李若帆

摘 要：近幾年，電商平臺(tái)正逐漸增多，推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也增加了社區(qū)物業(yè)管理的難度。本文分析了網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下社區(qū)物業(yè)管理中存在的由于快遞人員的頻繁出入社區(qū)造成的門禁管理的問題、代收快遞包裹增加的物業(yè)服務(wù)壓力的問題以及拒絕代收快遞包裹造成的失去市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)問題，針對(duì)這幾點(diǎn)問題，采取相應(yīng)的對(duì)策，進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)管理的水平和制度建設(shè)，爭(zhēng)取為社區(qū)居民提供更好的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)社區(qū)的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：快遞包裹；代收快遞；物業(yè)服務(wù)企業(yè)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，電子商務(wù)得到了迅速的發(fā)展，人們的網(wǎng)購(gòu)日益頻繁，購(gòu)買方式發(fā)生了很大的變化。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在地點(diǎn)分散、少量、多頻率、多樣性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的增加促進(jìn)了快遞行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)目前的快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)居于世界第一。最近兩年的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速度已經(jīng)同比增長(zhǎng)50%。城市和農(nóng)村的快遞包裹都有所增加。但是，大量的快遞包裹給社區(qū)的物業(yè)管理帶來了一定的難度，本文正是對(duì)此進(jìn)行分析。

一、網(wǎng)購(gòu)的飛速發(fā)展給社區(qū)物業(yè)管理帶來的難題

（一）快遞人員的頻繁出入使社區(qū)物業(yè)門禁管理提高了難度

我國(guó)《快遞市場(chǎng)管理辦法》中明確規(guī)定：“企業(yè)應(yīng)當(dāng)將郵件投遞到約定的收件地址或收件人及收件人指定的代收人?！币恍┥习嘧宄３⑹占刂范楣ぷ鞯攸c(diǎn)，但考慮到上班以外的時(shí)間，更多人將收件地址定為居住地址。這種快遞投遞情況使我國(guó)出現(xiàn)了大量的快遞物流企業(yè)，網(wǎng)購(gòu)者考慮到快遞成本等因素，會(huì)選擇價(jià)格較低的民營(yíng)企業(yè)，這就產(chǎn)生了大量快遞人員進(jìn)出社區(qū)的情況。雖然這種方式給網(wǎng)購(gòu)者帶來了方便，但也提高了社區(qū)的安全隱患，增加了社區(qū)外人員進(jìn)出社區(qū)的頻率，對(duì)社區(qū)的門禁管理發(fā)出了挑戰(zhàn)。

（二）代收快遞包裹增加了社區(qū)物業(yè)的服務(wù)壓力

隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的日益增加，網(wǎng)購(gòu)的范圍也從鞋帽、服飾、食品、日用品等小件商品延伸到家具、家電以及建筑材料等大件商品。據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查，在“雙十一”期間的快遞包裹的數(shù)量已經(jīng)超出6億件，每日快遞企業(yè)處理的快件數(shù)量將近1億。這不僅考驗(yàn)著快遞企業(yè)的服務(wù)能力，也考驗(yàn)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力[1]。由于快件的送貨時(shí)間和網(wǎng)購(gòu)者的收件時(shí)間不一致，很多網(wǎng)購(gòu)者表示希望有物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收快遞包裹，很多企業(yè)為了能夠滿足業(yè)主的要求，都采取了代收快遞包裹的業(yè)務(wù)。但是，大量的快遞包裹給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的存儲(chǔ)和保管帶來了一定的問題。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)者來說，自己的快件數(shù)量并不多，但對(duì)于社區(qū)來說，包裹的數(shù)量相當(dāng)龐大，在土地價(jià)格不斷上漲的今天，房產(chǎn)企業(yè)留給快件儲(chǔ)存的空間相當(dāng)有限，很多包裹只能堆在辦公人員的工作區(qū)。此外，由于一些網(wǎng)購(gòu)者沒能及時(shí)的取回包裹，也提高了儲(chǔ)存空間的管理難度和擁擠情況。

（三）拒絕代收快遞包裹造成的失去市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)

社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直處在自負(fù)盈虧的狀態(tài)，原因是我國(guó)的人力成本在不斷的上升，企業(yè)中一半按需設(shè)崗，不會(huì)配備多余的工作人員，甚至出現(xiàn)一人分干多崗的情況。在快遞包裹代收的過程中，物業(yè)工作人員既要對(duì)包裹進(jìn)行登記，又要負(fù)責(zé)包裹的保管以及包裹取走時(shí)的登記，工作量比較大。若物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有專門的代收快遞人員，勢(shì)必還會(huì)增加工作人員的負(fù)擔(dān)，久而久之，這些工作人員的本職工作便會(huì)受到影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，出現(xiàn)代收快遞糾紛。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)若增加代收快遞專門人員的配置，又會(huì)提高企業(yè)成本，增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

二、網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下社區(qū)物業(yè)應(yīng)對(duì)快遞管理的對(duì)策

（一）建立專門的快遞收寄中心并由專門的人員進(jìn)行管理

在一些大、中型社區(qū)中，由于居民較多，導(dǎo)致快遞包裹的數(shù)量也比較多，若禁止快遞人員進(jìn)入社區(qū)，居民就只能在社區(qū)門口簽收快遞，或者到快遞公司及電商設(shè)立的指定地點(diǎn)去取自己的快遞，居民會(huì)覺得這樣很麻煩，也耽誤了很多時(shí)間。但是讓快遞人員進(jìn)入社區(qū)，又增加了一定的安全隱患，截至目前已經(jīng)發(fā)生了很多由于假冒快遞人員產(chǎn)生的居民財(cái)物丟失案件[2]。因此，社區(qū)物業(yè)管理部門應(yīng)采取相應(yīng)的措施來避免這一類事件的發(fā)生，減小存在的安全隱患。目前，取得效果比較理想的方式是將社區(qū)的所有快遞集中放在快遞收寄中心，而快遞收寄中心應(yīng)該設(shè)立在城市住宅區(qū)附近，并將其納入物業(yè)管理的范圍。這種方式既杜絕了假冒快遞人員進(jìn)入社區(qū)造成的安全事件，又節(jié)省了快遞人員上門送件和等待產(chǎn)生的時(shí)間，進(jìn)一步改善了快遞業(yè)務(wù)的工作效率。同時(shí)，居民不用再擔(dān)心快遞包裹沒人接收的問題。隨著網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)大，人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的需求量越來越大，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)已經(jīng)建立了合作關(guān)系，一些大、中型社區(qū)建立了快遞收寄中心，并成立自己的信息平臺(tái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物流企業(yè)進(jìn)行合作，提供代收快遞的業(yè)務(wù)。

（二）建立封閉的快遞代收倉(cāng)庫并配置相應(yīng)的設(shè)備和設(shè)施

由于大、中型社區(qū)的快遞包裹數(shù)量較多，為減小由于管理不當(dāng)造成的快遞包裹丟失的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該建立獨(dú)立的存儲(chǔ)快遞包裹的倉(cāng)庫。為了使倉(cāng)庫的儲(chǔ)存更加合理，同時(shí)也為了提高空間的利用率，應(yīng)在倉(cāng)庫中配置一些設(shè)備和設(shè)施，例如貨架，并區(qū)分好不同的區(qū)域，對(duì)每個(gè)進(jìn)入倉(cāng)庫的快遞包裹進(jìn)行編號(hào)，按照快遞包裹的物品類型、大小等特點(diǎn)進(jìn)行分類儲(chǔ)存，方便日后取快遞包裹工作的順利進(jìn)行。為了提高工作效率，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備其專用的電腦，利用相關(guān)的計(jì)算軟件進(jìn)行快遞包裹的登記、匯總、分類等相關(guān)信息的記錄，一定要注明快遞包裹放在倉(cāng)庫的編號(hào)[3]。同時(shí)，最好在倉(cāng)庫中安裝攝像裝置，對(duì)快遞包裹的存放和進(jìn)出進(jìn)行全過程的監(jiān)控。值得一提的是，還可以安裝掃碼裝置，對(duì)快遞包裹進(jìn)出時(shí)進(jìn)行掃描，進(jìn)一步保障快遞包裹管理的高效性，同時(shí)也能減小人工操作的誤差。

（三）制定完善的代收快遞管理規(guī)范及操作流程

在快遞包裹的代收過程中，存在很多的風(fēng)險(xiǎn)，為了降低這種風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)和收件人之間簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，保證雙方的權(quán)益。同時(shí)，為了方便管理，應(yīng)制定合理的《代收快遞委托協(xié)議》，協(xié)議中應(yīng)包含物業(yè)服務(wù)企業(yè)、收件人、快遞企業(yè)以及電商平臺(tái)幾者之間的代收快遞協(xié)議。在《快遞市場(chǎng)管理辦法》中明確規(guī)定，快遞包裹一定要由收件人簽字確認(rèn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在沒有征得業(yè)主同意的情況下，不應(yīng)為業(yè)主代收快遞并簽字。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行代收快遞的工作前，應(yīng)和業(yè)主簽署相關(guān)協(xié)議。由于代收人員對(duì)快遞包裹內(nèi)的物品并不了解，拆包驗(yàn)收的過程也就沒有，為了減少日后出現(xiàn)的糾紛，協(xié)議中應(yīng)對(duì)免責(zé)方面進(jìn)行約定，包括不承擔(dān)包內(nèi)物品是否損壞的責(zé)任。需要注意的是，對(duì)于貴重物品、易碎物品以及體積較大的建筑材料，應(yīng)不允許進(jìn)行代收。在簽訂協(xié)議前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將具體相關(guān)事宜告知業(yè)主知曉，避免日后發(fā)生糾紛。在協(xié)議中，關(guān)于快遞包裹的保管標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)進(jìn)行說明，包括包裹的接收標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面，也應(yīng)進(jìn)行明確的規(guī)定。

（四）引進(jìn)智能快遞柜

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過引進(jìn)智能快遞柜的方式，降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量和管理不當(dāng)造成的風(fēng)險(xiǎn)。智能快遞柜的作用相當(dāng)于超市的寄存柜，分有幾種不同型號(hào)大小的儲(chǔ)物標(biāo)準(zhǔn)?？爝f人員要先進(jìn)行注冊(cè)，或者由物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫忙，投遞快件時(shí)通過掃碼進(jìn)行，系統(tǒng)再將信息發(fā)送到收件人手機(jī)中，收件人通過驗(yàn)證碼進(jìn)行快件的收取。智能快遞柜一般由專門的生產(chǎn)安裝公司進(jìn)行。同時(shí)，若收件人沒有及時(shí)取出包裹，導(dǎo)致寄存時(shí)間過長(zhǎng)，可向收件人收取一定的過期保管費(fèi)。

（五）建立社區(qū)服務(wù)平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)了信息化系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以建立自己的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，包括檔案管理、物業(yè)費(fèi)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)一的集中管理。對(duì)于快遞包裹的處理，可通過軟件掃描等方式，完成快件的查找及收取，降低了人為產(chǎn)生的失誤率，并對(duì)快件進(jìn)行實(shí)施的監(jiān)控。

三、結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便利性還會(huì)持續(xù)的影響人們的購(gòu)物觀念，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的數(shù)量還在不斷地增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的快遞包裹數(shù)量也會(huì)逐漸增加。目前，我國(guó)的法律法規(guī)還沒有快遞代收方面的明確規(guī)定，但物業(yè)拒絕代收快遞明顯不是好的解決辦法。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有根據(jù)實(shí)際情況，提高服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)好快遞代收的相關(guān)流程，提高快遞代收的增值服務(wù)，才能夠獲得其業(yè)主的認(rèn)可，解決目前面臨的困難。進(jìn)一步推動(dòng)社區(qū)物業(yè)的發(fā)展。

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