于海軍

中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心近日發(fā)布第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，該報告顯示，截至今年6月，中國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達到2.95億。外賣熱，早已火遍街頭巷尾。

然而，一直以來，外賣配送服務市場都面臨配送服務水平參差不齊、服務體驗難以滿足客戶需求等問題，一些“配送設(shè)施臟亂”“外賣小哥服務粗暴”“騎手送貨速度慢”等問題引來不少吐槽。

8月5日，中國貿(mào)促會商業(yè)分會與百度外賣共同起草的《外賣配送服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）團體標準在北京發(fā)布，該標準于今年9月1日起正式實施。值得注意的是，這一《規(guī)范》并非法律文書或政府條例，并不具備約束力和強制力，那么這個《規(guī)范》會不會僅僅停留在“看上去很美”的境地呢？

不乏質(zhì)疑

“中午點的外賣等了一個多小時都沒送到，最終我取消了訂單，這事很讓人心煩的……”家住北京市西城區(qū)的徐燕楠對《民生周刊》記者說。

事實上，從外賣服務誕生起，關(guān)于該行業(yè)的吐槽就不絕于耳，配送服務水平參差不齊、配送商品質(zhì)量不統(tǒng)一、配送人員身份未核實……外賣行業(yè)到了一個亟須步入規(guī)范的時期。此時，《外賣配送服務規(guī)范》團體標準應運而生。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，此次出臺的《規(guī)范》有諸多內(nèi)容值得關(guān)注。《規(guī)范》明確，外賣配送機構(gòu)應具備企業(yè)法人資質(zhì)，有固定辦公場所和規(guī)模化的配送隊伍，同時配送箱、配送車和頭盔等也應符合相關(guān)法律規(guī)定。外賣配送用車宜用電動自行車，應符合國家標準要求。

在配送效率上，商戶應在10分鐘內(nèi)確認訂單，外賣配送員應在5分鐘內(nèi)接單。外賣配送員到達消費者門口應輕聲敲門，配送員不應進入消費者家中。配送員的年齡應年滿18周歲。配送員收取小費行為也是被禁止的。

《規(guī)范》制定方，中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會負責人表示，此次《規(guī)范》的制定主要為了在外賣配送服務過程中，提高外賣配送的服務質(zhì)量，培育可持續(xù)規(guī)范經(jīng)營的外賣配送服務企業(yè)，引導外賣配送市場向著規(guī)范有序、注重誠信的方向發(fā)展。未來，還將繼續(xù)完善和執(zhí)行外賣配送服務規(guī)范標準。

盡管《規(guī)范》的出發(fā)點和目標為了多方利好，但業(yè)界仍有不少質(zhì)疑的聲音。有業(yè)內(nèi)人士指出，此《規(guī)范》主要制定方和推動方中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會只是一家民間對外經(jīng)濟貿(mào)易組織，也就決定了這一文件并非法律文書或政府條例，并不具備約束力和強制力。因此有專家擔憂，僅靠這一《規(guī)范》，起到保障配送服務質(zhì)量，推動行業(yè)有序發(fā)展的目的較難實現(xiàn)，《規(guī)范》未來能否順利實施仍難確定。

從《規(guī)范》的具體內(nèi)容看，顯然對行業(yè)運行和經(jīng)營中的問題有所了解，并制定了有針對性的條款。但據(jù)記者了解，此次《規(guī)范》中的大部分規(guī)定實際上早已執(zhí)行，如規(guī)定商家必須在10分鐘之內(nèi)接單，配送員不得進入消費者家內(nèi)等等，這些都已經(jīng)是一些主要外賣平臺的現(xiàn)行做法。相對于行業(yè)的快速發(fā)展，該規(guī)范的出臺顯然是相對滯后了。

值得注意的是，《規(guī)范》并沒有觸及根本問題，目前外賣配送存在的問題主要集中在配送超時上。但《規(guī)范》對于如嚴重超時是否有補償機制，用戶差評對商家、對配送員是否有影響等問題并沒有做詳盡說明。大眾對于這一《規(guī)范》的實際效果大多持觀望態(tài)度，而不少專家認為這只是看上去很美。

媒體評論員梅劍飛坦言，制定外賣配送相關(guān)規(guī)范的核心在于宅配的降本增效，本質(zhì)是送餐服務的標準化，目標是規(guī)范外賣配送服務，保障食品安全。因此，《規(guī)范》有效落地的關(guān)鍵還有賴于政府、行業(yè)、企業(yè)、消費者等各方共同努力，找到成本、效益與公共安全的平衡點，共同遵守、不斷完善。

有益嘗試

外賣配送服務的核心在于物流，盡管所有外賣平臺都不同程度地在物流體系上發(fā)力，但仍然未能找到最佳方式。由于餐飲外賣需求時段十分集中，導致人力需求極大。發(fā)展至今，因行業(yè)的不斷規(guī)范，配送人員準入門檻不斷提高，高峰時段配送人力不足的情況凸顯。

值得注意的是，對于外賣配送來說，由于每一次送餐都是非標準化的需求，而目前如何能將這一非標準化訂單需求與標準配送融合，暫時并無有效的解決辦法。

有業(yè)內(nèi)人士分析，從長遠來看，《規(guī)范》的實施對消費者、商家和社會都有益處，這將有利于商家參照《規(guī)范》向消費者提供服務，也有利于消費者參照《規(guī)范》評價商家的服務，促使商家提高其配送服務的質(zhì)量。

也有理性分析指出，此次《規(guī)范》的頒布似乎不能解決外賣配送服務的根本問題，但其釋放出促進行業(yè)規(guī)范的積極信號仍然值得期待。

不難看出，在經(jīng)歷了大浪淘沙的大洗牌之后，外賣企業(yè)已經(jīng)從如何跑馬圈地向如何尋求行業(yè)規(guī)范和突破行業(yè)桎梏的方向轉(zhuǎn)變。

毋庸置疑，未來在如何解決外賣配送的根本問題方面，仍然需要行業(yè)巨頭的聯(lián)手探索。此外，因外賣行業(yè)本身受益于互聯(lián)網(wǎng)大潮和智慧交通、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)發(fā)展壯大的特性，“技術(shù)進步”也必將是未來真正革新用戶體驗，并且解放外賣員的關(guān)鍵所在。

互聯(lián)網(wǎng)運營專家彭翔告訴《民生周刊》記者，從長遠來看，該《規(guī)范》的實施對消費者、商家和社會都有益處，《規(guī)范》的出臺可以視為一次有益的嘗試。彭翔認為，由于這僅是一種行業(yè)規(guī)范，尚不具備約束力和法律強制力，但無疑會對外賣行業(yè)的發(fā)展起到很好的促進作用，也不排除國家相關(guān)部門在此《規(guī)范》基礎(chǔ)上加強監(jiān)管的可能。

有業(yè)內(nèi)人士表示，這種尚不具有強制力的規(guī)范，要更好地得以實施，還需要商家、外賣公司以及消費者等各方共同遵守。該《規(guī)范》的出臺對外賣群體的準入設(shè)置“門檻”，淘汰不合格的外賣公司，能促使外賣企業(yè)在以后的經(jīng)營中優(yōu)化服務，更積極主動地滿足消費者的需求?！兑?guī)范》中對配送時間和衛(wèi)生條件的要求，是對廣大消費者的尊重，也給消費者大膽消費、放心消費提供了一定的保障。