戴　斌

某評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)日前發(fā)布對(duì)北京五家高端品牌酒店的暗訪報(bào)告稱，樣本酒店均存在換客不換床上用品，口杯、衛(wèi)浴清潔不夠標(biāo)準(zhǔn)等問題。此消息經(jīng)多家媒體報(bào)道后，成為社會(huì)熱點(diǎn)。北京市旅游委、衛(wèi)生監(jiān)督部門聞?dòng)嵙⒖探槿耄诒局軝z查轄區(qū)內(nèi)所有五星級(jí)酒店。

盡管在官方調(diào)查結(jié)果公布前，包括專業(yè)人士在內(nèi)的讀者很難對(duì)此事的真實(shí)性做出充分判斷，但此事之所以形成輿情熱點(diǎn)，原因非常簡(jiǎn)單——長(zhǎng)期以來星級(jí)酒店——特別是國(guó)際酒店集團(tuán)旗下的高端品牌，一直被認(rèn)為是品質(zhì)的標(biāo)桿，一旦出現(xiàn)安全隱患，公眾吐槽的情緒就會(huì)被瞬間點(diǎn)燃。

過去30多年，國(guó)家旅游主管部門在酒店質(zhì)量監(jiān)管方面做了不少工作，比如制訂旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并于2013年《旅游法》出臺(tái)后，依法動(dòng)態(tài)調(diào)整酒店星級(jí)。旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)在行業(yè)自律方面也采取了不少措施。不過，由于旅游主管部門只有評(píng)定星級(jí)的職權(quán)，并沒有處罰權(quán)，且不少新開業(yè)的高端酒店沒有主動(dòng)申報(bào)評(píng)星，上述措施約束力度有限。從此次公眾的反應(yīng)看，主管部門還有不小的改進(jìn)空間，因?yàn)楹芏嗳讼嘈牛涸谝粋€(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)、嚴(yán)格監(jiān)管的市場(chǎng)上，企業(yè)沒理由故意違反流程和標(biāo)準(zhǔn)，那樣做的代價(jià)是高昂的。

當(dāng)然，根據(jù)中國(guó)旅游研究院連續(xù)36個(gè)季度的調(diào)查，酒店業(yè)的滿意度呈波動(dòng)上升趨勢(shì)，平均在80分以上。2016年游客給全國(guó)酒店硬件設(shè)施和軟件服務(wù)打的平均分在85分以上，明顯高于交通、旅行社、購(gòu)物和餐飲等行業(yè)。可見，酒店業(yè)有公眾滿意度的“基本盤”，對(duì)公關(guān)危機(jī)有承受力。

盡管如此，我們不可漠視這次可能影響酒店業(yè)整體形象的公共輿情事件。我們需理性檢討：主管部門對(duì)于酒店這一全域旅游底層器件的監(jiān)管是否實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋和動(dòng)態(tài)跟蹤？是否需要將一些涉及人身安全和高敏感度的服務(wù)項(xiàng)目推薦標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)？酒店管理者對(duì)既有質(zhì)量控制體系是否執(zhí)行到位？對(duì)基層員工的工資、福利、工作量核定是否還有改進(jìn)空間？這些年來，酒店和旅游業(yè)是否將過多的精力放在了概念制造、營(yíng)銷推廣和資本運(yùn)作上，而忽略對(duì)日常管理的精益求精？我們不能簡(jiǎn)單把質(zhì)量問題看成是客房服務(wù)員盡責(zé)與否的結(jié)果，更不能只靠情懷、說教和媒體去呼喚“中國(guó)服務(wù)”的工匠精神。須知，法治體系和契約精神才是服務(wù)質(zhì)量最有效的保證。

我們還需在法治框架下，重構(gòu)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中的新型媒商關(guān)系。如果酒店覺得自己被冤枉、甚至被栽贓，或認(rèn)為評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)的主體和程序合法性有問題，應(yīng)去法院起訴。同樣，評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)也不必打悲情牌，應(yīng)通過司法程序討回公道。

總之，情緒化的對(duì)立、陰謀論的猜測(cè)和媒體公關(guān)戰(zhàn)都大可不必。只有回歸理性和法治，住宿體驗(yàn)的品質(zhì)才能得到有效提升?！?/p>

（作者是中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)）