陳銀霞

國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司龍巖供電公司

電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施的探討

陳銀霞

國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司龍巖供電公司

當(dāng)前我國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，多種行業(yè)中體現(xiàn)出了市場(chǎng)化的趨勢(shì)，在電力行業(yè)也是一樣的。從電力企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)化不斷推進(jìn)的過(guò)程中，需要對(duì)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行全面思考，要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，就需要對(duì)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行有效開(kāi)展。在本文中，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的狀況進(jìn)行了相應(yīng)闡述，并且提出了對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)提高的措施和手段。

電力營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；現(xiàn)狀；改進(jìn)措施

在我們的生活和生產(chǎn)中，電能占據(jù)著至關(guān)重要的位置，是其重要組成部分，發(fā)揮著不可替代的作用和影響。對(duì)于很多電力企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一樣的。在當(dāng)前形勢(shì)之下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系不斷完善，電力企業(yè)數(shù)量不斷增多，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加大，為電力企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，需要提高營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量，對(duì)自身競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行更大提高[1]。

一、當(dāng)下電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的狀況

(一)首先對(duì)人員問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)分析

對(duì)我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的一個(gè)非常關(guān)鍵的因素就是人員問(wèn)題，從當(dāng)下我國(guó)電力企業(yè)服務(wù)人員的實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，年齡層明顯偏大，這部分人員在技術(shù)上存在著比較大的優(yōu)勢(shì)，但是，在具體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面，存在較大可以提升的空間，其素質(zhì)和能力要不斷達(dá)到相關(guān)要求和規(guī)定。

(二)然后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不斷加強(qiáng)

目前供電企業(yè)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上還有待優(yōu)化升級(jí)，大多還停留在服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上，而沒(méi)有相應(yīng)的專業(yè)化培訓(xùn)。從電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)是一方面，除此之外，還需要服務(wù)者具備一定的專業(yè)性，在了解客戶需求后，要懂得將客戶的需求和電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)合，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確的記錄客戶用電信息，從而促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的不斷上升。

(三)最后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體制需不斷完善，滿足顧客需求

2016 年電網(wǎng)板塊表現(xiàn)主要受區(qū)域性用電需求增長(zhǎng)及供電結(jié)構(gòu)優(yōu)化影響，以及部分公司非經(jīng)常性投資收益大幅下降影響。因此對(duì)于供電企業(yè)而言，加強(qiáng)與顧客之間的溝通，加強(qiáng)對(duì)顧客需求的預(yù)測(cè)管理顯得尤為重要。此外，電力在中國(guó)屬于國(guó)家控制的特種商品，因此供電企業(yè)的類型既是國(guó)企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問(wèn)題。例如其營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)按原區(qū)塊劃分，各營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)，這種體制與當(dāng)前市場(chǎng)化環(huán)境的需要有一定差異。一直以來(lái)，供電企業(yè)大多只強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，忽視了電力營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重要作用，不能形成自己獨(dú)具特色的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，造成提供的電力服務(wù)不能完全滿足顧客的需求，從而制約供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展[3]。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)措施

(一)對(duì)員工素質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)提高

一直以來(lái)，電力企業(yè)屬于國(guó)企類型，電力資源作為人們必備的無(wú)形產(chǎn)品，而且屬于政府壟斷，銷(xiāo)售部門(mén)就有很大的優(yōu)越感，正是這樣的情形使得人員不夠?qū)I(yè)，很多的銷(xiāo)售員沒(méi)有很好的專業(yè)能力，有的通過(guò)關(guān)系進(jìn)入。面對(duì)于這樣的情形一定要進(jìn)行改變，聘請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的過(guò)程從實(shí)際出發(fā)，一般的情況分為兩個(gè)部分，一個(gè)部分是禮儀方面的；另一方面是專業(yè)知識(shí)。針對(duì)于培訓(xùn)的人員進(jìn)行定期考核，長(zhǎng)期以來(lái)人們認(rèn)為僅僅是一種形式，一定要改變這種心態(tài)，針對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀的進(jìn)一步培養(yǎng)，并且進(jìn)行作為企業(yè)的儲(chǔ)備人才。定期組織相應(yīng)的比武大賽，這樣能夠更好的激發(fā)大家對(duì)于學(xué)習(xí)的動(dòng)力。人才的培養(yǎng)就是為了更好的占領(lǐng)未來(lái)的市場(chǎng)，能夠更好的緊跟時(shí)代的步伐，符合市場(chǎng)的需求。

(二)加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)

在實(shí)際工作中，供電企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，不斷提升電力營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量及管理水平。①電力營(yíng)銷(xiāo)需要提高信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性，確保信息反映的及時(shí)性和靈敏性。通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的監(jiān)控力度，來(lái)有效的提升營(yíng)銷(xiāo)決策水平，利用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略來(lái)為市場(chǎng)提供可靠的信息，確保能夠更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。②隨著供電企業(yè)科技含量的增加，企業(yè)復(fù)合型人才較為缺乏，這就需要企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中加快高級(jí)人才的吸收和培養(yǎng)工作，通過(guò)培養(yǎng)懂經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)和懂管理的復(fù)合型人才，確保企業(yè)人才專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平的提升，從而加快電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。

(三)企業(yè)應(yīng)通過(guò)創(chuàng)新管理機(jī)制，形成比以前更加高效的組織結(jié)構(gòu)，建立優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)流程，結(jié)合新時(shí)代的發(fā)展特征，改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的形式與內(nèi)容

首先，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，供電企業(yè)應(yīng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)契機(jī)建立起顧客需求反饋機(jī)制，保證每個(gè)顧客所反映的問(wèn)題和需求都能夠得到解答和滿足。其次，供電企業(yè)應(yīng)把在服務(wù)接觸過(guò)程中收集到的顧客需求轉(zhuǎn)化為具體行為和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，其還應(yīng)通過(guò)建立合理的激勵(lì)和分配機(jī)制，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的報(bào)酬與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，促使員工自發(fā)地提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

結(jié)束語(yǔ)：

通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施進(jìn)行相應(yīng)探討，從中發(fā)現(xiàn)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的過(guò)程中，電力行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，需要采取多種有效措施和手段，對(duì)自身競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行有效提高，做好營(yíng)銷(xiāo)工作，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)行有效提高，使得電力企業(yè)在市場(chǎng)中占據(jù)更大份額，為電力企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加良好的市場(chǎng)條件，不過(guò)，當(dāng)下我國(guó)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面還存在較大上升空間，對(duì)其進(jìn)行不斷完善，應(yīng)用同當(dāng)前新形勢(shì)相適應(yīng)的措施和手段，從根本上為電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提高提供重要保障。

[1]王海燕，劉瑞瑞.論提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施——基于電力營(yíng)銷(xiāo)管理及電力客戶服務(wù)研究[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2015，33：299.

[2]曹敬立.探析電力營(yíng)銷(xiāo)中如何制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施[J].中國(guó)市場(chǎng)，2015，49：46-47.

[3]李俊平.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施分析[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2016，19：114-115.