張靜

摘 要：對于電力企業(yè)來說，其經(jīng)濟的主要來源在于電力大客戶方面。這些大客戶很重視供電服務(wù)，提升供電服務(wù)能夠很明顯地穩(wěn)定客戶和企業(yè)之間的長期穩(wěn)定發(fā)展關(guān)系。我國在電力體制方面近幾年來不斷地進行改革，很多電力企業(yè)已經(jīng)進入精益化的營銷模式當中，從以前的普遍服務(wù)改變?yōu)楝F(xiàn)在的有客戶需求和實際利益為出發(fā)點，有針對性的定制出體育營銷方案，對大客戶進行高端定制服務(wù)，這樣能對企業(yè)的競爭力進行更好地提升。本文對于營銷管理方面的具體實施和實踐工作進行論述來提升電力企業(yè)針對電力大客戶的精益化營銷管理能力。

關(guān)鍵詞：電力大客戶；精益化營銷；實踐工作；效益化

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A

電力大客戶的一般需求為電壓等級高、用電量大負載高、用電性質(zhì)強的客戶，這些客戶雖然數(shù)量很少，但是其能占到總用電量的很大一部分。第一，大客戶在用電時，由于其余設(shè)備用電量很大，所以在排線方面會很復(fù)雜，有的需要直接連接電網(wǎng)，這對電網(wǎng)提出了很高的質(zhì)量要求。因為這樣電路一旦出現(xiàn)了安全問題，之后會造成大客戶很嚴重的經(jīng)濟損失，并威脅到電網(wǎng)自身的安全運行。第二，大中型企業(yè)集中的地方也有大量的用電需求，這時候就需要相對可靠的供電能力。第三，由于大客戶有很大的用電量，所以相對的電費額度也非常多，這些費用能對供電企業(yè)的經(jīng)濟來源產(chǎn)生很大影響。第四，一般的大客戶都有相對較強的法律意識，在政策方面也有很透徹的研究。第五，供電企業(yè)的營銷效益，主要在于企業(yè)對于電力大客戶的策略研究是否有效。

一、面向電力大客戶的精益化營銷管理的必要性

（一）體制改革的需要

我國從2002年開始實行電力體制改革，在各個電力企業(yè)逐漸試行廠網(wǎng)分開、標桿上網(wǎng)、大客戶直聯(lián)方式等措施，將傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)壟斷的情況進行改革，將電力企業(yè)逐漸向電力市場化轉(zhuǎn)變。在這樣的形勢之下，電力企業(yè)需要將以前以電量和電價的方式作為企業(yè)的盈利點轉(zhuǎn)變成以客戶為中心，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理來對應(yīng)的提升企業(yè)的收入水平。

（二）城市發(fā)展的基本需求

現(xiàn)代城市快速發(fā)展，使電力客戶有了更高的質(zhì)量要求和更多的特殊要求。在營銷管理這方面，電力大客戶就有了更高的要求。例如，在傳統(tǒng)的服務(wù)上加上重點服務(wù)，在主動服務(wù)的前提下進行服務(wù)的專業(yè)性、人性化和個性定制，這些方面就需要電力企業(yè)對電網(wǎng)的運行情況進行深度掌握，同時對客戶的需求進行了解，把現(xiàn)代營銷管理理念帶進來，以此制定出精益化營銷策略，以滿足大客戶的要求。

（三）電力企業(yè)的自身發(fā)展需求

現(xiàn)在的電力市場競爭是非常激烈的，作為電力企業(yè)，需要不斷地將自身競爭力進行提高。這就需要推出具有針對性的營銷服務(wù)，把客戶作為中心構(gòu)建出完整的組織體系和工作程序。對電力大客戶重視起來，不但要穩(wěn)住老客戶，還要積極的發(fā)展新客戶，把電力服務(wù)變得規(guī)范化高效化精益化，以此來獲得與大客戶之間的長遠發(fā)展。

二、面向電力大客戶的精益化營銷管理實踐

（一）將大客戶進行分類

在分類的過程中可以使用以下幾個方法：第一，對住戶進行分析，把各種指標的完成情況數(shù)據(jù)列出來，仔細分析每個大客戶的用電情況和電量銷售情況，以這些數(shù)據(jù)得到一段時間內(nèi)用戶的新增和減少情況，這樣就能對所在區(qū)域?qū)嶋H上的電量變化情況進行準確了解。第二，對于大客戶將其用電量和電力使用明細列出來，每一個固定時間內(nèi)是審核大客戶的用電情況，電力企業(yè)的工作人員將客戶這段時間內(nèi)所有的用電數(shù)據(jù)進行分析，制定出相關(guān)的電費收取細則，這樣可以使企業(yè)對于所有大客戶進行整體平均單價的推薦，然后將提高平均電價的方案制定出來，這樣能使企業(yè)的經(jīng)濟效益進一步提高。第三，以大客戶的行業(yè)為基準，并進行對應(yīng)的指導(dǎo)，一般情況下，大客戶有很廣泛的行業(yè)范圍會涉及到很多個不同的領(lǐng)域，電力企業(yè)應(yīng)該分析客戶的需求，將各個行業(yè)的未來發(fā)展趨勢進行了解，并對客戶的一些問題有針對性的解決，從而使電力企業(yè)和大客戶之間達到雙贏的目的。

（二）定制個性化服務(wù)

將精益化的營銷管理理念更好的落實，首先需要對大客戶開放定制服務(wù)，具體開說有以下這些方面：第一，一對一服務(wù)。設(shè)置大客戶經(jīng)理，針對大客戶的需求，使用問責(zé)制，推出一對一的全面服務(wù)。還可以采用大客戶開通路色通道的方法，將大客戶在辦理業(yè)務(wù)時，能夠更快地完成辦理，以提升辦事效率。第二，在營業(yè)廳中構(gòu)建服務(wù)專區(qū)，專為大客戶服務(wù)，讓客戶能夠更方便地了解到用電服務(wù)和相關(guān)收費等事項，這個過程也是由大客戶經(jīng)理進行全程負責(zé)，以提供高效便捷、高質(zhì)量的服務(wù)。抄表計費之后，可以使用電子郵件、傳真、信封等方式推送給大客戶，這時大客戶經(jīng)理要對客戶做出相應(yīng)的技術(shù)支持，讓客戶清楚地知道費用產(chǎn)生的細則。對于逾期不繳費的，應(yīng)該提前進行停電通知。如果因自己內(nèi)部原因需要停電一段時間，要及時地將消息送到客戶那里，讓客戶能有所準備，這里可以通過郵件、電話、傳真等方式進行通知，并且一定要保證通知已經(jīng)送到。如果需要長期停電，應(yīng)該提前15天就向客戶告知，提前一星期再次通知一次，在停電之前的半小時再通知一次，讓客戶能有充分時間應(yīng)對。

（三）將服務(wù)項目多樣化

面向電力大客戶的精益化營銷管理時，將服務(wù)變得多樣化、具體化，具體分為以下幾個方面：第一，安排大客戶經(jīng)理，幫助客戶分析電量使用情況，并提出無功補償和用電時間安排的相關(guān)建議和對應(yīng)方案。在用電負荷方面，引導(dǎo)客戶節(jié)約用電，可以為客戶降低設(shè)備損耗，并減少用電費用。第二，安排安全檢查。電力企業(yè)將自身的技術(shù)優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，針對大客戶的實際情況，每過一段時間就進行一次安全性檢查，檢查用電設(shè)備的安全問題，將隱藏的安全隱患找出并修正。第三，將電網(wǎng)的未來發(fā)展提前告知大客戶。一般情況下，大客戶都會很關(guān)心電網(wǎng)的未來規(guī)劃，所以電力企業(yè)也應(yīng)該定期告知客戶未來電網(wǎng)規(guī)劃，并頻繁和客戶之間進行技術(shù)溝通，這樣能更好地獲得理解和支持，使電力企業(yè)能夠取得長期穩(wěn)定的持續(xù)發(fā)展。在對客戶的供電質(zhì)量和供電服務(wù)上進行提高時，同時還要降低電費的回收風(fēng)險，電力企業(yè)再回收電費時，有時會遇到客戶分散、總量過大、電費回收難等實際問題，這些都需要制定出相應(yīng)的解決方案，保證電費按期繳納。

結(jié)語

在現(xiàn)代社會中，電力資源是非常重要的能源，公司的各種生產(chǎn)活動都離不開電力資源，高質(zhì)量的電力能更好的提升公司的工作質(zhì)量。電力企業(yè)需要對公司的電力需求進行更好地滿足，提供高效安全的電力供給。大客戶能夠在用電方面為電力企業(yè)提供很大的經(jīng)濟來源，使其獲得更高的經(jīng)濟效益和社會效益，所以電力企業(yè)要在客戶的服務(wù)方面重視起來持續(xù)不斷的對服務(wù)水平進行提升，并逐步完善管理方法。面向電力大客戶的精益化營銷管理是現(xiàn)在很多企業(yè)在管理過程中使用的方法，現(xiàn)在的電力企業(yè)在對大客戶提供服務(wù)時，也再逐漸的嘗試著荊棘花營銷管理模式。

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