顧方雋

隨著新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的逐步深入，醫(yī)院生存與發(fā)展的外部環(huán)境和內(nèi)部機(jī)制出現(xiàn)了全新的變化?，F(xiàn)代醫(yī)院管理作為保證和不斷提高醫(yī)院各項(xiàng)工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，而對(duì)所有影響質(zhì)量信息反饋和處理等以質(zhì)量為目標(biāo)的全部管理過(guò)程[1]，這種管理模式隨著改革的深入越發(fā)需要進(jìn)一步注入新的管理理念和模式以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要。筆者就當(dāng)前醫(yī)院管理中存在的一些問(wèn)題進(jìn)行探討。

1 正確看待過(guò)度擴(kuò)張與適度規(guī)模的現(xiàn)象，加強(qiáng)內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)

隨著醫(yī)院衛(wèi)生體制改革的不斷深化和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，醫(yī)院面臨生存和發(fā)展的矛盾更加突出。面對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境，許多醫(yī)院走上了規(guī)?；瘮U(kuò)張的道路，以期達(dá)到擴(kuò)大規(guī)模效應(yīng)、盤活存量、優(yōu)化資源、降低醫(yī)療成本、提高工作效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。但是醫(yī)院規(guī)模的盲目擴(kuò)張同時(shí)也帶來(lái)了諸多問(wèn)題，例如，衛(wèi)生資源利用效率下降、醫(yī)療成本增長(zhǎng)過(guò)快導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用增加過(guò)快、醫(yī)院管理難度加大、醫(yī)院不能正確功能定位、醫(yī)教研不能協(xié)調(diào)發(fā)展、弱化了對(duì)基層醫(yī)療單位的傳幫帶作用[2]。這種粗放型的只注重外延建設(shè)的做法，直接導(dǎo)致民眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度下降和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量降低，這些結(jié)果也不符合醫(yī)院擴(kuò)張的初衷。

實(shí)際上，醫(yī)院應(yīng)該發(fā)展，但不是盲目擴(kuò)張規(guī)模，而是改善管理、改善服務(wù)、提高效率。目前，大醫(yī)院之所以人滿為患不得不擴(kuò)張，根本原因是患者沒(méi)有得到合理的分流。一旦能做到大病進(jìn)醫(yī)院，小病進(jìn)社區(qū)，實(shí)行轉(zhuǎn)診分流，大醫(yī)院的患者數(shù)量將會(huì)明顯下降。筆者認(rèn)為應(yīng)該把內(nèi)涵建設(shè)作為提升醫(yī)院管理水平的主要手段，科技創(chuàng)新、人才發(fā)展、學(xué)科建設(shè)等是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的重要方面，是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)內(nèi)涵建設(shè)使醫(yī)院的發(fā)展積累更厚的底蘊(yùn)，從而有效的促進(jìn)醫(yī)院規(guī)模與效益、速度與質(zhì)量、醫(yī)療與服務(wù)、科研與教學(xué)以及醫(yī)院短期利益與長(zhǎng)期利益的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2 科學(xué)樹(shù)立以病為本與以人為本的理念，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程

由于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)是建立在形態(tài)學(xué)基礎(chǔ)上的，從人體解剖學(xué)到超微的分子生物學(xué)，均以形態(tài)學(xué)的描述為特征[3]，致使醫(yī)生看問(wèn)題的角度容易局限于一域，往往只見(jiàn)疾病，而忽略了患者作為一個(gè)整體人的存在。具體表現(xiàn)為看病不看人、態(tài)度不積極、語(yǔ)言生硬、與病人缺乏有效的溝通以及告知不到位等，這也是醫(yī)患糾紛頻發(fā)的原因之一。因此，醫(yī)務(wù)工作者必須樹(shù)立“以人為本”的理念，跳出傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。

醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)“以人為本”的新醫(yī)療模式，必須在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語(yǔ)言等方面不斷改善，通過(guò)全方位地審視人的需求，為患者提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、溫馨、精細(xì)而多樣的整體醫(yī)療服務(wù)。在服務(wù)項(xiàng)目方面，從單一的診療服務(wù)拓展到診前、診中、診后多項(xiàng)服務(wù)。診前通過(guò)電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；診中根據(jù)病人的病種、年齡、心理特征等提供不同的治療方案；診后則建立隨訪系統(tǒng)。優(yōu)化就診流程，開(kāi)設(shè)普通、專家、特色、專病和聯(lián)合門診分流病人，滿足不同患者的需求。例如，建立以疾病為紐帶的專病綜合診治中心，按照單病種診療流程對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行重組，構(gòu)建了多專科合作的虛擬學(xué)科，為患者提供“一站式”就診平臺(tái)，充分體現(xiàn)“以人為本”的整體醫(yī)療理念，規(guī)范醫(yī)療行為，提高診療質(zhì)量，減少了診療失當(dāng)和誤診誤治[4]。醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境也要充分體現(xiàn)“以人為本”，做到環(huán)境整潔、標(biāo)示清楚、布局合理，努力給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境。在服務(wù)語(yǔ)言方面，要接診熱情、解釋耐心、注重禮儀、講究禮貌、語(yǔ)言溫婉、表情和藹，給患者一種親切感和信任感。

“以人為本”的診療模式彌補(bǔ)了傳統(tǒng)“以病為本”診療模式中忽略人文精神需求等方面的不足，兩種模式不是孤立的，而是一個(gè)傳承與發(fā)展、相互促進(jìn)的過(guò)程。

3 將法學(xué)理念融入現(xiàn)代醫(yī)院管理中，強(qiáng)化制度建設(shè)

近年來(lái)，法治理念在社會(huì)各個(gè)層面都得到了強(qiáng)化，法家思想中把“法”作為最高原則，強(qiáng)調(diào)“以法為本”、“奉法為天”。同樣，對(duì)于一個(gè)醫(yī)院而言，制度就如同“法”一樣保障著整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，現(xiàn)代醫(yī)院管理中必須要突破以往“經(jīng)驗(yàn)式”管理模式，構(gòu)建一套健全的規(guī)章制度。

3.1注重長(zhǎng)效，忌朝令夕改

任何領(lǐng)域的制度建設(shè)都是具有相當(dāng)?shù)母拘?、全局性，醫(yī)院也不例外。一個(gè)醫(yī)院的規(guī)章制度出臺(tái)以后切忌朝令夕改、任意改動(dòng)、忽冷忽熱、半途而廢。一項(xiàng)制度的出臺(tái)除非形式或政策發(fā)生較大變化，醫(yī)院不要隨意更改，應(yīng)盡量保持政策制度的穩(wěn)定性和連貫性。只有當(dāng)醫(yī)院的制度被長(zhǎng)久的遵守和實(shí)施，廣大醫(yī)務(wù)工作者、患者才會(huì)做到“奉法為天”、人人遵守，也只有長(zhǎng)效的制度被貫徹才會(huì)讓人對(duì)醫(yī)院有信賴感、安全感。

3.2講求客觀，忌主觀臆斷

醫(yī)院管理中的制度應(yīng)該首先要符合相關(guān)衛(wèi)生行政主管部門的規(guī)章制度，不能與之相背，更不搞部門“私法”。在制定醫(yī)院的規(guī)章制度時(shí)，既要嚴(yán)格按照上級(jí)的要求，在國(guó)家、衛(wèi)生行政主管部門的法規(guī)文件基礎(chǔ)上，做到政有所依，也要結(jié)合醫(yī)院自身發(fā)展的客觀實(shí)際情況，遵守客觀性、科學(xué)性、易操作性來(lái)具體制定院規(guī)和細(xì)則。

3.3主動(dòng)公開(kāi)，忌諱莫如深

對(duì)于醫(yī)院制定出臺(tái)的規(guī)章制度，要在第一時(shí)間向全院、向社會(huì)主動(dòng)公開(kāi)，并且輔之以廣泛宣傳，做到人人知曉，人人遵守。醫(yī)院制度化建設(shè)是一個(gè)不斷完善、循序漸進(jìn)的過(guò)程。在醫(yī)院管理過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)本著以人為本理念，早期把宣傳工作擺在第一位，強(qiáng)調(diào)“宣傳重于處罰”的理念。通過(guò)醫(yī)院的宣傳欄、局域網(wǎng)、內(nèi)刊等多種載體反復(fù)宣傳，給予醫(yī)務(wù)工作者或相關(guān)制度執(zhí)行對(duì)象一定時(shí)間和過(guò)程，達(dá)到逐步規(guī)范。

4 總結(jié)

醫(yī)院管理是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程，具有其特殊的運(yùn)行規(guī)律。我們必須根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，辯證地分析認(rèn)識(shí)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中存在的諸多問(wèn)題，用發(fā)展的眼光對(duì)待和解決問(wèn)題，將醫(yī)院管理推向更高的層次和水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊翔福.現(xiàn)代醫(yī)院管理探析[J].中國(guó)中醫(yī)藥咨詢，2009，1（4）：133

[2]陳學(xué)順.論我國(guó)大型醫(yī)院醫(yī)院規(guī)模發(fā)展[J].中國(guó)醫(yī)院，2008，12（1）：19-21endprint