李曉燕

20世紀(jì)90年代初期，一家名叫洋華堂的小百貨店在日本東京的一個(gè)街角開(kāi)業(yè)了。為了吸引更多的顧客，這家百貨店的負(fù)責(zé)人伊藤雅俊費(fèi)盡心思選那些深受大眾歡迎的商品。

可是，經(jīng)常看顧客留言的伊藤發(fā)現(xiàn)，即使自己再細(xì)心觀察，也有疏忽或者看走眼的時(shí)候，一些頗具“個(gè)性”的商品還是被他采購(gòu)進(jìn)來(lái)。比如：苦味濃郁的啤酒，味道怪異的威化……

有的顧客無(wú)意中買(mǎi)走商品之后，難以接受這個(gè)商品的“另類(lèi)”，紛紛在百貨店的留言?xún)?cè)上投訴，或者干脆返回百貨店，退還商品。

為了不讓顧客在不知情的情況下，無(wú)意中買(mǎi)走那些“個(gè)性”商品，伊藤準(zhǔn)備在超市里設(shè)立一個(gè)特別區(qū)域，把那些“個(gè)性”商品全部移到這一區(qū)域，注明商品的“個(gè)性”，提醒顧客謹(jǐn)慎選擇。

…………

大家都認(rèn)為，伊藤這樣做，那些“個(gè)性”商品一定賣(mài)不出去，百貨店一定會(huì)受到損失?？沙龊醮蠹翌A(yù)料的是，那些商品被移入特別區(qū)域之后，卻賣(mài)得更快了。因?yàn)橛腥似拖矚g這些商品的“個(gè)性”，經(jīng)伊藤這一提醒，那些顧客就直奔它們而去。如今，洋華堂已經(jīng)是日本最大的超市之一。

特別區(qū)域的建立，不但省去了大眾客戶(hù)的麻煩，也為喜愛(ài)這些“個(gè)性”商品的小眾客戶(hù)提供了方便。不欺客、真誠(chéng)為顧客服務(wù)，才能獲得顧客的信任，才能讓企業(yè)更好地發(fā)展。endprint