史小青

中鐵快運上海分公司

物流經濟

改進物流企業(yè)客戶服務質量提高企業(yè)競爭力

史小青

中鐵快運上海分公司

近年來，物流行業(yè)發(fā)展迅速，正逐步成為服務行業(yè)最重要的產業(yè)之一。不斷提升物流企業(yè)客戶服務質量，是企業(yè)贏得更好發(fā)展，提升自身行業(yè)競爭力最為關鍵的一個途徑。本文即針對物流企業(yè)客戶服務質量改進這一課題，分析了物流企業(yè)客戶服務的基本內涵，及影響客戶滿意度的3個關鍵因素。同時，針對現(xiàn)階段國內物流企業(yè)在客戶服務工作中存在的問題提出了相應的改進及應對措施。

物流企業(yè)；客戶服務質量；企業(yè)競爭力

1.引言

隨著物流產業(yè)的快速發(fā)展，國內外各類物流企業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來，企業(yè)間競爭力也隨之而來。那么，如何才能提升企業(yè)的競爭力，確保自身在激勵的市場競爭中取得更好的發(fā)展機遇，這成為物流企業(yè)管理管理者所必須面對的一個問題?？蛻羰俏锪髌髽I(yè)的服務對象，穩(wěn)定的客戶無疑是企業(yè)最寶貴的財務。因此，只有提供令客戶滿意的服務，樹立良好的行業(yè)口碑，才能保障物流企業(yè)業(yè)務數量，推進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.物流企業(yè)客戶服務的內涵

所謂物流企業(yè)的客戶服務，指的是企業(yè)通過各種方式以滿足客戶的需求，并且使客戶感受到自己得到了相應的尊重及重視的過程。另客戶滿意的物流服務能夠使客戶在物流運送的過程中感到滿意和信賴，并在后期的物流需求中首先能夠想到選擇該物流企業(yè)，從而增加了對物流公司的粘附性，成為該公司的忠實客戶。作為服務行業(yè)的一個重要分支，物流行業(yè)有其獨特的運營特色。例如，用戶使用量大，一位有發(fā)貨需求的用戶可能會在一天之內多次發(fā)送多件物品；單次利潤較低，運送單件、單次物品的利潤可能只有幾元甚至幾角錢，因此物流企業(yè)的營利是一個積少成多的過程；以客戶委托業(yè)務為核心，安照客戶的要求，在恰當的時間內進行物品保存及運送。正是由于這些特點，決定了客戶粘性的重要性。而物流企業(yè)也只有不斷提升客戶服務水平，才有可能爭取到更多的客戶，從而為企業(yè)的營利及發(fā)展打下堅實的基礎。

我國物理企業(yè)起步相對較晚，不少企業(yè)都是由傳統(tǒng)的運輸企業(yè)轉型而成?，F(xiàn)階段，盡管包括中鐵快運在內的一系列物流企業(yè)均已逐步完成了業(yè)務轉型，并取得了較為理想的發(fā)展，然而受發(fā)展歷程及行業(yè)環(huán)境的影響，物理企業(yè)還普遍存在著服務意識較為薄弱，對客戶滿意度重視程度不足，業(yè)務配套技術水平較低等現(xiàn)象。這些問題目前已成為制約物流企業(yè)發(fā)展的重要因素。

3.影響物流企業(yè)客戶滿意度的主要因素

如前文所述，客戶滿意度是物流企業(yè)發(fā)展的重要影響因素，通過長期從事客戶服務工作所積累的經驗，以及對物流產業(yè)調研的結果發(fā)現(xiàn)，影響物流企業(yè)客戶滿意度的因素主要包括3個方面，即客戶可得性的滿足程度、物流企業(yè)的作業(yè)績效及相關服務的可靠性。

3.1 客戶可得性的滿足程度

客戶可得性是影響其對物理服務滿意程度的一個關鍵因素，可得性指的是當客戶提出現(xiàn)貨需求時，企業(yè)庫存能夠滿足其需求的能力，因此這是評價物理企業(yè)庫存水平的一個重要指標。滿足客戶可能性需求的方式是多種多樣的，其中比較常規(guī)的時段是通過對客戶需求進行預期性分析，并進行適當的貨品儲備，這也是現(xiàn)階段我國絕大部分物流企業(yè)滿足客戶需求的一個重要方式。資料分析顯示，為防止缺貨現(xiàn)象的發(fā)生，很多物流企業(yè)采取了提前備貨的措施，但由于市場需求量變化較大，物流企業(yè)不得不提高安全儲備的占比，部分企業(yè)安全儲備甚至達到了物流商平均存貨的50%以上。安全儲備的方式在很大程度上滿足了客戶可得性的需求，但也給物流企業(yè)帶來了一定的風險，特別是部分具有時效性的產品，一旦出現(xiàn)市場需求量下降的情況，則很可能導致物流企業(yè)的資金損失。因此，這也成為導致國內物流企業(yè)運營成本居高不下的一個重要原因。

3.2 物流企業(yè)的作業(yè)績效

作業(yè)績效是影響企業(yè)服務水平的重要指標，作為物流企業(yè)，評價其作業(yè)績效的參數主要包括4個主要方面，分別為物流過程中的速度、一致性、靈活性以及故障恢復效率。速度是影響到物流企業(yè)服務水平的一個關鍵因素，但這又是把控難度最大的一個因素。即便是在通訊及運輸技術水平如此發(fā)達的今天，訂貨周期的長短依然是難以嚴格把握的，少則幾個小時、多則幾個星期，對物理企業(yè)的速度產生著嚴重的影響。此外，在訂貨及貨物運輸的過程中，難免會發(fā)生一些意外事故，管理水平良好的物流企業(yè)應該是能夠在運輸過程之前即預見到某些事故發(fā)生的可能性，從而提前設計好相應的應對措施，一旦發(fā)生事故及時應對、及時處理。但是就我國物流企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展水平而言，很多企業(yè)還缺乏對于客戶需求變化等緊急事故的處理能力，靈活度有待提高。

3.3 物流企業(yè)服務的可靠性

“可靠、值得信賴”是客戶對于物流服務最高的評價。物品運送的過程中，發(fā)生缺貨、運輸期間突發(fā)狀況等現(xiàn)象的可能性是很大的，如何能夠在遇到這些狀況后仍能做到讓客戶滿意、信任，則成為物流企業(yè)提升服務可靠性的關鍵一步。針對這一狀況，建議物流企業(yè)能夠建立起與客戶間更好的溝通互動，在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時通知客戶并提出合理的彌補措施。例如，當客戶訂購的產品因缺貨而不得不延時送達時，第一時間給客戶發(fā)信息或電話致歉，并主動提出給予相應的費用減免補償。通過此類措施，能夠有效提升客戶的信任度及滿意度，讓更多客戶相信這家物理企業(yè)是可靠的，是可以長期合作的。

4.物流企業(yè)現(xiàn)存問題分析

若要通過改進客戶服務質量來提升物流企業(yè)綜合競爭力，則必須首先了解現(xiàn)階段物理企業(yè)普遍存在的主要問題。通過大量總結、調研發(fā)現(xiàn)，物理企業(yè)的現(xiàn)存問題主要為下述幾個方面。首先，企業(yè)的統(tǒng)一化管理做得不到位。雖然現(xiàn)在物流企業(yè)對于客戶的重視程度越來越高，但是企業(yè)內部尚未形成統(tǒng)一的客戶規(guī)劃、管理機制，特別是缺乏客戶共享平臺。這便導致很多客戶在于企業(yè)的不同部門打交道時會感到企業(yè)存在差異化進程，各個部門“各自為政”，因而導致不理想的用戶體驗。其次，企業(yè)所提供的服務與客戶需求存在差距，這是由于前期市場調研開展不充分所導致的。盡管物流企業(yè)為更好的開展市場預測、滿足客戶需求會定期開展用戶調查工作，但由于問卷設計不合理，用戶反饋率不高等因素，導致物流企業(yè)對市場及用戶需求把握不準確，對服務水平造成了不利影響。第三，盡管物流企業(yè)客戶服務部門會針對企業(yè)業(yè)務制定相應的服務管理規(guī)定，但是物流人員對于規(guī)定的遵守程度卻難以得到保障。部分員工甚至出現(xiàn)了對客戶態(tài)度惡劣、對客戶委托物品隨意破壞等不良現(xiàn)象，這便導致物流企業(yè)的對外宣傳與實際服務水平出現(xiàn)偏差，嚴重損傷了在客戶中的企業(yè)形象。

5.物流企業(yè)客戶服務質量的提升策略

針對前文分析的目前物流企業(yè)普遍存在的問題，從客戶服務質量出發(fā)，建議采取下列措施以提升企業(yè)的整體精神力。

5.1 堅持以客戶需求為出發(fā)點

滿足客戶需求是物流企業(yè)各項工作開展的首要目標，因此，應規(guī)范企業(yè)市場調研機制，提高調研水平，從而準確、高效的獲取客戶需求。在開展市場調研時要講求方式方法，提升用戶的主動參與性。例如，可以設置有獎答卷的形式，給予參與客戶需求調研的客戶一定的獎品、優(yōu)惠等。此外，還要建立起以往業(yè)務信息的數據系統(tǒng)，通過長年積累的數據體來分析并預測用戶需求，在大數據技術快速發(fā)展的今天，這已經成為了開展市場分析、把握客戶需求的一項重要渠道。

5.2 提升物流人員綜合素質

在物流企業(yè)服務水平的改進過程中，管理人員是不可能監(jiān)督的物流過程的每個環(huán)節(jié)的，若要確保服務水平、服務態(tài)度得到改善，則必須從物流人員的綜合素質出發(fā)，提升他們的服務態(tài)度及業(yè)務水平。由于物流人員的個人素質參差不齊，因此，提升其綜合素質的實施難度相對較大。一方面，企業(yè)要定期對物流人員開展業(yè)務培訓，通過培訓，對物流人員的工作行為進行規(guī)范，使他們在于客戶的交流中體現(xiàn)出專業(yè)性及所在企業(yè)的規(guī)范性。其次，建立起客戶端的物流人員評價體系，在每次物理服務結束后，由客戶來給物理人員打分，這個分數往往是相對客觀的，能夠比較好的體現(xiàn)出相應物理人員的服務水平。為提升該打分機制的激勵作用，企業(yè)要定期對評分結果進行匯總、分析，對于分數高的物流人員給予一定的獎勵，分數過低者也要給予相應的懲罰。

5.3 做好售后服務跟蹤

物理服務的長期、多次性決定了售后服務跟蹤工作的重要性，而這一環(huán)節(jié)恰恰是很多企業(yè)容易忽略的。每當一批貨品配送完成，這并不僅僅意味著一筆交易的結束，還可能是下一次合作的開端，如果企業(yè)能夠在配送完成后做好跟蹤服務，則能夠有效了解客戶的滿意程度或其他需求，從而設法開展下一次合作。此外，售后服務的另一個功能是解決配送過程中發(fā)生的意外事故，例如客戶在收貨后發(fā)現(xiàn)貨品被損壞并聯(lián)系物流公司，此時，物流公司應第一時間對物品的損壞原因進行確認，并提出有誠意的解決辦法。這也是建立客戶信任的必然選擇。

5.4 完善物流信息系統(tǒng)

隨著信息技術的快速發(fā)展，物流信息系統(tǒng)已成為物流企業(yè)所必需配備的一個附加服務環(huán)節(jié)。對于用戶而言，物流企業(yè)要及時更新配送過程中的物流信息，幫助用戶了解自己的貨品的運送情況，從而能更加安心，同時也能合理安排收貨時間。對于物理企業(yè)及其供應商，及時完善物流信息能夠幫助企業(yè)了解貨品的庫存及配送情況，當需要補貨時能夠第一時間補給貨品，同時不至于過多的積壓庫存。這對于降低運營成本，提高配送效率有著十分重要的意義。

6.結語

總之，物流企業(yè)要發(fā)展，則必須對客戶滿意度予以足夠的重視，不斷提升自身的客戶服務質量。要密切關注客戶可得性的滿足程度，提升作業(yè)績效及服務質量，堅持從客戶需求出發(fā)，提升員工素質，改進服務質量，完善物流信息系統(tǒng)。只有這樣，才能實現(xiàn)物流企業(yè)自身競爭實力的不斷提升，進而推動企業(yè)的穩(wěn)定、快速發(fā)展。

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史小青，女，1963年11月，江蘇，大本，物流客戶服務，經濟師(工程師)，中鐵快運上海分公司。