姚鵬鴻

摘要：公共圖書館的職能之一是為公眾提供公益性文化知識(shí)服務(wù)，對(duì)弱勢(shì)群體也有提供信息服務(wù)的義務(wù)。文章從圖書館文化職能要求和弱勢(shì)群體多元需求因素出發(fā)，闡述開展弱勢(shì)群體公益服務(wù)的必要性，從服務(wù)渠道、模式和內(nèi)容等方面分析圖書館弱勢(shì)群體公益服務(wù)現(xiàn)狀，并從創(chuàng)新思想、平臺(tái)建設(shè)、技術(shù)革新、服務(wù)模式4個(gè)層面探討構(gòu)建公共圖書館發(fā)展弱勢(shì)群體公益性延伸服務(wù)模式的實(shí)施路徑。

關(guān)鍵詞：弱勢(shì)群體；公共圖書館；公益性；文化職能；延伸服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252；G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-5707（2017）04-0001-03

Abstract： One of the functions of public libraries is to provide the public with the knowledge of public welfare cultural services， and to provide information services for the disadvantaged groups. This article started from the culture function demand of libraries and diversified needs of disadvantaged groups， discussed the necessity of carrying out public services for disadvantaged groups， analyzed the current situation of disadvantaged groups from the aspects of service channels， service modes and contents of libraries， and discussed the implementation paths of constructing public welfare and extension service mode of public libraries towards disadvantaged groups from the aspects of idea innovation， platform construction， technology reform and service modes.

Key words： disadvantaged groups； public libraries； public welfare； cultural function； extension service

公共圖書館作為文化知識(shí)的集散地，承載著搜集、整合文獻(xiàn)資源，為大眾提供文化服務(wù)的重要職能[1]。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的逐步提高，人民群眾開始越來(lái)越多地關(guān)注文化知識(shí)需求，弱勢(shì)群體的信息需求也成為人們廣泛關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題?！叭诵曰?wù)、均等化服務(wù)、特殊化服務(wù)”成為公共圖書館近年來(lái)的發(fā)展目標(biāo)。為確保國(guó)民公平享受文化資源，提高弱勢(shì)群體的文化素質(zhì)，擴(kuò)大館藏資源的利用率，公共圖書館開展弱勢(shì)群體公益性服務(wù)對(duì)實(shí)現(xiàn)廣大群眾享有信息的“公平、平等”具有重要意義。

1 公共圖書館提升弱勢(shì)群體公益性服務(wù)的必要性

1.1 內(nèi)部因素：圖書館文化職能要求

設(shè)立公共圖書館的目的之一就是為廣大人民群體提供免費(fèi)的信息資源。隨著人們對(duì)文化知識(shí)要求的多元化，圖書館必須關(guān)注用戶需求，升級(jí)服務(wù)體系，更新館藏資源，擴(kuò)展服務(wù)群體，才能緊跟時(shí)代發(fā)展[1]。高新技術(shù)的應(yīng)用、數(shù)據(jù)平臺(tái)的發(fā)展、數(shù)字圖書館的建立，使公共圖書館的服務(wù)范圍不斷拓展，越來(lái)越多的高知人群、科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)都傾向于利用圖書館資源進(jìn)行知識(shí)結(jié)構(gòu)的升級(jí)和重建。但老年人、殘障人士、農(nóng)民工和留守兒童等群體，卻由于自身生理原因或者經(jīng)濟(jì)原因處于信息獲取的弱勢(shì)地位，圖書館的文化服務(wù)職能在這一群體中未能得到充分體現(xiàn)。因此，重視弱勢(shì)群體的信息需求，開展弱勢(shì)群體公益性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人人平等享有學(xué)習(xí)閱讀、知識(shí)分享的權(quán)力，是圖書館完善服務(wù)職能的必然要求。

1.2 外部因素：弱勢(shì)群體多元化需求

信息爆炸時(shí)代，弱勢(shì)群體逐漸不滿足信息資源的低占有率和利用率，開始追求更加多元化的信息服務(wù)[2]。圖書館服務(wù)是通過(guò)搜集大量文獻(xiàn)資料，進(jìn)行分類、整理、傳播，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式?jīng)Q定了用戶獲取資源的質(zhì)量。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)大部分公共圖書館文獻(xiàn)進(jìn)行類目分析，多數(shù)圖書館的館藏資源主要集中于生活百科、專業(yè)學(xué)科、文學(xué)資料等范疇，服務(wù)對(duì)象多集中在15～55歲之間的生理正常人群，卻忽略了殘障人士、農(nóng)民工群體、老年人群體以及經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)群體的用戶需求。隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，我國(guó)建立了一批“盲人、兒童、老年人和無(wú)障礙”閱覽室，專門為弱勢(shì)群體提供公益服務(wù)。但由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)的差異性，我國(guó)公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量存在巨大的差異，弱勢(shì)群體信息需求仍然沒有得到足夠的重視，公共圖書館提升公益性服務(wù)之路任重道遠(yuǎn)。

2 面對(duì)弱勢(shì)群體的圖書館公益服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 服務(wù)渠道單一

公共圖書館的免費(fèi)服務(wù)性質(zhì)吸引了廣大用戶利用館藏資源擴(kuò)大信息占有率。公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)渠道主要有借閱服務(wù)、開展知識(shí)講座、舉辦圖書展覽等，雖然在一定程度上為用戶提供了便利服務(wù)，但服務(wù)渠道過(guò)于單一，沒有充分考慮到弱勢(shì)群體在信息獲取方面的不便。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，人們獲取信息的渠道不再拘泥于實(shí)體圖書館的服務(wù)渠道，而是傾向于借助互聯(lián)網(wǎng)，利用大數(shù)據(jù)和電子圖書館，從網(wǎng)上輕松獲取信息服務(wù)。因此，公共圖書館在服務(wù)渠道方面，可設(shè)立具有針對(duì)性的弱勢(shì)群體數(shù)據(jù)庫(kù)，讓這些群體可以快速有效地獲取有助于自身發(fā)展的文獻(xiàn)資料。針對(duì)殘障人士，可以設(shè)置專門的語(yǔ)音服務(wù)，利用人工閱讀方式，細(xì)化服務(wù)對(duì)象，幫助其獲取信息。在此基礎(chǔ)上，還要大力發(fā)展流動(dòng)服務(wù)，通過(guò)訪問(wèn)弱勢(shì)群體信息，開展參考咨詢、電話熱線服務(wù)等方式，擴(kuò)大圖書館公益服務(wù)渠道。

2.2 服務(wù)模式落后

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)項(xiàng)目具有“單一性、被動(dòng)性、封閉性”特點(diǎn)，極大地限制了信息弱勢(shì)群體的需求[3]。從服務(wù)模式上看，傳統(tǒng)公共圖書館線下“本人借閱卡—借閱圖書”服務(wù)模式給殘疾人群體帶來(lái)了極大不便，打擊了弱勢(shì)群體借閱圖書的積極性和主動(dòng)性，而圖書館館藏內(nèi)容也多傾向于專業(yè)學(xué)科建設(shè)，農(nóng)民工群體處于知識(shí)金字塔的下層，他們的信息需求不能得到滿足。為體現(xiàn)公共圖書館的公益性，圖書館應(yīng)該改變固有的線下服務(wù)模式，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)手段上以弱勢(shì)群體需求為目標(biāo)加強(qiáng)改進(jìn)，建立有針對(duì)性和特色性的信息平臺(tái)，專門為弱勢(shì)群體提供實(shí)用、豐富的信息資源。

2.3 服務(wù)內(nèi)容老舊

公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容是吸引用戶借閱圖書，提高館藏資源利用率。傳統(tǒng)公共圖書館的館藏文獻(xiàn)多傾向于專業(yè)性、學(xué)科性強(qiáng)的圖書，館藏資源大多傾向于主流群體，弱勢(shì)群體的信息需求容易被忽略，館藏資源結(jié)構(gòu)有待完善。由于我國(guó)東部、中部、西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有差異性，東部沿海地區(qū)圖書館信息資源交流平臺(tái)建設(shè)較為成熟，我國(guó)公共圖書館針對(duì)各類群體圖書借閱室的設(shè)置還在進(jìn)一步建設(shè)之中。

公共圖書館的參考咨詢服務(wù)仍處于“你問(wèn)—我答”的落后模式，不能主動(dòng)及時(shí)地了解用戶需求，參考咨詢服務(wù)內(nèi)容也沒有考慮到弱勢(shì)群體訴求，如農(nóng)民工群體需要的專業(yè)技能知識(shí)方面。要提高對(duì)弱勢(shì)群體信息服務(wù)內(nèi)容，公共圖書館就必須按照不同用戶群體需求建立圖書借閱室，并通過(guò)移動(dòng)終端技術(shù)支持，連接國(guó)內(nèi)電子圖書館，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)網(wǎng)上借閱，定期通過(guò)電子調(diào)查問(wèn)卷和電話回訪方式，不斷改進(jìn)公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容[4]。

3 公共圖書館發(fā)展弱勢(shì)群體公益性延伸服務(wù)模式的實(shí)施路徑

3.1 創(chuàng)新思想：樹立均等化、人性化服務(wù)理念

公共圖書館在文化知識(shí)傳播中的作用，在《關(guān)于圖書館與知識(shí)自由生命》這本書中這樣解釋，“圖書館應(yīng)該起到發(fā)展及維護(hù)知識(shí)自由的作用，應(yīng)促進(jìn)、捍衛(wèi)基本的民主價(jià)值和世界人權(quán)”[5]。意即圖書館服務(wù)具有民主性、平等性，任何群體都公平享有圖書館提供的一切服務(wù)的權(quán)利。在各行各業(yè)都提倡“人性化服務(wù)”的現(xiàn)代社會(huì)，圖書館要實(shí)現(xiàn)全民社會(huì)信息公平化，提高弱勢(shì)群體的信息資源占有率，就必須創(chuàng)新思想，改變傳統(tǒng)的被動(dòng)型服務(wù)理念，樹立均等化、人性化服務(wù)理念，以弱勢(shì)群體的多元需求為基礎(chǔ)，探索適合于弱勢(shì)群體公益服務(wù)的發(fā)展路徑。

3.2 平臺(tái)建設(shè)：構(gòu)建弱勢(shì)群體用戶知識(shí)平臺(tái)

弱勢(shì)群體信息資源占有率低的根本原因在于專門服務(wù)于弱勢(shì)群體的圖書館館藏資源少，沒有專門的弱勢(shì)群體用戶知識(shí)平臺(tái)。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，各種信息資源之間的相互交流依托于數(shù)字信息技術(shù)得以實(shí)現(xiàn)，公共圖書館可以專門建立線下弱勢(shì)群體圖書館，如：老年人士閱覽室、殘障人士閱覽室、農(nóng)民工群體閱覽室，并將紙質(zhì)文獻(xiàn)掃描整理成電子文獻(xiàn)，方便弱勢(shì)群體快速、隨時(shí)查閱所需信息。并與其他公共圖書館、高校、科研單位構(gòu)建網(wǎng)上信息資源平臺(tái)，全方位了解弱勢(shì)群體需求，打造公共圖書館發(fā)展弱勢(shì)群體公益性延伸服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)公共圖書館公益服務(wù)的延伸發(fā)展。

3.3 技術(shù)革新：運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)實(shí)施線上延伸服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展拓展了人們獲取信息資源的渠道，圖書館可以利用微信、微博等實(shí)時(shí)發(fā)布信息，用戶通過(guò)點(diǎn)擊鏈接即可快速獲取。弱勢(shì)群體在信息工具的使用上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及正常用戶，因此圖書館可以利用大數(shù)據(jù)服務(wù)定時(shí)向不同需求的弱勢(shì)群體推送信息服務(wù)[6]。除此之外，還要善于利用信息技術(shù)革新，依托地市級(jí)公共圖書館信息資源，在各個(gè)社區(qū)建立社區(qū)圖書館，構(gòu)建放射型網(wǎng)格狀信息延伸服務(wù)，如天津圖書館的“市總圖書館-社區(qū)分圖書館”模式，延伸圖書館信息資源的輻射力度，擴(kuò)大信息資源覆蓋率，最大限度地按照弱勢(shì)群體的特殊信息需求，建立具有特色化、人性化、專業(yè)化的線上延伸服務(wù)。

3.4 服務(wù)團(tuán)隊(duì)：構(gòu)建“館員+用戶”幫扶機(jī)制

傳統(tǒng)的公共圖書館服務(wù)提供者是圖書館員，但主要局限于館內(nèi)服務(wù)。而弱勢(shì)群體由于自身因素，大部分人無(wú)法親自來(lái)到館內(nèi)體驗(yàn)各種服務(wù)，因此圖書館對(duì)弱勢(shì)群體公益服務(wù)要從“館內(nèi)”延伸到“館外”，為弱勢(shì)群體提供上門服務(wù)。圖書館員的專業(yè)素養(yǎng)也對(duì)弱勢(shì)群體公益服務(wù)滿意度具有很大影響?；谌鮿?shì)群體信息需求的特殊性，圖書館員應(yīng)掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和科技手段，讓服務(wù)貼近弱勢(shì)群體用戶需求。其次要開展“幫扶”服務(wù)，在圖書館實(shí)施網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)的同時(shí)，按照不同用戶特點(diǎn)，設(shè)立農(nóng)民工咨詢引導(dǎo)員、老年群體咨詢引導(dǎo)員、殘障群體咨詢引導(dǎo)員等，構(gòu)建“館員+用戶”的特定幫扶機(jī)制，為弱勢(shì)群體提供個(gè)性化、人性化服務(wù)，隨時(shí)進(jìn)行咨詢服務(wù)，不斷提高公共資源的優(yōu)化配置和利用（見圖1）。

4 結(jié)語(yǔ)

滿足弱勢(shì)群體的多元化信息需求是公共圖書館實(shí)現(xiàn)均等化服務(wù)的核心內(nèi)容。從圖書館文化智能范疇來(lái)看，發(fā)展弱勢(shì)群體公益性服務(wù)已經(jīng)成為完善圖書館發(fā)展的必然要求，且對(duì)其自身延伸公益服務(wù)具有擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域、拓展信息渠道、提高服務(wù)理念等現(xiàn)實(shí)意義。因此，公共圖書館應(yīng)該轉(zhuǎn)變固有的被動(dòng)型服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)思想，加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，革新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，延伸弱勢(shì)群體的公益性服務(wù)模式，促進(jìn)公共圖書館公益服務(wù)的全面發(fā)展。

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