譚穎

隨著商業(yè)銀行競爭環(huán)境和經(jīng)營觀念的變化，國內(nèi)外銀行在專注貨幣業(yè)務(wù)經(jīng)營運作的同時，越來越重視通過為客戶提供較高附加值的知識服務(wù)來獲取利潤。傳統(tǒng)的銀行績效考核體系只注重資金運作效率，存在諸多不足，甚至?xí)萍s其發(fā)展戰(zhàn)略目標的達成。因此，為了更科學(xué)全面地評價業(yè)績，以提高自身的綜合競爭力，2007年農(nóng)總行在全國系統(tǒng)范圍內(nèi)首次提出了應(yīng)用平衡記分卡的管理思想。各市縣分支行作為農(nóng)行基層經(jīng)營的主體，如何貫徹落實以平衡記分卡為指導(dǎo)思想的戰(zhàn)略規(guī)劃，并根據(jù)自身情況調(diào)整完善績效管理體系，將對農(nóng)行如何在競爭激烈的金融行業(yè)快速、穩(wěn)定又持續(xù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

一、 農(nóng)行X分行運用平衡計分卡的現(xiàn)狀分析

農(nóng)行X分行作為江西省二級市分行，擁有從業(yè)人員1463人，是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟偏重的X市經(jīng)營規(guī)模最大的商業(yè)銀行。

1.戰(zhàn)略目標。隨著城市化進程的加快和社會主義新農(nóng)村建設(shè)的不斷推進，農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化和縣域經(jīng)濟將獲得空前發(fā)展，“三農(nóng)”經(jīng)濟成為熱點。因此，X分行充分利用其網(wǎng)點分布范圍廣，城鄉(xiāng)業(yè)務(wù)經(jīng)營覆蓋全的優(yōu)勢，大力開拓農(nóng)村金融業(yè)務(wù)，為農(nóng)村經(jīng)濟增長提高金融服務(wù)，把“三農(nóng)”和縣域業(yè)務(wù)打造成為X分行最具特色、最具競爭力的業(yè)務(wù)?；谝陨媳尘皹I(yè)務(wù)和思路，X分行的戰(zhàn)略目標可以確定為：以“三農(nóng)”市場為導(dǎo)向，通過持續(xù)改進金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型，優(yōu)化盈利模式，爭取小微經(jīng)濟市場，做大做強資產(chǎn)業(yè)務(wù)。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）財務(wù)——以可持續(xù)增長為目標，推動收益、風險和資本的協(xié)調(diào)發(fā)展。（2）客戶——旨在面向“三農(nóng)”提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）業(yè)務(wù)——以內(nèi)部管理為基礎(chǔ)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。（4）學(xué)習(xí)——旨在提高員工各方面能力，提高滿意度。

2.基于平衡計分卡的X行考核內(nèi)容。根據(jù)考核對象的不同，X分行分別設(shè)置了針對支行的綜合績效考核，針對部門的業(yè)務(wù)板塊專業(yè)線考核和針對員工的工作質(zhì)量考核。另外，還有階段性的考核和一些輔助性的考核貫穿在X分行的日常經(jīng)營過程中。

3.各層級平衡計分卡指標的權(quán)重分配。平衡計分卡的四個維度在不同的部門和條件下對戰(zhàn)略有不同的體現(xiàn)，因此，其所占的權(quán)重也應(yīng)是不一樣的，各關(guān)鍵績效指標的相應(yīng)權(quán)重應(yīng)根據(jù)其所在部門或崗位有所區(qū)別。首先，財務(wù)維度占50%，集中了業(yè)績評價體系的重心。評價指標包含的信息量越多，該評價在評價體系中的作用就越大，賦予其的權(quán)重系數(shù)也就越大。對銀行等金融企業(yè)而言，財務(wù)層面事關(guān)重大，它作為銀行戰(zhàn)略的“注入口”，界定了商業(yè)銀行作為盈利性企業(yè)要實現(xiàn)的目標。其名下的存取款、放貸、收息等現(xiàn)金流項目既是X分行的日常業(yè)務(wù)，又跟商業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標密切相關(guān)。因此，50%的財務(wù)維度一方面能促使X分行全體員工努力工作以提高己行的獲利能力（利息等收入）和資產(chǎn)質(zhì)量（貸款清收量），另一方面也能使各部門明白其財務(wù)戰(zhàn)略中心而不至于跑偏。其次，顧客維度占了21%，占了非財務(wù)指標中的大半。身處競爭激烈的金融行業(yè)，尤其是最近國內(nèi)風頭大盛的網(wǎng)絡(luò)貸款“螞蟻花唄”、“京東白條”和網(wǎng)絡(luò)基金賬戶“余額寶”，作為能更好地與客戶面對面交流的實體銀行，X分行應(yīng)當充分發(fā)揮其服務(wù)優(yōu)勢，把顧客當成中心，提升服務(wù)質(zhì)量，增加可獲利客戶數(shù)量。而忠誠的客戶往往比新客戶節(jié)約成本，比如說新產(chǎn)品的推銷時間，并且還會帶來新的客戶源，有利于實現(xiàn)收入增加。因此，銀行應(yīng)重視客戶的培養(yǎng)，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，讓客戶滿意。再其次，內(nèi)部運營即業(yè)務(wù)流程方面占了16%，僅次于顧客維度的5%。銀行每天的客流量大又廣，如果員工稍有差池、辦錯業(yè)務(wù)，輕則員工自己賠償了事，重則給客戶留下工作不誠、運作不良的印象，甚至還會被有心人士以訛傳訛來破壞銀行的聲譽，影響銀行的業(yè)績和利潤。把內(nèi)部運營的值設(shè)為X分行考核指標的第三之重，也是為了讓員工更認真負責地對待自己的工作本分，積極主動地去優(yōu)化業(yè)務(wù)內(nèi)部流程，從而提高工作效率。最后，部門員工的學(xué)習(xí)和成長維度占了13%。員工是一個企業(yè)的骨干部分，它撐起了企業(yè)的結(jié)構(gòu)、維持了企業(yè)的運行，就如客戶及其所創(chuàng)造的利益是血液，給企業(yè)提供了賴以生存的氧氣一樣。好的員工，可以推廣業(yè)務(wù)，可以拉攏客戶，可以團結(jié)組織。而深入的員工培訓(xùn)加上優(yōu)良的工作待遇一方面會提高員工學(xué)習(xí)能力，保證組織健康發(fā)展；另一方面又能使精英人才自發(fā)的為組織效力，帶動整個團體奮發(fā)向上的精神。

二、 農(nóng)行X分行運用平衡計分卡的后續(xù)問題

1.人力資源方面的老齡化。X分行全體員工總數(shù)1463人，據(jù)統(tǒng)計35歲以下的占25%，36-45歲的占39%，46-55歲的占31%，56-60歲的占5%；高級職稱的占0.5%，中級占8.2%，初級占90.3%；本科及以上占65%（其中自考的將近50%），大專33%，高中及以下占2%?？芍?，其中年紀處于中老年的員工占多數(shù)，他們大都精神懈怠、缺乏熱情，再加上學(xué)歷層次低，吸收新知識的能力差，導(dǎo)致平衡計分卡的運用就更不能發(fā)揮最好的效果。①日常輔助性考核時要求的新業(yè)務(wù)測試和崗位定級考試的考核能力有失偏頗。不比年輕人，老員工們年紀大忘性也大，平時整日里想的都是家長里短，看書時根本無法集中精力，而且這樣死記硬背來的知識容易忘記，不利于與實際相結(jié)合，影響辦理業(yè)務(wù)的速度和流程暢通性，甚至?xí)o客戶留下不好的印象。②平衡計分卡考核時沒有把任用老員工的機會成本計入，繼續(xù)任用中老年員工，意味著該銀行放棄了招入年輕人的機會?，F(xiàn)在的各大銀行校園招聘會都要求求職者是與金融、會計等相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，還要考取各種等級證書——銀行從業(yè)資格證或會計從業(yè)資格證、計算機二級證書之類。因此，雖然年輕人經(jīng)驗不夠老道，操作還不熟練，但他們的專業(yè)及相關(guān)知識方面可能會比老員工掌握得更全面、更牢固。

2.客戶滿意度考核失衡。X分行現(xiàn)在的客戶評價是在柜臺的每個窗口放置服務(wù)評價器，或者在門旁掛個意見簿再填一份調(diào)查問卷。首先，這種行為不具有私密性，給出的評價和建議在場的人都能看到或是篡改?？蛻敉鶗驗椴缓靡馑级鵁o法當面給出批評意見，有的人甚至覺得這樣會引發(fā)與員工之間的矛盾而寫著違心話。其次，現(xiàn)在的快節(jié)奏生活已無法讓客戶停下他匆匆的腳步去填一份問卷，就算受到了不友好的待遇，也會因為不想招惹麻煩而不去撥打投訴電話。再其次，客戶們看不到投訴或者滿意度考核結(jié)果帶來的效用，感覺不出服務(wù)態(tài)度或等待時間的前后變化。這樣的考核方式實在無用，還影響了業(yè)績評價的準確性。

三、 農(nóng)行X分行平衡計分卡運用的改進意見

1.勸說老員工內(nèi)退，聘用高端人才。老員工經(jīng)驗多、對單位的感情深厚，但奈何年紀大，不服老不行。筆者認為，X分行的領(lǐng)導(dǎo)可以多給老員工們做做思想工作，給那些同意提前退休的員工們適當?shù)难a償及優(yōu)渥的退休工資，讓老員工們安心退出舞臺，也讓更多的人看到了農(nóng)行X分行對員工的關(guān)照和厚待。有了空缺崗位，農(nóng)行X分行就可以引進新鮮血液、改變工作風氣。另外，在招聘新員工時，應(yīng)當優(yōu)先考慮就讀金融相關(guān)專業(yè)或有類似工作經(jīng)驗者，且一定要有會計、證券方面的職稱，這樣可以節(jié)省新員工在專業(yè)知識方面的培訓(xùn)成本。新入職員工還應(yīng)與原有員工繼續(xù)進行專業(yè)培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，以期能在整體上拉升X分行的人才檔次，為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)并給銀行帶來更大的財務(wù)利益。

2.隱私評價，有獎問卷。首先，柜臺旁的服務(wù)評價器上應(yīng)布置遮擋物，如同密碼輸入器一樣。其次，在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，X分行可設(shè)置系統(tǒng)感應(yīng)即刻發(fā)送評價請求至用戶手機，并注明接受、回復(fù)本條短信免費。甚至還可以在各分、支行的官網(wǎng)上舉辦抽獎活動，限制參與人員為非銀行員工及親屬并參與過服務(wù)評價或建議批評的客戶，這樣可以發(fā)動客戶打分的積極性。再其次，當客戶投訴了某網(wǎng)點員工時，人力資源部應(yīng)立即派人核查是否屬實，爭取在當天內(nèi)解決問題并向客戶回復(fù)。如果真的存在員工違紀行為或與客戶爭吵現(xiàn)象，應(yīng)責令該員工向客戶電話道歉并改正；如果只是客戶單方面的誤解，負責人應(yīng)細心向該客戶解釋我行的規(guī)定和不便，盡量爭取客戶的諒解。

四、 結(jié)論

平衡計分卡模式突破了單一財務(wù)指標的限制，很好的將銀行的績效管理體現(xiàn)到客戶、流程、員工等非財務(wù)指標上，為銀行提供了更全面、平衡的績效管理和戰(zhàn)略管理的視角。但平衡計分卡指標的設(shè)計和不斷改進是構(gòu)建和實施X分行平衡計分卡績效管理體系的關(guān)鍵，在實施過程中，也應(yīng)該建立有效的制度、組織、技術(shù)保障并采取循序漸進的方法進行。

（作者單位：江西財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院）