陶鴻雁，邵夢(mèng)娟，劉 容，王麗娟，李 質(zhì)，楊小梅

（樂(lè)山市人民醫(yī)院門(mén)診綜合科，四川 樂(lè)山 614000）

PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量

陶鴻雁，邵夢(mèng)娟，劉 容，王麗娟，李 質(zhì)，楊小梅

（樂(lè)山市人民醫(yī)院門(mén)診綜合科，四川 樂(lè)山 614000）

目的 探討PDCA循環(huán)法在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的應(yīng)用及效果。方法 應(yīng)用PDCA循環(huán)法對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，對(duì)工作中存在的問(wèn)題（主動(dòng)服務(wù)、站姿、坐姿、分診能力、崗位堅(jiān)守等）進(jìn)行原因分析。制訂相應(yīng)的措施、持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。結(jié)果 通過(guò)PDCA循環(huán)，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量由干預(yù)前的83.51%提高至97.9%。全院護(hù)理部調(diào)查滿(mǎn)意度由87.5%提高至97.52%。結(jié)論 采用PDCA循環(huán)能有效提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量管理，促進(jìn)門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開(kāi)展，提高窗口服務(wù)形象及效應(yīng)。

PDCA循環(huán)；導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的首要服務(wù)窗口，也是展示醫(yī)院整體形象和服務(wù)質(zhì)量的重要平臺(tái)[1]，導(dǎo)醫(yī)是門(mén)診的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量水平具有重要的意義。我院是一家三級(jí)甲等醫(yī)院，為了改善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)院各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院2016年4月～5月開(kāi)展了，中層干部就醫(yī)體驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存在一些問(wèn)題，就此為依據(jù)背景我們對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了干預(yù)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)需注重過(guò)程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，我們應(yīng)用PDCA循環(huán)對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)將質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)效果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

追溯2015年護(hù)理部組織調(diào)查的患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)滿(mǎn)意度，2016年6月調(diào)查（導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）的結(jié)果。進(jìn)行分析查找存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題的原因，2016年6月開(kāi)始運(yùn)用PDCA循環(huán)對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行干預(yù)，并評(píng)價(jià)至2016年9月份的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)有效果。

1.2 PDCA循環(huán)法

1.2.1 計(jì)劃階段

1.2.1.1 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（F階段）：1）我院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍現(xiàn)狀：導(dǎo)醫(yī)數(shù)量、人員組成及穩(wěn)定性，我院導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍現(xiàn)階段共有34人（含醫(yī)助10人），其中本院護(hù)士7人占比21%、勇苧公司招聘人員27人占比79%。勇苧公司招聘人員多為學(xué)校剛畢業(yè)尚未找到工作的年輕護(hù)士，她們一方面對(duì)自己今后的發(fā)展缺乏可知性，另一方面招聘待遇缺乏吸引力，造成想來(lái)就來(lái)，想走就走的局面。從我院?jiǎn)?dòng)勇苧公司招聘導(dǎo)醫(yī)以來(lái)約半年時(shí)間，先后有12名導(dǎo)醫(yī)辭職，占招聘導(dǎo)醫(yī)的33%。導(dǎo)醫(yī)離職率高使得針對(duì)導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)效果難以顯現(xiàn)，雖然培訓(xùn)次數(shù)頻繁，但是未達(dá)到較好的培訓(xùn)效果。2）招聘導(dǎo)醫(yī)的崗位勝任能力評(píng)估：勇苧公司招聘人員多為學(xué)校剛畢業(yè)尚未找到工作的年輕護(hù)士，資歷淺而且部分尚未拿到護(hù)士資格證，她們一方面醫(yī)學(xué)知識(shí)欠缺，分診檢診能力不足、準(zhǔn)確性不高，另一方面對(duì)我院專(zhuān)家專(zhuān)科不熟悉，就診流程不熟悉，造成了導(dǎo)診不到位、分診不準(zhǔn)確、患者滿(mǎn)意度不高等情況。3）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度方面：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，缺少積極主動(dòng)性，對(duì)待就診患者態(tài)度較為冷淡，微笑服務(wù)不夠。輪換就餐時(shí)，未按交接班制度執(zhí)行，沒(méi)有做到面對(duì)面交班，造成崗位無(wú)值班人員情況。4）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿(mǎn)意度：2015年護(hù)理部滿(mǎn)意度調(diào)查4月導(dǎo)醫(yī)滿(mǎn)意度89.81%、10月滿(mǎn)意度84.45%。2016年6月滿(mǎn)意度88.20%。根據(jù)以上數(shù)據(jù)現(xiàn)況值87.5%。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)況值83.51%。5）我院門(mén)診現(xiàn)狀：門(mén)診服務(wù)普遍存在問(wèn)題：排隊(duì)重復(fù)，掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、候診時(shí)間長(zhǎng)、休息凳子少；窗口工作人員態(tài)度冷漠，對(duì)病人疑問(wèn)不作出解釋?zhuān)粰z查點(diǎn)不集中，雜亂；病人對(duì)醫(yī)院布局不熟悉，每個(gè)檢查都要到處問(wèn)；門(mén)診各部門(mén)就醫(yī)流程復(fù)雜；門(mén)診病人開(kāi)具入院證后，不知道到哪里辦理入院；門(mén)診病人與住院病人檢查在同一處，造成門(mén)診病人檢查不便。門(mén)診病人特點(diǎn)：門(mén)診病種相對(duì)較多、較雜，病人就診習(xí)慣未改變，多數(shù)病人就診集中在周一、二和每日上午，造成周一、周二和每日上午就診病人流量大，以至于病人需求和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不匹配，造成服務(wù)不到位現(xiàn)象。6）導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍培訓(xùn)方面：導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍培訓(xùn)目前以講解、示范的較多，讓新聘導(dǎo)醫(yī)親自參與、感同身受的情景演練相對(duì)較少，需進(jìn)一步加強(qiáng)。7）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)監(jiān)管方面：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制尚需進(jìn)一步健全，科室人員尚未形成人人參與科室質(zhì)量管理的意識(shí)，尚需進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)控體系建立和質(zhì)控人員職責(zé)落實(shí)和考核。形成質(zhì)控人員時(shí)時(shí)查，護(hù)士長(zhǎng)、科護(hù)士長(zhǎng)不定時(shí)巡查的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。

1.2.1.2 確立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)CQI團(tuán)隊(duì)（O階段），以科室護(hù)士長(zhǎng)為負(fù)責(zé)人，由本院導(dǎo)醫(yī)組成的CQI團(tuán)隊(duì)。

1.2.1.3 明確現(xiàn)行的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程和規(guī)范（C階段）在應(yīng)用PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前，應(yīng)用的“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)檢查，該檢查表籠統(tǒng)不具體未細(xì)化不好操作，沒(méi)計(jì)劃、沒(méi)明確該檢查的時(shí)間安排。導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍原由大科護(hù)士長(zhǎng)代理，在細(xì)節(jié)上的管理不夠。造成導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺少積極主動(dòng)性，導(dǎo)醫(yī)對(duì)醫(yī)院布局和相關(guān)政策等問(wèn)題不了解，對(duì)病人的常用語(yǔ)基本都是“大概吧”，部份導(dǎo)醫(yī)對(duì)病人的咨詢(xún)愛(ài)理不理，態(tài)度差等現(xiàn)象。

1.2.1.4 問(wèn)題根本原因分析（U階段）1）管理方面制度不完善，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)，未細(xì)化，培訓(xùn)不夠，管理力度不夠。2）人員因素分診能力不夠，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院新技術(shù)新業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況不了解等。3）環(huán)境因素醫(yī)院布局合理性不夠，就診面積不能容納現(xiàn)有門(mén)診人數(shù)等。4）系統(tǒng)因素導(dǎo)醫(yī)來(lái)源合理性不夠，醫(yī)院對(duì)導(dǎo)醫(yī)重視不夠，信息系統(tǒng)落后。見(jiàn)圖1。

圖1 問(wèn)題根本原因分析

1.2.1.5 制定改進(jìn)措施（S階段）

1）修改《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》2）CQI小組學(xué)習(xí)吃透標(biāo)準(zhǔn)3）護(hù)士長(zhǎng)每周用標(biāo)準(zhǔn)檢查2-3次4）請(qǐng)專(zhuān)業(yè)醫(yī)生講本科室開(kāi)展的工作及疾病相關(guān)知識(shí)提高導(dǎo)醫(yī)分診能力及加強(qiáng)科室宣傳和對(duì)病人正確的指導(dǎo)。5）調(diào)整上班時(shí)間，加強(qiáng)增加崗位。6）積極配合學(xué)習(xí)門(mén)診信息系統(tǒng)的改造。6）每月對(duì)導(dǎo)醫(yī)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的檢查結(jié)果進(jìn)行分析。

1.2.1.6 計(jì)劃階段（P）

擬定計(jì)劃用甘特圖繪制計(jì)劃表，見(jiàn)圖2。

圖2 甘特圖

1.2.2 實(shí)施階段（D階段）

1）2016年5月24日，完成質(zhì)量安全管理小組成員結(jié)構(gòu)和質(zhì)控計(jì)劃調(diào)整。

2）2016年6月13日，調(diào)整了導(dǎo)診上班時(shí)間，就診卡、二樓大廳5人早班7:20到崗，白班由原來(lái)8:10分調(diào)整到8:00到崗。兒科急診門(mén)診增加邦班上班到22:00，確保夜間、節(jié)假日專(zhuān)人管理兒科急診。

3）2016年6月13日，二樓大廳人流量大、人員集中，增設(shè)了三個(gè)點(diǎn)（臨時(shí)就診卡辦理前臺(tái)、內(nèi)專(zhuān)前樓梯處、藥房與掛號(hào)窗口之間）便于病人咨詢(xún)。

4）2016年6月20日，增配對(duì)講機(jī)，以便各樓層及時(shí)溝通，適當(dāng)分流均衡各樓層病人。

5）2016年5月起，每周進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能力培訓(xùn)。內(nèi)容涉及各專(zhuān)科疾病特點(diǎn)，檢診分診相關(guān)知識(shí)及護(hù)理服務(wù)規(guī)范。6月底起開(kāi)展針對(duì)不同年齡、性格、病情的患者的情景演練。

6）2016年6月15日，開(kāi)始收集并梳理病人常問(wèn)問(wèn)題，逐步將問(wèn)題回答標(biāo)準(zhǔn)化，作為導(dǎo)醫(yī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容人人知曉。

7）2016年6月，制定勇苧公司招聘導(dǎo)醫(yī)管理辦法，上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

8）2016年5月，全體導(dǎo)醫(yī)討論通過(guò)科內(nèi)考核管理辦法（醫(yī)院針對(duì)勇苧公司招聘導(dǎo)醫(yī)補(bǔ)發(fā)500元現(xiàn)金），6月起開(kāi)始執(zhí)行。

9）2016年7月～8月，新信息系統(tǒng)上線穩(wěn)定后，修訂《樂(lè)山市人民醫(yī)院就診指南》。

10）6月～9月分別請(qǐng)整形外科季明軍副主任醫(yī)師、骨科的王紅川主任、血管外科的張濟(jì)醫(yī)生對(duì)我們導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行有關(guān)專(zhuān)業(yè)的分診知識(shí)的學(xué)習(xí)。真真正正的把門(mén)診分診工作做好。

1.2.3 檢查階段（C階段）

1）用修改的《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行每周4次的檢查并進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并督促改正。見(jiàn)圖3。

圖3 《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》

2）每月對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析，存在問(wèn)題納入科室質(zhì)量考核，并全科通報(bào)。

1.2.4 持續(xù)改進(jìn)階段（A階段）

通過(guò)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，導(dǎo)醫(yī)在主動(dòng)服務(wù)、儀表、崗位堅(jiān)守方面得到了根本的改善。但大廳及患者等候區(qū)清潔、等候椅不足、儀表等方面仍需要進(jìn)入下一階段的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中。

2 結(jié) 果

2.1 7月導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

從圖4分析中看出存在的主要問(wèn)題：（1）形體儀態(tài)方面。（2）主動(dòng)服務(wù)方面。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題強(qiáng)化培訓(xùn)，結(jié)合科室制作的工作標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范，圖文并茂進(jìn)行學(xué)習(xí)，演練。護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)管組長(zhǎng)將持續(xù)加強(qiáng)檢查在工作中應(yīng)用，理論考試，操作考試結(jié)合。

圖4 2016年7月“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”檢查結(jié)果及分析

2.2 8月導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

從圖5中可以看出，7月存在的主要問(wèn)題主動(dòng)服務(wù)達(dá)到了較好的改善，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)8月服務(wù)質(zhì)量良好，得分率穩(wěn)定在90%以上，且初期呈上升趨勢(shì)，后期穩(wěn)定在95%以上。

圖5 2016年8月“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”檢查結(jié)果及分析

2.3 9月導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

從圖6分析中看出8月存在的主要問(wèn)題，形體儀態(tài)方面由大廳及患者等候區(qū)的問(wèn)題替代。門(mén)診導(dǎo)醫(yī)9月服務(wù)質(zhì)量保持良好，得分率穩(wěn)定在95%以上。

圖6 2016年9月“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”檢查結(jié)果及分析

通過(guò)我們團(tuán)隊(duì)的努力，按既定計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行。從圖7中看出，我們的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，從全院護(hù)理部調(diào)查的滿(mǎn)意度由82%逐漸升高到95%以上并保持較好就充分體現(xiàn)。通過(guò)針對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的PDCA管理，9月護(hù)理部滿(mǎn)意度調(diào)查導(dǎo)醫(yī)滿(mǎn)意度97.52%，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)檢查8-9月平均97.9%，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。

圖7 全院護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查

并在檢查工作中不斷補(bǔ)充修訂《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，上交醫(yī)院，作為醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)相對(duì)可循的標(biāo)準(zhǔn)，為今后日常工作的檢查提供了依據(jù)。

3 討 論

質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上注重導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理和環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)質(zhì)量控制的一種有效質(zhì)量管理途徑和方法，它強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的持續(xù)性。全面質(zhì)量管理的過(guò)程就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)施的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是按照PDCA循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，遵循PDCA原理，注重各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺少積極主動(dòng)性、導(dǎo)醫(yī)對(duì)醫(yī)院布局和相關(guān)政策等問(wèn)題不了解，對(duì)病人的常用語(yǔ)基本都是“大概吧”、中午吃飯時(shí)，導(dǎo)醫(yī)全部不在，無(wú)值班人員、部份導(dǎo)醫(yī)對(duì)病人的咨詢(xún)愛(ài)理不理，態(tài)度差、普遍反映門(mén)診導(dǎo)醫(yī)太少等存在的問(wèn)題，分析主要原因，針對(duì)根本原因制定改進(jìn)計(jì)劃，優(yōu)化工作流程，提出改進(jìn)措施和環(huán)節(jié)關(guān)鍵控制要素，監(jiān)督實(shí)施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)措施，并評(píng)價(jià)實(shí)施效果，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理工作。本文結(jié)果顯示，經(jīng)過(guò)PDCA循環(huán)的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。我們的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，從全院護(hù)理部調(diào)查的滿(mǎn)意度由82%逐漸升高到95%以上并保持較好，就充分體現(xiàn)。9月護(hù)理部滿(mǎn)意度調(diào)查導(dǎo)醫(yī)滿(mǎn)意度97.52%，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)檢查8～9月平均97.9%，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。但PDCA循環(huán)不是一次性質(zhì)量管理行為，可能一次循環(huán)解決了一部分的問(wèn)題。如本次PDCA解決了就醫(yī)體驗(yàn)存在的問(wèn)題，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺少積極主動(dòng)性，加強(qiáng)走動(dòng)服務(wù)；導(dǎo)醫(yī)對(duì)醫(yī)院布局和相關(guān)政策等問(wèn)題不了解，對(duì)病人的常用語(yǔ)基本都是“大概吧”； 中午吃飯時(shí)，導(dǎo)醫(yī)全部不在，無(wú)值班人員；部份導(dǎo)醫(yī)對(duì)病人的咨詢(xún)愛(ài)理不理，態(tài)度差； 門(mén)診導(dǎo)醫(yī)太少。但如何解決大廳及患者等候區(qū)的整潔、及時(shí)保潔、健康宣教、形體儀態(tài)的正確使用及掌握、分診準(zhǔn)確率的提高等還需在下一個(gè)PDCA循環(huán)中持續(xù)改進(jìn)。

總之，應(yīng)用PDCA循環(huán)能有效管理導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的各環(huán)節(jié)，每一個(gè)PDCA循環(huán)均能促使導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不斷規(guī)范化，從而有效提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的管理水平，促進(jìn)患者滿(mǎn)意度的提高，增加醫(yī)院良好的窗口形象。

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本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.11.187.03