文_張麗

堅(jiān)持做服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè) 奇帥專注“無(wú)憂”消費(fèi)14年！

文_張麗

Washing Machine

7月8日，以奇帥電器在寧波召開了以“蛻變聚焦蓄勢(shì)騰飛”為主題的2017年度營(yíng)銷峰會(huì)。

↑奇帥董事長(zhǎng)龔銀其

14年來(lái)，奇帥堅(jiān)持做服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)，在內(nèi)外部面臨著更多挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)條件下，一直鼓勵(lì)和指導(dǎo)著售后服務(wù)部的管理和發(fā)展，對(duì)于售后服務(wù)市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)，沒(méi)有削弱而是不斷在強(qiáng)化。

7月8日，以奇帥電器在寧波召開了以“蛻變聚焦蓄勢(shì)騰飛”為主題的2017年度營(yíng)銷峰會(huì)。來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)專家、代理商、經(jīng)銷商、媒體等1000余人參加了此次盛會(huì)，共同梳理行業(yè)發(fā)展大勢(shì)。

2017年，家電市場(chǎng)依然充滿了不確定性，既有消費(fèi)升級(jí)、智能化發(fā)展等因素帶來(lái)的全新發(fā)展機(jī)遇，更有暴漲的原材料價(jià)格、人力成本、物流成本等因素帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。對(duì)于身處行業(yè)大變革期的家電企業(yè)而言，無(wú)論是“乘勢(shì)而上”還是“逆勢(shì)而上”，轉(zhuǎn)型都已經(jīng)刻不容緩。在過(guò)去的14年里，奇帥扎根洗衣機(jī)領(lǐng)域，將專注精神演繹的淋漓盡致，堅(jiān)持做強(qiáng)、做精，如今，面對(duì)全新的市場(chǎng)環(huán)境，這家老牌洗衣機(jī)企業(yè)一如既往的執(zhí)著，集中所有資金和精力投入到洗衣機(jī)事業(yè)，而且，在緊抓產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，更是將售后服務(wù)提升到了新高度。

“家電售后服務(wù)的本質(zhì)，不是擁有多少虛擬的加盟服務(wù)商。而是要真正在線下將原本分散的個(gè)體家電服務(wù)商真正意義上的結(jié)盟合作，不是上網(wǎng)、聯(lián)網(wǎng)就行的通的，而是要通過(guò)結(jié)盟之后，還要源源不斷地對(duì)他們進(jìn)行利益的輸送，以及引導(dǎo)他們經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提升”，奇帥售后總監(jiān)鐘曉鴻在發(fā)言時(shí)強(qiáng)調(diào)。

14年來(lái)，奇帥堅(jiān)持做服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)，在內(nèi)外部面臨著更多挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)條件下，一直鼓勵(lì)和指導(dǎo)著售后服務(wù)部的管理和發(fā)展，對(duì)于售后服務(wù)市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)，沒(méi)有削弱而是不斷在強(qiáng)化。鐘曉鴻表示，即使在市場(chǎng)成本壓力持續(xù)加大的情況下，奇帥不但沒(méi)有縮減售后服務(wù)費(fèi)的開支，反而逐步加大對(duì)售后服務(wù)部的投入與建設(shè)，堅(jiān)持通過(guò)投資自建全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用十四年的堅(jiān)持和巨大經(jīng)濟(jì)、人力投入（其中在2016年度售后服務(wù)費(fèi)用投入總金額達(dá)到2200萬(wàn)元），如今已成為行業(yè)內(nèi)獨(dú)有的一個(gè)成熟的、完整、高效龐大的管理和運(yùn)作體系。

奇帥自身主導(dǎo)的特色服務(wù)體系分為四大方面：

第一，“主動(dòng)服務(wù)”，化繁為簡(jiǎn)。于2010年成立“催修管理組”，針對(duì)報(bào)修到公司總部的維修信息，實(shí)行 “一單到底”跟蹤處理制度，從派單、配件申請(qǐng)、催修、回訪實(shí)行全程跟蹤和處理；2012年設(shè)立專門的代理商倉(cāng)庫(kù)傷損機(jī)維修跟單專員；2014年實(shí)行區(qū)域經(jīng)理每周回訪代理商制度。

第二，“1.3.7無(wú)憂服務(wù)承諾”。奇帥首創(chuàng)了“1.3.7無(wú)憂服務(wù)承諾”，給予客戶明確數(shù)字和賠付標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。到目前為止，奇帥已經(jīng)形成了以公司售后服務(wù)總部為核心、以省級(jí)售后服務(wù)中心為樞紐、以縣級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)為輻射依托”三級(jí)聯(lián)動(dòng)完善的售后服務(wù)體系，售后服務(wù)質(zhì)量全面提升，獲得了廣大顧客的一致肯定。

第三，高效的配件供應(yīng)速度和維修費(fèi)當(dāng)月結(jié)算制，確保網(wǎng)點(diǎn)的工作積極性。售后維修備件全部由省級(jí)配件中心庫(kù)供應(yīng)，并且做到當(dāng)天申請(qǐng)當(dāng)天發(fā)出，要求所有零部件的發(fā)運(yùn)，必須全部通過(guò)快遞、直達(dá)班車或直達(dá)貨運(yùn)方式托運(yùn)，保證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所需配件最遲48小時(shí)內(nèi)安全到達(dá)維修網(wǎng)點(diǎn)。而且，奇帥規(guī)定每月必須結(jié)算一次維修費(fèi)用，并且要求在每月20日之前，當(dāng)月所有維修費(fèi)用結(jié)算和匯款工作全部完成，從根本上保障了維修網(wǎng)點(diǎn)的利益，提高了維修網(wǎng)點(diǎn)的工作積極性， 增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)與奇帥合作的信心。

第四，移動(dòng)端的售后服務(wù)平臺(tái)搭建。自2015年以來(lái)，奇帥推出微信公眾號(hào)——奇帥服務(wù)，客戶只要關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)就能實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)單，用戶還可以在平臺(tái)相互交流使用心得以及日常維護(hù)方法。

企業(yè)之道在于誠(chéng)信、服務(wù)之道在于用心。奇帥正是憑借著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)姆?wù)精神，做好了別人不能做到的事情，做優(yōu)別人能做到的事情，進(jìn)而獲得了廣大代理商以及終端用戶的高度認(rèn)可，在洗衣機(jī)領(lǐng)域闖出了一片天地。

奇帥董事長(zhǎng)龔銀其透露，2017年，奇帥通過(guò)“聚焦?fàn)I銷”和“兩會(huì)兩工程”的打造，將企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展思路從“靠數(shù)量做大”，調(diào)整為“靠質(zhì)量做強(qiáng)”，致力于精品打造。當(dāng)優(yōu)秀的產(chǎn)品遇上強(qiáng)大的售后服務(wù)能力，奇帥的跨越與騰飛絕非空談！