文｜李學(xué)科 戴群 蔡明哲

政府網(wǎng)站發(fā)展面臨的新形勢

當(dāng)前，我國政府網(wǎng)站體系基本形成，已經(jīng)發(fā)展成為黨和政府溝通社情民意的重要渠道和服務(wù)社會公眾的重要平臺。但是，公眾對政府網(wǎng)上服務(wù)的不滿意度居高不下，政府網(wǎng)站服務(wù)水平與公眾需求還有很大差距。特別是近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的快速提高，政府網(wǎng)站發(fā)展正面臨來自社會公眾和國際社會前所未有的巨大挑戰(zhàn)。

一是互聯(lián)網(wǎng)獨特的信息傳播特性對政府網(wǎng)上服務(wù)響應(yīng)能力提出更高要求。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心CNNIC發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%;手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.2億，占比提升至90.1%，無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋明顯提升，網(wǎng)民WIFI使用率達(dá)到91.8%。隨著搜索引擎、微博、移動終端用戶的快速增長，網(wǎng)民發(fā)布和獲取信息的渠道越來越多樣化，越來越多的人習(xí)慣選擇在互聯(lián)網(wǎng)中向政府表達(dá)訴求和觀點，并通過政府網(wǎng)站獲取政府各類信息和服務(wù)。比如，現(xiàn)有和平區(qū)政府網(wǎng)站建立了政民互動、在線服務(wù)、智能化行政服務(wù)大廳等多項網(wǎng)站信息發(fā)布服務(wù)，能夠及時發(fā)布政府相關(guān)信息，但是對民眾投訴件的反饋速度較慢，還缺少在線咨詢、在線互動等服務(wù)響應(yīng)。

二是網(wǎng)民日益旺盛的服務(wù)模式提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。從1999年國家啟動“政府上網(wǎng)工程”至今，當(dāng)前全國政府域名（gov.cn）下的政府網(wǎng)站數(shù)已超過8.5萬個，政府網(wǎng)站采取的是“供給導(dǎo)向”的發(fā)展模式，主要解決了各級政府網(wǎng)站“從無到有”的問題，但隨著我國政府網(wǎng)站進(jìn)一步發(fā)展，深化應(yīng)用和突出服務(wù)正成為關(guān)注重心，供給導(dǎo)向的模式已經(jīng)越來越不能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。 調(diào)查顯示，78.5%的網(wǎng)民對政府網(wǎng)站“很不滿意”，受訪者對省、市、縣三級政府網(wǎng)站的滿意度分別為18.4%、12.1%和2.8%。和平區(qū)采用統(tǒng)一網(wǎng)站信息管理平臺建立了區(qū)政府門戶主網(wǎng)站、46個子網(wǎng)站的龐大網(wǎng)站群，但是主網(wǎng)站和子網(wǎng)站存在信息孤島問題，不能共享、未能利用大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行信息數(shù)據(jù)整合、信息檢索不共享等難題，不僅增大了民眾信息瀏覽的難度和增加的政府信息發(fā)布的重復(fù)性工作量。

三是大數(shù)據(jù)應(yīng)用對政府網(wǎng)站發(fā)展模式的創(chuàng)新需求。當(dāng)前，智慧沈陽、智慧和平等建設(shè)領(lǐng)域正在大量推廣基于大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新模式，沈陽市和平區(qū)政府網(wǎng)站也希望通過對政府網(wǎng)站用戶瀏覽行為、搜索行為、互動行為的數(shù)據(jù)分析，挖掘用戶的行為習(xí)慣和喜好，主動向用戶推送和平區(qū)政務(wù)信息服務(wù)，真正做到從網(wǎng)民需求和政府用戶體驗的角度提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量；另一方面創(chuàng)新出更有效的政府政民互動模式，對政府網(wǎng)站在線服務(wù)欄目，尤其是和平區(qū)智能化行政服務(wù)在線辦事上利用大數(shù)據(jù)應(yīng)用，提高政府網(wǎng)上服務(wù)能力和政務(wù)互動功能。事實上，歐美等發(fā)達(dá)國家政府早已開始注重政府大數(shù)據(jù)應(yīng)用。例如，2010年7月，美國聯(lián)邦政府對其門戶網(wǎng)站進(jìn)行了全新改版，此次改版就是基于對網(wǎng)站大量用戶訪問數(shù)據(jù)的綜合分析，依據(jù)用戶需求和行為習(xí)慣，優(yōu)化了網(wǎng)站的頁面和服務(wù)，使頁面更簡潔、服務(wù)更便捷、搜索功能更強大。

智慧政府門戶的內(nèi)涵與特征

當(dāng)前，“智慧城市”已成為信息化時代城市治理和社會發(fā)展的新模式、新形態(tài)。

“智慧”代表著對事物能迅速、靈活、正確地理解和處理的能力。智慧和平政府門戶將以用戶需求為導(dǎo)向，通過實時透徹感知用戶需求，做出快速反應(yīng)，及時改進(jìn)服務(wù)短板，主動為公眾和企業(yè)提供便捷、精準(zhǔn)、高效的信息服務(wù)和行政服務(wù)，提升政府網(wǎng)上公共服務(wù)的能力和水平。其內(nèi)涵包括四個方面：

一是智慧政府門戶的基礎(chǔ)是大數(shù)據(jù)應(yīng)用。對和平區(qū)政府網(wǎng)站龐大的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行智慧分類、整理、挖掘，建立多維大數(shù)據(jù)存儲、分析、應(yīng)用的新格局，并且為數(shù)據(jù)創(chuàng)造更大的公共價值，讓政府網(wǎng)上公共服務(wù)更加準(zhǔn)確、便捷，更加貼近公眾需求，從而使和平區(qū)陽光政府建設(shè)、服務(wù)型政府網(wǎng)上服務(wù)能力得到有效提升，形成政民融合、互動的政府網(wǎng)站新格局。

二是智慧政府門戶的服務(wù)模式是以用戶需求為導(dǎo)向。政府網(wǎng)站是服務(wù)社會公眾的重要平臺，用戶需求是網(wǎng)站服務(wù)供給的基本指向，智慧政府門戶彌補了傳統(tǒng)“供給導(dǎo)向”服務(wù)模式的弊端，開啟“需求導(dǎo)向”的服務(wù)新模式。

三是智慧政府門戶的核心是感知與響應(yīng)。和平區(qū)智慧政府門戶與傳統(tǒng)政府網(wǎng)站的根本區(qū)別在于能夠全面感知用戶的多樣化需求，并在了解需求的基礎(chǔ)上做出針對性響應(yīng)，實現(xiàn)良性互動。這種感知有兩個特點：一是基于實時數(shù)據(jù)分析，把以往的事后響應(yīng)變成事中響應(yīng)和事前預(yù)測，實現(xiàn)對網(wǎng)民需求的實時感知和提前預(yù)判；二是通過對網(wǎng)民需求的多維度多層次細(xì)分，把從面上的需求判斷變?yōu)閷π枨蠹?xì)節(jié)的精細(xì)感知，從而使和平區(qū)政府網(wǎng)上服務(wù)提供更精準(zhǔn)、更具人性化。

四是智慧政府門戶的根本目的，是提高政府利用互聯(lián)網(wǎng)治理社會的能力，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)“善治”的新格局。通過智慧政府門戶建設(shè)為公眾提供更權(quán)威、豐富、易獲取的權(quán)威信息，促進(jìn)政府運行的法治性、透明性；通過為公眾提供更優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的公共服務(wù)，提升政府對公眾需求的響應(yīng)性和包容性；通過透徹感知互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的各類公共事件和公眾訴求，及時做出響應(yīng)和處理，體現(xiàn)政府治理的公眾參與性和責(zé)任性，從而便于達(dá)成共識，獲取更多公民支持。

基于上述，和平區(qū)智慧政府門戶網(wǎng)站群應(yīng)具備如下基本特征：一是實時透徹的需求感知。智慧政府門戶網(wǎng)站群能夠?qū)崟r、全面感知和預(yù)測公眾所需的各類服務(wù)和信息，及時發(fā)現(xiàn)和平熱點事件關(guān)注度、民眾需求熱點、新聞媒體中和平區(qū)相關(guān)數(shù)據(jù)信息；二是快速持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)。智慧政府門戶能夠根據(jù)用戶需求和實際體驗準(zhǔn)確定位服務(wù)短板，堅持“以用戶為中心”改進(jìn)網(wǎng)站服務(wù)；三是精準(zhǔn)智能的服務(wù)供給。智慧政府門戶能夠根據(jù)用戶需求精準(zhǔn)推送服務(wù)，通過和平區(qū)政府網(wǎng)站群、網(wǎng)站APP、微信公眾號等渠道為用戶提供更加智能化的辦事、便民服務(wù)。

未來展望

當(dāng)前，我國智慧政府門戶建設(shè)還處于起步探索階段，需要政府、企業(yè)和研究機構(gòu)建立更緊密的合作關(guān)系，共同推進(jìn)。展望未來，還有很多工作要做。

一是完善的政策引導(dǎo)機制。應(yīng)進(jìn)一步理順網(wǎng)站管理體制機制，有關(guān)部門要盡快研究出臺推進(jìn)智慧政府門戶建設(shè)的政策文件和標(biāo)準(zhǔn)指南，強化政策指導(dǎo)。如果能夠在智慧城市建設(shè)、國家電子政務(wù)建設(shè)等領(lǐng)域加大推進(jìn)力度，相信用3-5年左右時間就可建成一批智慧政府門戶，就可以大大改觀政府網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量，有力支撐服務(wù)型政府建設(shè)。

二是強化產(chǎn)業(yè)和技術(shù)支撐。應(yīng)加大對智慧政府門戶相關(guān)產(chǎn)業(yè)，技術(shù)的支持力度，和加大宣傳力度。特別是在大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、網(wǎng)民行為規(guī)律挖掘、視頻服務(wù)監(jiān)測、移動智慧政務(wù)門戶、垂直搜索引擎建設(shè)等領(lǐng)域加大政府資金引導(dǎo)力度，對政府內(nèi)部單位及時上報信息，要媒體相關(guān)重大項目及時在網(wǎng)站上有所體現(xiàn)，應(yīng)重視網(wǎng)站居民宣傳載體，加大管理考核力度。

三是與互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢企業(yè)合作新平臺。有關(guān)政府網(wǎng)站管理部門和互聯(lián)網(wǎng)管理部門應(yīng)當(dāng)與搜索引擎企業(yè)、大型導(dǎo)航類門戶網(wǎng)站建立常態(tài)化溝通和合作機制，這些企業(yè)也應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的社會責(zé)任，加快搜索和導(dǎo)航技術(shù)創(chuàng)新，盡可能方便廣大網(wǎng)民獲取更多的政府網(wǎng)上信息和服務(wù)。和平區(qū)網(wǎng)站開發(fā)、維護(hù)、管理、技術(shù)、團(tuán)隊、能夠及時處理。四要開展試點示范。智慧政府門戶建設(shè)是一個長期不斷探索的過程，可采取分步推進(jìn)的方式。考慮到當(dāng)前各級政府網(wǎng)站建設(shè)實際，可以選擇領(lǐng)導(dǎo)意識較高、有一定工作基礎(chǔ)的省市先行先試，逐步推廣。媒體能夠及時獲取和平區(qū)政府網(wǎng)站信息，關(guān)于和平區(qū)新聞網(wǎng)站報導(dǎo)，我們可以直接被我們的網(wǎng)站調(diào)用。

總之，隨著智慧政府門戶的深入發(fā)展，有理由相信，未來政府在互聯(lián)網(wǎng)上將為公眾提供更好更便捷的服務(wù)，形成更和諧的互動關(guān)系，創(chuàng)造一個更加美好的互聯(lián)網(wǎng)善治格局。