文/本刊記者 郭瀟雅

后勤管理趨勢(shì)的當(dāng)代視角

文/本刊記者 郭瀟雅

醫(yī)院后勤服務(wù)管理發(fā)展趨勢(shì)正向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、國(guó)際化轉(zhuǎn)變，醫(yī)院管理者應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，把后勤工作放在醫(yī)院建設(shè)的重要位置。

目前，我國(guó)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)共有將近3萬(wàn)家，總建筑面積達(dá)3.9億平方米，醫(yī)療機(jī)構(gòu)后勤運(yùn)營(yíng)成本年均為1170億～1560億元。醫(yī)院后勤工作作為醫(yī)院的保障和支持系統(tǒng)，如何在節(jié)約成本的同時(shí)，協(xié)助完成醫(yī)療、教學(xué)和科研任務(wù),是決定一所醫(yī)院管理水平的重要因素。良好的后勤保障是醫(yī)院一切工作正常安全運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和基礎(chǔ),特別是在醫(yī)院越來越現(xiàn)代化的今天,后勤的工作也就越來越顯得重要和必要。

6月22日，在第三屆全國(guó)醫(yī)院后勤改革發(fā)展大會(huì)·醫(yī)院后勤專家高端論壇上，與會(huì)專家一致認(rèn)為，在技術(shù)落后、資源有限、成本加大、門診增加、面積擴(kuò)大等因素的前提下，醫(yī)院后勤服務(wù)與管理面臨巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，雖然前景廣闊，卻任務(wù)艱巨，如何提升內(nèi)涵、適應(yīng)發(fā)展，是擺在醫(yī)院管理者面前的一道亟待解決的問題。

后勤發(fā)展四大趨勢(shì)

北京協(xié)和醫(yī)院黨委副書記柴建軍在會(huì)上做了“醫(yī)院后勤服務(wù)管理發(fā)展趨勢(shì)”的精彩演講，他認(rèn)為，我國(guó)后勤管理今后將有四大發(fā)展趨勢(shì)：人員的專業(yè)化、設(shè)備的產(chǎn)業(yè)化、制度的精細(xì)化與環(huán)境的智能化。

人員的專業(yè)化主要體現(xiàn)在分工，柴建軍表示，醫(yī)院應(yīng)把后勤人員分為多元性統(tǒng)籌的管理型人員、預(yù)防型維護(hù)的技術(shù)性人員、有技能特長(zhǎng)的服務(wù)型人員，管理型人員負(fù)責(zé)房產(chǎn)、設(shè)備、檔案、質(zhì)控、考核等工作；技術(shù)型人員負(fù)責(zé)配電、鍋爐、熱力、弱點(diǎn)、污水等工作；服務(wù)型人員負(fù)責(zé)洗衣、綠地、保安、餐飲、車輛等工作。

然而，醫(yī)院內(nèi)部后勤人員專業(yè)性水平參差不齊，且醫(yī)院自身無法全部承擔(dān)后勤所有的工作，那么就需要找社會(huì)上的專業(yè)機(jī)構(gòu)來和醫(yī)院共同完成后勤工作。協(xié)和醫(yī)院后勤服務(wù)型人員來自北京普凈物業(yè)管理有限公司，該公司總經(jīng)理陳滬生介紹，公司與德國(guó)科律集團(tuán)合作，引入了“宏觀的清潔標(biāo)準(zhǔn)與微觀的細(xì)菌學(xué)標(biāo)準(zhǔn)”保證服務(wù)質(zhì)量。拿簡(jiǎn)單的擦地來說，保潔員的拖地潔具用地巾代替拖把，限定每個(gè)地巾的使用范圍和清洗消毒程序。每個(gè)房間需求單獨(dú)使用地巾擦拭地面，并且使用兩塊地巾，一塊濕（沾有消毒液或清潔液）、一塊干（擦干、防滑），最大限度地避免交叉感染。

設(shè)備的產(chǎn)業(yè)化是指服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，以行業(yè)需求為導(dǎo)向，以實(shí)施效益為目標(biāo)，依靠專業(yè)服務(wù)和質(zhì)量管理，形成的系列化和品牌化的經(jīng)營(yíng)方式和組織方式。目前不少醫(yī)院在后勤設(shè)備管理方面，存在報(bào)修量大、故障率高、能源消耗較大、缺乏科學(xué)保養(yǎng)等問題，可以說，醫(yī)院中一半的安全事故是由設(shè)備故障所致，這恰恰說明了醫(yī)療設(shè)備產(chǎn)業(yè)化的層度不足，沒有形成維護(hù)保養(yǎng)的完善體系。

制度的精細(xì)化是指醫(yī)院按照患者要求和標(biāo)準(zhǔn)要求，建立后勤服務(wù)管理體系并形成制度文件，如《設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬管理制度》《維護(hù)保養(yǎng)制度及計(jì)劃編制》《設(shè)備更新改造管理方案》《備品備件管理制度》等，這些規(guī)章制度對(duì)管理服務(wù)事項(xiàng)分解量化，實(shí)施具體、準(zhǔn)確、快捷的管控，使每個(gè)問題都能第一時(shí)間得以解決。通過制定十分精細(xì)的管理制度，逐步形成后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的管理閉環(huán)。

環(huán)境的智能化通常由通信自動(dòng)化（CA）、辦公自動(dòng)化（OA）、樓宇自動(dòng)化（BA）組成，并將這三大功能結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集成。通過引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理公司，協(xié)和醫(yī)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能后勤管理，構(gòu)建了樓宇自控系統(tǒng)、污水處理二次供水系統(tǒng)、變（配）電系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)。

例如，醫(yī)院洗衣房有兩套先進(jìn)的設(shè)備，一套是熱能回收裝置，原理是回收洗衣機(jī)排出廢水中的熱能，再將熱能注入冷水，以縮短冷水升溫時(shí)間，盡快達(dá)到70℃～80℃高溫洗滌的要求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一次熱能注入可以提升10℃～20℃，一年可節(jié)約36萬(wàn)元燃?xì)赓M(fèi)。另一套是液體自動(dòng)分配器，該設(shè)備把7種不同的洗滌劑集中在一起，通過電腦控制，可以在不同時(shí)間、不同溫度、不同環(huán)節(jié)，依據(jù)設(shè)定的用量，自動(dòng)投入不同的洗滌劑。經(jīng)測(cè)算，該設(shè)備每天可縮短150分鐘洗衣時(shí)間。

引入保潔測(cè)量系統(tǒng)

在后勤物業(yè)服務(wù)中，有一些常見且?guī)袠I(yè)特點(diǎn)的問題，比如，大量模糊用語(yǔ)的服務(wù)要求是否可以量化介定？工作結(jié)果的評(píng)定如何建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上？各類服務(wù)承諾是否可在服務(wù)程序和執(zhí)行過程中明確體現(xiàn)？

對(duì)此，德國(guó)科律服務(wù)管理集團(tuán)總經(jīng)理、高級(jí)工程師瑪雅在會(huì)上介紹了全球保潔管理中第一個(gè)認(rèn)證的測(cè)量系統(tǒng)——“視潔”保潔服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)?，斞疟硎?，該系統(tǒng)已作為標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，通過了歐盟DIN EN 13549認(rèn)證，目前德國(guó)已有一百余家醫(yī)療單位及大型公共設(shè)施，在使用這一管理系統(tǒng)，在歐洲、亞洲、北美等其他國(guó)家，該系統(tǒng)也正在逐步推廣應(yīng)用。

簡(jiǎn)單來說，“視潔”覆蓋所有衛(wèi)生管理環(huán)節(jié)，從員工培訓(xùn)、日常工作程序與內(nèi)容、檢查與結(jié)果評(píng)定分析均用圖示詳細(xì)分解，把繁復(fù)的保潔管理變?yōu)橐荒苛巳坏牟僮髦笇?dǎo)。最終將涉及的大量數(shù)據(jù)自動(dòng)收集，整理成有效的管理數(shù)據(jù)，提升項(xiàng)目管理水平。

在培訓(xùn)方面，該系統(tǒng)以任務(wù)為導(dǎo)向的技能培訓(xùn)，解決個(gè)人理解及文化水平差異等帶來的困難，使得培訓(xùn)更加高效，數(shù)據(jù)顯示可使新員工培訓(xùn)時(shí)間縮短60%以上。

針對(duì)日常工作，以往對(duì)醫(yī)院專業(yè)性保潔細(xì)節(jié)反復(fù)強(qiáng)調(diào)、跟蹤檢查，卻仍有許多員工操作不合規(guī)，制定的各種標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行到位。而通過該系統(tǒng)，將員工每日工作內(nèi)容視覺性明示，達(dá)到了過目不忘、易于執(zhí)行的目的。

同時(shí)，該系統(tǒng)可用平板電腦等各類工具，將所有保潔要求及具體計(jì)劃制成標(biāo)準(zhǔn)流程與圖示，做到檢查點(diǎn)與保潔內(nèi)容完全一致。所有問題一旦在檢查中記錄，則自動(dòng)生成各類數(shù)據(jù)，方便追溯問題來源，有利于各方對(duì)保潔標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)及問題分析形成統(tǒng)一意見。

該系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)具體表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是員工招聘留任更容易，因?yàn)榇颂紫到y(tǒng)更加人性化，符合員工的構(gòu)成特點(diǎn)，有利于新員工適應(yīng)工作環(huán)境，減少淘汰率，對(duì)穩(wěn)定員工隊(duì)伍有明顯效果；二是保潔單元操作時(shí)間減少，節(jié)省人力，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)平均減少人員費(fèi)用3%～5%，具有成本優(yōu)勢(shì)；三是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有明確評(píng)判依據(jù)，以數(shù)據(jù)化分析為基礎(chǔ)，使結(jié)果評(píng)判更為客觀準(zhǔn)確，加強(qiáng)各工作方的合作默契，形成更加良好的工作關(guān)系；四是員工隊(duì)伍整體形象改善，符合后勤發(fā)展的定位需求。

與會(huì)專家表示，標(biāo)準(zhǔn)的建立十分重要，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)更重要，“視潔”系統(tǒng)為保潔員將標(biāo)準(zhǔn)要求落實(shí)到實(shí)際操作中，提供了可行性解決方案。