文：谷朝峰

掌控4S店運營的100張圖（37）

文：谷朝峰

圖62a 客戶滿意度管理模型圖

第62張圖：客戶滿意度管理模型圖（圖62a）

客戶滿意度管理對于一個經銷商的高效運營是至關重要的，相信這一點，沒有4S店經理人會持有反對意見。但問題是，如何做好客戶滿意度管理，仍然是很多經理人面臨的管理痛點之一。

基于此，筆者為大家提供了一個基于KPI的客戶維系數據管理模型，即客戶滿意度管理模型。從這個模型中，我們可以清晰地獲取到：客戶滿意度管理的重點來自于內、外部兩個層面的KPI；而內、外部客戶滿意度KPI又可根據滿意度調研信息來源渠道進行進一步的細分。如外部客戶滿意度KPI可分為廠方、第三方和其他渠道三部分；內部客戶滿意度KPI可分為現場滿意度調研、服務流程體驗、車間生產流程體驗以及其他渠道。

所有給出的這引起管理KPI維度，我們都希望向4S店的經理人傳達這樣一個信息：即基于CSI實施全方位客戶滿意度KPI管理的目的，是通過打造經銷商全服務觸點客戶體驗，來實現經營業(yè)績的提升（圖62b）。

圖62b 客戶滿意度管理方向定位

也就是說，滿意度調研信息來源渠道是否全面、系統(tǒng)，在很大程度上影響著我們對當前運營狀態(tài)掌控的精準程度，當然也會影響到我們適時改進提升經營策略的質量。

在正確進行客戶滿意度管理方向定位后，接下來我們需要明確管理的責任主體， 即分為業(yè)務部門（對應的管理責任人是銷售總監(jiān)、服務總監(jiān)或衍生業(yè)務總監(jiān)）和客服部門（對應的管理責任人是客服總監(jiān)）。參照客戶維系數據管理模型所示，業(yè)務部門層面的管理KPI包括滿意度、趨勢比率和問題點分布等指標，這些指標應是業(yè)務部門責任主體管理所關注的重點，它可以幫助管理責任人及時準確地發(fā)現自已所管理的部門運營中存在的問題。客服部門層面的管理KPI包括月度滿意度結案率等相關指標，它可以幫助客服總監(jiān)有效監(jiān)控客戶服務部門工作流程的合規(guī)性。

在管理方向和責任主體明確之后，我們就可以實施有效的客戶滿意度管理。所謂有效性管控，主要是從廠方及第三方的滿意度管理、客服滿意度控制和現場滿意度管理三個方面著手，根據滿意度不同的調研獲取渠道，我們采取不同的針對性管控策略也是不同的。

(1) 現場滿意度管理對策：帶教輔導

現場滿意度管理主要體現在，管理者在現場走動管理或者現場面訪過程中發(fā)現的影響客戶體驗的問題。比如發(fā)現服務顧問對預約客戶沒有進行前期的準備導致客戶等待，發(fā)現服務顧問在接車時預檢做得不全面等。作為管理者，要適當的時候對該服務顧問進行一對一帶教輔導，快速提升現場一線服務人員的工作技能，糾正服務人員工作執(zhí)行中存在的偏差，規(guī)范服務流程標準，建立正確的服務觀念和良好的服務意識，以更好地為客戶提供服務。

(2) 客服滿意度管理對策：績效對標

客服作為公司的第三方部門所出具的滿意度成績、客訴率成績等，可以納入到對服務顧問的績效考核中來，通過設立績效目標，激發(fā)大家的動力，促使大家在平時的工作中能夠始終堅持以自己的工作績效目標為導向而努力工作。應當注意是，在這個環(huán)節(jié)，每一個客戶不滿意項，都可以看作是現場管理的疏漏項。因此，應當分析為什么會導致疏漏的真正原因，是標準問題、人員執(zhí)行力問題還是資源保障性問題。

(3) 廠方及第三方滿意度管理對策：加倍對標

廠方及第三方下發(fā)的滿意度成績對本店有著更為深遠的影響，比如影響到公司的商務考核、影響公司評比等，當然也會影響到公司對業(yè)務服務部門的評價。所以廠方及第三方下發(fā)的滿意度成績，會成為各管理層比較重視的成績之一。建議經銷商針對廠方及第三方滿意度的考核結果，對相關出現問題人員的獎懲進行加倍對標處理。這也使我們始終保持一種危機意識，在平時的工作中不能有任何一絲的懈怠。

管理的目標是為了預防，因此現場滿意度的管理是尤為重要的。因此，我們建議管理層對于現場滿意度管理與客服滿意度管理應更為重視，因為內因影響外因，現場滿意度與客服滿意度管控好了，廠方及第三方的滿意度自然就有好的結果。

為了更好地幫助4S店的經理人做好客戶滿意度管理工作，基于筆者在實踐中驗證的成功管理經驗，筆者將以圖示的形式，給出基于客戶滿意度管理模型應用流程（以客服部門為例），從而作為4S店經理人成功實施客戶滿意度的參考范例。

步驟一：建立滿意度內部管控機制（圖62c），確定月度數據管理模型基準（圖62d）。

圖62c 建立滿意度內部管控機制

圖62d 客戶滿意度數據化分析管理模型

步驟二：針對內部管控機制每個步驟，確定執(zhí)行責任人、執(zhí)行標準等管理要素（圖62e）。

圖62e 確定執(zhí)行責任人、執(zhí)行標準等管理要素

步驟三：責任人每天的反饋工作日報，并運用管理工具進行例行自我管理（圖62f）。 (待續(xù))

圖62f 例行自我管理工具

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經濟管理3個專業(yè)學士學位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術和管理工作經驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術人才培養(yǎng)工程全國技術綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉型汽車行業(yè)技術與管理咨詢工作?，F任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。