文湯漢濤

商業(yè)邏輯的核心思維，一定是留住客戶，而任何一次消費者失敗的用戶體驗，都會將讓這個企業(yè)丟失一批客戶。

為什么說一根吸管會成為品牌塑造的勝負手？

文湯漢濤

商業(yè)邏輯的核心思維，一定是留住客戶，而任何一次消費者失敗的用戶體驗，都會將讓這個企業(yè)丟失一批客戶。

為什么一根吸管，成為品牌塑造的勝負手呢？先從筆者從金華的一家乳業(yè)工廠看到的吸管開始說起。

和傳統的吸管上粗下細兩截式的不同，這家工廠制造的吸管，采用了上粗、中細、底部粗的結構。帶來的結果也非常明顯。把吸管的形體做了改變，帶來的結果就是牛奶可以吸得更干凈了，而且牛奶的盒子也沒有因為用力地吸，發(fā)生變形。一個小改進，看似是一個“閑筆”，但是背后折射出的，是一種思維的轉變：我不僅關注制造怎樣的產品給你，更關注的是，還要讓你更好用。這就是以消費者體驗為核心的產品制造思維。這樣的變化非常微妙，正是這樣的“潤物細無聲”，才能讓產品的制造“春風吹又生”。

其實這樣的體驗，本來在日本、德國的產品上都有。比方說前幾年大家都忙著去背的馬桶蓋吧。馬桶蓋沒什么特別，但是在南方城市里生活的各位都有過痛苦的體驗，那就是冬天的馬桶蓋太冷了，所以有了“延伸產業(yè)”，就是給馬桶上面套一個絨的圈。但是，當我們體驗到可以加熱的馬桶蓋時，有經濟條件的人，瞬間都把老式馬桶蓋給淘汰了。這就是以消費者為核心設計的產品和其他產品最大的不同。

我曾經和國內某著名汽車制造商的副總裁談制造業(yè)的話題，他跟我講過一個很生動的例子，說他們制造的汽車，原本是將駕駛座設計成電動椅的，但是當產品變成專車以后，很多司機就提出問題了，能不能把電動椅給副駕駛座上的客戶，因為從服務的角度出發(fā)，電動椅在副駕駛座上更合適。甚至，如果調解座椅的控制器在駕駛員這邊就更好了，因為這樣客人上車落座前，位置就能調好。沒錯，這也是一個用戶思維的生動例子。

當然，用戶思維這個事情，錦上添花容易，壯士斷腕很難。有一次，我曾經和杭州的一家著名互聯網創(chuàng)業(yè)企業(yè)的客服主管有這么一段源于投訴的對話。我問他，你們的客服部門到底是站在客戶這邊著想的，還是公司立場著想的。很不幸，這位大哥“實誠”地說，他們是為企業(yè)服務的，當然要服務于企業(yè)利益。當然你會發(fā)現，這樣的思維，在去年三星身上也出現過。當三星全球遭遇Note7爆炸門危機的時候，也曾經在利益的驅動下，傲慢地回絕了中國人“召回”的請求，甚至將幾次手機的爆炸，“嫁禍”給國內廠商的炒作。當然，三星的結果是可以預見的，“賠了夫人又折兵”，錢損失一票不說，品牌口碑度也是一蹶不振。然而遺憾的是，我們看到有一些國內手機制造商，面臨類似的質疑和問題時，似乎也沒有放下身段，以消費者的利益去思考問題。

商業(yè)邏輯的核心思維，一定是留住客戶，而任何一次失敗的用戶體驗，都會讓這個企業(yè)丟失一批客戶。這個道理大家都懂，可問題是，當要犧牲自己的部分利益換取消費者滿意時，我們的企業(yè)究竟作何選擇？

轉載自“we我們”微信公眾號