焦慶明

[提要] 隨著我國老年人口的不斷增多，養(yǎng)老問題由家庭問題變成社會問題。本文通過介紹蘇州發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)體系的經(jīng)驗(yàn)，為其他城市發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)。本文總結(jié)認(rèn)為，蘇州在發(fā)展虛擬養(yǎng)老院時有科學(xué)規(guī)范的管理、運(yùn)行體系，以信息技術(shù)為支撐，推動養(yǎng)老信息化，變被動需求為主動需求；蘇州市護(hù)理院發(fā)展定位清晰，優(yōu)化資源；管理多元，政策優(yōu)惠；創(chuàng)辦以“福星模式”為代表的民辦品牌護(hù)養(yǎng)院，值得全國其他地區(qū)學(xué)習(xí)。

關(guān)鍵詞：虛擬養(yǎng)老院；護(hù)理院；醫(yī)養(yǎng)結(jié)合

中圖分類號：C979 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年5月27日

一、引言

我國從1999年開始已進(jìn)入老齡社會，并且成為世界上老年人口最多、增長最快的國家，人口老齡化是中國在21世紀(jì)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2015年末，我國60周歲及以上人口222，000萬人，占總?cè)丝诘?6.1%；其中，65周歲及以上人口占總?cè)丝诘?0.5%。其中，生活不能自理老人占比接近3%。從現(xiàn)在起大約40年時間內(nèi)，我國老齡人口占總?cè)丝诘谋戎匮杆僭鲩L，而勞動年齡人口占總?cè)丝诘谋戎丶眲∠陆?。運(yùn)用2000年中國國民生命表和六普分年齡人口數(shù)據(jù)預(yù)測顯示，2030年，我國60歲及以上人口將達(dá)3.29億人，占總?cè)丝诘谋壤秊?3.66%；2010～2030年我國60歲及以上人口年均遞增3.12%；老齡人口、勞動年齡人口、少兒人口之比將由2010年的1∶4.36∶1.58達(dá)到2030年的1∶2.31∶0.91。老年人絕對數(shù)量與比例不斷增大，而年輕人越來越少。解決好這些老年人的養(yǎng)老問題關(guān)乎國家發(fā)展與社會穩(wěn)定。

二、中國式養(yǎng)老難題

我國傳統(tǒng)社會養(yǎng)老主要靠家庭養(yǎng)老。通過家庭親屬關(guān)系相互支持，解決長者養(yǎng)老送終的問題。隨著社會的發(fā)展，逐漸提出“以居家為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐”的養(yǎng)老服務(wù)體系。但是，這種“中國式”養(yǎng)老，仍然面臨著許多問題。

第一，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老服務(wù)功能弱化。隨著農(nóng)村人口向城市遷移和勞動者就業(yè)半徑的擴(kuò)大，空巢老人、獨(dú)居老人數(shù)量迅速增多；隨著第一批獨(dú)生子女父母邁入老年人行列，“獨(dú)子老齡”現(xiàn)象和“失獨(dú)老人”問題逐步凸顯；隨著人民基本生活和醫(yī)療衛(wèi)生條件的改善，高齡人口增多，失能、半失能老人增多。

第二，養(yǎng)老服務(wù)需求復(fù)雜、多樣。隨著老齡人口數(shù)量增加和平均壽命延長，其經(jīng)濟(jì)收入、健康水平、文化程度、居住環(huán)境以及婚姻、子女狀況等呈現(xiàn)出復(fù)雜性和多樣性，老齡人口對養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目、數(shù)量、質(zhì)量的需求也表現(xiàn)出復(fù)雜性和多樣性。

第三，社會養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展滯后。幾世同堂的傳統(tǒng)家庭結(jié)構(gòu)解體，子女顧不上、鄰居靠不住、親戚來不了、保姆找不到的居家養(yǎng)老功能日益弱化；社區(qū)醫(yī)療、家政、信息、法律咨詢、心理咨詢等服務(wù)組織不健全，家庭醫(yī)生短缺、生活照料無人、家政服務(wù)無規(guī)、精神慰藉無影的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)功能稚嫩；保障性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)供給不足，商業(yè)性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)低價高，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)供給能力明顯不足。

第四，養(yǎng)老服務(wù)人力資源短缺。隨著勞動年齡人口與老齡人口數(shù)量之比日益下降，養(yǎng)老服務(wù)亟須的家政服務(wù)人員、專業(yè)護(hù)理人員、心理咨詢師、家庭全科醫(yī)生的數(shù)量嚴(yán)重不足，質(zhì)量難以保證。

為解決好老人的養(yǎng)老問題。各地先后進(jìn)行了探索。其中，蘇州作為最早進(jìn)入老齡化社會的城市，其養(yǎng)老服務(wù)體系發(fā)展相對健全，特別是以虛擬養(yǎng)老院和護(hù)理院為代表的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，解決了老人在家養(yǎng)老與不能自理老人養(yǎng)老問題，為其他城市與地區(qū)發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)提供了良好的經(jīng)驗(yàn)借鑒。

三、虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)新現(xiàn)代養(yǎng)老模式

蘇州市居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展走在全國的前列，其中最值得稱道的是蘇州市“虛擬養(yǎng)老院”居家養(yǎng)老模式，現(xiàn)已成為全國范本，獲得國家民政部認(rèn)可推廣。虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)作機(jī)構(gòu)為蘇州市姑蘇區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心，是為居家老人提供日常生活照料服務(wù)的民辦非企業(yè)社會組織。

“虛擬養(yǎng)老院”自2007年成立以來，截止到2013年底，居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)對象已發(fā)展到8，188戶老人家庭，共計(jì)11，845位老人，在冊員工326名。全面完成姑蘇區(qū)17個街道服務(wù)站拓展建設(shè)，拓展服務(wù)運(yùn)行全面展開。六年來居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心累計(jì)完成各類服務(wù)64.9萬人次，其中提供上門生活照料服務(wù)51.5萬次，糧油配送服務(wù)2.2萬次，配送午餐4.1萬份，精神關(guān)懷服務(wù)2.7萬次。目前，虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)作模式已引起了全國的關(guān)注，先后被評為“民政科研創(chuàng)新成果三等獎”、全國養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目，獲得IS09001：2008最新國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。本次通過對“居家樂”的深入調(diào)研，挖掘出其主要的經(jīng)驗(yàn)有三：

（一）科學(xué)規(guī)范的管理、運(yùn)行體系。在組織架構(gòu)上，居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)立了窗口接待中心、服務(wù)呼叫中心和職業(yè)培訓(xùn)中心，內(nèi)設(shè)綜合管理部、家政服務(wù)部、醫(yī)療保健部、職業(yè)培訓(xùn)部、物業(yè)維修部、法律維權(quán)部、項(xiàng)目開發(fā)部等服務(wù)管理職能部門，為老人提供主動、快捷的服務(wù)。該中心還吸收了一批具有一定服務(wù)實(shí)力、管理水平和良好信譽(yù)的社區(qū)服務(wù)小企業(yè)加盟，包括家政便民類、醫(yī)療保健類、物業(yè)維修類企業(yè)，組建了一個緊密型的社會化養(yǎng)老服務(wù)體系，共同為居家老人提供全面的生活服務(wù)，促進(jìn)了居家養(yǎng)老服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。

服務(wù)項(xiàng)目上，“虛擬養(yǎng)老院”自2007年11月以來，依托開發(fā)的“居家樂221服務(wù)系統(tǒng)”，有效整合了各類社會優(yōu)質(zhì)資源，為居家老人提供了六大類53項(xiàng)統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、親情化的養(yǎng)老服務(wù)，洗衣燒飯等便民家政類有17項(xiàng)，修理水電等物業(yè)維修類14項(xiàng)，陪同就醫(yī)等助醫(yī)保健類13項(xiàng)，生日提醒等人文關(guān)懷類8項(xiàng)，還有娛樂學(xué)習(xí)類2項(xiàng)和應(yīng)急求助類。各類服務(wù)基本上解決了轄區(qū)內(nèi)老人的養(yǎng)老需求，不僅有效降低了社會養(yǎng)老成本，也改善了老人的生活質(zhì)量。

服務(wù)對象上，凡年滿60周歲的社區(qū)老人都被納入服務(wù)范圍，并分A、B、C三個層面為老年人提供援助，A類是政府援助對象，B類是政府補(bǔ)助對象，C類是自費(fèi)服務(wù)對象。這種分類服務(wù)方式，豐富了養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，滿足了不同層次老年人服務(wù)需求。

“居家樂”虛擬養(yǎng)老院還引入ISO國際質(zhì)量管理體系，對所有服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。在服務(wù)員服務(wù)過程中，居家樂221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)均記錄每位服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)，即正在服務(wù)中、服務(wù)已完成等狀態(tài)。待服務(wù)結(jié)束，話務(wù)員通過系統(tǒng)檢查服務(wù)任務(wù)是否完成，并進(jìn)行質(zhì)量回訪，即打電話詢問老人對服務(wù)員所提供的服務(wù)是否滿意。系統(tǒng)從客戶確認(rèn)服務(wù)開始便對服務(wù)過程進(jìn)行全程跟蹤，并以客戶滿意度來考核服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程如圖1所示。（圖1）

（二）以信息技術(shù)為支撐，推動養(yǎng)老信息化。一是居家樂與中國電信蘇州分公司及姑蘇區(qū)分公司達(dá)成合作協(xié)議，在對轄區(qū)老人的實(shí)際情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，通過語音程控交換系統(tǒng)、數(shù)字化信息傳輸系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫終端處理系統(tǒng)對居家養(yǎng)老服務(wù)對象實(shí)行會員制客戶準(zhǔn)入管理，把服務(wù)對象的各類信息資料如基本信息、健康信息、配偶信息、社會關(guān)系、服務(wù)需求等都錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的信息化?！疤摂M養(yǎng)老院”以信息技術(shù)為紐帶，采用一個統(tǒng)一的接入號碼和接入平臺來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一調(diào)度和資源的集中管理，通過大多數(shù)家庭都開通的電話將服務(wù)范圍輻射到千家萬戶；二是居家樂機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立專門的項(xiàng)目開發(fā)部，負(fù)責(zé)開發(fā)并維護(hù)“虛擬養(yǎng)老院一體化網(wǎng)絡(luò)信息平臺”，全面滿足“虛擬養(yǎng)老院”的信息化需求。經(jīng)過不斷完善的流程設(shè)計(jì)和功能需求調(diào)查，虛擬養(yǎng)老院依托互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，集合運(yùn)用現(xiàn)代通信、數(shù)據(jù)處理、GPS定位等現(xiàn)代科技手段，建立起虛擬養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)、虛擬養(yǎng)老門戶網(wǎng)站、智能呼叫系統(tǒng)、GPS地圖定位系統(tǒng)、手機(jī)APP客戶端、虛擬養(yǎng)老微信公眾平臺等六大信息系統(tǒng)。

（三）變被動需求為主動服務(wù)。居家樂虛擬養(yǎng)老院拋棄了傳統(tǒng)話務(wù)中心的被動服務(wù)模式，養(yǎng)老服務(wù)中心的話務(wù)員不是等著老人打電話進(jìn)來，而是根據(jù)系統(tǒng)生成的客戶所需服務(wù)項(xiàng)目向自己所負(fù)責(zé)的街道的老人確認(rèn)當(dāng)天的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時間，在確認(rèn)服務(wù)工單后進(jìn)行工單分配，即把服務(wù)的項(xiàng)目、時間、對象進(jìn)一步具體分配到每位服務(wù)員，服務(wù)員根據(jù)工單提供上門服務(wù)。

話務(wù)員還定期和不定期的主動咨詢老人的服務(wù)意見和服務(wù)需求，化被動服務(wù)為主動服務(wù)。老人自主菜單式選擇服務(wù)內(nèi)容，讓老人根據(jù)需要得到個性化服務(wù)的同時，也使老人逐步形成了服務(wù)的親情依賴，每位老人盡量安排同一位服務(wù)員為其服務(wù)，這樣更容易獲得老人的信任與親情依賴，也滿足了老人的精神慰藉需求，提高了老人的生活品質(zhì)。

四、護(hù)理院開啟醫(yī)養(yǎng)結(jié)合新模式

為加快推進(jìn)社會養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)和護(hù)理院的發(fā)展，蘇州市先后出臺了《關(guān)于加快我市養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展的意見》、《蘇州市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》、《蘇州市護(hù)理院收治對象規(guī)范》、《蘇州市護(hù)理院考核標(biāo)準(zhǔn)》等政策，以加快護(hù)理院建設(shè)。目前，蘇州市區(qū)已建立護(hù)理院40家，帶有護(hù)理性質(zhì)的老年病醫(yī)院11家，護(hù)理型床位數(shù)20，386張，其建設(shè)規(guī)模在全國遙遙領(lǐng)先。

（一）定位清晰，優(yōu)化資源，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合。蘇州市護(hù)理院定位清晰，服務(wù)對象上，蘇州市衛(wèi)生局2009年制定的《蘇州護(hù)理院收治對象規(guī)范》規(guī)定了護(hù)理院收治范圍，具體為老年癡呆伴生活不能自理者、截癱無手術(shù)或其他治療指征的臥床患者、植物人、腦癱患者、臨終關(guān)懷患者等8類老人。服務(wù)項(xiàng)目上，護(hù)理院主要為老人提供醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)促進(jìn)、臨終關(guān)懷等服務(wù)，其中以醫(yī)療護(hù)理為主，臨終關(guān)懷比重不斷上升。作為區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心之間的延續(xù)性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，護(hù)理院的建設(shè)發(fā)展不僅滿足了多樣化、差異化的護(hù)理服務(wù)需求，而且在一定程度上優(yōu)化了醫(yī)療資源的使用，緩解了大型醫(yī)院“看病難、住院難”問題，也減輕了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的壓力。

蘇州市大部分養(yǎng)老院都不具備完善的醫(yī)療設(shè)施，往往老人患病要由家屬送往醫(yī)院治療、照料。而護(hù)理院則充分體現(xiàn)醫(yī)療特色，每天都會有護(hù)士為老人量體溫、測血壓，并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行護(hù)理。比如發(fā)現(xiàn)老人血糖高了，就會立即為老人調(diào)整飲食，專門制定菜譜等。老年護(hù)理院綜合了醫(yī)院和老年公寓的優(yōu)點(diǎn)，它不同于一般的社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，又與普通醫(yī)院有所區(qū)別，彌補(bǔ)了醫(yī)院和老年公寓的缺陷。尤其一些慢性疾病和臥床不起的老年人住在老年護(hù)理院不但能享受專業(yè)員工提供的日常生活和醫(yī)療服務(wù)，而且費(fèi)用也不高，從而實(shí)現(xiàn)了真正意義上的老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)。

（二）政策優(yōu)惠，支持護(hù)理院發(fā)展。蘇州市政府出臺了大量優(yōu)惠政策鼓勵社會力量參與老年護(hù)理業(yè)。從2010年起，蘇州市就把養(yǎng)老護(hù)理員崗位納入緊缺工種，實(shí)施免費(fèi)職業(yè)技能培訓(xùn)，對經(jīng)培訓(xùn)取得初級、中級、高級養(yǎng)老護(hù)理職業(yè)技能證書的，分別給予一次性獎勵；對持證從事養(yǎng)老護(hù)理崗位的人員，根據(jù)工作年限不同，分別給予特崗津貼。為了吸引外地高技術(shù)人才到蘇州市從事養(yǎng)老護(hù)理工作，取得高級養(yǎng)老護(hù)理職業(yè)證書或碩士以上學(xué)歷從事養(yǎng)老護(hù)理崗位的人員，給予本人及直系親屬在蘇落戶的優(yōu)惠。

補(bǔ)償機(jī)制上，蘇州市以民辦護(hù)理院為主，政府制定相關(guān)規(guī)章制度予以引導(dǎo)及監(jiān)督，并給予財政補(bǔ)貼。補(bǔ)償分為建設(shè)補(bǔ)貼及運(yùn)營補(bǔ)貼：對新建的介助、介護(hù)性質(zhì)的民辦護(hù)理院，予以10，000元/床的建設(shè)補(bǔ)貼；對改建、擴(kuò)建的新增生活自理、介助、介護(hù)床位的民辦護(hù)理院，分別給予2，500元/床、4，000元/床、5，000元/床的建設(shè)補(bǔ)貼；對護(hù)理院收治的生活能自理、介助、介護(hù)老人，分別給予每月50元、120元、200元的運(yùn)營補(bǔ)貼。

（三）民辦護(hù)理院為主，“福星模式”創(chuàng)蘇州品牌。截至2013年6月，蘇州市共有28所民辦養(yǎng)老護(hù)理機(jī)構(gòu)，占江蘇省護(hù)理院總數(shù)的61%。在蘇州民辦護(hù)理院的群落中，有起步早的福星護(hù)理院、有發(fā)展較快的夕陽紅護(hù)理院、有集團(tuán)式經(jīng)營的愛心護(hù)理院、有吸引人才較多的心圓護(hù)理院、有設(shè)施較高檔的天易護(hù)理院等，共同創(chuàng)造了蘇州市民辦養(yǎng)老護(hù)理院的品牌。

作為全國最大的民辦護(hù)理院，福星護(hù)理院自2004年4月以來，始終確立“護(hù)理院既要有養(yǎng)老院的功能，又要具備醫(yī)院的治療條件”的辦院理念，并根據(jù)入住老年人病種多、病情重、護(hù)理難度高，普通、單一的護(hù)理已無法滿足老人的需求等實(shí)際情況，及時提出分科護(hù)理，首期進(jìn)行分科護(hù)理的有糖尿病、精神障礙、老年癡呆等病種。2009年初，福星護(hù)理院開設(shè)老年癡呆護(hù)理區(qū)，聘請大醫(yī)院退休的精神病?？浦魅吾t(yī)師負(fù)責(zé)病人病情的控制。2010年，該院還引進(jìn)了專門從事臨終關(guān)懷的專業(yè)人員，對即將離世的老人開展關(guān)懷，目前護(hù)理院已為超過1，000名老人提供臨終關(guān)懷。福星護(hù)理院還編制了一套完備成熟的管理規(guī)章，包括《愛心護(hù)理院管理規(guī)范》、《愛心護(hù)理院院長手冊》、《愛心護(hù)理院醫(yī)生手冊》、《愛心護(hù)理院護(hù)士手冊》、《愛心護(hù)理院護(hù)理手冊》等。目前，福星護(hù)理院設(shè)有五個臨床科室，藥械科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科、醫(yī)學(xué)影像科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科等專業(yè)科室。福星護(hù)理院先進(jìn)的辦院理念、完善的護(hù)理管理、優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的社會效益，最終打造出民辦護(hù)理院的硬品牌，開創(chuàng)了民辦護(hù)理院的“福星模式”。

截至2013年底，江蘇、安徽、上海等70多家護(hù)理院完全按照“福星模式”及其規(guī)章制度辦院，“福星模式”在全國遍地開花。目前，福星護(hù)理院已成立蘇州福星養(yǎng)老服務(wù)咨詢管理有限責(zé)任公司，這是一家立足于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，專業(yè)從事養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、護(hù)理院開設(shè)、轉(zhuǎn)型，并提供管理服務(wù)及養(yǎng)老產(chǎn)品推廣的商業(yè)機(jī)構(gòu)。公司以成功運(yùn)營十年的蘇州福星護(hù)理院為實(shí)踐基地，以傳播愛心理念，復(fù)制“福星模式”為宗旨，以專業(yè)的團(tuán)隊(duì)致力于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、護(hù)理院的建設(shè)和發(fā)展。公司采用咨詢、管理、培訓(xùn)、托管模式，提供專業(yè)化的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、護(hù)理院管理模式進(jìn)行運(yùn)營管理。

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