祁謹(jǐn)鵬　劉輝

摘要：企業(yè)完善的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控體系是保障人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵，ISO9001-2015標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代最先進(jìn)的質(zhì)量管理思想、模式和方法，適用于各行各業(yè)任何類型和規(guī)模的組織。隨之而生的是怎樣把質(zhì)量工作做好，除設(shè)立專門的質(zhì)量部門外還引入了ISO900族標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)建立一套完善的質(zhì)量管理體系，過程中通過各種預(yù)防手段進(jìn)行質(zhì)量把控，目的是把質(zhì)量控制在一個(gè)較高的水平，為此發(fā)揮ISO9001質(zhì)量管理體系在企業(yè)質(zhì)量管理的作用成為質(zhì)量管理的基石。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量；ISO9000族；管理體系；過程控制

一、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展

SO9001標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）總結(jié)了世界全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，高度概括了質(zhì)量管理的一般性規(guī)律，從而制訂出的一套具有通用性和指導(dǎo)性的質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，采取以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，該標(biāo)準(zhǔn)自1987年正式發(fā)布以來，經(jīng)過持續(xù)修訂不斷完善，于2015年發(fā)布了ISO9001-2015標(biāo)準(zhǔn)（第五版），成為現(xiàn)代最先進(jìn)的質(zhì)量管理思想、模式和方法，適用于各行各業(yè)的任何類型和規(guī)模的組織。并于2016年發(fā)布最新版GB/T19001《質(zhì)量管理體系一要求》，這就是ISO9001在我國發(fā)展的歷程。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

1.企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

國內(nèi)企業(yè)在市場(chǎng)全球化影響下越來越注重質(zhì)量管理，一些小型的私人作坊通過粗放式的質(zhì)量檢驗(yàn)來滿足產(chǎn)品需求，大型企業(yè)則規(guī)范性管理，逐漸開始引入ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，通過第三方的審核評(píng)價(jià)企業(yè)的現(xiàn)狀，通過體系的建立提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)，讓質(zhì)量成為企業(yè)的生命關(guān)鍵點(diǎn)，但也存在企業(yè)內(nèi)部各部門職責(zé)不清、管理層次冗長、隨意制定企業(yè)的目標(biāo)并沒有進(jìn)行有效的考核、缺乏相應(yīng)的運(yùn)行記錄、人員培訓(xùn)流于形式、個(gè)別企業(yè)為了獲得證書應(yīng)付式的進(jìn)行外審，沒能很好的將企業(yè)質(zhì)量管理與ISO9001管理體系有機(jī)的融合，企業(yè)沒有發(fā)生根本性的改變。

2.ISO9001質(zhì)理管理體系與企業(yè)質(zhì)量管理

ISO9001質(zhì)量管理體系2015版與2008版之間有了較大的改變，新標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了管理體系的3個(gè)核心概念：P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（處置）循環(huán)、過程方法、基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。將原的“產(chǎn)品”擴(kuò)大到“產(chǎn)品和服務(wù)”，企業(yè)向顧客提供的不是單一的產(chǎn)品，還有附帶的服務(wù)，最終是讓顧客滿意，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度。以下就ISO9001質(zhì)量管理體系與企業(yè)的一些共性進(jìn)行淺談。

（1）在管理體系中首先關(guān)注的是“組織環(huán)境”，組織的環(huán)境在宏觀上是指企業(yè)或公司所處的外部市場(chǎng)經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和內(nèi)部管理、知識(shí)環(huán)境條件；微觀上指的是車間或班組的內(nèi)部管理環(huán)境，在企業(yè)管理中應(yīng)做到如下：①在基于風(fēng)險(xiǎn)的思想指導(dǎo)下無論是站在宏觀或是微觀上了解組織環(huán)境都應(yīng)認(rèn)清主體在環(huán)境中的位置，以“組織相關(guān)方需求和期望”和“顧客滿意”為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用“SWOT戰(zhàn)略分析方法”確定企業(yè)在國內(nèi)和國際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，從而將企業(yè)的內(nèi)部資源和外部環(huán)境更好的有同機(jī)結(jié)合起來。②充分調(diào)動(dòng)管理人員的主觀能動(dòng)性不搞“一言堂”，聽取各方面的建議，圍繞著提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力開展各項(xiàng)工作，在經(jīng)營活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)層以企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的需求和期望為最終目的，通過風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇策劃企業(yè)每年的經(jīng)營環(huán)境，運(yùn)用相應(yīng)的過程方法如：企業(yè)年度經(jīng)營計(jì)劃、企業(yè)的形象宣傳、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)分析報(bào)告、新產(chǎn)品的研發(fā)和新業(yè)務(wù)的開拓和企業(yè)的方針目標(biāo)等增加企業(yè)在市場(chǎng)的占有份額和提高競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）質(zhì)量管理體系中的“過程方法”涵蓋了PDCA循環(huán)的內(nèi)容，體現(xiàn)在GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》中的策劃條款、支持條款、運(yùn)行條款、績效評(píng)價(jià)條款、改進(jìn)條款。366

①管理層次不能過多需進(jìn)行“扁平化”管理，杜絕管理職責(zé)不清，2016版標(biāo)準(zhǔn)不再強(qiáng)調(diào)任命組織的“管理者代表”，更多體現(xiàn)的是最高管理者的職責(zé)和權(quán)限，最高管理者根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)將職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行了分配，明確職能和完善考核機(jī)制擬推動(dòng)管理的自覺性和杜絕遇事互相推諉工作作風(fēng)。在“策劃”職能中，領(lǐng)導(dǎo)層在基于風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)上策劃出組織每一年總的“質(zhì)量目標(biāo)”，并將質(zhì)量目標(biāo)按照職能分解到各層級(jí)，并對(duì)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，通過“以日保旬、以周保月、以月保季、以季保年”的考核確保年度各項(xiàng)目標(biāo)的完成。

②在GB/T 19001-2016的“支持”條款中，圍繞著企業(yè)策劃應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施與質(zhì)量目標(biāo)所提供的支持，為了保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和產(chǎn)品服務(wù)滿足相關(guān)方的需求和期望，最高管理需提供：基礎(chǔ)設(shè)施（建筑物、設(shè)備、辦公設(shè)施等）、人力資源、組織的知識(shí)（法律法規(guī)、職工培訓(xùn)等）。人力資源在企業(yè)運(yùn)行中起到關(guān)鍵性作用，企業(yè)每年制定各層級(jí)人員的培訓(xùn)方案，有針對(duì)性的提高管理人員管理水平和操作人員的專業(yè)技能，使人員持證上崗，規(guī)范企業(yè)的管理。

③在GB/T 19001-2016的“運(yùn)行”條款中，以滿足產(chǎn)品和服務(wù)提供要求所需的運(yùn)行過程，包括：產(chǎn)品服務(wù)策劃、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)過程、原輔料的采購過程、產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程。各層級(jí)根據(jù)分解的質(zhì)量目標(biāo)采取相應(yīng)的控制措施擬完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制中，企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門和生產(chǎn)部門，產(chǎn)品根據(jù)客戶要求設(shè)定了生產(chǎn)工藝一操作流程一產(chǎn)品標(biāo)識(shí)一質(zhì)量檢驗(yàn)合格標(biāo)準(zhǔn)一產(chǎn)品放行一產(chǎn)品交付后活動(dòng)。在制定產(chǎn)品生產(chǎn)工藝時(shí)就涉及到“質(zhì)量管理體系”中的設(shè)計(jì)開發(fā)，以滿足顧客需求和期望為最終目的，設(shè)計(jì)人員前期需將顧客和供應(yīng)商列入設(shè)計(jì)活動(dòng)中，把顧客對(duì)產(chǎn)品的要求做為信息輸入，供應(yīng)商參與設(shè)計(jì)過程可保證供應(yīng)物資的穩(wěn)定性和后續(xù)服務(wù)。在開始穩(wěn)定生產(chǎn)后組織就需考慮人力資源和控制方法，生產(chǎn)線配備一些有經(jīng)驗(yàn)的管理人員和質(zhì)檢人員，針對(duì)產(chǎn)品的特性明確質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)，通過定時(shí)巡檢和抽檢在線監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)確定各類生產(chǎn)和質(zhì)量記錄要點(diǎn)，如：交接班記錄、原輔料抽檢記錄、產(chǎn)品在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)記錄、供應(yīng)商合格評(píng)定和評(píng)審資料等。利用記錄的結(jié)果可考核質(zhì)量管理體系運(yùn)行適應(yīng)性、有效性和充分性、產(chǎn)品過程控制和產(chǎn)品質(zhì)量情況，為企業(yè)積累各方面有效的數(shù)據(jù)，通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析中得出企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和結(jié)論。GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范了生產(chǎn)過程執(zhí)行的流程，為顧客提供合格穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)。

④在GB/T 19001-2016的“績效評(píng)價(jià)”、“改進(jìn)”兩個(gè)條款中，指導(dǎo)企業(yè)開展“內(nèi)部審核”和“管理評(píng)審”這兩項(xiàng)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)者通過這兩項(xiàng)活動(dòng)可獲得組織在一年運(yùn)行過程中質(zhì)量管理體系的績效，了解組織是否按照策劃運(yùn)行。在活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)組織運(yùn)行過程中的短板開展改進(jìn)，企業(yè)每年可通過“顧客滿意度調(diào)查表”的形式了解顧客對(duì)組織產(chǎn)品服務(wù)的期望，通過市場(chǎng)調(diào)查的手段了解潛在顧客，將這方面的信息整合為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入端，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”更好滿足需求。

質(zhì)量管理體系的認(rèn)證在我國已開展了很多年，通過第三方外部審核評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)行管理體系的有效性、適宜性和充分性，并為企業(yè)提供可改進(jìn)其績效的信息，企業(yè)在運(yùn)行ISO 9001-2015的過程中通過內(nèi)部質(zhì)量管理總結(jié)自身一套管理方法，以進(jìn)行認(rèn)證為監(jiān)督手段推進(jìn)企業(yè)的管理工作。

（作者單位：中國華錄·松下電子信息有限公司）