徐競草

日本東京帝國酒店一直以溫馨體貼的服務(wù)聞名。一天，一對新婚不久的年輕夫婦，住進了東京帝國酒店。住了一晚后，他們感到酒店的服務(wù)確實名不虛傳，第二天懷著愉快的心情退房回家。

回到家后，妻子突然發(fā)現(xiàn)手上的結(jié)婚戒指不見了。她急忙把外出所帶的行李翻了個遍，還是不見影蹤。顯然，戒指是在旅途中丟失的，至于在哪丟的，她一時也沒有頭緒。丈夫讓她靜下心來細細回憶。她左思右想，覺得可能是住店洗澡時，脫下放在紙巾中被誤丟到垃圾桶里去了。

丈夫隨即給酒店打電話，說明事情原委，希望酒店能幫忙尋找。帝國酒店表示，會盡全力幫助解決，但請他們馬上趕回酒店協(xié)助。當夫婦倆趕到時，客房部已調(diào)派好的10名保潔人員馬上帶著他們，乘車趕往幾十里外的垃圾處理場。

來到垃圾處理場后，10名保潔人員將酒店昨晚送來的所有垃圾袋一一打開，逐個尋找。帝國酒店一共有1000多間客房，每天入住率不低于80%，所產(chǎn)生的垃圾可想而知。

4個小時過去后，那枚戒指終于被酒店的保潔人員從一個垃圾袋里找了出來。

望著失而復(fù)得的戒指，年輕夫婦一個勁地向酒店工作人員表示感謝。

帝國酒店總經(jīng)理犬丸一郎聽到這件事后，并沒有高調(diào)地表揚相關(guān)人員，而是陷入了沉思。之后，他要求客房部改變以前的做法，將客房的垃圾隔天處理，也就是說當天的垃圾不能當天處理掉，而要放一天再處理。

酒店的其他管理者覺得沒必要這樣做，理由是：客人丟東西畢竟是低概率事情，而垃圾在酒店屯留多一天，要占用不少地方，增加費用支出?？扇枰焕蓞s堅持要這樣做，他說：“值不值得去做，不是我們說了算，而是顧客說了算。不要說客人丟失了貴重東西我們有責任幫助找回來，就算客人丟掉了一張記了幾個字的便條，當他們覺得有需要找回時，我們也要無條件地幫助他們從垃圾袋里找回。”犬丸一郎接著說：“100-1=0，我們做了100件令顧客滿意的事，但只要做了1件令他們不滿的事，就等于前功盡棄！”endprint