王尚云

摘 要：創(chuàng)新是一個(gè)民族生存和發(fā)展的靈魂，搞好服務(wù)創(chuàng)新工作，同樣是圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。本文分析了軍校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的條件和原則，提出了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地為讀者提供滿意的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；服務(wù)；創(chuàng)新

不管是傳統(tǒng)圖書(shū)館還是數(shù)字圖書(shū)館，服務(wù)是我們不變的宗旨，服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館存在的前提，是做好各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是檢驗(yàn)和評(píng)估圖書(shū)館工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，尤其是目前國(guó)內(nèi)外信息機(jī)構(gòu)有信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，為了更好地提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，研究和探討服務(wù)創(chuàng)新，是軍校圖書(shū)館必須面對(duì)的一個(gè)新課題。

1 軍校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新必須具備的兩個(gè)主要條件

1.1 理念創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵

服務(wù)理念創(chuàng)新，意味著打破原有的思維模式，這是在原有基礎(chǔ)上對(duì)自身的一種突破，是軍校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的先決條件和基礎(chǔ)，是各項(xiàng)工作創(chuàng)新的先導(dǎo)。軍校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新要求理念先行，只有思想觀念上產(chǎn)生了變革，才會(huì)帶來(lái)管理方法和技術(shù)的創(chuàng)新。更新理念就是對(duì)傳統(tǒng)的思維方式、思維動(dòng)機(jī)、服務(wù)觀念的自我否定。

1.2 機(jī)制創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力

機(jī)制創(chuàng)新的核心就是要逐步形成競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、約束、監(jiān)督等各項(xiàng)有效機(jī)制，激發(fā)館員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，以滿腔熱情的工作態(tài)度投入到為讀者服務(wù)的工作之中。用機(jī)制和措施衡量工作的優(yōu)劣，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新工作做的好的館員給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；相反，對(duì)不稱職的人員要給予相應(yīng)的懲處。

2 軍校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新必須遵循的三個(gè)原則

2.1 立足學(xué)校，面向部隊(duì)服務(wù)的原則

軍校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，不能局限于本校學(xué)員、教員和科研人員的面對(duì)面服務(wù)。隨著軍網(wǎng)的完善以及信息作戰(zhàn)的要求，部隊(duì)指戰(zhàn)員也在源源不斷地登錄軍校圖書(shū)館網(wǎng)站，成為我們新的服務(wù)對(duì)象。服務(wù)對(duì)象的多元化、信息需求的多樣化，為軍校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新提出了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。這就要求圖書(shū)館要敞開(kāi)大門，面向部隊(duì)和社會(huì)服務(wù)，擴(kuò)大讀者范圍，延伸服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，利用圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息系統(tǒng)，為讀者提供個(gè)性化特色服務(wù)。

2.2 服務(wù)創(chuàng)新，方便讀者的原則

圖書(shū)館作為提供信息資源的服務(wù)窗口單位，應(yīng)最大限度地為讀者提供最便利的條件。簡(jiǎn)化借閱服務(wù)手續(xù)，減少不必要的程序，讓讀者真正體驗(yàn)到便捷省力；在信息資源的組織上，軍校圖書(shū)館必須依照方便讀者檢索利用的原則進(jìn)行操作：在服務(wù)設(shè)施上，軍校圖書(shū)館應(yīng)本著“無(wú)障礙”合理設(shè)計(jì)，規(guī)劃館舍布局，對(duì)有特殊情況的讀者，還要提供特別的服務(wù)?？傊?，要在圖書(shū)館藏書(shū)的布局、資源的組織以及開(kāi)放式的管理手段，人力配備等各方面，真正體現(xiàn)出“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨。

2.3 堅(jiān)持服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則

軍校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著為學(xué)員、教員、科研人員提供知識(shí)服務(wù)的重要作用。隨著知識(shí)經(jīng)擠時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館在不改變無(wú)償服務(wù)的同時(shí)，也不排斥提供有償服務(wù)，針對(duì)登錄網(wǎng)址索取資源、文獻(xiàn)復(fù)制、特色服務(wù)等讀者，收取相應(yīng)的人力和資源成本，也是情理之中之事。收取相應(yīng)的費(fèi)用，用于圖書(shū)館建設(shè)事業(yè)的再發(fā)展，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律。圖書(shū)館應(yīng)在堅(jiān)持義務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)為主，有償服務(wù)為輔原則的同時(shí)，積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，是為了充分挖掘館藏資源的潛力，促進(jìn)服務(wù)體系的良性循環(huán)，更好地為讀者和讀者服務(wù)。

3 軍校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的兩個(gè)主要方向及主要措施

從軍校圖書(shū)館服務(wù)正有信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬，服務(wù)的方式方法急需改進(jìn)。其創(chuàng)新服務(wù)主要方向：一是面向部隊(duì)讀者，加大網(wǎng)上信息服務(wù)；二是為在校教員、學(xué)員，包括機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)。其主要措施有：

3.1 開(kāi)發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)資源，建立全方位服務(wù)新體系

以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為核心的現(xiàn)代化信息技術(shù)，形成了一個(gè)新的信息環(huán)境，那些單一的、零散的信息內(nèi)容已經(jīng)不再引起人們的關(guān)注，只有把諸多分散的信息資源最大限度的深層加工，歸納、整理，使之有序化、濃縮化、精細(xì)化、專業(yè)化，成為一個(gè)信息集合體，才能體現(xiàn)出信息資源的真正價(jià)值，才能滿足信息讀者的需求。這就要求我們要適應(yīng)新環(huán)境，掌握新信息，研究新需求，依托數(shù)字圖書(shū)館這個(gè)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)資源，以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、電子化科學(xué)技術(shù)為讀者提供全方位的信息資源服務(wù)新體系。

3.1.1開(kāi)發(fā)信息資源，建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，衡量一個(gè)圖書(shū)館的價(jià)值，并不在于它是否擁有龐大的館藏，關(guān)鍵在于它是否能提供豐富的具有特色的文獻(xiàn)資源。目前，圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化管理后，必須盡快加強(qiáng)本館信息資源數(shù)字化建設(shè)。堅(jiān)持以讀者需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)具有實(shí)用價(jià)值的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，供讀者遠(yuǎn)程查詢自己的館藏。

3.1.2開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航

根據(jù)讀者的要求，對(duì)網(wǎng)上特定領(lǐng)域內(nèi)的信息資源進(jìn)行系統(tǒng)挖掘并進(jìn)行有序加工和整理，編制成相應(yīng)的二次文獻(xiàn)或加工成自己的電子讀物，為讀者提供查新檢索和課題檢索的服務(wù)。為避免讀者在網(wǎng)上尋找自己所需信息帶來(lái)的困難，高校圖書(shū)館可根據(jù)特定的讀者群，選擇某些弛具地域特色、學(xué)科特色、人文特色的資源，建立專題的網(wǎng)站導(dǎo)航，還可在圖書(shū)館的Web頁(yè)上提供熱門站點(diǎn)、相關(guān)站點(diǎn)推薦等。

3.1.3開(kāi)展特色服務(wù)

圖書(shū)館必須根據(jù)自已的文獻(xiàn)資源、人員知識(shí)結(jié)構(gòu)等情況，建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)，組織特色資源上網(wǎng)。我館根據(jù)軍種特點(diǎn)，建立了有士官特色的信息資源，供讀者使用。另外，圖書(shū)館還可對(duì)重點(diǎn)學(xué)科開(kāi)展電子郵箱跟蹤服務(wù)，以便將及時(shí)收到的有關(guān)信息加以優(yōu)選精練，提供個(gè)性化的情報(bào)咨詢和技術(shù)開(kāi)發(fā)服務(wù)。

3.2 立足本校內(nèi)群體的服務(wù)創(chuàng)新

校內(nèi)群體主要是學(xué)員和教員，隨著學(xué)校有學(xué)歷教育向任職教育轉(zhuǎn)型，學(xué)校群體規(guī)模也在不斷的擴(kuò)大。學(xué)員中由原有的大中專生、本科生逐步增加初中高級(jí)士官的任職培訓(xùn)，而且數(shù)額在逐年遞增；教員隊(duì)伍和部隊(duì)干部交流任職數(shù)量也在增大，從而需要圖書(shū)館給予提供更新的知識(shí)服務(wù)。

3.2.1適應(yīng)任職教育特點(diǎn)，滿足學(xué)員信息需求

任職教育在課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、組訓(xùn)形式等方面與學(xué)歷教育有著明顯的不同，在對(duì)信息資源的需求上也呈現(xiàn)出諸多不同的特征，這就要求我們努力搭建任職教育文獻(xiàn)信息資源保障新模式，充分發(fā)揮院校自身信息集散地的優(yōu)勢(shì)，資源的構(gòu)成要強(qiáng)調(diào)要滿足部隊(duì)一線任職崗位的要求為重，要以不同層次的學(xué)員的信息要求為重，突出軍事性、時(shí)效性和針對(duì)性，建設(shè)本校專業(yè)的特色信息資源，盡量滿足學(xué)員的信息需求。

3.2.2為教員提供專題服務(wù)

專題服務(wù)應(yīng)該成為圖書(shū)館服務(wù)的重要工作內(nèi)容，這是一項(xiàng)綜合性服務(wù)，文獻(xiàn)資料涉及廣泛。專題服務(wù)包括：（1）專題文獻(xiàn)資料調(diào)研、收集、整理、篩選。（2）科技查新。包括立項(xiàng)查新、成果鑒定查新、?？樾?。（3）建立讀者檔案。包括個(gè)人文檔和檢索文獻(xiàn)文檔。（4）書(shū)目參考服務(wù)。利用館藏目錄、專門書(shū)目、文摘雜志、核心期刊篇目索引、檢索刊物提供資料。（5）代譯外文資料等。開(kāi)展專題服務(wù)的創(chuàng)新工作，是適應(yīng)教員和科研人員的需求，也是我們圖書(shū)館員應(yīng)盡的義務(wù)。

3.2.3為我院黨政領(lǐng)導(dǎo)提供管理信息服務(wù)

學(xué)院各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)也是圖書(shū)館服務(wù)的重要對(duì)象。為院領(lǐng)導(dǎo)提供國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化信息狀況及高等教育和世界軍校的管理情報(bào)服務(wù)，有利于學(xué)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策自己的工作方針和計(jì)劃。從事這方面工作的館員，可以定期的將有關(guān)方面的內(nèi)容編輯成簡(jiǎn)報(bào)或登錄圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)，供學(xué)院黨政領(lǐng)導(dǎo)參考，了解和掌握管理動(dòng)態(tài)，完善自己的工作。

4 軍校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新要符合四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

創(chuàng)新服務(wù)是軍校圖書(shū)館的具體舉措，讀者和讀者的滿意度是我們創(chuàng)新服務(wù)的最終目的。衡量圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)以讀者滿意為核心原則。具體標(biāo)準(zhǔn)是：

4.1 讀者滿意度

讀者的評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的重要標(biāo)準(zhǔn)，一項(xiàng)新服務(wù)內(nèi)容的出臺(tái)，必然會(huì)引發(fā)讀者的評(píng)價(jià)。我們可以采取問(wèn)卷調(diào)查等形式，針對(duì)“服務(wù)內(nèi)容的價(jià)值和質(zhì)量”、“服務(wù)人員的態(tài)度及表現(xiàn)”、“服務(wù)項(xiàng)目的增加與改變”等問(wèn)題，調(diào)查讀者對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的滿意度。

4.2 讀者利用率

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的推出，肯定會(huì)吸引讀者去使用。讀者利用率，可在一定的時(shí)間內(nèi)，計(jì)算圖書(shū)館實(shí)際服務(wù)的人數(shù)與正常服務(wù)人數(shù)的比例。利用的讀者多，說(shuō)明這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容是符合讀者需要的。否則，說(shuō)明這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)是失敗的。

4.3 意見(jiàn)反饋率

隨著時(shí)代的進(jìn)步，讀者可以利用“館長(zhǎng)信箱”、“校園網(wǎng)”等反饋對(duì)圖書(shū)館工作的意見(jiàn)。而我們則根據(jù)讀者的反饋意見(jiàn)，進(jìn)行整改。表?yè)P(yáng)多，說(shuō)明服務(wù)工作有起色；批評(píng)多，說(shuō)明工作失?。唤ㄗh多，則表明我們的服務(wù)工作有差距，由此分析、總結(jié)我們的服務(wù)工作，從而推動(dòng)軍校圖書(shū)館的健康發(fā)展。