馬俊民

【摘 要】近十年來，我國(guó)博物館事業(yè)有了顯著的發(fā)展，出現(xiàn)了各式各樣的博物館。如何管理好這些不同種類的博物館，如何讓博物館事業(yè)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，是亟待解決的問題。建立博物館質(zhì)量管理體系，能夠從某種程度上解決上述問題。在博物館內(nèi)部建立溝通、協(xié)調(diào)、配合、監(jiān)管、改進(jìn)、預(yù)防等系列體系標(biāo)準(zhǔn)，能夠起到規(guī)范操作、強(qiáng)化管控、優(yōu)化工作效率的作用。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系 博物館 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，文博事業(yè)也迎來了發(fā)展的春天。2008年，中國(guó)博物館開始進(jìn)入免費(fèi)開放的時(shí)代。2015年，國(guó)務(wù)院頒布了新的《博物館條例》，為我國(guó)新時(shí)期文物、博物館事業(yè)的繁榮發(fā)展進(jìn)一步指明了方向。截止到2016年底，我國(guó)公辦、民辦博物館總數(shù)已接近5000座，但由于我國(guó)幅員遼闊，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有著較大差異，也就導(dǎo)致了我國(guó)博物館事業(yè)發(fā)展的不均衡，特別是一些中小型博物館普遍存在著運(yùn)營(yíng)效率低下、管理層管理意識(shí)不強(qiáng)等問題，這些博物館的管理、運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量落后于觀眾需求，難以讓公眾滿意。要讓這些博物館走出困境，就必須加強(qiáng)管理，引入質(zhì)量管理體系，建立博物館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)內(nèi)部的積極性，實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物等資源的最優(yōu)化整合。以下筆者就將對(duì)這一問題發(fā)表淺議。

一、博物館及質(zhì)量管理體系的含義

博物館是一個(gè)為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)的、向公眾開放的非營(yíng)利性常設(shè)機(jī)構(gòu)，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護(hù)、研究、傳播并展示人類及其環(huán)境的物質(zhì)及非物質(zhì)遺產(chǎn)。這是國(guó)際博物館協(xié)會(huì)給博物館所下的定義，也得到了世界各地同仁的認(rèn)可。

質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式。它將資源與過程結(jié)合，以過程管理方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理，根據(jù)單位特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，一般包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析與改進(jìn)活動(dòng)相關(guān)的過程組成，一般以文件化的方式，成為組織內(nèi)部質(zhì)量管理工作的要求。

博物館質(zhì)量管理體系要同國(guó)家的法律法規(guī)相呼應(yīng)，同時(shí)要在博物館舉辦展覽、收藏文物、接待講解、改善展覽環(huán)境、完善安全設(shè)施、提高人員素質(zhì)等方面進(jìn)行補(bǔ)充和完善，并對(duì)博物館的日常工作進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)。

二、質(zhì)量管理體系在博物館日常管理中的運(yùn)用

當(dāng)前我國(guó)中小型博物館的部門設(shè)置基本是辦公室、財(cái)務(wù)部、陳列部、保管部、社教部、保衛(wèi)部等，稍微大些的博物館還設(shè)有征集辦、設(shè)施設(shè)備管理部、文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)部、修復(fù)室等科室。而把質(zhì)量管理體系引入到博物館的日常管理之中，要結(jié)合博物館的自身實(shí)際。博物館應(yīng)成立以館長(zhǎng)為最高管理者，分管副館長(zhǎng)為管理者代表，辦公室主任為體系管理者，部分科室骨干為內(nèi)審員，各科室主任為成員的博物館質(zhì)量管理體系工作小組。工作小組的組成可以根據(jù)館情進(jìn)行靈活調(diào)整，適當(dāng)變動(dòng)。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，結(jié)合各科室自身情況，工作小組應(yīng)制定相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程等文件，按照標(biāo)準(zhǔn)化要求，把法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定以及文化部、文物局下發(fā)的系列文件作為博物館一切工作的參照物，建立起博物館管理服務(wù)體系、博物館服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、博物館服務(wù)保障管理標(biāo)準(zhǔn)、博物館服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等體系，從而最終構(gòu)建起較為完整的、系統(tǒng)的博物館質(zhì)量管理體系。

（一）建立博物館管理服務(wù)體系。為構(gòu)建質(zhì)量管理體系，博物館要制定管理的方針和目標(biāo)，并把目標(biāo)進(jìn)行分解、落實(shí)，做到目標(biāo)清晰，可操作性強(qiáng)，能進(jìn)行量化和考核。首先，一個(gè)博物館要結(jié)合當(dāng)?shù)匚牟┕ぷ鞯那闆r，制定管理服務(wù)方針。例如，山東省威海市博物館制定的管理服務(wù)方針就是展示威海歷史，充分體現(xiàn)海權(quán)文化、環(huán)翠文化、宜居文化，突顯威海特色，提供優(yōu)秀的文化服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)管理，讓群眾信賴滿意。其次，要把所制定的管理服務(wù)方針落到實(shí)處，并設(shè)定管理服務(wù)目標(biāo)。以威海館為例，其管理服務(wù)目標(biāo)為：①群眾滿意度≥90%，三年內(nèi)每年提升1%。②每年舉辦各類展覽不少于9次，其中高層次、新創(chuàng)意展覽不少于2次。③重大安全事故次數(shù)為0。再次，對(duì)管理服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，各部室根據(jù)本館管理服務(wù)目標(biāo)，設(shè)定管理服務(wù)的分目標(biāo)，并細(xì)化管理服務(wù)分目標(biāo)。各科室根據(jù)職責(zé)細(xì)化目標(biāo)，由管理者代表審核，提交最高管理者（館長(zhǎng)）批準(zhǔn)后執(zhí)行。例如，某館陳列部每年的目標(biāo)是全年舉辦各類展覽活動(dòng)9場(chǎng)次，服務(wù)出錯(cuò)率為0，該部門就可以把全年的9個(gè)展覽分為上半年5次，下半年4次，并對(duì)每個(gè)展覽的籌劃準(zhǔn)備工作進(jìn)行分工，相關(guān)人員分別負(fù)責(zé)收集素材、展覽布置、展覽驗(yàn)收等工作。管理者對(duì)展覽籌備工作的每一步驟都進(jìn)行管控，進(jìn)一步做到差錯(cuò)率為0。最后，要做到所有的目標(biāo)和分目標(biāo)都具體可操作，可量化可考核。

（二）建立博物館服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。博物館可以通過聘請(qǐng)質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化管理方面的專家，進(jìn)館對(duì)博物館質(zhì)量管理體系的建立進(jìn)行指導(dǎo)。例如，可以結(jié)合博物館工作實(shí)際，制定《博物館展品標(biāo)識(shí)及文字說明規(guī)范》。博物館標(biāo)識(shí)可分為展品標(biāo)識(shí)和輔助標(biāo)識(shí)兩大類。展品標(biāo)識(shí)主要包括展品說明牌，展品說明牌又可分為簡(jiǎn)要說明牌、知識(shí)性說明牌、揭示性說明牌等，其中簡(jiǎn)要說明牌內(nèi)容包括：展品名稱、時(shí)代、出土或采集的時(shí)間、地點(diǎn)或來源。如果是借展品或調(diào)撥、贈(zèng)送品，還應(yīng)注明原藏單位；如果是復(fù)制品，必須在名稱后注明“復(fù)制品”。格式如下例：青銅戈（名稱），戰(zhàn)國(guó)（時(shí)代），1978年威海市環(huán)翠區(qū)鯨園街道北王家福崖采集（出土地點(diǎn)）。輔助標(biāo)識(shí)分為禁止標(biāo)識(shí)、參觀指引等。禁止標(biāo)識(shí)包括禁止攀爬、禁止拍照、禁止吸煙等，參觀指引是用來引導(dǎo)觀眾按預(yù)定順序參觀。輔助標(biāo)識(shí)可用文字或圖標(biāo)展示，但必須標(biāo)注在醒目位置。這些標(biāo)識(shí)通俗易懂，易于理解，能夠更好地服務(wù)于展覽，服務(wù)于觀眾。

（三）建立博物館服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保障工作是博物館工作中的重要一環(huán)，在幕后扮演著極為重要的角色。在博物館眾多服務(wù)保障工作中，確保文物安全是博物館工作的重中之重。為了應(yīng)對(duì)急重險(xiǎn)事件，保衛(wèi)部應(yīng)制定《博物館突發(fā)性事件安全應(yīng)急預(yù)案》。預(yù)案中應(yīng)該包括：火災(zāi)、水災(zāi)、盜竊、暴力、計(jì)劃外停電、治安事件、對(duì)外開放期間由于人員擁擠發(fā)生展柜玻璃破損等其他不確定因素引發(fā)的各類事件所應(yīng)對(duì)的方案。處理這些突發(fā)情況應(yīng)本著沉著冷靜的原則，確保文物藏品的安全，危急時(shí)刻應(yīng)把觀眾的人身安全放在第一位。制定合理的應(yīng)急預(yù)案能夠?qū)⑼话l(fā)事件的危害性降至最低。

（四）建立博物館服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供是更加直接地為博物館及觀眾服務(wù)的，比如展廳巡查、庫房的藏品管理、講解員的講解接待、觀眾的投訴處理等等。例如，保管部門可以制定《博物館藏品管理辦法》，對(duì)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行闡述。該辦法要對(duì)藏品接收、鑒定、登賬、提用、注銷、統(tǒng)計(jì)、保養(yǎng)、修復(fù)、復(fù)制等各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定明確的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，做到日常管理規(guī)范，建檔完整，賬物相符，并依照規(guī)定填好《文物藏品總登記帳》《文物藏品分類帳》等管理賬目。同時(shí)，藏品管理工作應(yīng)由分管的領(lǐng)導(dǎo)專門負(fù)責(zé)，配備專職庫房保管員，保管員實(shí)行崗位責(zé)任制。庫房配備雙鑰匙鎖，必須有兩位保管員同時(shí)在場(chǎng)才能將其打開。最高管理者應(yīng)不定期會(huì)同管理者代表、體系管理者、內(nèi)審員、以及保衛(wèi)、財(cái)務(wù)人員對(duì)賬目進(jìn)行抽查。

博物館必須每年要對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行年度內(nèi)審和管審，這是對(duì)質(zhì)量管理體系的一次大檢查。博物館要選出兩位認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作人員擔(dān)任內(nèi)審員，內(nèi)審員要按照審核要求對(duì)博物館質(zhì)量管理體系及配套服務(wù)全過程進(jìn)行審核把關(guān)，并撰寫博物館內(nèi)部審核報(bào)告書，匯總所發(fā)現(xiàn)的問題。在年度內(nèi)審之后，還應(yīng)進(jìn)行管理評(píng)審，每次內(nèi)審和管審的時(shí)間間隔不要超過12個(gè)月。管理評(píng)審是管理層組織的最高層次的質(zhì)量管理活動(dòng)，對(duì)于確保組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行十分重要。管理評(píng)審應(yīng)由館長(zhǎng)主持，管理者代表、各科室主任、內(nèi)審員等參加，一同對(duì)博物館質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審。管理評(píng)審能夠發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中問題及缺陷，找出質(zhì)量管理體系的改進(jìn)方向，從而確保管理體系有效、持續(xù)運(yùn)行。

三、結(jié)語

博物館質(zhì)量管理體系的建立能夠起到健全制度、完善標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理的作用。博物館質(zhì)量管理體系的實(shí)施，將使博物館各項(xiàng)工作朝著統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)的方向前進(jìn)，使藏品征集保管、展覽展示、接待講解、安全保衛(wèi)等工作的效果有質(zhì)的提高，能夠?qū)Σ┪镳^日常管理起到促進(jìn)作用。endprint