尹 悅 陳小卉

國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司武漢供電公司

基于客戶滿意度論供電公司營(yíng)銷(xiāo)方法

尹 悅 陳小卉

國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司武漢供電公司

隨著現(xiàn)代人們對(duì)生活品質(zhì)的不斷追求，供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略也面臨著全新的挑戰(zhàn)。電力營(yíng)銷(xiāo)作為服務(wù)性質(zhì)的工作活動(dòng)，必須要從運(yùn)行的各方面贏得電力用戶的滿意，只有如此，供電企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取更多的經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)利益。文章主要研究基于客戶滿意度的供電公司營(yíng)銷(xiāo)方法。

客戶；滿意度；電力企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)

引言：

隨著我國(guó)電力制度改革的不斷開(kāi)展與推進(jìn)，廣大供電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面面臨著改革的重大難題。供電企業(yè)生存的基本是滿足客戶的需求，其營(yíng)銷(xiāo)能力高低主要體現(xiàn)在用戶對(duì)用電過(guò)程的滿意程度方面。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)研究影響電力營(yíng)銷(xiāo)用戶滿意程度的原因，有針對(duì)性的改革企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系。

1 供電行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

1.1 營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)不健全

健全、科學(xué)、合理的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，是供電企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)構(gòu)支撐。其能夠有效優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)的流程，減少資金投入，提高運(yùn)行效率，方便企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理。同時(shí)，其可以準(zhǔn)確的分析用戶的消費(fèi)心理，滿足用戶的消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)及時(shí)、精確的供電。就目前我國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)來(lái)看，還存在著一些問(wèn)題。

一方面，管理系統(tǒng)的更新速度緩慢，存在安全性與可靠性方面的問(wèn)題。一個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)建，難免會(huì)存在一些實(shí)際性的問(wèn)題，因此，對(duì)系統(tǒng)的改革與調(diào)整就顯得尤其重要。目前，我國(guó)電力企業(yè)缺少系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員，系統(tǒng)的合理性往往存在漏洞。同時(shí)，由于供電區(qū)域的地域差異性較大，系統(tǒng)的更新難以兼顧不同地區(qū)的用電需求以及供電條件。系統(tǒng)長(zhǎng)期存在漏洞與缺陷，一旦不法分子通過(guò)網(wǎng)絡(luò)侵入到營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)之中，不但會(huì)造成用戶數(shù)據(jù)的損壞，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。

另一方面，由于系統(tǒng)更新慢，存在一定的缺陷，所以在實(shí)際操作的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，例如：?jiǎn)蝺r(jià)輸入錯(cuò)誤、核算清單打印不清等等。還有一些操作人員故意利用系統(tǒng)漏洞，為自己謀取不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益。

1.2 人力資源短缺

高素質(zhì)、協(xié)調(diào)有力的人力資源隊(duì)伍是營(yíng)銷(xiāo)成功的有效保證，優(yōu)秀的人才不但能夠發(fā)揮自己的專(zhuān)長(zhǎng)，操作先進(jìn)的設(shè)備、推廣先進(jìn)的理論，還具有良好的團(tuán)體合作意識(shí)[1]?，F(xiàn)階段，供電企業(yè)在人力資源方面還存在著一些問(wèn)題。

首先，一部分營(yíng)銷(xiāo)人員文化水平較低，缺少理論知識(shí)，服務(wù)意識(shí)不健全，一味沿襲傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)新技術(shù)、新理念的接受能力差，解決問(wèn)題的方式過(guò)于單一。其次，企業(yè)的管理模式過(guò)于陳舊，難以激發(fā)員工的工作積極性。當(dāng)今社會(huì)，供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)形式已經(jīng)由傳統(tǒng)的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱速I(mǎi)方市場(chǎng)，再堅(jiān)持以往的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式，企業(yè)將只能被市場(chǎng)所淘汰。再次，隨著國(guó)家對(duì)公共事業(yè)服務(wù)意識(shí)的不斷關(guān)注，要求電力營(yíng)銷(xiāo)必須擺脫以往的工作作風(fēng)。但是，目前的一些工作人員依然保持著態(tài)度惡劣、服務(wù)意識(shí)差的工作方式，給用戶留下了消極的印象。

1.3 電力設(shè)備陳舊

現(xiàn)階段，尤其是在一些山區(qū)、偏遠(yuǎn)區(qū)域，電力設(shè)施普遍已經(jīng)年久失修，這其中包含著極大的安全隱患。隨著人們生活水平的不斷提高，大量的電氣產(chǎn)品走進(jìn)了人們的日常生活，陳舊的供電設(shè)備，必然難以滿足如此大功率供電的要求，以致造成用電安全事故，直接影響用戶的滿意程度。

2 基于客戶滿意度的供電公司營(yíng)銷(xiāo)方法

2.1 健全電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的建立，企業(yè)應(yīng)該組建專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)團(tuán)隊(duì)，提高資金投入的力度，開(kāi)展深入的研究與開(kāi)發(fā)。關(guān)于團(tuán)隊(duì)人員的選擇，一定要重視人才的綜合能力，不但要具有一定的專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力，還要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)代化趨勢(shì)有較為深入的了解。對(duì)于系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，應(yīng)該注重創(chuàng)新意識(shí)，將現(xiàn)代化的技術(shù)元素有機(jī)的融入到系統(tǒng)之中，尤其是重視系統(tǒng)的安全性與穩(wěn)定性。不但要有一定的對(duì)外部因素的預(yù)防、抵御能力，還要具備相當(dāng)?shù)闹悄芑δ埽乐瓜到y(tǒng)操作人員進(jìn)行惡意的篡改[2]。同時(shí)，系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，由于設(shè)計(jì)上的欠缺或發(fā)展的客觀要求，難以避免的會(huì)出現(xiàn)一些薄弱部分。對(duì)此，需要開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)運(yùn)行中的實(shí)際情況，結(jié)合系統(tǒng)本身的特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的修改與調(diào)整，使其不斷滿足社會(huì)電力用戶不斷變化的要求，真正起到促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的作用，提高用戶的整體滿意度。

2.2 加大人力資源開(kāi)發(fā)力度

2.2.1 提高服務(wù)意識(shí)。在以往的電力營(yíng)銷(xiāo)中，電力企業(yè)穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)著消費(fèi)活動(dòng)的主體地位，一些營(yíng)銷(xiāo)人員也因此養(yǎng)成了缺少服務(wù)意識(shí)、態(tài)度惡劣的工作作風(fēng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的穩(wěn)步提高，人們對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的模式有了更高的要求，尤其是服務(wù)意識(shí)方面，更是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)改革的重點(diǎn)。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)該建立完善的教育培訓(xùn)機(jī)制。一方面定期對(duì)工作人員開(kāi)展教培活動(dòng)，重點(diǎn)提高營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)意識(shí)。在形式上積極創(chuàng)新，具體形式有講座、集體學(xué)習(xí)、交流會(huì)、座談會(huì)等，此外，還要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容。另一方面，還應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督部門(mén)，對(duì)員工的日常工作狀體進(jìn)行全方位的監(jiān)督，時(shí)刻保證員工的服務(wù)意識(shí)。

2.2.2 健全薪資制度。健全的薪資制度是激發(fā)員工工作積極性，提高員工工作質(zhì)量的最有效手段。良好的薪資制度，不但是打造企業(yè)內(nèi)部工作氛圍的有力方法，同時(shí)也是吸引人才的有效途徑。對(duì)此，企業(yè)管理者應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代市場(chǎng)發(fā)展的基本情況，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，合理的引入績(jī)效、考評(píng)機(jī)制，從經(jīng)濟(jì)上刺激員工的工作熱情。同時(shí)，也給有能力、有想法的新型人才一個(gè)發(fā)展自己的機(jī)會(huì)，使企業(yè)對(duì)人才更加具有吸引力，以此不斷吸收真正適合企業(yè)發(fā)展的人才，推進(jìn)企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的改革。

2.3 強(qiáng)化設(shè)備管理

對(duì)于供電設(shè)備老化的問(wèn)題，電力企業(yè)應(yīng)該盡快落實(shí)管理責(zé)任制，安排專(zhuān)業(yè)的維修人員，定期對(duì)區(qū)域內(nèi)的電力設(shè)施、導(dǎo)線、設(shè)備進(jìn)行全方位的檢查。對(duì)于陳舊的、不適合用電需求的設(shè)備，必須及時(shí)上報(bào)，及時(shí)更換，避免因?yàn)樵O(shè)備老化引起的供電安全事故。此外，企業(yè)應(yīng)該高度關(guān)注業(yè)內(nèi)的技術(shù)發(fā)展情況，綜合應(yīng)用現(xiàn)代化的電力技術(shù)，保持電力系統(tǒng)的安全性，推進(jìn)電力企業(yè)的信息化、自動(dòng)化發(fā)展，為廣大電力用戶提供更好的供電服務(wù)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，電力企業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性支柱產(chǎn)業(yè)，在社會(huì)主義建設(shè)的大環(huán)境下，其營(yíng)銷(xiāo)方式的改革不僅對(duì)企業(yè)自身，甚至對(duì)社會(huì)整體都有極大的積極意義?，F(xiàn)階段，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的首要任務(wù)，就是滿足用戶不斷增長(zhǎng)的要求，唯有如此，才能實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

[1]高艷艷.基于客戶滿意度的TZ供電公司營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D].南京理工大學(xué)，2015，06：208-209.

[2]史旭陽(yáng)，彭力，張敏.基于客戶滿意度的供電公司營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].通訊世界，2016，04：198-199.