《家庭服務》記者|許婕

首屆家政服務業(yè)“提質擴容”國際峰會嘉賓觀點集錦

《家庭服務》記者|許婕

8月1日—4日，首屆家政服務業(yè)“提質擴容”峰會在內蒙古錫林郭勒盟隆重舉行。此次國際峰會由內蒙古自治區(qū)家庭服務業(yè)協(xié)會、錫林郭勒盟家庭服務行業(yè)協(xié)會、江蘇省家政學會主辦，斑馬電商云、錫林郭勒盟天一家政服務有限責任公司、風聲商學院承辦，并得到了各省市家協(xié)以及香港家庭服務業(yè)協(xié)會的大力支持。

幾天的分享精彩不斷，高潮迭起，干貨滿滿?！疤豳|擴容”“家政服務業(yè)”“國際家政服務業(yè)”“創(chuàng)新與發(fā)展”“休閑家政”“母嬰發(fā)展”“養(yǎng)老服務”“菲傭”等都成為了本次峰會的熱點關鍵詞，相信在未來家政服務業(yè)將成為實體經(jīng)濟變革的中堅力量，相信在未來發(fā)展的路上，中國家政服務業(yè)將會從此次峰會中汲取到新的發(fā)展力量，開啟轉型與升級的新征程。

家政科學的美國經(jīng)驗及啟示

美國家政協(xié)會主席 Carolyn Jackson

美國家政學創(chuàng)立于美國社會轉型時期，旨在通過對傳統(tǒng)家庭生活方式進行現(xiàn)代化改造，增進人們家庭生活的質量。目前，家政學學科已滲透到美國的社會、經(jīng)濟、環(huán)境、資源、生態(tài)等方方面面。

相關政策的支持對于行業(yè)的發(fā)展有良好的推動作用，美國家政行業(yè)在相關政策及經(jīng)費支持下蓬勃發(fā)展，并通過建立完善的培訓體系、嚴格的服務標準規(guī)范和管理措施，打造出了一批批高素質、專業(yè)化的家政從業(yè)人員，這些家政人員不僅收入頗為可觀，社會地位也較高。

目前美國家政行業(yè)市場格局總體仍以傳統(tǒng)家政企業(yè)為主，但就增長率而言，互聯(lián)網(wǎng)轉型家政企業(yè)份額正在快速增長，與此同時傳統(tǒng)家政企業(yè)份額正在下降。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和移動智能設備的普及，家政服務的信息化和規(guī)范化也逐漸成為用戶的普遍需求，線上線下的融合模式是未來家政企業(yè)的趨勢，家政企業(yè)管理者需要順應時代發(fā)展及市場需求來推動企業(yè)轉型升級。

菲律賓的看護項目

菲律賓國際大學博士 帕米圖安

菲律賓看護項目，致力于為健康照顧和家庭管理人員提供最好的健康照顧服務培訓和技術教育。通過優(yōu)秀和注重價值的技能培訓使畢業(yè)生可以更好地在全世界相關行業(yè)開展工作。在菲律賓，需要培訓七個月共計986個課時才能拿到合格證書，這986個課時包括課堂培訓786課時和實習200小時，一般要在醫(yī)院病床服務13天，同時還要在酒店保潔、餐飲、糕點和廚房實習。

菲律賓的看護服務主要有：一是嬰兒照料，包括嬰幼兒生命體征測量，沐浴和更衣，奶瓶清潔和消毒，準備奶瓶與配方奶粉，準備兒童食物和嬰兒床。同時，要為孩子解釋個人衛(wèi)生習慣的重要性、為孩子準備隨身物品等。菲傭還需要培養(yǎng)孩子的社交、智力和創(chuàng)造力，了解兒童情感開發(fā)的概念和原則。菲傭最重要的能力就是保持家庭在一個健康安全的環(huán)境各個方面所需要的知識技能和態(tài)度。

二是養(yǎng)老服務，主要是提供老人高質量照料所需的知識、技能和態(tài)度，包含營養(yǎng)、行動、個人衛(wèi)生和其他看護任務。三是為特殊人群提

供照顧，在包含在為特殊

需求的人群提供高質量照

料和協(xié)助所需的知識、技能和態(tài)度，從而能使被照料之人能夠加強他們的交流能力和獨立能力，包括為有障礙人士提供物理、醫(yī)療、保健和安全、個人衛(wèi)生和居家設置等。包含應對各種緊急狀況包括疾病控制、預防和急救等的知識、技能和態(tài)度。

菲傭還需要掌握若干軟性技能，如突破文化差異、禮貌與道德、自我發(fā)展提高、交流技巧、基礎心理學等。

有效的香港外傭政策對內地的啟示

香港家庭服務業(yè)協(xié)會主席 蔡周寧寧

20世紀70年代香港開放外籍家務助理并于1973訂立香港外傭政策法規(guī)。菲傭最早服務香港居民，80年代中為數(shù)有限不諳英語的印傭來港服務，隨后泰傭也加入服務。2003年引入尼泊爾家傭，但是因為該國政治變化，2005已禁止入港服務。2014年孟加拉、馬達加斯加家務助理加入服務。近幾年，印度、斯里蘭卡、緬甸、柬埔寨等國家外傭也紛紛進入香港市場。

外傭供應商與香港企業(yè)的合作模式有多種：外傭企業(yè)與香港企業(yè)合作、外傭企業(yè)協(xié)會與香港企業(yè)協(xié)會合作、外傭政府與香港企業(yè)協(xié)會合作、外傭政府企業(yè)機構與香港企業(yè)協(xié)會合作以及雇主直聘。

香港外傭的成功因素包括政府法規(guī)的全面性、完整性，相關部門的權責、職責分明，并且和外傭職業(yè)介紹所的推廣和努力分不開，外傭職業(yè)介紹所派遣培訓師赴外傭國培訓外傭，在當?shù)嘏嘤柵嘤枎?、提高外傭水平協(xié)助外傭國代理、培訓學校的成立和運作；培訓強化印尼、孟加拉家傭的粵語口語服務老齡人士和不諳英語的家庭，外傭的需求量因此擴大。

香港外傭的成功也和外傭領事館的配合密不可分，外傭領事館為香港職業(yè)介紹所、協(xié)會和其政府的橋梁（如更新政策），定期與香港職介所協(xié)會會議，商討營運方針，解決外傭問題。經(jīng)由香港職業(yè)介紹所、協(xié)會發(fā)放外傭國政府及時政策予雇主，減少合同申請時間，令外傭盡快服務香港，監(jiān)督不良職介所，保障外傭，冀使市場順利經(jīng)營。

香港外傭服務四十年來在完整的法規(guī)和配套的運作下，目前擁有外傭人數(shù)361,235人，服務約35萬戶家庭，約140萬人數(shù)，即服務20%香港總人口。

和香港外傭市場的成熟相比，即使目前內地不乏流動性極大的家政員，但我們看不到未來將有足夠80年代、90年代出生的人士從事家政工作，而日趨嚴峻的老齡人口、二胎政策，都將逼使家政人員來源的緊張。這就啟示為數(shù)不少的內地工作外籍人士、先進家庭渴望引進外傭；有關當局也開始認真面對這個課題。成功和有效的外傭政策，帶給香港社會的安寧、繁榮和諧有目共睹，更是國際競爭力最強大的軟實力。啟示內地有必要籌謀引進外傭，香港的外傭政策1973年為英國政府創(chuàng)設，其中有不合國情、現(xiàn)代家庭(雇主)不能接受的過時條款，大部分可以借鑒，其他的必須強化完善。

外傭市場和內地家政員服務對象不同。因合約的綁定，外傭就職的穩(wěn)定度遠遠高于內地家政員。外傭已在亞洲地區(qū)之日本、新加坡、馬來西亞、文萊、臺灣、澳門、香港工作，即使是泰國也引進大量外勞主要是緬甸、柬埔寨，其中不少家務工。菲傭英語為內地外國專才、家庭所需：缺乏穩(wěn)定的家務工是導致外國專才、投資者流失的因素之一。內地的新興富裕家庭著重孩童英語環(huán)境，菲傭的服務即擁有英語交流的氛圍。社會上有菲傭，無形中提高了英語口語水平。

內地如引入外傭首先要設立外勞法規(guī)以保障內地勞工，如類似香港政府的部門必須有清晰的權責，管轄監(jiān)督行業(yè)、雇主、外傭。

臺灣家政服務師資培訓模式分析與探討

臺灣康寧大學教授 張承晉

臺灣地區(qū)在中學階段就安排了家政學科專業(yè)的學習和實習，普通中學的學生必須修習家政學科學分才能順利畢業(yè)，而高級職業(yè)學校的家政服務學科內容更多、更加專業(yè)。

臺灣家政發(fā)展經(jīng)過家政學科、生活學科，發(fā)展到現(xiàn)在的生活服務產(chǎn)業(yè)，教育培訓也更加全面，有家政教育、家政推廣和家事技藝等專業(yè)學科及院校。

臺灣的家事服務人員培訓考核內容包括身體照顧、生活照顧、家務處理、緊急即意外處理、家庭支持、職業(yè)倫理等，有必考題也有隨機題組。

辦理培訓方案的評估應該植基于學術研究的基礎，融合理論、臨床經(jīng)驗、教育觀點及參與者需求等來發(fā)展，從4P入手，即產(chǎn)品、價格、地點、行銷宣傳，隨后加入第五個P，即人員。家政管理員培訓方案分為三個階段：第一階段在于培訓家務工作的協(xié)助者，課程內容包括家事管理員的基礎培訓與一般服務；第二階段在于針對特殊物件的需求提供服務的家務工作協(xié)助者，課程內容包括進階培訓、幼兒、老人、孕婦等特殊需求照顧撫慰；第三階段在于培育高級家庭管理人才，課程內容為家庭活動與資源規(guī)劃。

家政管理的培訓包括核心職能和專業(yè)職能兩種，核心職能有職場準則、生活應用能力，專業(yè)職能包括飲食設計與準備、衣物管理、居住與環(huán)境、人際互動、保育照顧與陪伴、家庭娛樂。

家政包括食、衣、住、行、育、樂、醫(yī)、健、美，涵蓋了人生各個階段。家政發(fā)展的建議是，家政必須是針對社會演進提供適切性的服務，客戶各種生活需求隨著家庭形態(tài)與狀況而異，家政服務員必須要不斷學習與適應客戶要求，家政公司必須提供完整的訓練給家政服務員，培訓項目必須從工作內容經(jīng)模式分析而來，所謂專業(yè)就是必須經(jīng)過培訓的過程才能有效率地完成工作。

服務天下之家政培訓機構質量評核

臺灣嘉南藥理大學教授 張鳴珊

家政培訓考核是為了提升整體訓練品質與數(shù)量，以達成與國際接軌為目標。透過品質與質量評核逐步改善，彰顯訓練效益與成果，并建立機構SOP與書文化制度，鼓勵團體提升辦訓品質。

質量評核一，家政訓練機構未來經(jīng)營方向與目標的制定，包括家政訓練單位未來經(jīng)營方向與營運計劃的制訂，家政訓練機構定位與目標客戶的制訂。

質量評核二，家政機構對外明確的訓練政策，依家政目標市場需求分析，制定年度訓練發(fā)展計劃及相關行動方案。依照家政訓練機構情境與特性制訂明確的訓練政策并對外揭露。展現(xiàn)家政訓練機構對外訓練的承諾如訓練品質、訓練績效、訓練發(fā)展方向等。展現(xiàn)家政訓練機構對外的年度訓練目標與訓練發(fā)展重點課程。

質量評核三，明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別，展示完整的教育訓練規(guī)劃，此規(guī)劃適當?shù)姆磻柧毝ㄎ?，發(fā)展重點與核心能力。

質量評核四，家政訓練品質管理的系統(tǒng)化文件資料。展示文件(如訓練手冊、訓練體系圖表、程序或辦法等相關文件)以說明訓練機構如何運作質量評核。展示文件如何核準、公告、更新、保存紀錄。

質量評核五，家政機構訓練規(guī)劃與經(jīng)營目標的連結性，說明對外訓練發(fā)展課程與年度營運計劃的連結性。

質量評核六，家政訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能，家政訓練單位的能力與考核，明確理清訓練單位的職掌，教育訓練人員的角色，辦訓人員應具備的關鍵職務能力，建立辦訓人員的職能，能力落差分析與考核。

質量評核七，家政訓練需求相關的職能分析與應用，展現(xiàn)課程設計過程中有適當?shù)拇_認客戶或市場訓練需求，據(jù)以進行適當?shù)穆毮苈洳罘治?，展現(xiàn)職能分析與運用之方法及紀錄。

質量評核八，訓練方案的系統(tǒng)設計，展現(xiàn)訓練發(fā)展課程規(guī)劃時，有適當?shù)挠柧氄n程設計流程。有適當?shù)挠柧毞桨府a(chǎn)出，如訓練目標、訓練方法、課程時程安排、師資遴選、學員遴選條件、訓練教材、設施與環(huán)境、訓練評估方法等。

質量評核九，利益關系人的參與過程，可能的主要利益關系人，如：受訓學員、客戶、部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專家等。展現(xiàn)課程規(guī)劃流程中，利益關系人有適當參與課程設計與審查。展現(xiàn)利益關系人參與課程設計與審查有適當?shù)募o錄。

質量評核十，訓練產(chǎn)品或服務的采購程序及甄選標準。展現(xiàn)課程設計時，有適當?shù)牧鞒踢M行師資(含內部講師)、教材或合格廠商評估選擇。流程應有適當辦法進行評估、采購、簽約及后續(xù)管理作業(yè)。

質量評核十一，訓練與目標需求的結合，展現(xiàn)對外訓練的課程規(guī)劃產(chǎn)出符合(委托單位)訓練目標與訓練需求，最后產(chǎn)出為“訓練班別計劃表”。

質量評核十二，訓練內涵按計劃執(zhí)行的程度，展現(xiàn)學員遴選條件及資格標準切合訓練目標需求。展現(xiàn)教材評選作業(yè)流程與訓練目標的切合性。展現(xiàn)課程講師遴選作業(yè)流程與訓練目標的切合性。展現(xiàn)教學方法與訓練目標的切合性。展現(xiàn)合適的教學環(huán)境與相關設備，并有定期維護記錄。

質量評核十三，提供學習成果轉移的建議或協(xié)助，展現(xiàn)提供受訓人員或客戶，將課程所學運用于工作以強化職能建立的建議或協(xié)助。提供行動計劃、競賽、回訓、學習心得交流、證照、實習或其他相關機制的建議或協(xié)助，促進訓練成果轉移的達成并展現(xiàn)適當資料說明。

質量評核十四，訓練資料分類及建檔與管理資訊系統(tǒng)化，展現(xiàn)訓練流程相關文件有適當系統(tǒng)化紀錄，并有分析與運用記錄。對訓練流程相關文件或記錄有適當?shù)谋４婕敖n。

質量評核十五，評估報告與定期性綜合分析，展現(xiàn)定期的課后檢討紀錄及適當?shù)膶彶闄z討改善機制。課后檢討紀錄應展現(xiàn)學員建議與回饋、訓練需求、訓練目標、訓練方法等檢討。

質量評核十六，監(jiān)控與異常矯正處理，展現(xiàn)整體訓練過程中，有持續(xù)監(jiān)控且符合程序要求，并匯整結果進行定期(年度)審查。建立適當?shù)某绦蜣k法，訓練流程異常時，應有紀錄及因應措施，必要時采取適當矯正措施防止再發(fā)。

質量評核十七，訓練成果評估的多元性和完整性，包括反應評估、學習評估、行為評估、成果評估。

質量評核十八，訓練系統(tǒng)的一般性功能、目標客戶及學員的評價。目標客戶及學員認為訓練有部分效果，然而未有具體記錄及評量。目標客戶及學員認為訓練有達成能力提升的效果。目標客戶及學員認為訓練有績效改善的效果。目標客戶及學員認為訓練有顯著具體績效。

質量評核十九，訓練系統(tǒng)的市場功能、目標市場及顧客的價值創(chuàng)造。目標市場及顧客價值均有提升，然而未有具體記錄及評量。目標市場及顧客價值均有部分提升效果。目標市場及顧客價值均有一定程度提升的效果。目標市場及顧客價值均有顯著具體的提升績效。

質量評核二十，組織文化與高階主管支持、帶動質量評核步步高升。

休閑家政：中國家政服務業(yè)轉型升級的新生長點

武漢大學博士后 胡藝華

休閑家政是一種特殊的家政管理和服務活動，特指家政服務機構針對人們以家庭為單位外出休閑度假中的特定生活需要，通過定制化、標準化、專業(yè)化、特色化、多樣化的家政管理和服務，來幫助其有效安排和統(tǒng)籌協(xié)調特定時期、特定空間中家庭生活的各種要素、各種事務、各種關系，使人們在休閑度假過程中同樣能夠充分享受到家庭生活的溫暖和幸福，從而滿足其對與自身身份、層次相匹配的高品質生活的追求。

休閑家政具有創(chuàng)新性：融合性、休閑性、專業(yè)性、地域性等特點。

錫林浩特打造“中國休閑家政之鄉(xiāng)”目標定位是“中國休閑家政的首創(chuàng)者、引領者、示范者”。

因為，休閑家政有望成為未來中等收入階層進行家庭休閑旅游的“標配”，由此中國休閑家政之鄉(xiāng)有望成為全國家庭休閑旅游的一個重鎮(zhèn)。休閑家政有望成為未來家政服務行業(yè)最有特色、最有活力的“細分市場”, 由此中國休閑家政之鄉(xiāng)將會成為全國家政服務行業(yè)投資興業(yè)的一方熱土。休閑家政有望成為家庭生活產(chǎn)品（服務）供應商實現(xiàn)快捷營銷、精準營銷、集群營銷的 “便捷式通道”， 由此“中國休閑家政之鄉(xiāng)”將會成為“家政服務+”新型營銷的一塊實驗田。

錫林浩特打造“中國休閑家政之鄉(xiāng)”的現(xiàn)實意義，有利于加快推動錫林浩特家政服務業(yè)轉型升級 “跳出錫林看錫林，超越家政謀家政”。有利于強力帶動錫林浩特休閑旅游業(yè)及相關行業(yè)。借助于休閑家政這張“親情+特色”的服務王牌，讓越來越多的休閑家庭“飛過來”并“住下來”。 有利于進一步調整優(yōu)化錫林浩特的產(chǎn)業(yè)結構，新業(yè)態(tài)、新動能、新產(chǎn)業(yè)。有利于極大提升錫林浩特的知名度和美譽度。未來“中國休閑家政之鄉(xiāng)”的品牌對“元上都”“中國馬都”這兩個現(xiàn)有品牌是一個必要的補充和支撐，有利于把歷史文化牌、特色資源牌和家庭溫情牌有機地結合起來。