曹立建

(珠海城建現(xiàn)代交通有限公司 廣東 珠海 519000)

珠?，F(xiàn)代有軌電車管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)實(shí)踐

曹立建

(珠海城建現(xiàn)代交通有限公司 廣東 珠海 519000)

《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要(2006一2020年)》提出“組織以企業(yè)為主體的產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合攻關(guān)，并引導(dǎo)產(chǎn)、學(xué)、研各方面共同推進(jìn)國家重要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的研究、制定及優(yōu)先采用。”以企業(yè)為主體促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的提升，進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)、地方乃至國家管理、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。故此，企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略首先應(yīng)從高處著眼、從長遠(yuǎn)發(fā)展入手，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化之路不應(yīng)只是制修訂標(biāo)準(zhǔn)，宜逐步搭建標(biāo)準(zhǔn)化體系、形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，從而在行業(yè)內(nèi)甚至更廣闊的范圍內(nèi)推廣，才是標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)生產(chǎn)力發(fā)展重要促進(jìn)作用的體現(xiàn)。本文以“珠?，F(xiàn)代有軌電車管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)”為例，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)實(shí)踐做一番探討。

有軌電車；服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)

一、背景

2014年4月9日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)辦公室、社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作聯(lián)席會(huì)議辦公室下發(fā)了《關(guān)于下達(dá)第一批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的通知》(標(biāo)委辦服務(wù)【2014】84號(hào))。其中廣東省珠海市交通運(yùn)輸局承擔(dān)了《珠海市城市客運(yùn)與交通信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》的建設(shè)任務(wù)。隨即珠海市下發(fā)了關(guān)于印發(fā)《珠海市交通運(yùn)輸局全面推進(jìn)城市客運(yùn)與交通信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的工作方案》的通知(珠交字【2014】240號(hào))，優(yōu)化公共服務(wù)體制，完善公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，扎實(shí)推進(jìn)“珠海市城市客運(yùn)與交通信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目建設(shè)。在工作方案中具體分解了五個(gè)目標(biāo)任務(wù)，其中之一即建設(shè)“珠海市現(xiàn)代有軌電車管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”，并委托珠?，F(xiàn)代有軌電車運(yùn)營單位-珠海城建現(xiàn)代交通有限公司(以下簡稱“現(xiàn)代交通公司”)具體承辦。

二、標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)籌備

為推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)順利完成，從上到下、從交通運(yùn)輸局到現(xiàn)代交通公司立即組織召開專題會(huì)議，研究部署工作任務(wù)，分別下發(fā)了“工作方案”，成立了組織架構(gòu)，建立了領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組，制定了實(shí)施計(jì)劃，確定了工作內(nèi)容和實(shí)施步驟，明確了進(jìn)度安排，建立了保障措施，為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)奠定好基礎(chǔ)。

三、標(biāo)準(zhǔn)化體系的確立

近幾年來，有軌電車迎來大發(fā)展的機(jī)遇，在中國各大城市中，有軌電車建設(shè)日益活躍，截止2017年2月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國已有大連、天津、上海、沈陽、長春、蘇州、南京、廣州、淮安、青島10座城市共計(jì)開通運(yùn)營了15條177.47公里的有軌電車線路，覆蓋東北、華北、華南多個(gè)區(qū)域。2017年更是有軌電車建設(shè)完工的高峰年份，北京、佛山、武漢、成都、深圳等城市的規(guī)劃中均有有軌電車建成投入試運(yùn)營。據(jù)了解，目前北京、上海、廣東等省市規(guī)劃了超過4000公里的現(xiàn)代有軌電車線路，2020年至少有2000公里的現(xiàn)代有軌電車通車。

有軌電車作為軌道交通的新興的一種交通制式，逐漸形成了行業(yè)規(guī)模，珠?，F(xiàn)代有軌電車恰逢時(shí)機(jī)，擬通過建立有軌電車公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，研究和推廣先進(jìn)的、科學(xué)的、規(guī)范的有軌電車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，根據(jù)《社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則(試行)》要求，現(xiàn)代交通公司初步確立了標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的基本原則、目標(biāo)、建設(shè)要求、試點(diǎn)工作主要任務(wù)、試點(diǎn)運(yùn)行和管理、試點(diǎn)評(píng)估和達(dá)標(biāo)要求以及持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。

四、標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建

(一)基本原則

1.領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、逐級(jí)開展、全員參與

2.標(biāo)準(zhǔn)的制定與有軌電車行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與提升服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合、試點(diǎn)效果與樹立企業(yè)品牌相結(jié)合

(二)目標(biāo)

通過建立有軌電車管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，研究和推廣先進(jìn)的、科學(xué)的、規(guī)范的有軌電車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)有軌電車行業(yè)向品牌化方向發(fā)展，提升有軌電車在城市公共交通領(lǐng)域里的服務(wù)水平，樹立有軌電車“低碳、環(huán)保、安全、衛(wèi)生、快捷、舒適”的城市形象，為社會(huì)和城市快速發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)。

珠海有軌電車服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)體系包括列車正班率、列車整潔率、乘客滿意度、七天投訴回復(fù)率、信訪回復(fù)率等。

(三)組織架構(gòu)

成立“珠?，F(xiàn)代有軌電車管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)”領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)決策與開展，提供人、財(cái)、物等資源支持和保障，具體由現(xiàn)代交通公司總經(jīng)理任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，分管副總經(jīng)理任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體設(shè)在安全質(zhì)量部，作為“有軌電車管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)”的牽頭組織和總協(xié)調(diào)部門，具體統(tǒng)籌和推進(jìn)工作開展。

(四)建設(shè)要求

1.標(biāo)準(zhǔn)化體系的各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要齊全；

2.制定的體系標(biāo)準(zhǔn)要得到有效實(shí)施，管理、服務(wù)行為規(guī)范，乘客滿意度不斷提升；

3.積極樹立有軌電車行業(yè)形象，提升公司品牌價(jià)值。

(五)工作任務(wù)

1.建立珠?，F(xiàn)代有軌電車標(biāo)準(zhǔn)化體系。

2.搜集、整理、制修訂相關(guān)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好有軌電車標(biāo)準(zhǔn)的整合、完善工作。

3.開展宣傳教育培訓(xùn)，提高標(biāo)準(zhǔn)編寫水平，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的自覺性。

4.組織標(biāo)準(zhǔn)化體系運(yùn)行和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，規(guī)范軌道交通(有軌電車)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

5.開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)，制定持續(xù)改進(jìn)措施。

(六)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表

圖1 珠海市有軌電車管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合體總框架圖

五、建設(shè)成果

珠?，F(xiàn)代有軌電車標(biāo)準(zhǔn)化體系以公司方針、目標(biāo)為基礎(chǔ)，以適用的國家法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，由4個(gè)子體系構(gòu)成，分別是通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障、服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn)。體系標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)190項(xiàng)，其中由現(xiàn)代交通公司自行編制標(biāo)準(zhǔn)141項(xiàng)，采標(biāo)市級(jí)層面標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)，納入國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)48項(xiàng)。

圖2 珠海有軌電車管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表(部分)

六、亮點(diǎn)成效

1.現(xiàn)代交通公司通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，打造了以“標(biāo)準(zhǔn)化”為核心，同步促進(jìn)了公司制度化、信息化、精細(xì)化管理的水平提升。制度化方面：公司規(guī)章制度以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)和模板，格式統(tǒng)一、內(nèi)容全面、流程清晰，使公司內(nèi)外有章可循、有法可依；信息化方面：通過標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，奠定了良好的管理基礎(chǔ)，現(xiàn)代交通公司通過開發(fā)信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公，做到生產(chǎn)、辦公無紙化，進(jìn)一步提升信息化水平；精細(xì)化方面：通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化流程的梳理和完善，讓標(biāo)準(zhǔn)化深入到生產(chǎn)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，一方面提高了生產(chǎn)效率，另一方面極大降低了生產(chǎn)事故，精細(xì)化管理不斷深入人心。

2.流程優(yōu)化、效率提升，效果突出、亮點(diǎn)明顯。通過“珠海市現(xiàn)代有軌電車管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系”之服務(wù)提供子體系各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施和執(zhí)行，不斷優(yōu)化和完善了面向乘客服務(wù)的客服人員、司機(jī)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，真正的實(shí)現(xiàn)了流程優(yōu)化、效率提升、確保安全、降低故障。如通過對(duì)有軌電車整備作業(yè)流程的梳理，針對(duì)于不適用項(xiàng)點(diǎn)給予刪除/合并，簡化和優(yōu)化了作業(yè)流程，作業(yè)時(shí)間由20分鐘縮短至15分鐘乃至更短；通過“手指口呼”標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)做到“四到”、“三確認(rèn)”，即每項(xiàng)作業(yè)或操作前做到“眼到、心到、手到、口到”并確認(rèn)“燈、岔、路”、“天、地、人”的正確性。根據(jù)線路及車輛設(shè)備情況編制折返作業(yè)流程，通過設(shè)備改造并重新編制折返作業(yè)流程，進(jìn)一步優(yōu)化了作業(yè)流程，縮短了折返時(shí)間，折返時(shí)間由8分鐘減少至4分鐘，效率提升50%；標(biāo)準(zhǔn)化體系試運(yùn)行期間，根據(jù)2016年1月-2017年3月的主要設(shè)備設(shè)施故障統(tǒng)計(jì)，故障件數(shù)由最初的98件不斷降低到最少時(shí)的6件，故障率降低了93.9%，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果非常明顯。

[1]徐靚麗.中國城市迎來有軌電車建設(shè)高峰[N].長江商報(bào)，2017-6-19(6)

[2]王俊嶺.現(xiàn)代有軌電車為城市“舒筋活血”[N].人民日報(bào)海外版，2017-6-15(3)