(jù)，平均每天門診就診人數(shù)為2546人，其中患者年齡在60歲以上的占38.93%，46歲至60歲的占25.4%，30歲至45歲的占21.04%，30歲以下的占14.63%。分析就診患者年齡可以發(fā)現(xiàn)，45歲以上患者占很高比例，說明門診就醫(yī)患者年齡去向老齡化，也符合崇明島老人較多的特點。對門診就診的數(shù)據(jù)進行分析可以看出，門診患者就診時間過度集中，56%左右的患者集中在上午7:30-10:00，10:00至11:30間只有12%的患者就醫(yī)；另外20%的患者集中在下午1:00-2:30這一時間段內(nèi)就診，14:30后至下班只有31%的患者前來就醫(yī)。這種就醫(yī)時間不均衡，患者流量分布不均衡的現(xiàn)象，使門診工作量在一段時間內(nèi)處于超負荷，多數(shù)服務(wù)窗口患者擁堵的狀態(tài)，造成不必要的等候。

3 調(diào)查問卷分析

本次調(diào)查問卷內(nèi)容涉及到患者就診基本信息、就診環(huán)境、就診流程、服務(wù)質(zhì)量。共發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效問卷100份，問卷有效率100%，要求患者如實填寫問卷。

3.1 患者滿意度分析

本研究，通過對門診患者滿意度調(diào)查表中的內(nèi)容進行統(tǒng)計，分析醫(yī)院門診各項指標(biāo)的患者滿意度，以百分比表示，結(jié)果如表3.1所示：表3-1門診患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計表

從上表可以看出，各項指標(biāo)滿意度均不高。僅70%的患者對醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)模式感到滿意，20%的患者感到一般；對醫(yī)院的綜合映像滿意的為71%，感到一般的為15%，對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度感到滿意的為76%，一般的為12%，醫(yī)護人員技術(shù)水平感到滿意的為69%，感到一般的為17%，醫(yī)院門診的環(huán)境布局感到滿意的為75%，感到一般的為18%；對投訴渠道通暢感到滿意的占69%，感到一般的占13%；對整體就醫(yī)流程感到滿意的占69%，感到一般的占20%；對門診就醫(yī)便利性感到滿意的占68%，感到一般的占68%。

3.2 患者就醫(yī)流程調(diào)查分析

通過2016年10月15日-25日期間在門診的蹲點調(diào)查和對調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。根據(jù)調(diào)查表數(shù)據(jù)統(tǒng)計，回顧一天的就醫(yī)流程，平均每位患者掛號1.2次，候診1.8次，要繳（含掛號）4.1次費用，取藥0.92次，檢查1.9次，治療0.43次，取報告1.1次。在調(diào)查的100名患者中，認(rèn)為候診時間太長的占69%，待檢查時間太長占55%，等候報告時間長有占50%，掛號收費排隊時間長占49%，就醫(yī)環(huán)節(jié)太多有占46%，標(biāo)識不明確有占32%。關(guān)于患者對在就診過程中感覺最不方便的環(huán)節(jié)的調(diào)查結(jié)果顯示：選擇最多的是排隊檢查，有65%選患者擇，說明我院在醫(yī)技檢查科室的布局上存在較大的問題，其次是排隊收費環(huán)節(jié)，有57%患者選擇，說明多數(shù)患者并不希望就診時多次交費，排在第三位的是就診等號，也有51%患者選擇。對于最需要改進的環(huán)節(jié)選擇中，有69%的患者選擇了等候就診，60%的患者選擇了排隊檢查，57%的患者選擇了排隊掛號，57%的患者選擇了排隊收費，50%的患者選擇了等候取報告，23%的患者選擇了排隊取藥?；颊咂毡榉从巢环奖?，認(rèn)為最需要改進的就診流程是就診等號、等待檢查、排隊收費、排隊掛號四個環(huán)節(jié)。因此在對醫(yī)院門診流程進行優(yōu)化，可以在這四方面下功夫，以便取得較好的優(yōu)化效果。

4、 C醫(yī)院門診服務(wù)流程問題原因分析

4.1 患者就醫(yī)相對無序在患者。

進行門診檢驗檢查的時候很多患者不知道檢查順序、不知道該去哪里做檢查。很多初次就診的患者對醫(yī)院門診就診環(huán)境、科室位置都不清楚，醫(yī)院的標(biāo)識往往也是只告知科室所在樓層但不標(biāo)明具體位置，有些檢查科室種類繁多，患者更是暈頭轉(zhuǎn)向。而多數(shù)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作不到位，門診服務(wù)模式依然停留在傳統(tǒng)模式中。

4.2 “以病人為中心”的管理理念尚未確立。

雖然很多醫(yī)院想要發(fā)展以患者為中心的理念，但這些理念并沒有真正的實踐起來，醫(yī)療服務(wù)的模式、門診服務(wù)的流程、提供醫(yī)療服務(wù)的方法等都還是圍繞著醫(yī)院自身而不是患者來運轉(zhuǎn)，醫(yī)護人員在提供服務(wù)時會以自身方便為首要原則。

4.3 醫(yī)院信息系統(tǒng)沒有實現(xiàn)整合

醫(yī)院使用多個信息系統(tǒng)，這些信息系統(tǒng)由不同公司開發(fā)，這些系統(tǒng)有不同的數(shù)據(jù)接口，有些系統(tǒng)甚至使用了不同的語言進行開發(fā)，這使得各個信息系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享困難，信息化的效益無法最大化，也滿足不了醫(yī)院信息化建設(shè)的需求。只有匯總和整合，醫(yī)院的各類信息系統(tǒng)，讓信息數(shù)據(jù)支持醫(yī)院的臨床決策和醫(yī)院管理，把數(shù)據(jù)的采集、分析、共享形成鏈條，這樣才能解決信息共享問題，讓信息最大化的為現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)。

5、門診流程優(yōu)化的對策建議

5.1 確立起“以病人為中心”的管理理念

進一步拓展“便民服務(wù)中心”服務(wù)范圍：（1）成立患者隨訪小組，對門診患者進行健康宣傳，針對患者病史提出日常養(yǎng)護方案，并對部分患者進行電話隨訪。（2）為給患者提供方便、快捷的服務(wù)，將志愿者調(diào)度站遷移到門診，為患者提供引導(dǎo)服務(wù)；為患者提供復(fù)印、傳真、各類檢查、檢驗結(jié)果代取、代寄服務(wù)；通過以上各種細節(jié)服務(wù)，讓患者感受到醫(yī)院的細心和關(guān)心。

5.2 完善醫(yī)院門診預(yù)約掛號的體系

針對以往傳統(tǒng)的預(yù)約模式，可以進行細分、并增加手機預(yù)約、會診預(yù)約、醫(yī)生復(fù)診預(yù)約、會診預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、自助機預(yù)約、服務(wù)站預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等。患者可以通過醫(yī)院微信公眾平臺、官網(wǎng)搜索各科室門診醫(yī)生信息，了解科室信息、醫(yī)生當(dāng)班時間，預(yù)約自己想要看病的醫(yī)生，及看病時間。醫(yī)院需針對各科室各時段病人數(shù)量進行放號，在高峰時段進行限號，將病人合理分流到各個時段，減少高峰時段預(yù)約數(shù)量，保證預(yù)約病人同普通掛號病人相比可優(yōu)先享有就診時間段，從而對預(yù)約掛號起到推廣作用。

＜24 kg/m2 569(92.67) 45(7.33) 1(Ref) 0.896 1(Ref) 0.485≥24 kg/m2805(92.85) 62(7.15) 0.97(0.65,1.45) 0.82(0.47,1.44)腰/臀＜0.9(男)或＜0.8(女) 542(93.45) 38(6.55) 1(Ref) 0.423 1(Ref) 0.751≥0.9(男)或≥0.8(女) 832(92.34) 69(7.66) 1.18(0.79,1.78) 1.08(0.67,1.75)吸煙否 983(92.04) 85(7.96) 1(Ref) 0.081 1(Ref) 0.318是 391(94.67) 22(5.33) 0.65(0.40,1.06) 0.76(0.44,1.31) MS否 1256(93.52) 87(6.48) 1(Ref) ＜0.001 1(Ref) ＜0.001是 118(85.51) 20(14.49) 2.45(1.45,4.12) 2.71(1.58,4.65)飲酒0 655(90.10) 72(9.90) 1(Ref) 1(Ref) 1 588(95.77) 26(4.23) 0.40(0.25,0.64) ＜0.001 0.32(0.18,0.55) ＜0.001 2 73(94.81) 4(5.19) 0.50(0.18,1.40) 0.188 0.40(0.13,1.20) 0.102 3 58(92.06) 5(7.94) 0.78(0.31,2.02) 0.614 0.65(0.23,1.84) 0.420

3 討論

代謝綜合征對HBV的影響：代謝綜合征是一種包括II型糖尿病、高血壓、中心性肥胖和高脂血癥等在內(nèi)的多元代謝紊亂狀態(tài)。有研究表明MS能夠增加慢性乙肝患者的肝硬化程度以及肝癌的發(fā)展[3]，這說明MS和HBV感染之間存在著一定的聯(lián)系，本研究發(fā)現(xiàn)代謝綜合征人群 HBsAb轉(zhuǎn)陰率明顯高于非代謝綜合征人群，說明代謝綜合征患者血清 HBsAb的下降明顯增快，對人群抵抗HBV感染的保護作用降低，增加了感染HBV的機會。慢性乙肝患者在控制乙肝病毒復(fù)制的同時需要監(jiān)測代謝綜合癥的幾個指標(biāo)，降低MS的發(fā)生，減少不良結(jié)局事件。

少量飲酒可延緩HBsAb陽轉(zhuǎn)陰，增強HBsAb對該人群的保護作用，而每周飲酒量超過140克酒精量則對HBsAb的降低無統(tǒng)計學(xué)意義，可能是大量飲酒增加了肝臟的負擔(dān)，降低了少量飲酒的保護作用，同時增加了HBV感染的風(fēng)險。有研究表明嗜酒可增加肝炎病毒的感染率和促進慢性活動性肝炎的惡化,甚至增加肝癌發(fā)生的危險；長期酗酒導(dǎo)致機體對HBV易感性增高的重要原因是酒精對免疫功能損害所造成,特別是細胞免疫功能,使細胞內(nèi)感染性疾病的易感性增高。

[1]葉賢林.血液全自動核酸篩查方法的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2005，32（4）:290-291

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R 473.5

A

1672-5018（2017）03-253-02

郭冠南 女 1990年出生于江蘇南京 本科學(xué)歷。