申光龍，柳志中，秦鵬飛，王金麗

（南開大學(xué) 商學(xué)院，天津 300071）

采購(gòu)BPO企業(yè)的大客戶關(guān)系管理模式研究—以三星集團(tuán)采購(gòu)BPO公司為例

申光龍，柳志中，秦鵬飛，王金麗

（南開大學(xué) 商學(xué)院，天津 300071）

探討了采購(gòu)BPO企業(yè)的大客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模式，以三星集團(tuán)旗下的采購(gòu)BPO企業(yè)為例進(jìn)行研究。首先探討了大客戶關(guān)系管理對(duì)采購(gòu)BPO企業(yè)的重要性；其次探討了采購(gòu)BPO企業(yè)的模型及必備條件；最后探討了小規(guī)模供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略以及為大客戶提供價(jià)值極大化的案例?？偨Y(jié)出采購(gòu)BPO企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需的條件與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、從采購(gòu)BPO委托企業(yè)的視角選定采購(gòu)BPO企業(yè)的基準(zhǔn)。

商務(wù)流程外包；采購(gòu)BPO企業(yè)；客戶關(guān)系管理；大客戶關(guān)系管理

1 引言

現(xiàn)代企業(yè)要隨時(shí)適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)，直面深度的挑戰(zhàn)—新技術(shù)的日益更替，全球化競(jìng)爭(zhēng)的格局，顧客需求的多樣化，經(jīng)濟(jì)周期的縮短等，正因?yàn)槿绱?，企業(yè)致力于核心競(jìng)爭(zhēng)力，而把非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，這種模式顯得越來(lái)越重要。將組織內(nèi)非核心服務(wù)流程或職能外包，而企業(yè)專注于核心業(yè)務(wù)，這就是BPO(Business Process Outsourcing)模式。BPO范圍從單純的警衛(wèi)、保潔擴(kuò)展到人事、信息系統(tǒng)、采購(gòu)、物流、生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷等價(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)，而采購(gòu)BPO模塊正是本文結(jié)合案例研究的主要內(nèi)容。

在韓國(guó)，此類BPO采購(gòu)?fù)獍髽I(yè)主要整合大企業(yè)消耗品MRO(Maintenance(維護(hù))，Repair(維修)，Operation (運(yùn)營(yíng)))供應(yīng)業(yè)務(wù)，如三星集團(tuán)的iMarketKorea，LG集團(tuán)的樂采和POSCO集團(tuán)的eNtoB。在中國(guó)，這一領(lǐng)域目前尚無(wú)領(lǐng)先的企業(yè)。

迄今為止，韓國(guó)和中國(guó)采購(gòu)BPO企業(yè)絕大部分隸屬于某集團(tuán)公司，并且以母集團(tuán)公司的采購(gòu)項(xiàng)目為主，僅限于辦公用品、勞保用品、設(shè)備備件、包裝材料等小量多品種MRO品目，側(cè)重于采購(gòu)和供貨商管理，而客戶關(guān)系管理卻一直沒有得到足夠的重視，本文的著眼點(diǎn)就在于客戶關(guān)系的管理。

筆者預(yù)測(cè)未來(lái)十年內(nèi)除了核心技術(shù)的材料設(shè)備外，全采購(gòu)環(huán)節(jié)外包給專業(yè)的采購(gòu)BPO企業(yè)將成為必然趨勢(shì)，因此本研究有很大的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，能夠?qū)唧w的商業(yè)操作提供有益的借鑒。

2 BPO的含義與分類

商務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing：BPO)一般指的是企業(yè)將核心業(yè)務(wù)以外的輔助性業(yè)務(wù)交給外部專業(yè)公司來(lái)管理的模式。BPO管理可以降低企業(yè)的費(fèi)用、提高產(chǎn)能、強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其他如顧客服務(wù)、庫(kù)存管理、采購(gòu)、人事、CRM及研究開發(fā)等業(yè)務(wù)由專業(yè)服務(wù)公司來(lái)代管，這些都稱為BPO管理。

從真正意義上說(shuō)，BPO管理是借助于外部的專業(yè)知識(shí)將自身經(jīng)營(yíng)能力集中于核心業(yè)務(wù)的一種技能。企業(yè)對(duì)BPO管理的態(tài)度決定著核心競(jìng)爭(zhēng)力的增長(zhǎng)。

美國(guó)的信息咨詢公司高德納(Gartner)將BPO分為了以下六大類。

第一類：與保險(xiǎn)公司的索賠處理、與文件管理等支援業(yè)務(wù)相關(guān)的流程。

第二類：與財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)相關(guān)的流程。

第三類：與工資計(jì)算、福利、招聘、教育等人事管理相關(guān)的流程。

第四類：與電子支付等相關(guān)的流程。

第五類：與SCM(Supply Chain Management)相關(guān)的公司采購(gòu)、物流、耗材管理、倉(cāng)庫(kù)管理等流程。

第六類：與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客服中心等連接外部客戶相關(guān)的流程。

BPO業(yè)務(wù)領(lǐng)域如圖1所示。

經(jīng)營(yíng)支援是隨著電子商務(wù)的發(fā)展迅速進(jìn)入BPO領(lǐng)域的行業(yè)，也是IT服務(wù)業(yè)進(jìn)軍數(shù)最多的行業(yè)。人事管理、工資計(jì)算、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等業(yè)務(wù)雖然算不上公司的核心業(yè)務(wù)，但屬于敏感而且重要的方面。故而對(duì)此類業(yè)務(wù)的外包，在早些年前尚未普及，后來(lái)隨著認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變，早先并不外包的經(jīng)營(yíng)支援業(yè)務(wù)也開始采用BPO模式管理。

圖1 BPO業(yè)務(wù)領(lǐng)域

3 采購(gòu)BPO公司大客戶關(guān)系管理的重要性

客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)的上帝，是企業(yè)發(fā)展的力量之源。通常情況下，大型采購(gòu)BPO企業(yè)在成立時(shí)一般會(huì)從關(guān)聯(lián)集團(tuán)固定客戶手里確定基本采購(gòu)物量，以此維持基本運(yùn)營(yíng)，大型關(guān)聯(lián)企業(yè)為主的固定客戶的耗材轉(zhuǎn)移和新客戶的吸納，一般會(huì)促進(jìn)業(yè)務(wù)量的增加。物量的增加能夠提高企業(yè)的議價(jià)能力。

采購(gòu)BPO企業(yè)的整合業(yè)務(wù)首先從MRO耗材開始，逐漸擴(kuò)大到包裝材料等副耗材，小量原耗材，測(cè)試儀器，設(shè)備等采購(gòu)品目。采購(gòu)BPO企業(yè)想要滿足顧客的需求，自身就要具備專業(yè)采購(gòu)能力。如想在短期內(nèi)成長(zhǎng)起來(lái)，就需要大客戶。因此客戶關(guān)系管理是企業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的優(yōu)先考慮項(xiàng)目。如果該企業(yè)提供給大客戶的價(jià)值較小或者服務(wù)上出現(xiàn)問題，就會(huì)使得與大客戶的交易減少甚至終止。與大客戶的交易減少或者終止直接影響到采購(gòu)BPO企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，甚者威脅到企業(yè)生存。因此，管理客戶關(guān)系應(yīng)該成為采購(gòu)BPO企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。

為了維持采購(gòu)BPO企業(yè)的生存與持續(xù)成長(zhǎng)，就必須研究策略來(lái)維護(hù)和管理客戶關(guān)系，優(yōu)化業(yè)務(wù)過(guò)程和編制業(yè)務(wù)手冊(cè)是有效的方式，成功的客戶關(guān)系管理也會(huì)起到為BPO企業(yè)營(yíng)銷宣傳的作用。

4 三星集團(tuán)采購(gòu)BPO公司（三星愛商）概況

三星愛商(iMarketChina)是2002年三星集團(tuán)在中國(guó)投資建立的集中采購(gòu)與物流服務(wù)商，是全國(guó)第一家擁有進(jìn)出口權(quán)的中外合資國(guó)際物流有限公司，并作為中國(guó)第一家外商投資國(guó)際物流試點(diǎn)單位在天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)成立。三星愛商的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域主要分為兩個(gè)部分：MRO、副資材采購(gòu)BPO服務(wù)及以進(jìn)出口、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的第三方物流。在天津、蘇州、惠州、西安等國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)7個(gè)銷售分公司。

三星愛商采用集國(guó)內(nèi)外采購(gòu)、包裝、運(yùn)輸、配送、支付、庫(kù)存管理和供應(yīng)鏈咨詢培訓(xùn)及行業(yè)資訊為一體的一站式網(wǎng)路供應(yīng)鏈平臺(tái)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)可以全面享受集中采購(gòu)的成本優(yōu)勢(shì)和品質(zhì)保證。同時(shí)，三星愛商作為供應(yīng)鏈的整合者，整合自身以及商務(wù)合作伙伴的資源、技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)力，向客戶提供全方位的供應(yīng)鏈解決方案。

采購(gòu)BPO公司的服務(wù)模式如圖2所示。

圖2 采購(gòu)BPO公司的客戶與供貨商

5 三星愛商大客戶管理團(tuán)隊(duì)與硬件

采購(gòu)BPO企業(yè)為了持續(xù)經(jīng)營(yíng)就必須具備能滿足客戶的能力。如果像貿(mào)易公司一樣僅僅具備居間功能，就不會(huì)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。滿足客戶的硬件能力就是：信息系統(tǒng)的開發(fā)，服務(wù)于大客戶的團(tuán)隊(duì)，以及有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商。

5.1 三星愛商的團(tuán)隊(duì)

根據(jù)客戶要求的常規(guī)與否，三星愛商建立了一般擔(dān)當(dāng)→中層人員→高層人員，這種梯隊(duì)服務(wù)的模式能最大程度的將業(yè)務(wù)按照輕重緩急區(qū)分開來(lái)，實(shí)現(xiàn)整體效果最優(yōu)。當(dāng)然，針對(duì)大客戶要設(shè)立專人負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，不斷提高關(guān)鍵客戶的滿意度。必要時(shí)，派駐專員到客戶公司幫助其處理采購(gòu)業(yè)務(wù)。從三星愛商實(shí)際運(yùn)作來(lái)看，這樣的溝通，媒介效果是很好的。

5.2 三星愛商信息系統(tǒng)

為了有效管理品類繁多的耗材，對(duì)接眾多的供應(yīng)商和采購(gòu)商，采購(gòu)BPO企業(yè)就必須要有專業(yè)化IT團(tuán)隊(duì)，保證其信息系統(tǒng)的開發(fā)。專用的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)能有效降低重復(fù)性數(shù)據(jù)處理、整合、篩選等工作，極大的提高業(yè)務(wù)處理速度。采購(gòu)BPO企業(yè)的電子信息系統(tǒng)與客戶對(duì)接，可以在最大程度上防止采購(gòu)商業(yè)務(wù)脫離，這是LOCKIN方法（供貨商與采購(gòu)商因?yàn)樘厥怅P(guān)系，不能輕易終止合作或者終止合作時(shí)需要付出很多成本）的重要策略。

采購(gòu)商（BPO企業(yè)的客戶）也會(huì)考慮采購(gòu)BPO企業(yè)的系統(tǒng)研發(fā)水平，需要思考雙方業(yè)務(wù)整合后是否能夠提高本企業(yè)采購(gòu)業(yè)務(wù)效率。

5.2.1 與采購(gòu)商ERP系統(tǒng)對(duì)接。為了能與采購(gòu)商的采購(gòu)ERP（Enterprise Resource Planning）系統(tǒng)對(duì)接，三星愛商加強(qiáng)了IT團(tuán)隊(duì)力量。采購(gòu)方與三星愛商簽訂合同之后，最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)兩家電子訂單信息系統(tǒng)的對(duì)接使得采購(gòu)商可以通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)下訂單、入庫(kù)和結(jié)算，使得業(yè)務(wù)效率大大提高。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及，只要有網(wǎng)絡(luò)就能隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。

5.2.2 耗材的代碼（CODE）管理。以三星愛商為例，主要產(chǎn)品從企業(yè)消耗性耗材到包裝副耗材，種類繁多，規(guī)格不一，為了進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，將其編為代碼，進(jìn)行體系化管理?？蛻艉腿菒凵潭荚谝宰约旱木幋a規(guī)則制定各自唯一確定的耗材代碼，包含品名、規(guī)格、訂貨單位、單價(jià)、照片等信息。最后通過(guò)建立兩個(gè)代碼的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)耗材的對(duì)接。

5.3 三星愛商公司的供應(yīng)商管理

采購(gòu)BPO企業(yè)要確保的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一就是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而價(jià)格優(yōu)勢(shì)是由優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商提供的。

三星愛商通過(guò)定期的市場(chǎng)調(diào)查在更廣范圍內(nèi)比較耗材價(jià)格，綜合考察供應(yīng)商管理能力，能保證其盡可能的掌握最優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商信息。當(dāng)然，一套持續(xù)開發(fā)優(yōu)質(zhì)供貨商的方案是必須要建立的。以下是三星愛商供貨商管理的主要原則。

第一，供應(yīng)商選定。一般企業(yè)采購(gòu)MRO，包裝副耗材等，因采購(gòu)物量少，與制造商直接的交易很少，通常要通過(guò)中間貿(mào)易商。如果存在多個(gè)中間貿(mào)易商，則會(huì)層層加價(jià)，最終單價(jià)必然升高。此時(shí)，采購(gòu)BPO企業(yè)整合多個(gè)工廠的需求量，直接與制造商進(jìn)行交易，通過(guò)減少中間費(fèi)用，確保價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，也可避免因中間環(huán)節(jié)過(guò)多而產(chǎn)生品質(zhì)問題。直接采購(gòu)能夠準(zhǔn)確對(duì)耗材規(guī)格進(jìn)行管理。如果制造商是海外的，或者采購(gòu)數(shù)量較少，拒絕直接采購(gòu)，那么通過(guò)其正式授權(quán)的代理商交易是最好的辦法。

無(wú)代理權(quán)限的供貨商的價(jià)格會(huì)低一些，但是如果通過(guò)無(wú)正式代理關(guān)系的供貨商采購(gòu)，就有可能采購(gòu)到仿制品。因此要從正規(guī)代理商處進(jìn)行采購(gòu)。

其次，小額耗材的偶然需求，直接采購(gòu)或者與代理商建立交易經(jīng)濟(jì)性差。這時(shí)可以考慮通過(guò)中間商，但是要定期聚合交易物量，最大限度按照正式采購(gòu)路徑來(lái)進(jìn)行。采購(gòu)BPO企業(yè)按照直接采購(gòu)，正規(guī)代理商采購(gòu)，一般貿(mào)易商采購(gòu)的順序作為供貨商選定的優(yōu)先級(jí)順序。

第二，供應(yīng)商實(shí)查管理。采購(gòu)BPO企業(yè)受采購(gòu)商委托管理供應(yīng)商時(shí)，要根據(jù)明確的標(biāo)準(zhǔn)定期評(píng)價(jià)供應(yīng)商，同時(shí)把評(píng)價(jià)結(jié)果通報(bào)給委托企業(yè)。采購(gòu)BPO企業(yè)可通過(guò)體系化的供應(yīng)商實(shí)查，發(fā)掘培育優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，淘汰落后供應(yīng)商，進(jìn)而提高供貨商群體的競(jìng)爭(zhēng)力。平時(shí)也要留意和開發(fā)潛在企業(yè)，作為現(xiàn)有供應(yīng)商群體的有力替補(bǔ)。可以與客戶協(xié)商，如果客戶有針對(duì)核心原耗材供貨商的管理標(biāo)準(zhǔn)，也可以按照同一形式管理接受委托的MRO，副耗材供應(yīng)商。

第三，供應(yīng)商評(píng)價(jià)。采購(gòu)BPO企業(yè)可以制定供應(yīng)商貨期準(zhǔn)時(shí)率、單價(jià)削減率、品質(zhì)不良率等指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)供應(yīng)商，可以根據(jù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)進(jìn)行物量分配及新物量確定。這將提高采購(gòu)BPO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也能得到委托企業(yè)對(duì)供應(yīng)商管理方面的認(rèn)可。

6 三星愛商大客戶管理策略

三星愛商通過(guò)大客戶管理策略為大客戶提供有效的價(jià)值并最大限度地?cái)U(kuò)大供應(yīng)資材的種類。首先，設(shè)計(jì)一個(gè)易于操作的系統(tǒng)提供給大客戶使用；然后，選定能為大客戶提供貼身服務(wù)的專業(yè)人員支援客戶采購(gòu)部門，使雙方在溝通上更加順暢；最后，為客戶提供有效的價(jià)值。采購(gòu)BPO公司能為大客戶提供的價(jià)值可以分為以下三種。

第一，原價(jià)削減。原價(jià)削減可以通過(guò)對(duì)其正在使用的資材進(jìn)行二元化、多元化，讓多家供貨商之間發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到降價(jià)的目的?；蛘呤峭ㄟ^(guò)采購(gòu)渠道簡(jiǎn)捷化，以減少中間流通費(fèi)用的方式來(lái)達(dá)成降價(jià)的目的?？梢远ㄆ谶M(jìn)行降價(jià)活動(dòng)，并以報(bào)告的形式將結(jié)果提供給客戶。

第二，為客戶提高采購(gòu)效率。通過(guò)整合運(yùn)營(yíng)多數(shù)供貨商、集中派送，可降低供貨商管理費(fèi)用及入庫(kù)管理費(fèi)用，還可以提高客戶采購(gòu)人力資源的效率。

第三，通過(guò)三星愛商代理進(jìn)行公正的價(jià)格比較、供貨商錄選及淘汰管理，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)權(quán)限的公開透明化，減輕客戶管理層對(duì)采購(gòu)不透明方面的擔(dān)憂。

三星愛商的大客戶管理策略框架圖如圖3所示。

圖3 三星愛商大客戶管理策略框架

6.1 原價(jià)削減

最能體現(xiàn)采購(gòu)BPO企業(yè)價(jià)值的就是原價(jià)削減。一般情況下，外包采購(gòu)業(yè)務(wù)的企業(yè)會(huì)提供耗材清單，得到采購(gòu)BPO企業(yè)的回復(fù)后，先計(jì)算價(jià)格削減節(jié)減率和削減金額。采購(gòu)BPO企業(yè)要認(rèn)識(shí)到原價(jià)削減是體現(xiàn)采購(gòu)BPO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面，所以要提供有效的原價(jià)削減方案。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的采購(gòu)支出占銷售額的60%以上，采購(gòu)成本直接影響企業(yè)的利潤(rùn)。金融危機(jī)以后隨著全世界經(jīng)濟(jì)滯脹，提高銷售額越來(lái)越困難，多數(shù)企業(yè)只能不斷的壓縮成本。采購(gòu)降價(jià)帶來(lái)的利益增效比銷售增加的利益增效要大得多，5%的采購(gòu)費(fèi)用節(jié)減與增加25%的銷售額，二者效果是相同的，換句話說(shuō)，就是少量的采購(gòu)節(jié)減能產(chǎn)生成倍增加銷售額的效果，如圖4所示。

圖4 采購(gòu)在企業(yè)中的重要性

6.1.1 定期降價(jià)（下調(diào)單價(jià)）。降價(jià)可根據(jù)采購(gòu)數(shù)、種類每年進(jìn)行1-4次。在定期降價(jià)時(shí)，通過(guò)確定單價(jià)調(diào)整的優(yōu)先順序，先匯總采購(gòu)物量計(jì)劃，再確定降價(jià)策略。

如果一種耗材有2-3個(gè)供應(yīng)商供貨，想要單價(jià)下調(diào)，可根據(jù)供應(yīng)商提供的單價(jià)高低進(jìn)行物量分配率的調(diào)整，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，原先小額種類多的耗材也實(shí)現(xiàn)了降價(jià)。

表1 消耗性耗材單價(jià)調(diào)整周期

可根據(jù)耗材特性來(lái)設(shè)定單價(jià)下調(diào)周期并進(jìn)行管理（見表1）。特別是電算用品，石油副產(chǎn)品等價(jià)格變動(dòng)頻繁的產(chǎn)品，應(yīng)細(xì)致管理單價(jià)，防止出現(xiàn)和市場(chǎng)價(jià)格背離的情況。

6.1.2 通過(guò)價(jià)值工程(Value Engineering：VE)來(lái)降低成本。一種耗材經(jīng)過(guò)多年降價(jià)后，再進(jìn)行單價(jià)下調(diào)是有限度的。為了更加有效的實(shí)現(xiàn)原價(jià)削減，有必要尋找替代品。一方面尋找替代品，另一方面可將進(jìn)口耗材本地化，從而達(dá)到包括關(guān)稅、物流費(fèi)的減少。

三星愛商通過(guò)價(jià)值工程實(shí)現(xiàn)原價(jià)削減案例見表2。

6.1.3 通過(guò)國(guó)產(chǎn)化來(lái)降低成本。手機(jī)從原來(lái)的鍵盤機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的智能機(jī)，隨著購(gòu)買偏好的變化，智能機(jī)的使用正在激增。智能機(jī)除了通話功能之外還有上網(wǎng)搜索、視頻等功能。長(zhǎng)期使用會(huì)使電池及其他部件發(fā)熱，客戶會(huì)擔(dān)心發(fā)熱爆炸。為此，美國(guó)，日本等地的供貨商開發(fā)出附著在手機(jī)上能起到降熱作用的散熱膜（見表3），可降低5-6度，目前已經(jīng)應(yīng)用于高端手機(jī)上。

表2 通過(guò)價(jià)值工程實(shí)現(xiàn)原價(jià)削減案例

表3 散熱膜原價(jià)削減案例

這種散熱膜提供給三星手機(jī)殼的生產(chǎn)工廠，多數(shù)下游工廠也使用，起初是從美國(guó)或者日本進(jìn)口。三星愛商與三星電子一直在尋找國(guó)內(nèi)散熱膜的制造商，找到了具備生產(chǎn)能力的T公司給下游工廠供貨，原價(jià)削減35%以上。6個(gè)月就節(jié)減了1 000萬(wàn)元。雖然美國(guó)、日本等地的供貨商有壟斷地位，有定價(jià)的主導(dǎo)權(quán)，但是隨著與T公司的合作，三星電子獲得了更大的議價(jià)權(quán)。

這個(gè)散熱膜不僅能滿足三星手機(jī)工廠的需要，其下游工廠的需求也能滿足。T公司和三星愛商合作之后，迅速擴(kuò)展了市場(chǎng)份額，達(dá)到了雙贏的效果。

6.1.4 通過(guò)制造商直接采購(gòu)來(lái)降低成本。中國(guó)市場(chǎng)大致分為華北、華東、華南等區(qū)域。采購(gòu)BPO企業(yè)為了提高采購(gòu)能力就必須搭建全國(guó)化的組織網(wǎng)絡(luò)。三星愛商在天津、蘇州、惠州、威海設(shè)立了采購(gòu)及營(yíng)銷組織，這些區(qū)域的采購(gòu)商和供貨商的數(shù)量逐漸擴(kuò)大。以手套類耗材為例，特別是設(shè)有無(wú)塵室的企業(yè)，使用無(wú)塵室用防靜電手套數(shù)量很多。以前三星各個(gè)工廠都是在本地就近選擇供應(yīng)商，通過(guò)電話采購(gòu)，力求隨叫隨到，隨時(shí)配貨。

三星愛商在2012年對(duì)全體三星工廠使用的防靜電手套進(jìn)行了調(diào)查，15個(gè)供貨商供應(yīng)50余個(gè)種類的手套，類似規(guī)格手套的單價(jià)存在很大差異，價(jià)差甚至可達(dá)50%以上。利用3個(gè)多月的時(shí)間對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)防靜電手套制造商進(jìn)行了調(diào)研及實(shí)查，對(duì)全體樣品規(guī)格進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。用三星所有工廠的總體采購(gòu)量商定了優(yōu)惠價(jià)格，并在華北、華東、華南設(shè)置中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)，滿足三星工廠的隨時(shí)供貨需求。

最終商定由蘇州地區(qū)1個(gè)制造商來(lái)供貨，將50多個(gè)手套種類整合為10多個(gè)，單價(jià)平均降低了35%，達(dá)到了當(dāng)年150萬(wàn)元的總金額削減（見表4）。借由防靜電手套的整合效率化，三星愛商進(jìn)行除了手套以外刮水器、防靜電服等全體MRO消耗品整合。

表4 手套原價(jià)削減案例

6.2 采購(gòu)效率的提高

除了原價(jià)削減，采購(gòu)BPO企業(yè)存在的價(jià)值之一就是采購(gòu)效率的提高，可通過(guò)提升人力效率、物流效率、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicator：KPI）管理來(lái)實(shí)現(xiàn)該價(jià)值。對(duì)采購(gòu)商來(lái)說(shuō)，低值種類多的耗材采購(gòu)需要很多采購(gòu)人員，購(gòu)買金額不大，但購(gòu)買流程卻與金額大的耗材沒有差異，需要耗費(fèi)人力和產(chǎn)生費(fèi)用。BPO企業(yè)可以從以下幾方面緩解這一矛盾：

6.2.1 提升人力效率。一般來(lái)說(shuō)，制造企業(yè)的采購(gòu)范圍包括原耗材采購(gòu)、副耗材采購(gòu)、設(shè)備采購(gòu)、MRO耗材采購(gòu)，采購(gòu)組織包括物流部門、品質(zhì)管理部門，也有管理采購(gòu)指標(biāo)并制定采購(gòu)政策的采購(gòu)企劃部等，一個(gè)部門都不能少。這種情況下，將采購(gòu)業(yè)務(wù)委托給采購(gòu)BPO企業(yè)就可以提高效率。采購(gòu)BPO企業(yè)整合客戶的采購(gòu)物量并且進(jìn)行專業(yè)化管理。一般情況下，委托企業(yè)給采購(gòu)BPO企業(yè)移交業(yè)務(wù)后，1～2名的人員可以管理采購(gòu)BPO企業(yè)處理的所有耗材。例如，擁有1萬(wàn)名員工的手機(jī)生產(chǎn)工廠，采購(gòu)BPO企業(yè)接受消耗性耗材等3-4千種耗材的委托，原來(lái)手機(jī)廠的約5名采購(gòu)員工可以減少到1人對(duì)接BPO企業(yè)即可。

6.2.2 提升物流管理效率。采購(gòu)BPO企業(yè)可通過(guò)專業(yè)信息系統(tǒng)把耗材的標(biāo)準(zhǔn)貨期提供給客戶，客戶實(shí)時(shí)下訂單，BPO企業(yè)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)按需納品。規(guī)模在1 000人以上的制造業(yè)企業(yè)每月平均采購(gòu)的消耗性耗材約為1 000多種。因?yàn)橹吧形磳?shí)現(xiàn)較高水平的自動(dòng)化，管理1 000種耗材的訂單與貨期有一定的困難，稍有疏忽，就會(huì)導(dǎo)致某種產(chǎn)品沒有及時(shí)送貨入庫(kù)，緊急調(diào)貨的情況時(shí)有發(fā)生，額外增加物流費(fèi)的情況在所難免。

相比之下，采購(gòu)BPO企業(yè)可以替客戶管理耗材的貨期。通過(guò)分析客戶穩(wěn)定消耗量，提示客戶下訂單的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。不斷比較實(shí)際貨期和理想貨期，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，進(jìn)而不斷滿足客戶需求。即使發(fā)生緊急調(diào)貨，也可通過(guò)龐大的供應(yīng)商庫(kù)和多元化的物流網(wǎng)絡(luò)迅速應(yīng)對(duì)。

6.2.3 提升供應(yīng)商管理效率。采購(gòu)BPO企業(yè)應(yīng)該提高供應(yīng)商管理的精細(xì)化水平：做好采購(gòu)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理（平均交貨期、價(jià)格削減、品質(zhì)指標(biāo)等），采購(gòu)現(xiàn)況匯總報(bào)告等工作。相關(guān)決策人可通過(guò)這些采購(gòu)指標(biāo)進(jìn)行采購(gòu)決策，推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，同時(shí)掌握一手行業(yè)資料，比利用其他社會(huì)機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息更加廉價(jià)、高效、可信。

6.3 確保采購(gòu)行為的透明性、公正性

作為企業(yè)管理者，總會(huì)因?yàn)椴少?gòu)部門發(fā)生的不透明交易而煩惱。采購(gòu)負(fù)責(zé)人和供貨商之間發(fā)生的不透明交易一般集中在單價(jià)方面或者買到質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品，蒙受不必要的損失。而采購(gòu)BPO企業(yè)作為第三方，可以減少或者防止不正當(dāng)行為的發(fā)生。根據(jù)既定原則選擇供應(yīng)商，進(jìn)行公正透明的交易是采購(gòu)BPO企業(yè)提供的重要價(jià)值之一。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)，采購(gòu)BPO企業(yè)需要設(shè)計(jì)防止不正當(dāng)行為發(fā)生的流程，進(jìn)行持續(xù)的反復(fù)管理與教育。采購(gòu)BPO提供的這種價(jià)值，可以大大減少委托企業(yè)在不正當(dāng)交易方面的疑慮。作為采購(gòu)人員，能夠從灰色地帶中脫離出來(lái)，堂堂正正的做業(yè)務(wù)。供應(yīng)商也可以消除其他費(fèi)用因素，致力于通過(guò)有競(jìng)爭(zhēng)力的單價(jià)贏得公平的市場(chǎng)交易。

7 結(jié)語(yǔ)

采購(gòu)BPO模式被公認(rèn)為是通過(guò)采購(gòu)制度優(yōu)化，原價(jià)削減，人力浪費(fèi)最小化，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具，2000年初在美國(guó)、日本、韓國(guó)等地快速成長(zhǎng)，但在中國(guó)，僅處于外資企業(yè)以本國(guó)企業(yè)為客戶進(jìn)行服務(wù)的階段，其原因是財(cái)權(quán)不旁落的文化壁壘。

采購(gòu)BPO市場(chǎng)正在持續(xù)增長(zhǎng)，采購(gòu)BPO企業(yè)能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)費(fèi)用削減，專業(yè)化采購(gòu)業(yè)務(wù)高端系統(tǒng)和流程使得采購(gòu)模式革新成為可能，供應(yīng)商能夠提供穩(wěn)定的物量，采購(gòu)BPO產(chǎn)業(yè)也將不斷發(fā)展。不久的將來(lái)，中國(guó)企業(yè)也將為了原價(jià)削減和采購(gòu)效率提高而積極外包采購(gòu)業(yè)務(wù)給專業(yè)企業(yè)。

本研究通過(guò)對(duì)三星集團(tuán)采購(gòu)BPO企業(yè)大客戶關(guān)系管理的多項(xiàng)案例分析，研究采購(gòu)BPO企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的條件和為大客戶提供的商業(yè)價(jià)值。采購(gòu)BPO企業(yè)通過(guò)實(shí)行大客戶戰(zhàn)略，提供差別化服務(wù)并精細(xì)管理，將最終實(shí)現(xiàn)銷售額的擴(kuò)大。近年來(lái)，中國(guó)企業(yè)大量業(yè)務(wù)由線下轉(zhuǎn)到線上，IT系統(tǒng)對(duì)接使得更多的企業(yè)選擇采購(gòu)?fù)獍?。除了核心資材之外，更多的共用資材，尤其是對(duì)品質(zhì)、價(jià)格、貨期(Quality，Cost，Delivery：QCD)要求頗多的不易管理的資材，將是采購(gòu)BPO企業(yè)發(fā)掘的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。本研究希望能為采購(gòu)BPO企業(yè)和正在考慮選擇采購(gòu)BPO模式的企業(yè)提供借鑒。

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Study on Big Client Relationship Management Mode of Purchasing BPO Enterprise: In the Case of Samsung Group Purchasing BPO Company

Shin Kwangyong,Liu Zhizhong,Qin Pengfei,Wang Jinli
(Business School,Nankai University,Tianjin 300071,China)

In this paper,we discussed the big client relationship management strategy of the purchasing BPO enterprise through a case study on a purchasing BPO enterprise within the Samsung group.First,we explored the importance of big client relationship management for the purchasing BPO enterprise,then discussed the model of the purchasing BPO enterprise and its prerequisites,and next discussed the operational strategy of suppliers of a smaller scale and the cases where customer value was maximized.At last,we summarized the conditions and operational strategies necessary for the sustained development of the purchasing BPO enterprise as well as the standard for the selection of the purchasing BPO enterprise from a client perspective.

BPO;purchasing BPO enterprise;customer relationship management;big client relationship management

F274;F713.36

A

1005-152X(2017)08-0124-07

doi∶10.3969/j.issn.1005-152X.2017.08.029

2017-07-10

申光龍（1963-），男，韓國(guó)慶州人，教授，博士生導(dǎo)師，管理學(xué)博士，哲學(xué)博士，研究方向：整合營(yíng)銷傳播、比較管理學(xué)、管理哲學(xué)等；柳志中（1969-），男，韓國(guó)人，南開大學(xué)企業(yè)管理系博士研究生，研究方向：整合營(yíng)銷傳播、戰(zhàn)略管理；秦鵬飛（1980-），男，南開大學(xué)企業(yè)管理系博士研究生，研究方向：整合營(yíng)銷傳播、供應(yīng)鏈管理；王金麗（1980-），女，南開大學(xué)企業(yè)管理系博士研究生，研究方向：整合營(yíng)銷傳播、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。