黃帝勝

摘要：總服務(wù)臺(tái)作為公共圖書館的窗口部門，其工作效率與服務(wù)品質(zhì)直接影響到讀者對(duì)公共圖書館整體服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)。本文以圖書館總服務(wù)臺(tái)的創(chuàng)設(shè)意義為切入點(diǎn)，探討了總服務(wù)臺(tái)在圖書館服務(wù)中所承載的作用，并對(duì)總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)品質(zhì)提升給出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：圖書館；總服務(wù)臺(tái)；服務(wù)

現(xiàn)今一個(gè)時(shí)期，國內(nèi)各大圖書館均將“人本主義”服務(wù)理念運(yùn)用于自身的實(shí)際運(yùn)營之中。作為圖書館的總服務(wù)臺(tái)而言，其作為圖書館的窗口部門，能否為每一名入館的讀者提供滿足其個(gè)性化借閱訴求的服務(wù)，在相當(dāng)大的程度上反映著一所圖書館的整體服務(wù)能力。

一、圖書館總服務(wù)臺(tái)的創(chuàng)設(shè)意義

作為社會(huì)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)之一的圖書館，其設(shè)立的宗旨即在于使社會(huì)公眾的精神文化訴求得到滿足，從這個(gè)意義來看，任何圖書館如欲贏得讀者的信賴與認(rèn)同，使自身的社會(huì)效益與文化價(jià)值得到體現(xiàn)，則應(yīng)當(dāng)致力于對(duì)讀者個(gè)性化閱讀與借閱訴求的滿足。總服務(wù)臺(tái)的創(chuàng)設(shè)目的也正是基于此，其創(chuàng)設(shè)的初衷在于使每一名入館的讀者能夠獲得便捷、高效的服務(wù)，使讀者的個(gè)性化閱讀與借閱訴求得到“一站式”解決。這種服務(wù)模式要求圖書館總服務(wù)臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)于讀者的問題和所需的幫助給予滿意的解答和解決，即便無法即刻做出解答和解決，亦應(yīng)當(dāng)留下讀者的聯(lián)系方式，對(duì)問題解決進(jìn)展加以跟蹤，或是告知讀者應(yīng)當(dāng)將問題反映給哪個(gè)部門，以此使讀者獲得高效的服務(wù)。從總服務(wù)臺(tái)的具體設(shè)置情況來看，其均被置于所在圖書館大廳的顯要位置，每一名讀者步入圖書館大廳之后，其最初接觸到的服務(wù)部門便是總服務(wù)臺(tái)。因此可以說，總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，將直接決定著讀者對(duì)于圖書館整體服務(wù)水平的第一印象。同時(shí)，總服務(wù)臺(tái)亦是圖書館的名片和宣傳推介部門，圖書館的每一項(xiàng)文化服務(wù)內(nèi)容，均需要依托總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)向讀者的宣傳和推介。

二、總服務(wù)臺(tái)在圖書館服務(wù)中所承載的作用

（一）為讀者進(jìn)行答疑解惑

總服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)作用之一便是面向每一名讀者解惑，具體的解惑內(nèi)容為：告知讀者館內(nèi)圖書分布情況、圖書證辦理事宜等等。作為總服務(wù)臺(tái)而言，其乃是圖書館所有部門中同讀者接觸最為頻繁的部門，因讀者的文化層次、身份背景等方面的差異性，因而總服務(wù)臺(tái)在日常工作中所需要應(yīng)對(duì)的問題也是五花八門。對(duì)于讀者提出的常識(shí)性問題，總服務(wù)臺(tái)工作人員能夠給予即時(shí)解答，而對(duì)于較為專業(yè)的問題，則需要工作人員耗費(fèi)相對(duì)較多的時(shí)間和精力予以解決。不過，不管面對(duì)何種問題，總服務(wù)臺(tái)的工作人員必須時(shí)刻意識(shí)到自身的職業(yè)素養(yǎng)不光關(guān)乎到自身的形象，亦代表著讀者心目中對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)，因此，工作人員應(yīng)當(dāng)具備足夠的專業(yè)知識(shí)與技能、勤勉敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)、親切和藹的服務(wù)態(tài)度，從而讓每一名讀者都能夠滿意而歸。

（二）給予讀者相關(guān)輔導(dǎo)和幫助

現(xiàn)今，國內(nèi)圖書館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了完備的信息化建設(shè)，不過對(duì)于部分讀者群體而言，其受限于自身的信息技術(shù)掌握程度，對(duì)于電子資源檢索的方法較為陌生，此種情況主要以老年讀者群體為主。面對(duì)這種情況，總服務(wù)臺(tái)的工作人員便需要為這部分讀者進(jìn)行檢索演示或?yàn)槠涮峁┐鷻z索服務(wù)，以便使其閱讀和借閱訴求得到滿足。此外，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)當(dāng)面向讀者所提出的不同問題，給予讀者具體的輔導(dǎo)和幫助，幫助讀者實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)使用能力的提升，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)本館館藏資源的深度開發(fā)與利用，進(jìn)而彰顯出圖書館的社會(huì)文化載體作用和館藏文獻(xiàn)利用價(jià)值。

（三）圖書館的文化服務(wù)活動(dòng)信息宣傳窗

作為公共圖書館而言，其本身承載著面向社會(huì)公眾進(jìn)行文化服務(wù)信息宣傳的效用?？偡?wù)臺(tái)的工作內(nèi)容亦涵蓋了這一要求。對(duì)于所在圖書館所推出各類文化服務(wù)活動(dòng)信息，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)當(dāng)將相關(guān)活動(dòng)的宣傳手冊或宣傳活頁置于顯要位置，供讀者自行取閱。同時(shí)，當(dāng)讀者對(duì)活動(dòng)內(nèi)容有不了解時(shí)，總服務(wù)臺(tái)的工作人員應(yīng)當(dāng)給予耐心、細(xì)致的解答。如筆者所在的市圖書館總服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)迎來一名身份為教師的讀者，該讀者所急需用于備課的書籍已被借出，面對(duì)這種情況，總服務(wù)臺(tái)工作人員指導(dǎo)其安裝下載了APP—“移動(dòng)圖書館”，幫助其下載了該書籍的電子版。該讀者對(duì)總服務(wù)臺(tái)所提供的幫助十分滿意，離開前還特意取走幾份該APP的使用手冊，并承諾將向同事和學(xué)生進(jìn)行宣傳?？梢哉f，通過這樣的服務(wù)，不但提升了讀者的滿意度，同時(shí)亦擴(kuò)大了圖書館的社會(huì)影響力。

（四）其它服務(wù)類別

現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏日趨加快，一些讀者受限于自身的工作時(shí)間，難以及時(shí)在供工作時(shí)間內(nèi)歸還書籍。總服務(wù)臺(tái)可以為讀者設(shè)立自助還書窗口，如此一來，有歸還圖書的讀者便可以根據(jù)個(gè)人時(shí)間，隨時(shí)來館通過自助窗口完成還書。還有就是，為了使讀者復(fù)印書籍、資料的訴求得到滿足，總服務(wù)臺(tái)亦應(yīng)當(dāng)為讀者提供復(fù)印服務(wù)，從而提升讀者的滿意度。

三、提升總服務(wù)臺(tái)服務(wù)品質(zhì)的策略

結(jié)合自身在圖書館的工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為，圖書館應(yīng)當(dāng)從下述方面著手，實(shí)現(xiàn)對(duì)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)品質(zhì)地提升：

（一）注重對(duì)總服務(wù)臺(tái)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

為了給讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，圖書館應(yīng)當(dāng)注重強(qiáng)化對(duì)總服務(wù)臺(tái)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)提升。通過對(duì)總服務(wù)臺(tái)工作人員的專業(yè)知識(shí)、技能與服務(wù)能力進(jìn)行摸底測試，根據(jù)測試結(jié)果為總服務(wù)臺(tái)工作人員提供專項(xiàng)培訓(xùn)，以便使其知識(shí)短板、技能短板以及服務(wù)能力短板得到補(bǔ)足，從而使總服務(wù)臺(tái)這一公共圖書館的窗口部門能夠在同讀者接觸、為讀者提供咨詢和服務(wù)過程之中使讀者獲得更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）制定360度考核方式

正如前文所指出的那樣，總服務(wù)臺(tái)工作人員作為公共圖書館的窗口服務(wù)人員，其能否為讀者提供舒心、高效的服務(wù)，決定著圖書館的整體服務(wù)層級(jí)。有鑒于此，圖書館應(yīng)當(dāng)制定360度考核方式，即由讀者、管理層、同事共同參與完成績效考核，借助此種考核方式，使圖書館總服務(wù)臺(tái)的工作人員能夠在績效管理的激勵(lì)和約束之下，以勤勉盡職的態(tài)度投身于為讀者服務(wù)之中。endprint