數(shù)字城管指揮大廳

2015年1月，福州市委、市政府決定在整合原福州市網(wǎng)絡(luò)信訪中心和原福州市數(shù)字化城市管理中心的基礎(chǔ)上，組建成立福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心，為隸屬于市政府的正處級事業(yè)單位，全面負(fù)責(zé)福州市數(shù)字城管的建設(shè)與運行，中心主任由市政府秘書長（兼市效能辦主任）兼任，中心常務(wù)副主任由市政府副秘書長兼任，從機制體制上做到了高位監(jiān)督和第三方監(jiān)督，開啟了“智慧福州”新篇章。

統(tǒng)一規(guī)劃 穩(wěn)步推進

福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用處副處長林日慶介紹說，福州是推廣數(shù)字城管系統(tǒng)應(yīng)用較早的城市。福州市委、市政府高度重視“數(shù)字城管”工作，在市委市政府的統(tǒng)一部署下，結(jié)合實際情況，按照“可復(fù)制、可推廣”的原則，福州市穩(wěn)步推廣數(shù)字城管系統(tǒng)應(yīng)用。2008年福州市將鼓樓區(qū)作為全市數(shù)字城管建設(shè)試點區(qū)，按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部數(shù)字城管建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建了精確、高效、全時段監(jiān)控、全方位覆蓋的城市管理新模式。在此基礎(chǔ)上，2012年3月，福州市按照“統(tǒng)一規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、分步實施”的思路，啟動了數(shù)字城管系統(tǒng)一期建設(shè)，覆蓋福州市鼓樓區(qū)和臺江區(qū)。2013年1月1日系統(tǒng)建成并投入試運行，并于2015年10月以96.5分的高分通過住建部專家組驗收，專家對福州數(shù)字城管的系統(tǒng)建設(shè)、體制機制建設(shè)以及運行成效予以很高的評價。2014年2月福州市啟動了數(shù)字城管系統(tǒng)二期建設(shè)，將系統(tǒng)拓展至倉山、晉安、馬尾區(qū)，同年6月投入運行。2014年9月，本著“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、資源共享、互聯(lián)互通”的總體建設(shè)原則，依托市級平臺福州市啟動了數(shù)字城管系統(tǒng)市縣拓展項目，2016年11月1日系統(tǒng)建成并投入試運行。至此，福州市實現(xiàn)了五城區(qū)和七縣（市）數(shù)字城管全覆蓋，并實現(xiàn)了市、縣數(shù)據(jù)共享和互聯(lián)互通。

目前，福州“數(shù)字城管”覆蓋五城區(qū)和七縣（市）建成區(qū)334平方公里，普查部件143.6萬件，涉及市、縣（市、區(qū)）兩級處置責(zé)任單位420余家，管理內(nèi)容涵蓋公用設(shè)施、道路交通、市容環(huán)境、園林綠化、其他部件等5大類，131小類；市容環(huán)境、宣傳廣告、施工管理、街面秩序、突發(fā)事件、其他事件等6大類，83小類。截止2017年3月，系統(tǒng)共受理城市管理問題247余萬件，結(jié)案率為98.81%，按期結(jié)案率88.52%，返工率1.95%，延期率1.87%，其中自2016年11月七縣（市）數(shù)字城管建成投入試運行以來，系統(tǒng)共受理案件約39.8萬，日均受理2600余件，主要集中在道路、路燈、行道樹等部件和亂堆物堆料、無照經(jīng)營游商、機動車亂停放等事件問題。

2015年1月，作為重要的城市管理信息化平臺并入“智慧福州”管理服務(wù)中心，為“智慧福州”建設(shè)發(fā)展提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、保存、決策、分析、協(xié)調(diào)、指揮、處置、實施等多種信息化技術(shù)平臺支撐，成為“智慧福州”的重要抓手，也開啟了“數(shù)字城管”發(fā)展歷程新的篇章。

特色鮮明 成效卓著

在談到福州“數(shù)字城管”的特色時，林日慶表示，經(jīng)過多年的建設(shè)發(fā)展，福州“數(shù)字城管”立足福州城市管理的實際情況，在市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以住建部數(shù)字城管建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，依托國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字城管專業(yè)技術(shù)服務(wù)團隊，走出了一條獨具福州特色的數(shù)字城管建設(shè)之路。

——機制多樣，成效明顯。在搭建先進數(shù)字城管平臺的同時，福州市還十分重視運行成效，建立了許多行之有效的工作機制來保障運行成效。

一是建立聯(lián)動處置機制，著力解決疑難問題。實施數(shù)字城管工作聯(lián)席會制度，定期召開聯(lián)席會議和工作例會，著力解決部門之間責(zé)任不明、責(zé)任交叉以及歷史遺留等問題。實施現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作機制，著力解決現(xiàn)場復(fù)雜問題，如通訊設(shè)備問題，經(jīng)過幾年的現(xiàn)場協(xié)調(diào)，我中心對不明通訊設(shè)施的各類情況進行梳理，制定了《不明通訊設(shè)施案件分類處理有關(guān)規(guī)定》。通過聯(lián)動處置機制，進一步厘清了部門職責(zé)，為數(shù)字城管規(guī)范運行奠定了堅實基礎(chǔ)。

二是建立與媒體曝光、公眾舉報聯(lián)動機制，督促解決熱點問題。每天安排專人收集媒體曝光、公眾舉報中涉及的數(shù)字城管問題，將其納入數(shù)字城管系統(tǒng)進行辦理，重點解決了市民急需解決的疑難、熱點問題。同時也通過此舉措，有力地監(jiān)督了信息采集員發(fā)現(xiàn)問題是否及時、全面。

三是建立專項巡查、普查制度，針對性解決突出問題。根據(jù)城市管理熱點難點問題、媒體關(guān)注的事項、季節(jié)性天氣特點等，針對性地要求信息采集公司開展專項巡查和普查，如路燈不亮、違章排污、施工擾民、焚燒垃圾等問題。此機制不僅可以幫助相關(guān)處置責(zé)任單位集中發(fā)現(xiàn)、整改問題，而且可以有效的督促信息采集公司對采集員進行針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

四是建立急要件辦理機制，著力解決重大問題。安排專人每天收集、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦系統(tǒng)中的緊急案件，必須做到第一時間消除安全隱患，及時督辦超時未處置案件，及時協(xié)調(diào)權(quán)屬不明案件，極大地保障了人民群眾生命和財產(chǎn)的安全。

五是建立黑名單制度，重點解決易復(fù)發(fā)性城市管理問題。針對易復(fù)發(fā)性城市管理問題，如無照經(jīng)營游商、商業(yè)噪聲、機動車亂停放、店外經(jīng)營、違章排污等，建立了黑名單制度。中心將黑名單提供給信息采集公司、市（區(qū))指揮中心、相關(guān)處置責(zé)任單位，要求他們按照自己的職責(zé)做好案件跟蹤、上報、受理、派遣、處置等工作，從而有效地解決易復(fù)發(fā)性問題，促進長效管理。

福州市夜景

——監(jiān)督到位，落實有力。建立開放式、全方位、常態(tài)化的內(nèi)外部相結(jié)合的監(jiān)督考評機制，保障數(shù)字城管各項工作有效落實。

一是在內(nèi)部效能監(jiān)督方面，建立了年度政府績效考核機制，出臺了《關(guān)于2016年度智慧福州社會服務(wù)管理績效考核指標(biāo)評估具體辦法的通知》，借助績效考核的杠桿，有力促進了數(shù)字城管處置責(zé)任單位履行職責(zé)；建立了數(shù)字城管采集、立案、派遣、處置、核查、結(jié)案等環(huán)節(jié)責(zé)任主體間的相互監(jiān)督機制，確保各環(huán)節(jié)規(guī)范、高效運行。另外，對敷衍了事、不作為、慢作為、亂作為的單位和個人，中心將予以提醒、批評、警告、處罰、下發(fā)整改通知以及視情節(jié)移送至市縣兩級效能機關(guān)進行問責(zé)。通過此舉措，不僅有效遏制數(shù)字城管各環(huán)節(jié)責(zé)任主體不作為、亂作為、慢作為等行為，同時也營造了“你爭我趕”相互競爭的工作氛圍。

二是在外部效能監(jiān)督方面，充分發(fā)揮新聞媒體、公眾、各級領(lǐng)導(dǎo)等社會各界對數(shù)字城管工作的監(jiān)督作用，每天安排專人收集、受理社會各界反映的各類城市管理問題，以及數(shù)字城管辦理環(huán)節(jié)存在的問題；同時發(fā)動群眾對訴求辦理情況進行滿意度評價，有效提升了各責(zé)任單位的辦理效率和質(zhì)量。

——制度健全，運行規(guī)范。

按照“數(shù)字城管”管理新模式要求，“第一時間發(fā)現(xiàn)問題、第一時間派遣任務(wù)、第一時間處置問題”，福州市全面制定了配套的規(guī)章制度，相繼出臺了《福州市數(shù)字化城市管理實施辦法（試行）》、《福州市數(shù)字化城市管理部件和事件立案結(jié)案規(guī)范（試行）》、《福州市數(shù)字化城市管理信息采集工作考核評價辦法（試行）》、《福州市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運行故障排查處置工作規(guī)程（試行）》、《福州市數(shù)字城管監(jiān)督員工作證管理暫行規(guī)定》、《福州市數(shù)字化城市管理急要件管理辦法（試行）》等辦法，為系統(tǒng)運行管理提供制度保障，有力保障了系統(tǒng)規(guī)范、高效運行。

——組織健全，體制順暢。

一是機構(gòu)健全。成立了福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心，為隸屬于市政府的正處級事業(yè)單位，全面負(fù)責(zé)福州市數(shù)字城管的建設(shè)與運行，設(shè)有數(shù)字城管處置任務(wù)。中心主任由市政府秘書長（兼市效能辦主任）兼任，中心常務(wù)副主任由市政府副秘書長兼任。做到了高位監(jiān)督和第三方監(jiān)督。

二是隊伍建設(shè)到位。數(shù)字城管各個環(huán)節(jié)工作任務(wù)都有相應(yīng)的責(zé)任主體單位，都配備相關(guān)工作人員。如成立了市、縣（市、區(qū)）智慧管理機構(gòu)，組建了信息采集隊伍和坐席隊伍，每個處置責(zé)任單位都配備了分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人、經(jīng)辦人以及一線處置工作人員。

——系統(tǒng)先進，集約高效。

一是功能齊全。福州數(shù)字城管應(yīng)用軟件系統(tǒng)在實現(xiàn)住建部要求的9大基礎(chǔ)應(yīng)用子系統(tǒng)基礎(chǔ)上，結(jié)合福州實際拓展建設(shè)了業(yè)務(wù)短信子系統(tǒng)、領(lǐng)導(dǎo)移動督辦子系統(tǒng)、視頻監(jiān)控子系統(tǒng)、專項整治子系統(tǒng)、渣土車輛管理子系統(tǒng)、城市管理信息發(fā)布子系統(tǒng)、地下管線子系統(tǒng)、實景影像子系統(tǒng)等八大拓展應(yīng)用子系統(tǒng)，滿足了城市綜合管理的需要。

二是運轉(zhuǎn)高效。領(lǐng)導(dǎo)配置“領(lǐng)導(dǎo)通”，一線處置人員配置“處置通”，信息采集員配置了“城管通”，實現(xiàn)隨時隨地調(diào)度指揮。同時根據(jù)問題屬性，系統(tǒng)配置了自動批轉(zhuǎn)功能，實現(xiàn)案件流轉(zhuǎn)扁平化管理。

三是開放式系統(tǒng)。數(shù)字城管系統(tǒng)的信息不僅來源于責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)信息采集員巡查上報，而且領(lǐng)導(dǎo)批示、公眾舉報（包括12319熱線、微信、微博、APP、數(shù)字城管網(wǎng)站、報社曝光等）等渠道反映的問題也可納入系統(tǒng)管理。

四是共享資源，集約建設(shè)。接入公安、建筑工地等視頻，共享資源；按照“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、資源共享、互聯(lián)互通”的總體建設(shè)原則，依托市級平臺建設(shè)縣（市）級數(shù)字城管系統(tǒng)，節(jié)約了系統(tǒng)建設(shè)的投入，實現(xiàn)了福州市、縣、區(qū)數(shù)字城管全覆蓋和數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通。

腳踏實地 更上層樓

林日慶表示，數(shù)字城管建設(shè)的收獲頗多，自福州數(shù)字城管系統(tǒng)運行以來，改變了以往城市管理“被動出擊、突擊檢查”的局面，在城市管理與城市環(huán)境綜合整治中所發(fā)揮的作用逐漸顯現(xiàn)，城市管理效率與綜合管理水平也逐步提升。在成績面前，福州“數(shù)字城管”的建設(shè)者始終保持清醒，“數(shù)字城管”并非萬能的，他們認(rèn)識到在運行過程中也存在著一些問題影響著數(shù)字城管功效的發(fā)揮：

急要件管理辦法處置流程圖

——在問題處置方面：一是缺乏長效管理機制，工作成效不明顯。如無照經(jīng)營游商、機動車亂停放、店外經(jīng)營等問題。在實際工作中，信息采集員大量采集了此類問題，處置責(zé)任單位也對問題進行處置并結(jié)案，但由于此類問題具有流動性強和易復(fù)發(fā)性特征；在文明執(zhí)法的要求下，城管執(zhí)法人員對相關(guān)違法人員和違法行為一般只能采取勸阻、清理現(xiàn)場等措施，缺乏更有效的手段，易形成“游擊戰(zhàn)”、“反復(fù)發(fā)作”的現(xiàn)象。因此，在缺乏長效管理機制的現(xiàn)實情況下，對這類現(xiàn)象的處置效果并不理想，問題還是頻頻發(fā)生，有的地方甚至泛濫。

二是部分問題處置責(zé)任主體不明確，存在監(jiān)管盲區(qū)。如立桿上的違章廣告牌、產(chǎn)權(quán)單位公共區(qū)域內(nèi)違規(guī)停放機動車以及未達報廢年限而長期占用停車位等問題，目前福州市相關(guān)規(guī)定尚未明確此類問題的主管責(zé)任單位，成為監(jiān)管盲區(qū)。

——在信息采集管理方面：一是部分類別問題存在信息采集、取證的困難，難以給執(zhí)法部門提供有力的違法證據(jù)，如渣土遺撒、黑車?yán)?、噪音問題等，主要原因是此類問題均是瞬間產(chǎn)生的、關(guān)鍵證據(jù)具有流動性，捕捉證據(jù)難度大。二是信息采集隊伍的管理難度大。由于工資待遇水平不高，采集隊伍存在人員流動性大、招聘員工困難，人員整體素質(zhì)不高等問題。具體表現(xiàn)在業(yè)務(wù)水平低和勞動紀(jì)律差等，給監(jiān)管帶來較大困難。

——在工作標(biāo)準(zhǔn)方面：一是《立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)》難以界定。雖然根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)制定了《立結(jié)案規(guī)范》，對每一小類問題立案、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)以及處置時限都做了明確規(guī)定，但在實際工作中，有些標(biāo)準(zhǔn)難以適應(yīng)實際情況，如道路破損、亂堆物堆料等問題標(biāo)準(zhǔn)，適合城市主次干道，但不一定適合村道的標(biāo)準(zhǔn)。二是考核評價體系較難平衡。由于區(qū)域的差異性，科學(xué)設(shè)定信息采集數(shù)量難度較大；辦理每個案件的考核指標(biāo)都是一樣，如何規(guī)避處置責(zé)任單位避重就輕、挑肥揀瘦的現(xiàn)象，是設(shè)置科學(xué)考核評價體系的重要課題。

——在系統(tǒng)優(yōu)化方面：目前福州市數(shù)字城管系統(tǒng)已全面實現(xiàn)“下發(fā)核查指令”自動批轉(zhuǎn)功能。但由于受基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與實際不符等因素影響，只實現(xiàn)了部分城市管理問題智能甄別和自動派遣，系統(tǒng)優(yōu)化有待進一步提高。

針對目前存在的問題和困難，林日慶表示，福州“數(shù)字城管”與時俱進，在深入分析問題的基礎(chǔ)上，正與相關(guān)部門密切合作，研究解決方法和對策。

網(wǎng)格信息采集員分布圖

采集員自行處置

首先，進一步優(yōu)化數(shù)字城管系統(tǒng)平臺。利用新一代信息化技術(shù)，以政務(wù)云數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，不斷拓展系統(tǒng)應(yīng)用，提升系統(tǒng)性能，實現(xiàn)城市管理問題發(fā)現(xiàn)快捷化、案件處置扁平化、評價考核標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用智能化，最終實現(xiàn)精細(xì)化城市管理目標(biāo)。

其次，與市級網(wǎng)格化服務(wù)管理信息總平臺對接。按照福建省委、省政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快網(wǎng)格化服務(wù)管理信息平臺和社區(qū)服務(wù)窗口整合建設(shè)的實施意見》的通知要求，福州市數(shù)字城管系統(tǒng)升級后接入市級網(wǎng)格化服務(wù)管理信息總平臺，實現(xiàn)互聯(lián)互通，資源共享和業(yè)務(wù)流程協(xié)同。

再次，進一步拓展數(shù)字城管應(yīng)用范圍。根據(jù)縣（市）區(qū)建成區(qū)建設(shè)拓展情況，適時跟進拓展數(shù)字城管覆蓋范圍。力爭于2019年在全市基本形成一個縱向通貫市、區(qū)、街道、社區(qū)、樓院五級，橫向覆蓋市、區(qū)各個部門的城市管理服務(wù)網(wǎng)格化體系。

林日慶最后表示，“數(shù)字城管”是智慧城市建設(shè)的重要內(nèi)容，是智慧城市建設(shè)的重要基礎(chǔ)和抓手，在“智慧福州”的體制框架下，隨著福州數(shù)字城管系統(tǒng)的不斷充實和完善，必將更加有力地促進福州城市管理規(guī)范化、長效化和精細(xì)化，也必將加快推進城市管理轉(zhuǎn)型升級、在城市治理和民生服務(wù)上發(fā)揮越來越大的作用。