鄒 霞 /文

B2C電子商務(wù)物流服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研分析

鄒 霞 /文

目前，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)的體驗(yàn)褒貶不一，B2C電商需要從全局考慮，科學(xué)合理評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量，找出物流瓶頸。本文首先對(duì)研究涉及的電商物流領(lǐng)域的典型模式進(jìn)行分析，剖析影響指標(biāo)，再以此為基礎(chǔ)建立評(píng)價(jià)體系，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)其評(píng)估，然后運(yùn)用層次分析法分析不同物流模式的優(yōu)缺點(diǎn)，幫助電商企業(yè)根據(jù)自身需求和現(xiàn)狀選擇不同的物流模式。

B2C電商物流、服務(wù)現(xiàn)狀、物流模式、調(diào)查問(wèn)卷

從CNNIC《第39次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中可以看出，截至2016年末，我國(guó)民眾網(wǎng)購(gòu)使用率已經(jīng)達(dá)到67.5%，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇電子商務(wù)作為商品交易方式。但在電商行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)張的同時(shí)，物流環(huán)節(jié)卻發(fā)展緩慢，其存在的很多問(wèn)題使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的物流服務(wù)滿(mǎn)意度不高，成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的重要原因。

針對(duì)目前環(huán)境，本文從消費(fèi)者滿(mǎn)意度著手，對(duì)B2C電商物流的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)出存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)策略方案。電商企業(yè)對(duì)物流模式的轉(zhuǎn)變和改善并不是盲目的，應(yīng)該根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r和現(xiàn)有物流模式情況，結(jié)合不同物流模式的優(yōu)缺點(diǎn)，相互借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短，選擇適合自身發(fā)展的物流模式或針對(duì)現(xiàn)有的物流模式進(jìn)行改善，以提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、B2C電商物流服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

（一）B2C電商物流典型模式

1.電商企業(yè)自營(yíng)配送模式

自營(yíng)物流配送模式，是指電商企業(yè)建立自身的物流配送體系，把倉(cāng)庫(kù)、配送中心放在網(wǎng)民集中的區(qū)域，并由企業(yè)自己完成整個(gè)物流配送環(huán)節(jié)的模式。

2.第三方物流模式

第三方物流，是指電商企業(yè)將自己的物流服務(wù)以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)。選擇第三方物流模式的電商企業(yè)不需要自己建立配送體系，貨物的配送全部由第三方物流公司來(lái)完成。

（二）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)自營(yíng)物流和第三方物流兩種不同物流模式的購(gòu)物體驗(yàn)進(jìn)行分析及對(duì)比考量。為提高本問(wèn)卷的有效性、科學(xué)性，結(jié)合文獻(xiàn)研究及研究背景，分三個(gè)層次甄選物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。首先，從影響顧客網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)因素入手，得出物流服務(wù)水平是影響顧客購(gòu)物體驗(yàn)的重要因素；繼而剖析物流服務(wù)，找到影響物流滿(mǎn)意度的因素；最后針對(duì)不同物流模式的物流服務(wù)水平，從作業(yè)流程的角度，提出影響物流服務(wù)水平的10個(gè)指標(biāo)。

（三）調(diào)研問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

1.B2C電商物流服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析

在影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)因素中，除產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格所占比例較高，對(duì)于物流服務(wù)，有59.13%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為會(huì)影響網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，如圖1所示。

圖1：影響網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的因素

圖2：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站最重要的物流因素

在影響B(tài)2C網(wǎng)購(gòu)商城物流服務(wù)因素的調(diào)查中，處理問(wèn)題的能力和配送時(shí)間兩項(xiàng)因素比較重要；其次，服務(wù)態(tài)度和物流費(fèi)用的占比也較高。如圖2所示。

2.自營(yíng)物流模式的購(gòu)物體驗(yàn)

根據(jù)客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)對(duì)快遞方式的可選擇性，物流服務(wù)的覆蓋范圍、配送商品的完好性、退換貨服務(wù)的可靠性、貨物配送時(shí)間、退換貨處理情況、公司整體的物流服務(wù)質(zhì)量、員工的形象、服務(wù)和態(tài)度和簽收前驗(yàn)貨等9項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意情況如表2所示。

3.第三方物流模式的購(gòu)物體驗(yàn)

同樣對(duì)第三方物流模式的購(gòu)物體驗(yàn)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，如表3所示。

（四）調(diào)查結(jié)論

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)，物流服務(wù)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)有重要影響。綜合來(lái)看，物流服務(wù)的各項(xiàng)因素重要性都不低，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)各個(gè)方面都比較看重，因此，B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量的全面提高十分必要。

在不同物流模式的物流服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，自營(yíng)物流模式的滿(mǎn)意度要高于第三方物流模式，但是自營(yíng)物流也存在高成本和配送資源浪費(fèi)等問(wèn)題。兩種不同的物流模式各有優(yōu)劣，因此，如何選擇合適的物流模式也是目前B2C電商考慮的主要問(wèn)題。

二、B2C電商物流模式的選擇

（一）B2C電商典型物流模式對(duì)比分析

自營(yíng)物流和第三方物流兩種配送模式的對(duì)比情況如表4所示。

（二） 物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

1.建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)

根據(jù)各因素的屬性，將因素自上而下分解成若干層，同一層因素隸屬于上層因素，或能對(duì)上層因素產(chǎn)生影響，同時(shí)又能支配下一層因素或受下一層因素影響。最上層為目標(biāo)層，最下層為決策層，中間可以有一個(gè)或幾個(gè)層次，通常為準(zhǔn)則層或指標(biāo)層。

考慮到企業(yè)發(fā)展物流模式的決定性因素，并綜合考慮不同物流模式的優(yōu)缺點(diǎn)，決定取長(zhǎng)補(bǔ)短，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)。

表1：影響顧客網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)三層次指標(biāo)體系

圖3：模式選擇方案

2.構(gòu)造判斷矩陣

采用1~9標(biāo)度法來(lái)表示兩因素之間的相對(duì)重要性，即aij=1~9，其中aij所表示的意義如表5。

對(duì)同一層所有的因素進(jìn)行兩兩比較相對(duì)重要性，并用1~9標(biāo)度法取值，即可得出這一層因素的判別矩陣A。

（三）策略方案

1.選擇合適的物流模式

兩種典型的物流模式各有優(yōu)劣，對(duì)于不同類(lèi)型的B2C電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇一個(gè)合適的物流模式才能有針對(duì)性地提高物流服務(wù)質(zhì)量。模式選擇不當(dāng)，不僅會(huì)使物流服務(wù)質(zhì)量得不到保障，還會(huì)讓物流成為企業(yè)的累贅。

模式的選擇主要從兩個(gè)方面加以考慮。一方面是企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力。當(dāng)B2C電商企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模，有能力和資金自建物流體系時(shí)，自營(yíng)物流模式就是最佳選擇。此時(shí)企業(yè)沒(méi)有投資和運(yùn)營(yíng)成本方面的擔(dān)憂(yōu)，從可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)看，自營(yíng)物流不僅可以讓企業(yè)主導(dǎo)物流配送環(huán)節(jié)，使物流服務(wù)質(zhì)量得到保證，還可以通過(guò)與其他企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源共享，最大限度地為企業(yè)帶來(lái)收益。而對(duì)于小規(guī)模的B2C電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于資金有限，并且業(yè)務(wù)量也比較少，為了節(jié)約成本，應(yīng)該把企業(yè)的資源和精力集中在核心競(jìng)爭(zhēng)力上，因此最好是將物流外包給第三方物流企業(yè)，這樣既能降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，又能讓企業(yè)快速成長(zhǎng)。

另一方面就是物流對(duì)于企業(yè)的重要性。如果物流環(huán)節(jié)對(duì)于企業(yè)其他業(yè)務(wù)的發(fā)展比較重要，那么物流服務(wù)的質(zhì)量勢(shì)必會(huì)影響到整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，那么選擇自營(yíng)物流就更能讓企業(yè)穩(wěn)定地成長(zhǎng)起來(lái)。相反，如果物流只是一個(gè)小環(huán)節(jié)，那么外包給第三方來(lái)減少管理費(fèi)用是最合適的選擇。

綜合兩方面來(lái)看，如果處于企業(yè)規(guī)模大但是物流對(duì)于企業(yè)又不太重要，或者企業(yè)規(guī)模小但物流對(duì)企業(yè)卻很重要這兩種情況時(shí)，不妨可以選擇物流聯(lián)盟的模式。這種模式介于自營(yíng)物流模式與第三方物流模式之間，它的特點(diǎn)顯而易見(jiàn)，前期既不需要巨大的投資，在物流環(huán)節(jié)的控制上也能取得平衡。當(dāng)然也有一定的不足，即企業(yè)間需要長(zhǎng)時(shí)間的相互磨合。具體選擇方案如圖3所示。

2.對(duì)于自營(yíng)物流模式的策略

（1）整合物流資源，優(yōu)化配送體系

為了不斷提高物流服務(wù)的質(zhì)量,以自營(yíng)物流模式為主的B2C電商企業(yè)可以對(duì)一些小型的、有地域優(yōu)勢(shì)的物流資產(chǎn)進(jìn)行并購(gòu)和整合，不斷優(yōu)化物流配送網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

（2）成立物流聯(lián)盟，降低配送成本

表2：自營(yíng)物流模式評(píng)價(jià)指標(biāo)滿(mǎn)意度

表3：第三方物流模式評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度

表4：自營(yíng)物流和第三方物流兩種配送模式優(yōu)劣對(duì)比

表5：判別矩陣取值

適當(dāng)選擇合適的第三方物流企業(yè)進(jìn)行合作，形成穩(wěn)固的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而共享物流信息，以此來(lái)降低配送成本。

3.對(duì)于第三方物流模式的策略

（1）以消費(fèi)者導(dǎo)向?yàn)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第三方物流模式的B2C電商必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)，了解消費(fèi)者在物流方面的需要，從而有針對(duì)性地制定、完善物流服務(wù)質(zhì)量管理體系。另外需要注意的是，不同時(shí)間和市場(chǎng)環(huán)境可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的需求發(fā)生變化，因此企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也要不斷更新。

（2）注重服務(wù)過(guò)程管理

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)結(jié)果固然重要，但是物流服務(wù)涉及到各個(gè)環(huán)節(jié)，并且每個(gè)環(huán)節(jié)都與消費(fèi)者聯(lián)系密切，倘若只看重結(jié)果，即貨物最終能到達(dá)顧客手中，但是在貨物到達(dá)之前的各個(gè)環(huán)節(jié)卻服務(wù)不佳，比如貨物配送時(shí)間長(zhǎng)、貨物破損率高、簽收前不能驗(yàn)貨等，都會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的滿(mǎn)意度。另外，退換貨服務(wù)和員工服務(wù)態(tài)度等也是物流服務(wù)鏈中不可忽視的重要方面，影響著公司整體的物流服務(wù)質(zhì)量水平。因此，對(duì)于物流服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程比結(jié)果更為重要。

三、結(jié)論

隨著B(niǎo)2C電子商務(wù)及電商物流的快速發(fā)展，在不久的將來(lái)物流必將成為B2C電商企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是B2C電商企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可忽視的關(guān)鍵因素。

從本文可以看出，對(duì)于自營(yíng)物流模式的B2C電商而言，在配送商品的完好性、退換貨服務(wù)的可靠性、貨物配送時(shí)間、公司整體物流服務(wù)質(zhì)量這幾個(gè)方面要明顯優(yōu)于第三方物流模式的電商，但是需要指出的是其高成本和配送資源浪費(fèi)的問(wèn)題。而對(duì)于第三方物流模式的B2C電商來(lái)說(shuō)，由于物流外包，成本雖低，但在物流的控制和管理上明顯不足，在員工服務(wù)態(tài)度、退換貨服務(wù)、簽收前驗(yàn)貨這幾個(gè)方面有比較嚴(yán)重的問(wèn)題。

對(duì)比來(lái)看，自營(yíng)物流、第三方物流以及物流聯(lián)盟這三大主要的B2C電商物流模式優(yōu)劣勢(shì)并存。企業(yè)可以結(jié)合運(yùn)輸配送能力、倉(cāng)儲(chǔ)能力、商務(wù)服務(wù)能力和信息化能力等方面選擇適合自己的物流模式，或吸取其它模式的發(fā)展優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)自身的不足，使現(xiàn)有的物流服務(wù)向著更高的水平發(fā)展。

本文課題號(hào)：山東省軟科學(xué)項(xiàng)目(2016RKB01419)；作者單位為山東財(cái)經(jīng)大學(xué)