謝坤尤+黃蘭

摘 要：隨著社會輿論生態(tài)的變化和公司發(fā)展要求，如何有效地引導(dǎo)輿論，最大限度管控輿情風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境是我們當(dāng)前面臨的一個(gè)重要課題。本文從當(dāng)前輿論環(huán)境和社會背景入手，分析了公司輿情防控工作存在的問題，提出了加強(qiáng)輿情防控工作的方法和手段，并對實(shí)施過程中可能存在的問題進(jìn)行了預(yù)判，提出了相應(yīng)保障措施。

一、課題背景

黨的十八大以來，以實(shí)現(xiàn)“中國夢”為開篇，以作風(fēng)建設(shè)和重拳反腐為突破，我國政治、經(jīng)濟(jì)、社會生活各個(gè)領(lǐng)域都在發(fā)生日益深刻的變化。中央轉(zhuǎn)變作風(fēng)、全面深化改革等一系列重大舉措，深刻影響著社會輿論生態(tài)，也對公司創(chuàng)新發(fā)展提出新的任務(wù)和要求。

一是外界關(guān)注程度提高。當(dāng)前，央企處于創(chuàng)新發(fā)展的最好時(shí)期，也是輿情環(huán)境最嚴(yán)峻的時(shí)期。企業(yè)發(fā)展成績優(yōu)異、社會貢獻(xiàn)巨大，但品牌美譽(yù)度、社會認(rèn)可度不高?！皦艛?、暴利”話題如影隨行，部分媒體和公眾對央企存有刻板成見。

二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求提高。重慶處在“一帶一路”和長江經(jīng)濟(jì)帶的戰(zhàn)略節(jié)點(diǎn)，建設(shè)長江上游經(jīng)濟(jì)中心、國家中心城市和內(nèi)陸開放高地面臨眾多機(jī)遇與挑戰(zhàn)，企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨新的考驗(yàn)。

三是輿情傳播態(tài)勢加快。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和智能手機(jī)等新型傳播載體的廣泛運(yùn)用，輿情的傳播速度越來越快，導(dǎo)致信息發(fā)布者和接收者間的界限越來越模糊?！叭巳宋沼宣溈孙L(fēng)”，任何信息只要迎合了當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，就很容易被選擇，并通過接力式波形擴(kuò)散，使個(gè)體化言論快速轉(zhuǎn)化為群體化言論。同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)自身特性，更易于不辨真假的消息在其中擴(kuò)散。在輿情事件中，公眾始終帶著有色眼鏡乃至偏見觀察央企，導(dǎo)致再微小的問題也容易被小題大做。一些不懷好意的媒體和個(gè)人，也往往利用這一點(diǎn)，制造虛假信息進(jìn)行炒作，讓民眾真假難辨，不明真相，引發(fā)民眾不滿。

二、現(xiàn)狀分析

（一）機(jī)制建立方面存在的問題

一是網(wǎng)絡(luò)通訊員隊(duì)伍亟待完善。目前，雖建立了網(wǎng)絡(luò)通訊員機(jī)制，但由于機(jī)構(gòu)整合和人員調(diào)整等因素，許多通訊員已不在原崗位任職，導(dǎo)致后續(xù)工作受到影響。

二是考核評價(jià)機(jī)制還需健全。評價(jià)考核體系還存在不科學(xué)、不合理的地方，考評的形式簡單粗放，目前更多的是通過已發(fā)生的問題進(jìn)行考核，考核的指標(biāo)更多是針對結(jié)果，忽視了輿情管控的整個(gè)過程。

（二）制度執(zhí)行方面存在的問題

一是思想認(rèn)識存在誤區(qū)。部分管理人員和基層員工缺乏輿情管理的敏感性，認(rèn)為輿情管控是專業(yè)部門的事，與自己無關(guān)。從而對一些小問題沒有引起足夠重視，對一些不實(shí)言論沒有及時(shí)澄清，造成事態(tài)的擴(kuò)大。

二是溝通機(jī)制運(yùn)行不暢。盡管建立了輿情報(bào)送溝通機(jī)制，但個(gè)別部門仍存在業(yè)務(wù)為重的思想，發(fā)現(xiàn)問題僅是向上級專業(yè)部門匯報(bào)，而沒有給其他部門溝通，甚至覺得多一事不如少一事，使得一些信息接到時(shí)已經(jīng)過了最佳處理時(shí)限，造成工作的被動(dòng)。比如計(jì)劃停電時(shí)間延長，如果專業(yè)部門及時(shí)告知黨群部，黨群部通過官方微博等渠道提前對外公布，能使部分居民的情緒得到安撫，避免信息不對稱造成的矛盾激化。

三是突發(fā)事件應(yīng)對不當(dāng)。一些管理人員尤其是一線員工，在處理與媒體的關(guān)系上過于謹(jǐn)慎，對媒體“瞞、拒、躲”，也未及時(shí)告知黨群部，導(dǎo)致媒體無法求證，以致報(bào)道不全面、不客觀；或是在應(yīng)對突發(fā)性事件時(shí)擅自接受媒體采訪，在結(jié)果尚未明確前表態(tài)，結(jié)果被人抓住不放。

（三）內(nèi)部管理方面存在的問題

內(nèi)部管理的不足之處，常常成為客戶投訴和輿情信息的根源和誘因。

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不到位。數(shù)據(jù)顯示，70%的輿情信息屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)類。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不到位，易引起客戶不滿而導(dǎo)致投訴，也易使一些別有用心的人有機(jī)可乘。

二是溝通解釋不到位。溝通化解矛盾，許多輿情是由于信息不對稱、客戶不了解工作流程、員工不了解企業(yè)工作要求而造成。近年來央企高管層腐敗問題頻發(fā)，也使公眾對于央企的透明度要求更加迫切。隨著企業(yè)改革進(jìn)入深水期，總體冗員與結(jié)構(gòu)性缺員、多種用工的利益訴求與企業(yè)規(guī)范發(fā)展之間的矛盾日益突出。加大流程的公開化、透明化，從源頭上預(yù)防腐敗，增強(qiáng)廣大客戶和員工的信心，是需要長期努力的工作。

三、解決思路及建議措施

（一）建立完善輿情防控機(jī)制

一是落實(shí)輿情防控“一崗雙責(zé)”。健全應(yīng)急處置工作流程，落實(shí)各業(yè)務(wù)部門、車間輿情處置的主體責(zé)任，形成輿情處置合力。深入剖析解決輿論反映的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置作風(fēng)建設(shè)、“四風(fēng)”問題整改以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的“出血點(diǎn)”。強(qiáng)化輿情信息監(jiān)測、報(bào)送機(jī)制，實(shí)行輿情信息月度零報(bào)告，使各級管理人員充分認(rèn)識到輿情防控工作的重要性和緊迫性。

二是強(qiáng)化輿情隱患排查。堅(jiān)持關(guān)口前移，加大輿情隱患排查和風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)警力度，建立預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化重大事項(xiàng)事前風(fēng)險(xiǎn)評估會商，定期排查生產(chǎn)、安全、經(jīng)營、廉政、作風(fēng)等各方面“隱患點(diǎn)”。建立完善“核心、骨干、一般”三級網(wǎng)絡(luò)通訊員隊(duì)伍，同時(shí)利用一些技術(shù)手段來加強(qiáng)排查力度，通過互聯(lián)網(wǎng)輿論監(jiān)測預(yù)警軟件系統(tǒng)，在各主要網(wǎng)站、論壇、博客等主動(dòng)抓取關(guān)鍵詞和熱點(diǎn)詞，及時(shí)掌握企業(yè)輿情信息走向。

三是深化輿情案例警示。建立信息共享網(wǎng)絡(luò)，編印輿情動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)輿情信息共享。對輿情中發(fā)現(xiàn)的問題，深入剖析原因，編寫典型案例，形成書面報(bào)告和建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。堅(jiān)持從外部輿論監(jiān)督審視內(nèi)部工作，舉一反三，著力從源頭化解問題，管控風(fēng)險(xiǎn)，將輿情風(fēng)險(xiǎn)看作是改進(jìn)生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、黨風(fēng)廉政的持續(xù)動(dòng)力，消除管理漏洞。

四是暢通輿情訴求通道。關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。通過調(diào)研、座談會、總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員、網(wǎng)絡(luò)留言板、電子郵箱等形式，搭建員工參政、議政平臺，鼓勵(lì)員工大膽反映問題，提出意見，主動(dòng)引導(dǎo)處于潛在狀態(tài)的輿情顯現(xiàn)化，以便及時(shí)對癥下藥，化解矛盾。

五是積極回應(yīng)社會熱點(diǎn)。抓住“五大功能區(qū)”建設(shè)、民生實(shí)事等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和事件，策劃主題傳播，保持高質(zhì)量、高密度、高層次的正面?zhèn)鞑B(tài)勢。針對央企薪酬改革、勞動(dòng)用工管理、新能源發(fā)展等社會關(guān)注熱點(diǎn)，主動(dòng)設(shè)置議題，正面回應(yīng)關(guān)切和質(zhì)疑，及時(shí)澄清不實(shí)言論。

六是嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任考核。修訂考評標(biāo)準(zhǔn)，變“僅結(jié)果”為“兼過程”，從輿情信息預(yù)警、制度執(zhí)行情況、預(yù)案完善情況、調(diào)查核實(shí)情況、具體配合程度、辦結(jié)工作時(shí)效和事件處理結(jié)果等多個(gè)維度，對各部門、車間輿情防控工作進(jìn)行全過程評價(jià)，并將結(jié)果納入績效管理體系。對輿情引導(dǎo)控制不力、發(fā)生重大輿情事故、造成工作被動(dòng)、損害企業(yè)形象的單位和個(gè)人嚴(yán)肅處理，對不實(shí)輿情發(fā)布人建立約談機(jī)制。對別有用心、煽風(fēng)點(diǎn)火、制造混亂的，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行打擊，起到懲前毖后的作用。

（二）培養(yǎng)打造專業(yè)人才隊(duì)伍

一是完善“三級”網(wǎng)絡(luò)通訊員隊(duì)伍。在各部門、車間選擇責(zé)任心強(qiáng)、敏感度高、分析能力強(qiáng)的員工作為網(wǎng)絡(luò)通訊員，統(tǒng)一管理，形成合力，強(qiáng)化輿情監(jiān)測的力度與密度，依托論壇、博客、微博等新媒體傳播平臺，回?fù)舨粚?shí)言論，提升輿論引導(dǎo)有效性。制定實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃，安排學(xué)習(xí)培訓(xùn)，著力提高廣大輿情管理工作人員的政策水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二是建立第三方專家學(xué)者隊(duì)伍。通過召開座談會、情況通報(bào)會、開展培訓(xùn)等方式，組建涵蓋改革、經(jīng)濟(jì)、科技、技術(shù)和工程領(lǐng)域的社會專家團(tuán)隊(duì)。爭取他們的理解支持，從而進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的輿情環(huán)境。

四、小結(jié)

凡事“預(yù)則立、不預(yù)則廢”，輿情防控工作重要、責(zé)任重大。面對新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，我們要主動(dòng)把握公司持續(xù)健康發(fā)展的新常態(tài)，直面問題，主動(dòng)發(fā)聲，解疑釋惑，搶占話語權(quán)制高點(diǎn)，把握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，著力破解不敢說、不愿說、不會說的難題，努力警示風(fēng)險(xiǎn)、釋放風(fēng)險(xiǎn)、管控風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好輿論環(huán)境。endprint