李亞男

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系，杭州 311231)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代傳統(tǒng)酒店業(yè)技術(shù)滲透態(tài)勢(shì)與展望
——基于主要資訊網(wǎng)站報(bào)章的內(nèi)容分析*

李亞男

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系，杭州 311231)

“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃首次在2015年中國(guó)國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告中提出。目前，旅游酒店業(yè)已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”理念指導(dǎo)下發(fā)展最為充分的產(chǎn)業(yè)之一，進(jìn)入了依托信息技術(shù)推動(dòng)發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的快行道。“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的實(shí)質(zhì)是一場(chǎng)以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的創(chuàng)新活動(dòng)。本文結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，對(duì)Hertog服務(wù)創(chuàng)新四維度模型進(jìn)行一定調(diào)整，以“信息技術(shù)滲透”為主線，運(yùn)用內(nèi)容分析的方法，嘗試從“新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)”“新的顧客界面”“新的服務(wù)概念”“新的管理概念”等四方面闡釋目前中國(guó)旅游酒店業(yè)所經(jīng)歷的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化、定制化及便捷化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，據(jù)此展望旅游酒店企業(yè)依托信息技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域。

互聯(lián)網(wǎng)+；傳統(tǒng)酒店業(yè)；技術(shù)滲透；內(nèi)容分析法

引言

2015年3月，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃首次在國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告中被提出，旅游業(yè)已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)形態(tài)中，發(fā)展得最為充分的產(chǎn)業(yè)之一?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”概念從技術(shù)層面可定義為互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)信息技術(shù)手段與傳統(tǒng)行業(yè)的有機(jī)結(jié)合。旅游業(yè)并非天生基于技術(shù)發(fā)展的，但復(fù)雜的顧客群體日益多樣化的需求和行業(yè)信息密集型的特征，促發(fā)經(jīng)營(yíng)者們將信息技術(shù)與行業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)以滿足現(xiàn)今與將來(lái)的商務(wù)發(fā)展需要[1]，這一發(fā)展態(tài)勢(shì)在旅游酒店行業(yè)得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”給傳統(tǒng)酒店業(yè)帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，OTA資源整合、移動(dòng)技術(shù)全面運(yùn)用以及分享經(jīng)濟(jì)在旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)的井噴狀態(tài)已日漸滲透到酒店行業(yè)的方方面面。與此同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念給住宿接待領(lǐng)域帶來(lái)新的商機(jī)與挑戰(zhàn)，其概念產(chǎn)品在酒店在線預(yù)訂、在線點(diǎn)評(píng)及其他衍生服務(wù)方面給傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的反思。從行業(yè)內(nèi)部發(fā)展來(lái)看，自2010年以來(lái)，酒店業(yè)內(nèi)誕生了一批智慧酒店，但絕對(duì)多數(shù)的酒店仍以傳統(tǒng)服務(wù)提供方式為主，傳統(tǒng)酒店如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代找到技術(shù)滲透與成本節(jié)約的平衡點(diǎn)至關(guān)重要。在這一背景下，對(duì)傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)技術(shù)滲透的關(guān)鍵領(lǐng)域和導(dǎo)向機(jī)制進(jìn)行研究，具有一定現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)也是迫切需要面對(duì)的問(wèn)題。

一、文獻(xiàn)研究

從本質(zhì)上來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”是一場(chǎng)以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的酒店業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)。早在1998年，Hertog就提出“服務(wù)創(chuàng)新四維度模型”[2][3]，該模型將技術(shù)放在了核心位置，與新的服務(wù)概念、新的顧客接觸服務(wù)界面及新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)構(gòu)成了服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度，四者之間通過(guò)營(yíng)銷、銷售與組織活動(dòng)構(gòu)成聯(lián)系，息息相關(guān),如圖1所示。從后續(xù)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究來(lái)看，技術(shù)尤其是信息技術(shù)在酒店行業(yè)的運(yùn)用研究經(jīng)歷了“科技應(yīng)用”研究、“智慧酒店”研究以及“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”幾個(gè)相互交織的階段。

圖1 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型Fig 1 Four Dimensional Model of Service Innovation資料來(lái)源：Hertog, P. D. Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as co-producers of innovation [J].International Journal of Innovation Management, 2000, 4(4):491-528

科技因素在旅游業(yè)各領(lǐng)域的運(yùn)用是許多學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)，其范圍從網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的推動(dòng)力分析以及科技因素如何影響企業(yè)成功[2]。其中，部分研究是基于某一國(guó)家或地區(qū)的信息化應(yīng)用情況進(jìn)行的調(diào)查研究，如Garces對(duì)西班牙酒店業(yè)信息化應(yīng)用狀況進(jìn)行了調(diào)查研究[4]，國(guó)內(nèi)學(xué)者陳文力、李京頤對(duì)北京地區(qū)酒店企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查和分析[5]。Leung等人對(duì)香港酒店業(yè)電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)運(yùn)用情況進(jìn)行了研究，研究指出，戰(zhàn)略決策工具和戰(zhàn)略管理工具、在PMS中運(yùn)用信用卡自動(dòng)授權(quán)技術(shù)以及POS的運(yùn)用比率在香港酒店業(yè)中普遍較低，這份研究還對(duì)前臺(tái)、后臺(tái)以及客房區(qū)域信息技術(shù)尤其是電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行了研究[6]。劉杰、穆林等人對(duì)國(guó)內(nèi)主要城市中星級(jí)飯店信息化運(yùn)用情況進(jìn)行了調(diào)研分析，主要對(duì)樣本酒店的綜合布線與信息設(shè)備、專業(yè)軟件使用(如PMS和POS)以及信息化制度與人員使用等方面進(jìn)行了調(diào)查[7]。從這部分研究情況來(lái)看，缺少全國(guó)范圍的酒店企業(yè)信息化應(yīng)用調(diào)查，現(xiàn)有研究所聚焦的城市樣本也相對(duì)較少，研究所得出的技術(shù)應(yīng)用類型不夠全面。

圖2 酒店企業(yè)技術(shù)滲透的主要領(lǐng)域Fig 2 Primary Domain of Technology Penetration in Hospitality Industry資料來(lái)源：R.Leung & R.Law.Evaluation of Hotel Information Technologies and EDI Adoption:The Perspective of Hotel IT Managers in Hong Kong.Cornell Hospitality Quaterly.Vol.54,No.1,pp.25-37,2013

除卻地區(qū)性科技應(yīng)用情況研究，聚焦于飯店業(yè)所運(yùn)用的信息技術(shù)類型與用戶接受度是另一種類型，F(xiàn)uchs, Witting & Hopken指出目前在酒店行業(yè)主要運(yùn)用的11種應(yīng)用軟件：物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)、成本和會(huì)計(jì)系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)、產(chǎn)出管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系電子管理系統(tǒng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、郵件營(yíng)銷、具有預(yù)訂功能的網(wǎng)站、電子采購(gòu)系統(tǒng)以及在線平臺(tái)，而排在最前面的PMS、成本和會(huì)計(jì)系統(tǒng)作為管理前臺(tái)與后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的重要工具，是最廣泛運(yùn)用的系統(tǒng)[8]。這一研究的關(guān)注點(diǎn)主要放在后臺(tái)區(qū)域信息技術(shù)運(yùn)用層面，缺乏從前臺(tái)區(qū)域、顧客層面對(duì)技術(shù)運(yùn)用類型、作用的剖析。Yee & Lee對(duì)自助服務(wù)技術(shù)(SST)在酒店行業(yè)的運(yùn)用進(jìn)行了闡釋，并從跨文化的視角對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)技術(shù)接受模型(TAM)進(jìn)行深入研究[9]；對(duì)用戶接受度的研究既包括飯店員工運(yùn)用信息技術(shù)的行為意向研究，也包括前廳系統(tǒng)為飯店員工的接受情況研究,飯店顧客對(duì)于電子商務(wù)的接受情況研究[9]。關(guān)于技術(shù)接受情況的研究從員工和顧客兩個(gè)層面進(jìn)行研究，具有一定可借鑒性，然而，其研究所聚焦的技術(shù)類型仍可作一定擴(kuò)充。

Law和Lee等人是過(guò)去五年中針對(duì)酒店信息技術(shù)運(yùn)用研究最多的學(xué)者。Law等人針對(duì)《Cornell Quarterly》近50年有關(guān)信息技術(shù)在飯店業(yè)應(yīng)用的綜述研究指出：信息技術(shù)對(duì)于飯店的作用體現(xiàn)在降低運(yùn)營(yíng)成本、提升收益、改善對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)效率、提升分銷、定價(jià)能力以及與顧客互動(dòng)質(zhì)量等方面，信息技術(shù)在酒店業(yè)的運(yùn)用不應(yīng)當(dāng)只作為戰(zhàn)術(shù)性工具，更應(yīng)當(dāng)被納入到公司戰(zhàn)略層面[1]。從現(xiàn)實(shí)發(fā)展情況看，科技應(yīng)用尤其是信息技術(shù)的運(yùn)用，的確對(duì)飯店生產(chǎn)率、營(yíng)銷方式及組織績(jī)效改善帶來(lái)了重大影響[10]。移動(dòng)技術(shù)與移動(dòng)客戶端對(duì)酒店供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生了較大影響，帶來(lái)了生產(chǎn)率提升和滿意度提高，同時(shí)節(jié)約了企業(yè)成本[11]。可以說(shuō)，酒店業(yè)在運(yùn)用信息技術(shù)之后，無(wú)論是在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)層面，還是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的前端、中端和終端，均獲得了積極的影響。

表1 酒店行業(yè)技術(shù)滲透情況

資料來(lái)源：R.Law, D.Leung, N.Au, H.Lee.Progress and Development of Information Technology in the Hospitality Industry: Evidence from Cornell Hospitality Quarterly.54 (1):10-24

與國(guó)外研究關(guān)注點(diǎn)有所不同的是，2010—2015年間，國(guó)內(nèi)業(yè)界與學(xué)界將關(guān)注點(diǎn)開始放到智慧酒店、智能化的研究。關(guān)于智慧酒店的研究指出，與傳統(tǒng)酒店相比，智慧酒店在實(shí)現(xiàn)酒店移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，也是順應(yīng)未來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，各家酒店紛紛智能化。比如，RFID技術(shù)、微信開門、微信營(yíng)銷、數(shù)字傳感洗浴設(shè)備等，都取得了非常好的效果。但是，目前的中國(guó)酒店業(yè)大部分在智能化領(lǐng)域仍處于摸索階段，并沒有科幻片中所看到的那樣高智能化效率[12]。酒店智能化的方向仍是顧客體驗(yàn)、營(yíng)造人本化環(huán)境[13]。伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的出現(xiàn)，相關(guān)研究逐漸起步。孫堅(jiān)指出，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)實(shí)業(yè)的沖擊在近兩年呈現(xiàn)爆發(fā)的態(tài)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆和重組了很多既有結(jié)構(gòu)，同時(shí)也帶給產(chǎn)業(yè)鏈終端的實(shí)體更大的平臺(tái)去展示自己的核心力[14]。“互聯(lián)網(wǎng)+”給酒店業(yè)帶來(lái)了服務(wù)智能化、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化、管理云端化以及營(yíng)銷社群化[15]。從企業(yè)的層面來(lái)看，我們還需要更加系統(tǒng)和著眼于操作層面的技術(shù)滲透思路方面的研究。

從國(guó)內(nèi)外研究的總體情況來(lái)看，聚焦科技運(yùn)用作用的研究居多，對(duì)實(shí)際做法的總結(jié)性研究占據(jù)了近幾年國(guó)內(nèi)研究的主要篇幅，這些研究主要聚焦于戰(zhàn)略層面。從最早的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型來(lái)看，處于核心位置的“技術(shù)”維度更多滲透于“新的服務(wù)概念”“新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)”“新的顧客接觸界面”等顧客立場(chǎng)的維度，從上述國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究最新進(jìn)展來(lái)看，近些年酒店業(yè)技術(shù)滲透還包含有許多上述三個(gè)維度無(wú)法涵蓋的后臺(tái)管理概念創(chuàng)新方面的內(nèi)容。綜上所述，本文對(duì)原有的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型做出一定調(diào)整，將原有的“技術(shù)”維度獨(dú)立出來(lái)，增加了近幾年研究中所體現(xiàn)出的“管理概念”，以“技術(shù)滲透”為主線，嘗試探討信息技術(shù)單向滲透于“新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)”“新的顧客界面”“新的服務(wù)概念”“新的管理概念”四方面的關(guān)鍵領(lǐng)域與趨勢(shì)，這四個(gè)維度間的交互則不在本文的研究范圍內(nèi)，具體如圖3所示。

圖3 本文主要研究思路Fig 3 Primary Research Path of the Article

本文主要運(yùn)用內(nèi)容分析法，對(duì)近一年來(lái)國(guó)內(nèi)旅游酒店業(yè)主要資訊網(wǎng)站如中國(guó)旅游報(bào)、環(huán)球旅訊、勁旅網(wǎng)、執(zhí)惠網(wǎng)、慧評(píng)網(wǎng)等主要媒介，以及國(guó)內(nèi)外主要酒店集團(tuán)官方網(wǎng)站中關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”與“信息技術(shù)滲透”等方面的宣傳文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和提煉。由于篇幅所限，本文所研究的“互聯(lián)網(wǎng)+”主要指的是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)信息技術(shù)手段與傳統(tǒng)酒店行業(yè)的有機(jī)結(jié)合，從而得出傳統(tǒng)酒店行業(yè)技術(shù)滲透的關(guān)鍵領(lǐng)域，并依此提出發(fā)展的導(dǎo)向機(jī)制。

二、研究方法

(一)樣本和維度

根據(jù)中國(guó)旅游報(bào)、環(huán)球旅訊、邁點(diǎn)網(wǎng)、勁旅網(wǎng)以及慧評(píng)網(wǎng)等國(guó)內(nèi)旅游酒店業(yè)最具影響力的資訊網(wǎng)站2015年3月—2016年8月的“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的93篇相關(guān)報(bào)道、訪談，依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與“互聯(lián)網(wǎng)+”或信息技術(shù)相關(guān)的主要利益相關(guān)體進(jìn)行初步分類，具體信息見表2，主要可分為供應(yīng)商(可分為分銷渠道供應(yīng)商和酒店系統(tǒng)供應(yīng)商)和酒店(可分為酒店集團(tuán)、智慧酒店和傳統(tǒng)單體酒店)，由于“互聯(lián)網(wǎng)+”帶給酒店的變革從深層次來(lái)看，屬于技術(shù)推動(dòng)型的一系列變革創(chuàng)新，因此，本研究在立足Hertog服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的基礎(chǔ)上，依據(jù)文章研究的主題“技術(shù)滲透”，將Hertog服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中的“技術(shù)”維度獨(dú)立出來(lái)，在保留“新的服務(wù)概念”“新的顧客界面”以及“新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，結(jié)合前述國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究中所細(xì)化了的酒店創(chuàng)新項(xiàng)目與近幾年酒店業(yè)技術(shù)滲透的實(shí)際特征，增加了“新的管理概念”這一維度，重點(diǎn)分析信息技術(shù)單向滲透于“新的服務(wù)概念”“新的顧客界面”“新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)”“新的管理概念”四方面的關(guān)鍵領(lǐng)域與趨勢(shì)。

表2 相關(guān)文獻(xiàn)關(guān)注類型情況

備注：來(lái)源于中國(guó)旅游報(bào)、環(huán)球旅訊、邁點(diǎn)網(wǎng)、勁旅網(wǎng)、慧評(píng)網(wǎng)等國(guó)內(nèi)主要旅游資訊網(wǎng)站

(二)分析技術(shù)與編碼表構(gòu)建

在維度確立的基礎(chǔ)上，本文對(duì)前文主要資訊媒體中的文本內(nèi)容進(jìn)行了內(nèi)容分析。本文的研究主要選用了質(zhì)性分析軟件NVivo10對(duì)上述來(lái)源的報(bào)章網(wǎng)絡(luò)文章進(jìn)行分析整理。先后選擇兩名編碼人員對(duì)資料中 “互聯(lián)網(wǎng)+”概念出現(xiàn)以后，關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”與酒店技術(shù)滲透方面的關(guān)鍵詞進(jìn)行梳理歸類。具體在分類時(shí)，因?yàn)榧夹g(shù)是本文的研究主線，所以對(duì)Hertog服務(wù)創(chuàng)新四維度模型進(jìn)行了調(diào)整，技術(shù)維度被獨(dú)立出來(lái)、不再與其他維度處于并列關(guān)系，同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)文獻(xiàn)研究結(jié)論增加了“新的管理概念” 維度，從而形成了前述本文研究思路所提出的四個(gè)維度，即“新的服務(wù)概念”“新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)”“新的顧客界面”以及“新的管理概念”，結(jié)合資訊網(wǎng)站相關(guān)報(bào)章中所展現(xiàn)的酒店運(yùn)營(yíng)實(shí)際進(jìn)行編碼，探討技術(shù)滲透于四個(gè)維度的關(guān)鍵領(lǐng)域。

本文采用浮現(xiàn)法來(lái)確立正式編碼表。首先，根據(jù)技術(shù)滲透相關(guān)文獻(xiàn)、國(guó)外酒店業(yè)類似研究的編碼構(gòu)建了初始編碼表。本編碼表在服務(wù)創(chuàng)新四維度模型基礎(chǔ)上進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，文章根據(jù)研究需要將“技術(shù)”維度獨(dú)立出來(lái)(與其他維度間非并列關(guān)系)，增加了“新的管理概念”這一維度項(xiàng)，以使編碼內(nèi)容能夠反映出近年來(lái)學(xué)界研究的關(guān)注點(diǎn)，并與酒店實(shí)際做法相對(duì)應(yīng)，技術(shù)作為本文研究的關(guān)鍵主線，則單向滲透于各個(gè)維度中；其次，本編碼表編碼的具體內(nèi)容來(lái)源于國(guó)內(nèi)主要旅游資訊網(wǎng)站相關(guān)材料，具體在分類時(shí)，這些材料中所反映出的技術(shù)滲透的實(shí)際做法，基本與各大酒店集團(tuán)年報(bào)中所呈現(xiàn)的做法表述相吻合。

三、統(tǒng)計(jì)結(jié)果

效度和信度檢驗(yàn)。為了保證內(nèi)容分析的效度，本研究做了以下幾個(gè)工作：首先，技術(shù)滲透編碼表的維度劃分建立在以往研究基礎(chǔ)上，并且結(jié)合了行業(yè)實(shí)際做法進(jìn)行提煉。其次，編碼過(guò)程嚴(yán)格遵守編碼程序，在正式編碼前對(duì)編碼人員進(jìn)行了培訓(xùn)和預(yù)編碼。本研究采用編碼者一致性程度來(lái)判斷內(nèi)容分析的信度，運(yùn)用質(zhì)性分析軟件中的編碼比較查詢功能，對(duì)兩位編碼者的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)，本研究編碼者一致性系數(shù)大于0.90，說(shuō)明內(nèi)容分析的信度較高。

兩名專業(yè)編碼人員以句子作為最小分析單位，對(duì)收集的酒店業(yè)技術(shù)滲透信息進(jìn)行第一輪編碼。根據(jù)第一輪編碼的結(jié)果，兩名編碼人員對(duì)編碼不一致的地方進(jìn)行了討論，并修正了初始編碼表：一是刪掉了頻次為零的編碼項(xiàng)；二是增加了編碼過(guò)程中涌現(xiàn)的編碼項(xiàng)。兩名編碼者根據(jù)修正后的編碼表對(duì)材料進(jìn)行第二輪編碼，對(duì)編碼結(jié)果不一致的地方進(jìn)行了討論，直到雙方編碼意見基本達(dá)成一致為止。修正后的編碼表主要由維度、開放式編碼以及關(guān)聯(lián)式編碼三部分構(gòu)成，具體可見表3和表4所示的結(jié)果。

服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中將“新的服務(wù)概念”界定為：解決問(wèn)題的一個(gè)新概念或方法[16]。在編碼時(shí)，將較為抽象的理念性倡導(dǎo)均納入“新的服務(wù)概念”范疇?！靶碌姆?wù)傳遞系統(tǒng)”則主要指代的是生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織和過(guò)程，依據(jù)此，本研究根據(jù)顧客住店的過(guò)程進(jìn)行了歸類。“新的顧客界面”則主要被界定為服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式?！靶碌墓芾砀拍睢敝饕依司频旰笈_(tái)管理過(guò)程中目前運(yùn)用技術(shù)的主要領(lǐng)域。

表3 酒店業(yè)技術(shù)滲透情況的逐級(jí)編碼

續(xù)表

維度內(nèi)容(開放編碼)內(nèi)容(關(guān)聯(lián)編碼)新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)預(yù)訂引擎[6],移動(dòng)端預(yù)訂[6],在線銷售途徑[5]預(yù)訂系統(tǒng)(17)移動(dòng)端前臺(tái)入住登記[24],無(wú)卡開門功能及遠(yuǎn)程開門[21],手機(jī)房卡[21]入住系統(tǒng)(66)自助服務(wù)大堂[10],個(gè)人禮賓服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用[7],線上餐飲平臺(tái)[4],手機(jī)會(huì)議系統(tǒng)[4],滿足現(xiàn)代酒店住房的無(wú)縫連接需求[4]住店期間需求回應(yīng)系統(tǒng)(29)賬單掃碼支付[5],返現(xiàn)、立減、儲(chǔ)值[4],秒退房[3]支付系統(tǒng)與結(jié)賬退宿(12)新的顧客界面微服務(wù)[18],支付寶[17],微信[16],云端會(huì)員卡[11],微信公眾號(hào)[5],手機(jī)客戶端[5],天貓旗艦店[5]自媒體交互界面(77)酒店官網(wǎng)[16],直銷系[15],CRS中央預(yù)訂系統(tǒng)[10]官網(wǎng)直銷界面(41)與OTA合作方式的轉(zhuǎn)變[15],線上渠道的準(zhǔn)確實(shí)時(shí)分銷[13],提供優(yōu)于分銷渠道的產(chǎn)品附加值[9]分銷界面(37)新的管理概念對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析[13],整合行業(yè)數(shù)據(jù)和分析模塊[11],對(duì)客人的留言進(jìn)行精準(zhǔn)分析[10],將客人和他們的行為數(shù)據(jù)整合起來(lái)[9],利用傳統(tǒng)和新的數(shù)據(jù)點(diǎn)能夠更好地洞察消費(fèi)者的購(gòu)買行為[6],對(duì)客戶的分析,包括他們的行為、他們的消費(fèi)意識(shí)[6],用戶行為痕跡復(fù)原法[6]消費(fèi)行為分析(61)對(duì)社交的評(píng)論做持續(xù)的關(guān)注[8],收集分析顧客信息擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客隊(duì)伍[8],客人點(diǎn)評(píng)的回復(fù)和數(shù)據(jù)管理[7],營(yíng)銷推廣功能[7],互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷工具[7],線上營(yíng)銷[7],郵件營(yíng)銷[5]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(49)與部分OTA通過(guò)系統(tǒng)直聯(lián)[8],酒店系統(tǒng)直連[8],訂房與前臺(tái)軟件直連[6],涉及的PMS和直連技術(shù)廠商、酒店數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)商、分銷平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商等諸多業(yè)務(wù)鏈條于一身的商業(yè)模式[6],平臺(tái)可以與酒店前臺(tái)系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)等智能系統(tǒng)連接[6],可以輕松接入其他系統(tǒng),比如HR、CRM、OA等系統(tǒng)[5],開發(fā)出新的整合應(yīng)用[5],系統(tǒng)用戶的后臺(tái)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)與投放渠道同步對(duì)接[5],O2O微服務(wù)與酒店P(guān)MS系統(tǒng)對(duì)接[4],以PMS(酒店管理系統(tǒng))為核心的系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通[4]PMS及系統(tǒng)直連(57)把自己的產(chǎn)品和服務(wù)做好[7],鼓勵(lì)客人對(duì)服務(wù)員開展實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制[6],互聯(lián)網(wǎng)元素的加入和一些智能化設(shè)備的改造,提升產(chǎn)品和服務(wù)[5],對(duì)員工接聽電話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)音頻進(jìn)行分析[4],對(duì)服務(wù)流程中關(guān)鍵指標(biāo)的分解[4]服務(wù)品質(zhì)(26)節(jié)約人工成本[8],集約化培訓(xùn)[7],減少部分非必要人力環(huán)節(jié)的服務(wù)人員[7],證件傳感實(shí)時(shí)驗(yàn)證系統(tǒng)使得酒店前臺(tái)接待員人數(shù)需求降低[5]人力資源管理(27)簡(jiǎn)化入住流程[12],酒店服務(wù)人員可及時(shí)接收并快速響應(yīng)從前臺(tái)服務(wù)中心及賓客終端發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求[11],簡(jiǎn)化查房、退房、報(bào)修、清掃等各種服務(wù)流程[8]流程再造(31)內(nèi)外雙向打通信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)多方位互聯(lián),提升服務(wù)和服務(wù)的相應(yīng)速度[16],價(jià)格管理、庫(kù)存管理、訂單轉(zhuǎn)換率的管理[15],提高酒店各部門間的信息互通,提高服務(wù)效率[13],資源配比優(yōu)化[12],房務(wù)寶客房服務(wù)管理系統(tǒng)[11]效率管理(67)智能化系統(tǒng)更好地應(yīng)用在酒店,減少能耗運(yùn)營(yíng)成本[6],降低交易成本,把分工進(jìn)一步深化[6],提高酒店各部門間的信息互通,降低運(yùn)營(yíng)成本[5],提高各個(gè)酒店用水效率的工具,幫助酒店經(jīng)營(yíng)者審核設(shè)施用水情況的檢查清單[4],低碳化[4]成本控制(25)整合行業(yè)數(shù)據(jù)和分析模塊,幫助酒店做更好的收益管理,以及定價(jià)管理[15],多房型、多價(jià)格的觸點(diǎn)定價(jià)庫(kù)存管理[14],幫助酒店更好地進(jìn)行收益管理,營(yíng)銷分析[12],實(shí)現(xiàn)支持對(duì)價(jià)格的決策、管理的判斷[7]收益管理(48)

續(xù)表

根據(jù)開放式編碼的結(jié)果，形成了關(guān)聯(lián)式編碼，具體情況如表4所示。其中，新的服務(wù)概念項(xiàng)目形成了5項(xiàng)關(guān)聯(lián)式編碼，新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)形成了4項(xiàng)關(guān)聯(lián)式編碼，新的顧客界面形成了3項(xiàng)關(guān)聯(lián)式編碼，新的管理概念形成了12項(xiàng)關(guān)聯(lián)式編碼。后續(xù)，對(duì)關(guān)聯(lián)式編碼進(jìn)行了排序，從而形成酒店企業(yè)未來(lái)發(fā)展的導(dǎo)向思路。

表4 關(guān)聯(lián)編碼排序情況

續(xù)表

根據(jù)表4所示結(jié)果，將四個(gè)維度中的關(guān)聯(lián)編碼進(jìn)行了排序，結(jié)論表明，在新的服務(wù)概念方面，排在前三位的分別是：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)便捷化以及個(gè)性體驗(yàn)定制化；在新的顧客界面方面，主要著眼點(diǎn)則為自媒體交互界面、官網(wǎng)直銷界面以及OTA為代表的分銷界面；在新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)方面，入住系統(tǒng)、住店期間需求回應(yīng)系統(tǒng)以及預(yù)訂系統(tǒng)方面應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)元素融入方面下大力度；而新的管理概念方面，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、效率管理、消費(fèi)行為分析以及PMS及系統(tǒng)直連受到了業(yè)界人士較多關(guān)注。這一內(nèi)容分析結(jié)果將成為下一步提出酒店企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的主要依據(jù)和導(dǎo)向思路。

四、主要建議

研究分析表明，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃提出以來(lái)，的確對(duì)酒店行業(yè)尤其是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了新思路。無(wú)論是管理理念中互聯(lián)網(wǎng)元素的融入，還是服務(wù)傳遞系統(tǒng)和顧客界面中信息技術(shù)的運(yùn)用，最終都應(yīng)落腳于為顧客帶來(lái)更加便捷、符合需求的酒店服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)這一發(fā)展思路，酒店企業(yè)尤其是與“互聯(lián)網(wǎng)+”概念融入存在一定困境的傳統(tǒng)酒店企業(yè)，可以在以下方面形成未來(lái)發(fā)展的導(dǎo)向機(jī)制。

(一)把握好“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展契機(jī)，實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)發(fā)展“網(wǎng)絡(luò)化”“便捷化”以及“定制化”的理念植入

以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)化為主要發(fā)展契機(jī)，實(shí)現(xiàn)將酒店顧客和酒店服務(wù)“數(shù)字化”，實(shí)現(xiàn)人與人的鏈接、人與系統(tǒng)的鏈接以及系統(tǒng)與系統(tǒng)的鏈接，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的高效化和便捷化。除此之外，還可以通過(guò)這些方式的綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客消費(fèi)需求與行為的精準(zhǔn)把握，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的定制化與個(gè)性化，提高酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)質(zhì)量。

(二)立足大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)手段，從前端、中端和終端提升酒店運(yùn)營(yíng)效率

以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)信息技術(shù)工具為途徑，著眼于從前端研究顧客消費(fèi)習(xí)慣，依此提高各類潛在顧客轉(zhuǎn)化為酒店真實(shí)顧客的比率，中端通過(guò)PMS與其他各類系統(tǒng)的直連，提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和各部門溝通質(zhì)量，從而在終端提高整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)效率。從龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)里提取出對(duì)酒店有益的數(shù)據(jù)，才是酒店最應(yīng)該做的。對(duì)酒店而言，對(duì)顧客的大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)才是最實(shí)在的，應(yīng)該把大數(shù)據(jù)分析放在客人個(gè)性化體驗(yàn)的基礎(chǔ)之上。數(shù)據(jù)不僅可以幫助酒店決策，還可以幫助酒店讓管理更高效，讓服務(wù)更有針對(duì)性。

圖4 酒店業(yè)未來(lái)技術(shù)滲透的關(guān)鍵領(lǐng)域Fig 4 Key Domain of Technology Penetration of Hospitality in the Future

(三)運(yùn)用好自媒體等互聯(lián)網(wǎng)交互平臺(tái)，多渠道獲取新顧客、留住老顧客

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維挖掘顧客與酒店接觸的界面功能，尤其應(yīng)當(dāng)運(yùn)用好自媒體交互界面，將微信公眾號(hào)、APP客戶端等交互界面運(yùn)用到極致；運(yùn)用技術(shù)元素提高官方網(wǎng)站和中央預(yù)訂系統(tǒng)等直銷渠道在招徠顧客、留住顧客方面的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量并完善分銷渠道界面功能。

(四)以移動(dòng)互聯(lián)的思維挖掘服務(wù)傳遞系統(tǒng)關(guān)鍵點(diǎn)，深耕“一塊屏”和“一只屏”

將“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念重點(diǎn)運(yùn)用于酒店與顧客服務(wù)接觸的服務(wù)傳遞系統(tǒng)中，依據(jù)前面調(diào)研的結(jié)論，應(yīng)將創(chuàng)新的著眼點(diǎn)放在顧客預(yù)訂系統(tǒng)的便捷度與反應(yīng)的及時(shí)性等方面，針對(duì)不同類型的顧客提高入住系統(tǒng)的簡(jiǎn)捷度、縮短顧客等候時(shí)間，圍繞客房“一塊屏”和客人手中“一只屏”提升顧客住店期間的需求回應(yīng)效率。

本文存在的不足主要體現(xiàn)在以下三方面：1.由于所選擇的編碼文獻(xiàn)主要來(lái)源于中國(guó)旅游報(bào)、環(huán)球旅訊、邁點(diǎn)網(wǎng)、勁旅網(wǎng)以及慧評(píng)網(wǎng)等主要國(guó)內(nèi)旅游媒體與資訊網(wǎng)站，研究視角主要立足于業(yè)界；2.二級(jí)編碼中的個(gè)別內(nèi)容存在一定交叉的現(xiàn)象，這是由于編碼視角與酒店運(yùn)營(yíng)管理的復(fù)雜性所決定的；3.研究的時(shí)間跨度主要是2015年3月—2016年8月，可能導(dǎo)致樣本數(shù)量有限。后續(xù)研究可依據(jù)不斷變化的酒店業(yè)新動(dòng)向增加新樣本，或者也可著眼于研究某幾項(xiàng)關(guān)聯(lián)編碼項(xiàng)之間內(nèi)在的影響關(guān)系。

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(責(zé)任編校：朱德東)

StudyonTrendsandProspectsofHospitalityTechnologyPenetrationin“Internet+”Era

LI Ya-nan

(TourismCollegeofZhejiang，Hangzhou311231,China)

“Internet +” action plan was firstly presented in government work report by the State Council in 2015. Hospitality has become one of the most adequate industry of “Internet +” development, and hospitality industry has entered the fast track of “Internet + hotel”, which is relying on information technology to promote development. In other word, “Internet + Hotel” is a substance of information technology-based innovation. On the basis of research at home and abroad and adjusting Hertog’s four dimensional model of service innovation, the article took “penetration of information technology” as the main line, content analysis as research method, explained China’s hospitality industry development trend of network, digital, intelligent, and customization from four dimensions, which are “new service delivery system”, “new customer interface”, “new service concept” and “new management concept” .In addition, the paper proposed prospects of key areas of information technology development of hospitality enterprises.

Internet+;traditional hospitality;technology penetration;content analysis

10.3969/j.issn.1672- 0598.2017.05.010

2017- 02-11

2016年國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71602176)“如何驅(qū)動(dòng)企業(yè)生態(tài)創(chuàng)新——基于動(dòng)態(tài)二元情境嵌入與戰(zhàn)略認(rèn)知的整合視角”；2015年浙江省旅游科學(xué)研究項(xiàng)目(2015YB07)“互‘聯(lián)網(wǎng)+’時(shí)代傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)技術(shù)滲透的導(dǎo)向機(jī)制與關(guān)鍵領(lǐng)域研究”

李亞男，女，安徽六安人；浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系副教授，碩士，主要從事服務(wù)管理、旅游企業(yè)戰(zhàn)略研究。

F719.2

：A

：1672- 0598(2017)05- 0074- 09