秦雪

【摘要】自從我國(guó)加入世界貿(mào)易組織以來(lái)，外資銀行紛紛向中國(guó)市場(chǎng)涌入。同時(shí)外資銀行憑借其較高的服務(wù)水準(zhǔn)以及科學(xué)的管理手段在國(guó)內(nèi)的銀行產(chǎn)業(yè)占據(jù)優(yōu)勢(shì)，為國(guó)內(nèi)銀行帶來(lái)了很大的壓力。與外資銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行存在的很多缺點(diǎn)，尤其是在零售銀行服務(wù)品質(zhì)的管理上更為顯著。為此本文對(duì)國(guó)內(nèi)零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了一些建議。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)品質(zhì) 零售銀行 建議

一、當(dāng)前零售銀行在服務(wù)上出現(xiàn)的部分問(wèn)題

（一）錯(cuò)誤認(rèn)為銀行與消費(fèi)者平等

在零售銀行對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，通常會(huì)錯(cuò)誤的認(rèn)為零售銀行和消費(fèi)者之間是平等主體的關(guān)系，沒(méi)有“強(qiáng)弱”的區(qū)分，只是通過(guò)合同或者法律的約定享有平等的權(quán)利和義務(wù)，而消費(fèi)者總是提出很多不合理的要求。這種認(rèn)知是嚴(yán)重錯(cuò)誤的，其實(shí)零售銀行的消費(fèi)者不同于批發(fā)銀行消費(fèi)者，他們?cè)诹闶坫y行進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)就被認(rèn)定為弱勢(shì)群體，而零售銀行是強(qiáng)勢(shì)機(jī)構(gòu)，其中存在著很明顯的強(qiáng)弱之分。所以零售銀行有必要為消費(fèi)者提供專業(yè)的服務(wù)，合理的保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。零售銀行不能利用自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)做出有害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的行為。

（二）零售銀行不重視消費(fèi)者的意見(jiàn)

對(duì)于零售銀行來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的投訴或者信訪是逐步改善自己服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)途徑。消費(fèi)者的投訴事件對(duì)于零售銀行的服務(wù)改善來(lái)說(shuō)是最直觀的。零售銀行應(yīng)該積極處理消費(fèi)者的投訴事件，在不影響消費(fèi)者業(yè)務(wù)的情況下，勸說(shuō)消費(fèi)者接受零售銀行制定的解決方案，避免為自己帶來(lái)負(fù)面的影響。消費(fèi)者的投訴和信訪能夠很直觀的表現(xiàn)出零售銀行所存在的弊端，如果零售銀行能夠很好的處理消費(fèi)者的意見(jiàn)，就能夠逐漸完善自己的體制，避免出現(xiàn)較大的損失。

（三）誤解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的真諦

很多零售銀行錯(cuò)誤的認(rèn)為消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)就是搞搞活動(dòng)、做做宣傳，然而并沒(méi)有什么效益。其實(shí)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)應(yīng)該是通過(guò)不同的方法途徑，提升消費(fèi)者自身的法律素養(yǎng)，從而幫助消費(fèi)者在銀行業(yè)務(wù)中能夠做出正確的決定。

二、對(duì)于零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理的幾點(diǎn)建議

（一）更新觀念，提高推動(dòng)效果

為零售銀行工作人員樹立“以消費(fèi)者為中心”的觀念，以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，改善服務(wù)質(zhì)量落后的局面。工作人員觀念的更新，能夠引導(dǎo)他們逐步提高對(duì)于消費(fèi)者服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作管理的治理工作，制定服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)制度。零售銀行定期召開服務(wù)專題會(huì)議，同時(shí)會(huì)議內(nèi)容要以消費(fèi)者為中心，通過(guò)各個(gè)員工之間的交流，以及領(lǐng)導(dǎo)的教育，從而形成服務(wù)管理工作的制度化，并提高其在零售銀行中的重視程度，創(chuàng)造零售銀行服務(wù)高品質(zhì)的新局面。

（二）建設(shè)服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

積極開展零售銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃建設(shè)能夠有效的提高零售銀行的服務(wù)水平，提高銀行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。零售銀行要積極全面開展銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)工作，建立銀行的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，從而形成良好的服務(wù)氛圍，促進(jìn)服務(wù)水平的提高。零售銀行可以建立一個(gè)分級(jí)管理的管理架構(gòu)，并圍繞其核心組件一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組，從而確保指揮和管理工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。好的管理體系能夠很好的提高工作效率，達(dá)到零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理的效果。同時(shí)零售銀行可以通過(guò)制定短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)，對(duì)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行探索，逐步深入，從而慢慢實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)。在零售銀行建立好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查。銀行可以對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或者非現(xiàn)場(chǎng)檢查，從而保證服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)。同時(shí)要加強(qiáng)零售銀行員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從而推動(dòng)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)獲得進(jìn)一步的提高?？梢酝ㄟ^(guò)組織員工進(jìn)行視頻或者講座的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)員工的服務(wù)技能，提高服務(wù)的效率。

（三）強(qiáng)化管理創(chuàng)新

想要有效提高零售銀行的服務(wù)品質(zhì)，就要讓銀行的管理著清楚服務(wù)工作的真諦，明白服務(wù)工作是什么、要如何做。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)工作就是在零售銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)的感受，對(duì)于零售銀行來(lái)說(shuō)，服務(wù)工作就是行為。對(duì)于不同的身份來(lái)說(shuō)，服務(wù)工作的真諦是不同的。零售銀行要完善員工的服務(wù)基礎(chǔ)工作，從強(qiáng)化管理創(chuàng)新下手，加強(qiáng)對(duì)于服務(wù)工作的管理。同時(shí)零售銀行要夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)，可以通過(guò)公開的面試招聘專職的服務(wù)管理人員，從而實(shí)現(xiàn)零售銀行服務(wù)工作的對(duì)接工作。成立服務(wù)管理部門，并將工作人員進(jìn)行服務(wù)技能規(guī)范化培訓(xùn)，增強(qiáng)銀行的管理能力。同時(shí)零售銀行要明確好各個(gè)層面的服務(wù)管理人員的職責(zé)，將其根據(jù)管理、會(huì)議、投訴、考核等等分類進(jìn)行職位的分配，協(xié)調(diào)好各個(gè)部門的人員管理工作。

同時(shí)零售銀行更要做好服務(wù)工作的考核，將考核的方法逐漸細(xì)化。員工工作時(shí)的行為禮儀、消費(fèi)者的信訪和投訴、消費(fèi)者對(duì)員工服務(wù)工作的滿意程度等等，都要包含進(jìn)考核的內(nèi)容。每個(gè)季度要舉行優(yōu)秀服務(wù)工作人員的評(píng)比活動(dòng)，在賦予員工榮譽(yù)的同時(shí)，激勵(lì)員工更好的做好消費(fèi)者的服務(wù)工作。

（四）強(qiáng)化后勤保障

許多零售銀行對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度過(guò)于冷淡，為解決這一問(wèn)題，可以增加對(duì)消費(fèi)者投訴的處理，對(duì)于其中的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題嚴(yán)加處理，對(duì)于在服務(wù)中檢查出的問(wèn)題，都要按照嚴(yán)格的步驟逐一整改，其整改的結(jié)果要由專業(yè)的服務(wù)管理部門審查并核實(shí)，并關(guān)聯(lián)服務(wù)考核的最終結(jié)果。從而督促工作人員對(duì)消費(fèi)者認(rèn)真服務(wù)，顯著提高服務(wù)的質(zhì)量。

建立完善的服務(wù)相應(yīng)機(jī)制，零售銀行可以購(gòu)買相關(guān)服務(wù)相應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)備，并設(shè)立對(duì)應(yīng)的銀行服務(wù)相應(yīng)系統(tǒng)的處理中心，并為其配備需要的錄音電話，并在零售銀行的各個(gè)部門非陪好相應(yīng)值班人員，在有服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)時(shí)，通過(guò)響應(yīng)中心的獲取、傳遞、處理等等步驟，對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行處理。通過(guò)相應(yīng)系統(tǒng)的引入，促進(jìn)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，并顯著提高銀行的響應(yīng)支持的工作效率。

零售銀行可以通過(guò)對(duì)銀行內(nèi)部的微裝修進(jìn)行環(huán)境和形象的改善。

（五）推進(jìn)管理的和諧化

在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，銀行工作人員經(jīng)常說(shuō)的一句話就是：請(qǐng)您評(píng)價(jià)一下我的服務(wù)態(tài)度，謝謝。在銀行中，工作人員的服務(wù)做得非常好，當(dāng)你還未走近，在遠(yuǎn)處便已經(jīng)接收到了柜員禮貌招手。然后親切的問(wèn)候，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)以及熟練的操作，這一系列的服務(wù)讓百姓在日常生活中看到了銀行的工作態(tài)度，這無(wú)疑拉近了與百姓之間的距離，也增進(jìn)了與百姓之間的感情。

為了提高零售銀行的服務(wù)水平，提升競(jìng)爭(zhēng)力，就必須全面開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，在內(nèi)部加強(qiáng)素質(zhì)的提升，在外部加強(qiáng)品牌的形象。全面打造標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)業(yè)管理，還有職工形象管理，以及服務(wù)態(tài)度管理。這三大管理向人們?nèi)娴卣故玖肆闶坫y行新的形象，擁有了不同的服務(wù)面貌，為促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)開辟了新的道路。

在加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理中分三步走，一是制定目標(biāo)，首先要為銀行的服務(wù)制定短期、中期和長(zhǎng)期的目標(biāo)，從基層抓起，樹立標(biāo)桿和學(xué)習(xí)的模范，以使大家有了工作的目標(biāo)和動(dòng)力，積極提高自我素質(zhì)，盡快完成短期目標(biāo)。二是積極檢查，管理人員必須實(shí)施不定期的檢查，來(lái)提高工作人員的工作效率，檢查分為現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、內(nèi)部檢查和外部檢查。這樣有助于提高全體工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率，提升整個(gè)零售銀行的形象。三是要注重細(xì)節(jié)，俗話說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗?？梢?jiàn)細(xì)節(jié)管理的重要性，在工作中注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括與客戶交流的語(yǔ)氣方式、在工作中保持微笑、時(shí)間上合理利用等等。只有做好了每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能創(chuàng)造一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的零售銀行。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，為了使零售銀行的服務(wù)品質(zhì)得到更好的提升，就要努力做到更新觀念，加強(qiáng)管理創(chuàng)新，積極建設(shè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)一系列機(jī)制體系的建立，還有各種制度的完善，相信零售銀行的服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)得到進(jìn)一步的提高。做最好的服務(wù)是每個(gè)員工的理想和信念，每個(gè)工作者都應(yīng)該以客戶為中心，運(yùn)用熟練的操作技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，以及多樣化的服務(wù)，努力為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。當(dāng)前社會(huì)，零售銀行的發(fā)展越來(lái)越快，人們對(duì)于零售銀行的信賴度也在逐步提高，為了創(chuàng)建一個(gè)更好的平臺(tái)，零售銀行仍然需要在服務(wù)理念上不斷加強(qiáng)創(chuàng)新，提高自我形象，讓廣大的人民群眾擁有一個(gè)正確的消費(fèi)理財(cái)觀念，也讓零售業(yè)務(wù)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

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