徐云琴，葉春明

（上海理工大學(xué) 管理學(xué)院，上海 222000000000999333）

共享單車用戶體驗(yàn)研究

徐云琴，葉春明

（上海理工大學(xué) 管理學(xué)院，上海 222000000000999333）

共享單車的出現(xiàn)給市民出行“最后一公里”問(wèn)題提出完美的解決方案。文章運(yùn)用量表分析，聚焦ofo并綜合考慮整個(gè)共享單車行業(yè)，對(duì)用戶使用共享單車體驗(yàn)進(jìn)行分析，最后根據(jù)分析結(jié)果對(duì)政府與共享單車企業(yè)提出幾點(diǎn)建議。

最后一公里；共享單車；用戶體驗(yàn)；李克特量表；因子分析

0 引言

21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)城市化進(jìn)程加快，據(jù)資料顯示，2000年到2015年全國(guó)城鎮(zhèn)人口增長(zhǎng)了68%，農(nóng)村人口則下降了25%。城市規(guī)模的擴(kuò)大使城市公共設(shè)施建設(shè)難度增加，居民“最后一公里”出行距離也在增加。

最后一公里原指完成長(zhǎng)途跋涉的最后一段里程，引申為完成一件事情最后的且關(guān)鍵性的步驟。這一概念主要用在通信業(yè)、菜價(jià)、云明星、交通領(lǐng)域。其中，在交通領(lǐng)域中，“最后一公里”用來(lái)描述公共交通末梢和微循環(huán)交通問(wèn)題[1]?！白詈笠还铩敝笍能壍澜煌ā⒌孛婀卉嚨竭_(dá)目的地（家、工作地等）的最后一段路程[2]，在最后一段路程中，人們多采用步行，這段距離給人們出行帶來(lái)極大的不便。

Marcus Felson和Joe L.Spaeth[3]首次提出了共享經(jīng)濟(jì)這一概念。2010年Urber成立，標(biāo)志著交通運(yùn)輸業(yè)的共享經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)。2015年共享單車出現(xiàn)，利用共享經(jīng)濟(jì)著手解決交通出行的“最后一公里”問(wèn)題。共享單車的市場(chǎng)規(guī)模正在快速擴(kuò)張，用戶量也在飛速增長(zhǎng)，截止2016年12月底共享單車市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到12.3億，有0.28億用戶。不容置喙共享單車有便利性，低費(fèi)用等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)無(wú)可避免分布不均，質(zhì)量良莠不齊等劣勢(shì)。本文結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查分析共享單車（ofo）用戶體驗(yàn)，并針對(duì)性提出對(duì)策。

1 用戶體驗(yàn)分析

1.1 調(diào)查樣本

我國(guó)共享單車參與者超過(guò)30家：摩拜、ofo、永安行、小藍(lán)單車、小鳴單車等，其中摩拜和ofo位于共享單車第一梯隊(duì)，但ofo憑借良好的騎行體驗(yàn)贏得了口碑。因此本研究選ofo作為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷星發(fā)布問(wèn)卷，回收問(wèn)卷109份，剔除回答不完整或是答案明顯邏輯錯(cuò)誤的問(wèn)卷后，有效問(wèn)卷100份。有效率91.74%。

1.2 量表建立

為了使問(wèn)卷更貼切的反映ofo用戶和摩拜用戶的體驗(yàn)，筆者參考艾媒咨詢《2017Q1中國(guó)共享單車市場(chǎng)研究》報(bào)告中對(duì)共享單車優(yōu)勢(shì)、痛點(diǎn)調(diào)查，并咨詢?nèi)艘蚬こ探淌诜磸?fù)修改、討論最終得到了問(wèn)卷的17個(gè)問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題參考李克特量表[4]設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)，按程度從非常滿意到非常不滿意依次排列（A為5分，E為1分）。

1.3 問(wèn)卷因子分析處理

通過(guò)spss19.0軟件得出本文效度檢驗(yàn)指標(biāo)KMO值為0.854。一般當(dāng)量表KMO值大于0.6時(shí)，則表示問(wèn)卷的效度是可以接受的[5]。巴特利特（Bartlett）球形檢驗(yàn)p小于0.001，說(shuō)明變量之間存在相關(guān)性。根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，進(jìn)行因子分析[6]，由表1可知有4個(gè)相關(guān)矩陣的特征值大于1，對(duì)應(yīng)的累計(jì)貢獻(xiàn)為81.619%，因此因子數(shù)量為4。根據(jù)表2，將因子分別命名為共享單車操作滿意度、共享單車費(fèi)用滿意度、單車運(yùn)營(yíng)管理滿意度、相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施滿意度。

表1 解釋的總方差

表2 ofo因子分析

1.4 問(wèn)卷結(jié)果

（1） 運(yùn)營(yíng)管理對(duì)ofo用戶體驗(yàn)滿意度的影響?！皁fo運(yùn)營(yíng)管理”對(duì)用戶滿意度的影響最大，貢獻(xiàn)率高達(dá)37.096%。在運(yùn)營(yíng)管理中，惡意使用ofo系數(shù)高達(dá)0.96和用戶對(duì)ofo損壞現(xiàn)象的忍受程度系數(shù)高達(dá)0.95，說(shuō)明這兩者很大程度能影響用戶體驗(yàn)。其次，ofo損壞程度、損壞數(shù)量、擺放整齊度、分布狀況和ofo的數(shù)量，對(duì)用戶體驗(yàn)的影響也較大。

（2）方便快捷的操作對(duì)ofo用戶體驗(yàn)滿意度的影響。ofo用戶滿意另一個(gè)比較重要的影響因素就是借還的整個(gè)流程操作簡(jiǎn)單方便，貢獻(xiàn)率高達(dá)22.094%。ofo騎行起來(lái)比較舒適方便對(duì)用戶滿意度的影響尤其重要。

（3）配套設(shè)施對(duì)用戶體驗(yàn)滿意的影響。只有配套的單車停車地點(diǎn)足夠容納市場(chǎng)投放的單車，以及城市道路規(guī)劃了非機(jī)動(dòng)車道確保用戶行駛安全，才能夠提高用戶體驗(yàn)滿意度。

（4）費(fèi)用對(duì)用戶體驗(yàn)滿意度的影響。其中，99元押金相對(duì)比較重要，而紅包活動(dòng)的影響則稍小。因?yàn)閛fo大部分用戶是剛需，大家不會(huì)因?yàn)闆](méi)有紅包活動(dòng)而不騎。

2 提高用戶體驗(yàn)建議與對(duì)策

2.1 提高定位精確性，提高單車質(zhì)量

（1）改善定位系統(tǒng)裝置，使定位更加精確。這樣可以使運(yùn)營(yíng)商準(zhǔn)確了解單車分布情況，也使用戶更易找到可用單車，從而提高單車好感度。

（2）兼顧單車質(zhì)量和騎行體驗(yàn)。只有注重質(zhì)量，才能夠省去大量的維護(hù)成本，而騎行體驗(yàn)是用戶再次選擇使用該品牌單車的重要影響因素。

2.2 深度開發(fā)單車App

（1）增加App互動(dòng)、分享功能。借鑒小米手環(huán)，keep等運(yùn)動(dòng)健康類型的軟件，不難發(fā)現(xiàn)，有了社交，能夠增強(qiáng)用戶粘性。

（2）App提供個(gè)人組隊(duì)騎車活動(dòng)。借鑒馬蜂窩、窮游等旅游約伴或者其他活動(dòng)約伴軟件，可吸引外向型，愛好短途旅游型用戶。

（3）App標(biāo)示可停車區(qū)域和不可停車區(qū)域，去更好地引導(dǎo)用戶規(guī)范停車。

（4）App可以根據(jù)用戶實(shí)時(shí)位置，針對(duì)性推薦實(shí)時(shí)位置附近的團(tuán)購(gòu)、美食、景點(diǎn)、住宿等，在實(shí)現(xiàn)互動(dòng)時(shí)，獲得更多的盈利。

2.3 增加投放量的同時(shí)優(yōu)化單車分布

如果單車不能讓用戶在“最后一公里”中隨處可見，那么共享、便民和盈利只是空談。那么，選擇何地投放，投放多少數(shù)量都顯得尤為重要。ofo單車在學(xué)校時(shí)，課前一車難求，課中無(wú)人使用，單車走向城市后，這種現(xiàn)象在上下班時(shí)依舊存在。專家稱這種現(xiàn)象為“潮汐現(xiàn)象”，只有在數(shù)據(jù)層把城市里每個(gè)人家到上班路線收集，了解每個(gè)人流向，然后精確投放單車數(shù)量才能克服“潮汐現(xiàn)象”[7]。根據(jù)大數(shù)據(jù)、實(shí)地調(diào)研去找到更優(yōu)的單車分布，使單車?yán)寐矢?，更好地提供便民服?wù)。

2.4 制定維修計(jì)劃

（1）單車損耗率很大，應(yīng)該制定合理的維修計(jì)劃，及時(shí)維修壞了的單車。

（2）單車龍頭安裝聯(lián)網(wǎng)故障燈，綠色為正常，當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)單車需要維修按一下按鍵，使之變成紅色。當(dāng)自行車故障是顯而易見的時(shí)候，用戶一般都不會(huì)選擇使用該自行車，通過(guò)App反饋也麻煩，因此造成顯而易見的故障車很難被公司維修團(tuán)隊(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。如果車有聯(lián)網(wǎng)故障燈，反饋時(shí)間不足一秒，人們都很愿意去反饋這個(gè)問(wèn)題。

2.5 納入社會(huì)信用體系

只要有智能手機(jī)就能使用共享單車，低門檻帶來(lái)一系列誠(chéng)信問(wèn)題。比如，有些人把單車藏在自己家中、給單車上鎖、惡意破壞單車等。同濟(jì)大學(xué)可持續(xù)發(fā)展與管理研究所所長(zhǎng)認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)需要通過(guò)利他精神，才能實(shí)現(xiàn)“雖不擁有但可使用”的共享模式[8]。為了提醒和培養(yǎng)用戶的利他精神，各個(gè)品牌共享單車可以聯(lián)合建立單車信用體系，并納入社會(huì)信用體系。這樣可以提高人們規(guī)則意識(shí)，督促大家愛護(hù)單車。

2.6 完善基礎(chǔ)設(shè)施

（1）在基礎(chǔ)設(shè)施方面，街區(qū)可以設(shè)置自行車專用車道，保障單車騎行者的安全。

（2）擴(kuò)建單車停放區(qū)域。單車數(shù)量驟增，尤其地鐵站、醫(yī)院、景區(qū)人流密集的配套停放場(chǎng)地不足，使私人單車等無(wú)法擺放，甚至占據(jù)人行步道和電瓶車道。

（3）增設(shè)停車棚。風(fēng)吹雨曬會(huì)加快單車自然損壞速度。

（4）合理劃分停車區(qū)域，使停車規(guī)范化。私人單車、電動(dòng)車和各公司單車按需分配區(qū)域。這樣既方便了私人用戶存取，又方便了共享單車用戶選取自己喜歡品牌的單車。

[1] 沈培鈞.如何解決交通系統(tǒng)末梢失靈問(wèn)題[J].綜合運(yùn)輸，2011(3):1.

[2] 谷志亮.公共交通要在解決“最后一公里”中發(fā)揮主導(dǎo)作用[J].交通與運(yùn)輸，2011(4):32-33.

[3] Marcus Felson,J.L.Spaeth.Community Structure and Collaborative Consumption:A Routine Activity Approach[J].American Behavioral Scientist,1978,21(4):23.

[4] Buttle Francis,et al.Strategic,Operational,and Analytical Customer Relationship Management:Attributes and Measures[J]. Journal of Relationship Marketing,2006,5(4):23-42.

[5] 林海明，張文霖.主成分分析與因子分析的異同和 SPSS軟件——兼與劉玉玫，盧紋岱等同志商榷[J].統(tǒng)計(jì)研究，2005(3): 65-69.

[6] 王亞玲，李曉芳，師尚禮,等.紫花苜蓿生產(chǎn)性能構(gòu)成因子分析與評(píng)價(jià)[J].中國(guó)草地學(xué)報(bào)，2007,29(5):8-15.

[7]周有強(qiáng)，羅筱曉.套上“互聯(lián)網(wǎng)+”的輪子 共享單車能跑多遠(yuǎn)[N].工人日?qǐng)?bào)，2016-09-28(6).

[8] 李艷.共享單車呼喚“共享誠(chéng)信”[J].中國(guó)商界，2017(3):90-91.

Research the User Experience of Sharing Bicycle

XU Yunqin,YE Chunming
(Management School,University of Shanghai for Science and Technology,Shanghai 200093,China)

Due to the emergence of shared bicycle,the public transport problem,which named“l(fā)ast kilometer”,have been perfectly solved.In this paper,we used scale analysis to focus on ofo and synthetically considerated the entire shared bicycle industry.Then,we analyzed the experience of shared bicycle users.Finally,based on the results of the analysis,we made a few suggestions to government and shared bicycle companies.

last kilometer;sharing bicycle;user experience; Likert scale;factor analysis

U484

A

1002-3100(2017)08-0069-03

2017-05-21

國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：71271138。

徐云琴（1994-），女，江西豐城人，上海理工大學(xué)管理學(xué)院工業(yè)工程碩士研究生，研究方向：物流、調(diào)度、流程優(yōu)化。