羅寧

一、快遞業(yè)概述

（一）快遞的概念

快遞業(yè)，是指承運方通過鐵路、公路、航空等交通方式，運用專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，對國內(nèi)、國際及港澳臺地區(qū)的快件攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運、投送、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件進(jìn)行處理，以較快的速度將特定的物品運達(dá)指定地點或目標(biāo)客戶手中的物流活動，是物流的重要組成部分，它的特點就是”快”字，運送速度快，但是運量相對較小。

（二）快遞運作模式

1.加盟型（特許權(quán)經(jīng)營模式）。加盟型是指加盟企業(yè)通過與特許經(jīng)營機構(gòu)進(jìn)行磋商，獲取該機構(gòu)的商標(biāo)、專利等，并且持有特許機構(gòu)授予的經(jīng)營合同來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營，同時加盟機構(gòu)也需要向特許經(jīng)營機構(gòu)支付一定的加盟費用的經(jīng)營模式。

2.直營型。直營型是指由總公司直接開辟子公司的經(jīng)營市場，并且由總公司對下屬子公司進(jìn)行直接管理，而下屬子公司遵從總公司的管理意見進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的經(jīng)營模式。

1.混合型。

（1）傳統(tǒng)混合型。傳統(tǒng)混合型是公司將一部分地區(qū)對外加盟，并授權(quán)加盟企業(yè)在這些地區(qū)享有市場經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)等，總公司不參與任何經(jīng)營活動。

（2）現(xiàn)代混合型。由公司總部直接投資建立一個管理平臺，在所有業(yè)務(wù)經(jīng)營地區(qū)建立自己的管理公司，部分或絕大部分采取加盟的形式，通過管理公司對當(dāng)?shù)剡M(jìn)行市場規(guī)范管理，監(jiān)督加盟者或企業(yè)是否按照公司統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)和市場經(jīng)營。

3.快遞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

（1）點點直達(dá)：點點直達(dá)方式就是在每一個運輸節(jié)點之間建立運輸通道，形成網(wǎng)狀運輸網(wǎng)絡(luò)。

（2）中轉(zhuǎn)模式：中轉(zhuǎn)模式就是設(shè)立一定數(shù)量的中轉(zhuǎn)運輸節(jié)點，將周圍多個運輸節(jié)點的運量集中到中轉(zhuǎn)運輸節(jié)點進(jìn)行運量合并后再進(jìn)行運輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)模式。

（3）模式：Hub模式就是將所有的運輸量集中到一個中心節(jié)點（Hub），然后再向各節(jié)點發(fā)運的網(wǎng)絡(luò)模式。

二、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.客戶下單的便捷性。在信息化飛速發(fā)展的今天，快遞業(yè)的下單方式也較以往的方式有著變化。特別是在電商產(chǎn)業(yè)興起以來，人們熱衷于網(wǎng)絡(luò)購物，而且同時消費者的下單習(xí)慣也從以往的專門去快遞機構(gòu)下單而轉(zhuǎn)變?yōu)榱送ㄟ^手機APP或者是快遞企業(yè)的官方網(wǎng)站進(jìn)行下單，由快遞公司專門派人上門攬件。

2.快遞遞送的時效性。速度是快遞業(yè)的命脈，也是衡量快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。遞送速度的快慢決定著快遞企業(yè)之間的實力差距。作為快遞企業(yè)的客戶，貨物的遞送速度也是顧客評價企業(yè)的一個方面。當(dāng)前我國各家快遞企業(yè)遞送速度不一，有的速度非?？欤珥権S、韻達(dá)；有的速度較慢，如匯通、宅急送等。

3.快遞服務(wù)的關(guān)懷性。關(guān)懷性是指快遞員積極努力地投入到自己的工作中，認(rèn)真、耐心地處理顧客反饋的每一個問題，使顧客感受到來自快遞公司的關(guān)懷，從而增加對快遞公司的認(rèn)同感和信任感，使顧客獲得良好的的快遞服務(wù)體驗，如順豐、中國郵政就以良好的服務(wù)在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。

4.快遞服務(wù)的可靠性?？爝f服務(wù)的可靠性是指快遞企業(yè)運營過程中，在規(guī)定的時間、條件下，完成預(yù)定投遞任務(wù)的能力，具體可分為：時間可靠性、安全可靠性、費用可靠性、服務(wù)可靠性。目前我國快遞業(yè)投訴率比較高，主要涉及快遞延誤、投遞服務(wù)、快件丟失及短少、快件損毀等。

5.快遞服務(wù)的滿意度。對于快遞行業(yè)來說，顧客滿意度是指顧客對遞送速度、遞送價格等方面的綜合評價及感受結(jié)果，2016--2017年全國快遞企業(yè)排名前五分別是順豐、EMS、圓通、中通、申通。顧客對快遞企業(yè)服務(wù)的滿意度決定著該企業(yè)在快遞市場的市場占有率。

三、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素

1.員工素質(zhì)水平。目前快遞業(yè)在貨物遞送過程中存在投錯件、貨損、丟件、延誤等現(xiàn)象，并時常被媒體曝光，這些現(xiàn)象的發(fā)生對顧客而言，是非常糟糕的服務(wù)體驗。由于我國快遞企業(yè)招聘的入門門檻較低，很多員工并不具備專業(yè)的物流知識和良好的道德修養(yǎng)，因此在快遞企業(yè)的攬件、分揀、遞送、售后等具體環(huán)節(jié)都會出現(xiàn)各種各樣的問題。

2.信息能力。大部分中小規(guī)?？爝f企業(yè)沒有建立統(tǒng)一集中的管理信息系統(tǒng)，缺乏性能優(yōu)良的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)、貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動貨物動態(tài)查詢等關(guān)鍵的信息管理系統(tǒng)，在服務(wù)和效率方面大打折扣，導(dǎo)致了服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不穩(wěn)定。

3.硬件設(shè)施、設(shè)備水平。近年來民營快遞企業(yè)數(shù)量激增，絕大多數(shù)企業(yè)資金不足，規(guī)模較小?？爝f企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，這些小型的快遞企業(yè)沒有充足的資金去購置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備（如倉儲設(shè)施和運送工具），而且很多包裹的分揀主要還是靠人工完成，從而導(dǎo)致分揀效率低，處理速度緩慢。

4.法律法規(guī)的完善程度。我國在2012年12月通過了《快遞市場管理辦法》，并從2013年3月起實施。這部法律主要是依據(jù)《中華人民共和國郵政法》制定的，對當(dāng)前的快遞市場起到了一定的規(guī)范作用，但內(nèi)容上仍有不足，如我國的快遞業(yè)業(yè)缺乏統(tǒng)一的貨損賠償制度，若是出現(xiàn)貨損或者丟件情況，不同的快遞企業(yè)之間的賠償標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，這一點損害了顧客的利益，也嚴(yán)重阻礙著我國快遞業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

5.競爭因素。近年來，我國快遞企業(yè)數(shù)量井噴式增長，目前快遞業(yè)的現(xiàn)狀可以用數(shù)量多、規(guī)模小、服務(wù)差、分布散、管理亂來概括，它們共同爪分快遞市場，它們的關(guān)系越來越表現(xiàn)出低層次的無序的競爭，如盲目的價格戰(zhàn)，這必然造成快件延誤、丟件和意外損害等后果，最終損害消費者利益。

6.運作模式。近年來，經(jīng)過我國快遞業(yè)不斷發(fā)展和探索，逐漸形成了獨立運營模式、聯(lián)合運營模式和供應(yīng)鏈運營模式這三種運營模式。運營模式的不同，會導(dǎo)致各個快遞公司所掌控的物流資源不同，在市場變動的時候，響應(yīng)能力也有所差異。

四、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升對策

1.提高快遞業(yè)市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。由于我國快遞業(yè)市場準(zhǔn)入門檻較低，造成近年來小型快遞企業(yè)滋生，很多小型快遞企業(yè)由于資金等資源受限，服務(wù)質(zhì)量得不到保障。所以應(yīng)提高快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻，提高快遞業(yè)注冊資本，同時政府監(jiān)管部門也應(yīng)該加強監(jiān)管力度，適當(dāng)?shù)娜【喴恍┐嬖跓o照經(jīng)營、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)的企業(yè)。同時也可對服務(wù)水平低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)責(zé)令整改，并根據(jù)其整改結(jié)果頒發(fā)執(zhí)照，規(guī)范快遞業(yè)市場的秩序。

2.持續(xù)完善快遞業(yè)法律法規(guī)。應(yīng)每隔幾年對《快遞市場管理辦法》進(jìn)行修訂，對其中未涉及的快遞問題進(jìn)行增補。另外，應(yīng)對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的級別和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行強制性要求，維護(hù)快遞企業(yè)和消費者的權(quán)益，可出臺一些法律來制約快遞業(yè)的貨損，丟件等現(xiàn)象，如：政府應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定快遞企業(yè)貨損，丟件的賠償標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞企業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)不均勻的現(xiàn)象。

3.加強人才培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。我國快遞業(yè)起步晚、發(fā)展快，在人才方面有很大的缺口，不光體現(xiàn)在人才數(shù)量短缺，在人才質(zhì)量方面也存在較大問題，很多快遞企業(yè)的員工都不具備物流專業(yè)知識，綜合素質(zhì)偏低，這是影響快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要原因。所以應(yīng)加快人才培養(yǎng)，如在高職院校設(shè)立快遞物流專業(yè)，培養(yǎng)專業(yè)人才。另一方面，在快遞企業(yè)內(nèi)部，也不能忽略人才培養(yǎng)，應(yīng)對員工加強專業(yè)技能培訓(xùn)，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供前進(jìn)的渠道。

4.加快信息化建設(shè)。在快遞業(yè)經(jīng)營過程中，信息化是很重要的環(huán)節(jié)。我國當(dāng)前快遞業(yè)信息化水平偏低，因此信息化建設(shè)迫在眉睫，加強信息化建設(shè)可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的快速獲取，減少獲取資源所耗費的時間，也有利于快遞企業(yè)對先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施的應(yīng)用，從而減少在快遞過程中所耗費的資源和時間，降低企業(yè)成本投入的同時，使得企業(yè)獲取較大的貨源和利益。

5.政府積極引導(dǎo)。政府應(yīng)出臺相應(yīng)政策，在推動快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的同時，也減少對民營企業(yè)的政策制約，維持我國快遞業(yè)三足鼎立的格局。同時出臺的政策應(yīng)加強對無照經(jīng)營等非法快遞企業(yè)的制裁力度，遏制此類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間，將更多的發(fā)展空間給予正規(guī)快遞企業(yè)，為這類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供強有力的政策支持，創(chuàng)建適宜其發(fā)展的市場環(huán)境。

6.企業(yè)間加強協(xié)同合作。由于我國快遞業(yè)市場競爭激烈，大多數(shù)企業(yè)又是單打獨斗，所以快遞企業(yè)與企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)摒棄以往老舊的管理思想，注重企業(yè)間的相互合作，共同提升自身的技術(shù)實力，實現(xiàn)企業(yè)共同進(jìn)步，共同發(fā)展，這樣才能夠在激烈的市場競爭中互相取長補短，最終互惠互利，并在市場競爭中占據(jù)一席之地。

五、結(jié)語

本篇論文從我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀入手，通過文獻(xiàn)分析法歸納總結(jié)出快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，然后結(jié)合我國快遞業(yè)發(fā)展實際，給出提升快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的若干對策。文中對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素的歸納分為六個方面，或許存在不周全之處，最后提出的對策，大多是站在政府層面的，所以真正實施起來可能難度大、周期長。總而言之，文中的欠缺和不足有待今后繼續(xù)學(xué)習(xí)和研究。