張 然

(中國電建集團成都勘測設計研究院有限公司，四川 成都 610072)

水電勘測設計服務提升與對策研究

張 然

(中國電建集團成都勘測設計研究院有限公司，四川 成都 610072)

國內各大主要水電勘測設計企業(yè)已經借助自身的行業(yè)資源和人才優(yōu)勢，形成了自己獨特的競爭力。但筆者認為，在設計產品同質化嚴重和顧客期望越來越高的雙重壓力下，除了保持并擴大本企業(yè)在技術上的優(yōu)勢之外，應重點考慮如何提高設計服務質量，通過優(yōu)質、個性化的服務來樹立新的市場競爭優(yōu)勢。本文結合水電工程勘測設計行業(yè)特征及服務特點，綜合運用“服務模型”進行定性分析，對設計服務存在的問題和有效的對策進行了較為系統的研究探討。

勘測設計； 服務模型； 對策

0 前 言

勘測設計作為服務的一種，相對于一般商品，其有服務的四個特殊性，即：無形性、質量差異性、生產消費同步性、易逝性。這四個特性決定了勘測設計服務相對于有形商品更難以把握質量和顧客滿意度，但也給它的差異化和個性化策略提供了廣闊的空間。作為服務類行業(yè)，勘測設計企業(yè)要在日趨激烈的市場環(huán)境中樹立自己獨特的服務理念，形成自己的戰(zhàn)略優(yōu)勢，就需要建立系統的服務策略和方法。

1 水電勘測設計行業(yè)背景及問題的提出

作為現代服務業(yè)的重要內容，工程設計行業(yè)作為生產性服務所特有的服務方式和服務內容，對保證國民經濟持續(xù)、快速、健康和穩(wěn)定增長發(fā)揮著重要作用。作為工程建設的靈魂，設計行業(yè)對于推進我國低碳經濟發(fā)展模式，建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型的和諧社會做出了卓越貢獻。隨著我國基礎設施建設的不斷推進，工程勘測設計行業(yè)未來的發(fā)展空間仍然較大。

水電工程勘測設計作為工程設計行業(yè)的一個分支，具有其獨特的設計服務屬性：

(1)相對一般工程，水電工程投資大、建設工期長達5～10年，水電勘測設計企業(yè)往往為業(yè)主提供從項目立項到建設完成的全過程長周期的設計服務；

(2)大中型水電工程涉及的工程技術難度大、分支多、范圍廣，需要大中型設計院才能承擔此類設計服務；

(3)水電工程大多涉及國家、社會、環(huán)境等因素，業(yè)主更看重工程設計的可靠性和安全性。

然而，隨著國家對水電開發(fā)的政策變化、水電設計行業(yè)市場的不斷細化、企業(yè)跨區(qū)域經營的不斷推進，水電工程設計服務的市場形勢已經由以往的賣方市場逐步轉變?yōu)槟壳暗馁I方市場，大中型發(fā)電集團的業(yè)主對國內知名的水電勘測設計院已經由以前的高依賴逐步轉變?yōu)楦咭?，業(yè)主對工程經濟性要求、進度履約要求和勘測設計產品質量和服務水平的要求越來越高。從水電設計行業(yè)的顧客滿意度調查來看，業(yè)主提出了很多意見甚至抱怨。

在此背景下，水電勘測設計企業(yè)如何提升服務質量,將成為決定企業(yè)能否有效突破發(fā)展瓶頸的重要課題。如何適應目前的市場環(huán)境和業(yè)主要求、如何提高企業(yè)的服務意識、如何改進服務水平，關系到水電勘測設計企業(yè)的市場拓展和可持續(xù)發(fā)展。

2 結合工程實例，構建水電勘測設計服務模型

提供設計服務的目標是使顧客滿意，進而留住顧客并獲取利潤。作者采用調研方式對一個成功的水電工程設計服務案例進行了深入了解和研究，該工程是國內某大型水電站，位于四川與西藏界河金沙江上游河段上，電站樞紐建筑物由混凝土雙曲拱壩、泄洪消能建筑物、引水發(fā)電建筑物三大系統組成，混凝土拱壩最大壩高217.0 m，裝機容量2 240 MW，建設單位為國內某知名發(fā)電集團A，設計單位為甲級大型水電勘測設計院B。該電站于2016年順利通過了可行性研究報告審查，因此，在顧客滿意度調查表中，A業(yè)主對B院的設計服務給予了較高的評價，總結為以下幾點：

(1)根據業(yè)主期望的工作進度計劃，設計院B圓滿完成了設計任務；

(2)可研報告修改內容少，審查順利通過，說明B院的產品質量高，設計服務標準符合該電站的難度和技術要求；

(3)B院組織了一支高素質的設計團隊，設計人員工作務實，溝通高效，贏得了業(yè)主的信任。

根據以上的工程案例，設計院可以從業(yè)主的反饋中得到啟示，尋找自身存在的差距。筆者構建了一個服務模型(見圖1)，用于分析水電勘測設計服務目前可能存在的問題和差距，以及從哪些差距點進行服務提升。從圖1中可以看出，服務模型的核心是業(yè)主期望與業(yè)主感知的服務之間的差距，而造成業(yè)主期望與感知的差距原因則是由4個差距點構成的。

圖1 水電工程勘測設計的服務模型

(1)期望差距(差距1)：不了解業(yè)主的期望。由于水電勘測設計服務具有較強的專業(yè)技術性，業(yè)主無法對設計服務形成明確的期望指標，造成了不同業(yè)主在期望和決策上的差異。企業(yè)若不運用手段引導業(yè)主期望在可提供范圍之內，將使得后續(xù)服務很被動。

(2)選擇差距(差距2)：未選擇正確的服務標準。服務標準決定了服務質量，這也是業(yè)主對企業(yè)產生信任的基礎。因此，企業(yè)承擔任務或簽訂合同后，應全力提供穩(wěn)定的高質量服務，并應向業(yè)主解釋所提供服務的標準和內容，有哪些方面企業(yè)能夠保證，哪些方面需要業(yè)主自己確定。

(3)標準差距(差距3)：未按標準提供服務。服務的傳遞是靠設計人員與業(yè)主的每一次接觸來完成的，業(yè)主會自動地將每一次接觸所獲得的信息整合在一起，產生出一個整體的企業(yè)形象和服務感知，來評價企業(yè)的服務與標準是否一致。所以員工的業(yè)務水平直接決定了服務質量，具有一支良好職業(yè)道德和高水平的員工隊伍是企業(yè)提供標準甚至優(yōu)秀服務的先決條件。

(4)承諾差距(差距4)：服務承諾與服務感知不匹配。從差距模型出發(fā)，服務感知很糟糕的最主要原因是企業(yè)所承諾的服務與實際提供的服務有區(qū)別。企業(yè)應當對宣傳廣告、營銷人員和服務人員作出的服務承諾進行管理，確保對外承諾與企業(yè)實際提供的服務相符，避免問題的產生。例如，營銷人員在向業(yè)主介紹本公司的勘測設計情況時，有時會不切實際地向業(yè)主許諾，但企業(yè)本身并不能達到或無法兌現提供的服務。

根據差距模型可以得出如下結論：水電勘測設計企業(yè)應該尋找對策與措施，縮小業(yè)主對服務的期望與業(yè)主對實際服務的感知之間的差距。

3 提升水電勘測設計服務的對策與措施

水電勘測設計企業(yè)要在日趨激烈的市場環(huán)境中樹立自己獨特的服務理念，提高服務水平，進而形成自己的戰(zhàn)略優(yōu)勢。針對上文提出的4個差距點，筆者認為企業(yè)應該通過以下3方面途徑來縮小服務差距。

(1)開展關系營銷，建立與重要業(yè)主的長期服務關系。關系營銷的作用在于通過對業(yè)主的分析有的放矢地展開營銷攻勢，并致力于維護同業(yè)主的長期關系。通過關系營銷積累業(yè)主數據庫，了解業(yè)主期望，有利于選擇正確的服務設計和標準，從而縮小期望差距(差距1)和選擇差距(差距2)；實施關系營銷可以在不同的業(yè)主之間有效分配資源，對重點業(yè)主提供更好的服務，從而縮小標準差距(差距3)和承諾(差距4)。

(2)通過設計服務的有形展示來引導業(yè)主的期望。有形展示是針對設計服務的無形性特點提出的。通過有形展示，可以在設計公司和業(yè)主之間對服務的標準達成共識。業(yè)主對于自己的期望，設計公司對于服務所要達到的標準，都得到了更明確的表述，從而有效地解決期望差距(差距1)和選擇差距(差距2)。另外，通過有形展示中對服務硬環(huán)境和軟環(huán)境的改善，有助于縮小(差距3)和承諾(差距4)。

(3)建立系統化的員工培訓制度，提高服務質量。員工是服務接觸的重要環(huán)節(jié)。業(yè)主期望的形成和感知，服務產品的質量，服務標準的設計大部分都是靠員工來完成的。通過對員工進行有效和有針對性的崗位培訓，可以培養(yǎng)一個高素質的設計團隊，全面縮小4個差距點，提高業(yè)主滿意度。

3.1 開展關系營銷，建立與重要業(yè)主的長期服務關系

所謂關系營銷，就是在某一贏利點上，建立、維持并強化與顧客的關系。水電勘測設計企業(yè)是否適合關系營銷，可以通過下面的模型來分析(見圖2)。

圖2 顧客需求和客戶邊際價值區(qū)分模型

對于企業(yè)而言，只要以上兩項指標——顧客需求和顧客邊際價值，兩者均能夠進行明顯的區(qū)分，則該企業(yè)是實施關系營銷的最佳行業(yè)；反之，則不適合。對于水電勘測設計項目來說，每個水電站的地質條件，樞紐布置，建筑物規(guī)模等都千差萬別，因而從業(yè)主需求上來說是高度區(qū)分的。水電站設計項目有小到一個獨立的發(fā)電工程，大到一個流域的十幾座電站，每個業(yè)主給設計院帶來的邊際價值也是高度區(qū)分的，因此水電勘測設計企業(yè)對兩項指標都滿足，其適用關系營銷。那么，通過關系營銷，建立與業(yè)主的長期服務關系能給水電勘測設計企業(yè)帶來哪些好處呢？

(1)首先，對企業(yè)的重要業(yè)主應進行“特殊對待”。由于大中型水電站屬于綜合型項目，設計周期長達幾年甚至十幾年，專業(yè)涉及勘測、水工、機電、金屬結構、房屋建筑等多個領域，因此企業(yè)為業(yè)主提供的設計服務絕大多數都是跨階段、多方面的。因此，企業(yè)應盡可能地與業(yè)主保持緊密聯系，派出更有經驗的設計人員提供更加細致、周到的服務，每隔半年或一年邀請業(yè)主參加大型項目的設計聯絡會。同時，業(yè)主也可享受較優(yōu)惠的服務價格。這樣做的目的，不僅是更快更好地為業(yè)主帶來效益，更重要的是增加了業(yè)主對企業(yè)的信任，為企業(yè)占領市場份額、提高設計附加值奠定良好基礎。

(2)其次，長期顧客能給企業(yè)帶來不斷增長的營業(yè)收入。長期顧客為企業(yè)帶來的口碑宣傳，能夠促使其他顧客主動要求企業(yè)提供服務，而且，同一個顧客往往會購買多項設計服務。國外汽車服務行業(yè)的保留顧客給企業(yè)帶來的利潤增長就是一個很好的例子(見表1)。

(3)最后，建立與業(yè)主的長期服務關系有利于勘測設計企業(yè)降低成本。根據市場統計數據表明，水電勘測設計企業(yè)80%的營業(yè)額來自20%的重要客戶，同時，這20%的客戶也產生了80%的成本。反之，從市場規(guī)律分析，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而流失一個客戶的損失，需要爭取10個新客戶才能彌補。也就是說，水電勘測設計企業(yè)應該重點照顧那部分能帶來豐厚收益的業(yè)主，留住更有價值的業(yè)主，從中獲得長期穩(wěn)定的收益。

表1 汽車服務保留顧客年限與其獲得利潤的關系(來源：《服務營銷》)

3.2 通過設計服務的有形展示來引導業(yè)主的期望

在業(yè)主購買勘測設計服務之前，往往不能預計自己能夠得到怎樣的服務，因為是抽象的，很難描述清楚，難以做出正確客觀的評價。比如，在購買手機時，顧客可以看到它的外形、顏色和大小，可以通過使用產品了解它的功能，綜合這些要素，顧客可以根據自己的偏好選擇一款合適的手機。由于設計服務的無形性，業(yè)主無法像選擇手機一樣直觀地選擇購買勘測設計服務。從購買決策理論的角度說，業(yè)主無法形成明確而完善的指標體系去評價各個備選項。因此,業(yè)主往往求助于與設計服務相關的有形物體來進行判斷，比如完成的實際工程項目以及具體的設計服務人員等。

結合這一特點，筆者對有形展示的內容和作用進行分析。有形展示是指服務提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客互相接觸的環(huán)境，以及任何便于服務履行和溝通的有形要素。有形化是一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分，有形展示的一般要素見表2。

勘測設計服務有形化可以概況為兩個方面：勘測設計產品有形化；服務場景有形化。

(1)設計產品有形展示。對于水電勘測設計企業(yè)來說，一般可進行如下有形展示：布置一些微縮模型，展示企業(yè)對某些建筑的優(yōu)化布局；展示各種三維技術，試驗裝置，軟件程序；展示已經做過項目的圖紙；展示企業(yè)獲得的各種獎項、榮譽等。通過這些直觀的展示，業(yè)主對于企業(yè)所能提供的服務水平會建立一個大致的期望值。如果沒有這些有形展示的引導，業(yè)主心中的期望就會偏高或偏低。如果期望偏高，企業(yè)在實際提供服務時就容易與業(yè)主產生沖突；如果期望偏低，業(yè)主就可能出價過低。

表2 有形展示的要素

企業(yè)還可以建立企業(yè)識別系統，如與業(yè)主約定在勘測設計項目過程中，要在醒目的位置宣傳本公司及其形象標記，企業(yè)員工所用的PPT全部使用公司統一設計的模板，企業(yè)對外各種函件印有統一的企業(yè)商標和聯系方式，企業(yè)提供的圖紙和報告使用統一的格式等。

勘測設計產品有形化能使業(yè)主或者潛在客戶能夠清晰、明確地了解企業(yè)提供的服務內容和服務水平，從而形成合理的服務期望，這樣，企業(yè)就能把業(yè)主的期望控制在企業(yè)能夠提供的范圍之內，有利于縮小差距。

(2)服務場景有形展示。通過改善服務設施和服務環(huán)境，企業(yè)可以用有形的服務環(huán)境體現無形的服務質量?？睖y設計企業(yè)的客戶群體一般具有相似的偏好和需求，企業(yè)可以根據這些需求共性來設計服務環(huán)境，有助于客戶體驗到輕松愉快的服務氣氛，從而提升客戶感知的服務質量。

創(chuàng)建服務環(huán)境有兩個關鍵因素：實物和氣氛。實物：辦公樓外觀、建筑材料、所在位置、停車的便利性、門窗設計、招牌標示；企業(yè)內部的陳設布局、裝修裝飾、桌子、家具、座椅、照明、色調配合等。氣氛：企業(yè)服務環(huán)境給客戶的特有“感覺”，如設計院特有的嚴謹和專業(yè)。

3.3 建立系統化的員工培訓制度，提高服務質量

人的因素在勘測設計服務傳遞中扮演著十分重要的角色。戴維森指出，“服務企業(yè)成功的秘訣在于深諳與顧客接觸的工作人員，他們才是公司最關鍵的角色。”設計行業(yè)不同于一般的服務業(yè)，其技術含量較高，主要依靠高素質人才提供服務，員工的業(yè)務水平體現在設計服務的各個環(huán)節(jié)上。在市場推廣階段，營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)，交往溝通能力等往往直接決定承攬任務的成??；在勘測設計生產階段，參與勘測設計的工程師的知識和能力直接決定了提供成果的質量和水平，這是整個勘測設計服務的基礎和核心；在建設項目施工階段，服務質量取決于工程師解決實際問題的態(tài)度和能力，工程師通常需要解釋圖紙，協助解決施工問題等；在建設項目使用階段，設計人員對項目的使用單位進行回訪和建議，提高業(yè)主滿意度。

如上文所述，員工的業(yè)務水平決定了企業(yè)提供的設計服務質量。但員工業(yè)務水平只是企業(yè)提高服務質量的基礎，要做到真正提升服務質量還離不開員工自身的主觀能動性。企業(yè)如何能激發(fā)員工主動自覺的提高服務質量和服務意識？這就需要企業(yè)提高員工的滿意度，做好內部服務，提供相應的福利待遇，而組織員工培訓正是提高員工滿意度的手段。

勘察設計人員作為知識技術型員工，他們進入企業(yè)主要是為了謀求個人的發(fā)展和自我價值的實現，企業(yè)除了依靠良好的薪酬福利去吸引人才外，完善的培訓體系也是招攬人才的重要砝碼。國內某財經雜志在對一線城市大中型企業(yè)員工的總體情況調查報告的福利一項中顯示，福利待遇包括了實際福利和培訓進修兩個方面，有85%左右的企業(yè)員工普遍反映他們更看重培訓進修，可見培訓是員工的最大福利之一。圖3中所示的服務價值鏈條反映了員工滿意度與顧客滿意度以及企業(yè)發(fā)展之間的關系。如此可以看出，企業(yè)培訓不僅能提高員工滿意度，同時還能提高員工的業(yè)務水平，激發(fā)員工的主動服務意識，進而提升企業(yè)對業(yè)主的服務質量。

由此可見，企業(yè)建立系統化的員工培訓制度是提升勘察設計服務質量的保證。

4 結論與建議

圖3 服務價值鏈

本文圍繞水電勘測設計服務這一主題，以水電勘測設計的特點為基礎，構建“服務模型”為主線，運用理論分析和實例舉證相結合的方法，對水電工程勘測設計服務的現狀和差距進行了研究，并探討了提升設計服務的對策和措施。主要成果體現在以下三方面：

(1)建立與重要業(yè)主的長期服務關系是水電勘測設計企業(yè)增加營收的保障;

(2)設計服務的有形展示是引導業(yè)主期望、統一企業(yè)形象的有效途徑;

(3)建立系統化的員工培訓制度是企業(yè)提高服務質量的重要保證。

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2016-10-08

張然(1988-)，男，重慶人，碩士，從事工程概預算、合同管理工作。

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：1003-9805(2017)03-0088-05