李庭輝

中國國際服務外包發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

李庭輝

在全球經濟進入深度調整、國際服務需求下降的背景下，2015—2016年中國國際服務外包業(yè)務規(guī)模仍保持增長態(tài)勢。可以預料，在全球經濟還沒有強勁復蘇的背景下，未來中國國際服務外包將保持中低速發(fā)展態(tài)勢。中國服務外包企業(yè)從“成本套利”逐步向“智能化服務”提升，服務外包的技術支持由傳統(tǒng)的互聯(lián)網與信息技術轉向以“云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、物聯(lián)網”為核心的新一代信息技術。未來，中國國際服務外包產業(yè)將同時面臨機遇與挑戰(zhàn)，我們所必須采取的應對政策主要有：一是因地施策，提高對產業(yè)支持和引導的政策效應；二是建立創(chuàng)新型服務外包人才培養(yǎng)模式，為吸引更多的服務外包中高端人才營造良好的環(huán)境。

國際服務外包 離岸服務外包 人才培養(yǎng)

一、中國國際服務外包發(fā)展現(xiàn)狀

(一)發(fā)展概況

2015年和2016年，是中國經濟發(fā)展中“十二五”規(guī)劃實施的收官之年和“十三五”規(guī)劃實施的起步之年，為推動中國經濟以供給側結構性改革為重點的結構性調整，中央和地方政府繼續(xù)堅持對服務外包產業(yè)尤其是對國際服務外包產業(yè)發(fā)展的政策扶持，因而，在全球經濟進入深度調整、國際服務需求下降的背景下，中國國際服務外包仍保持穩(wěn)步增長態(tài)勢。

來自中國商務部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年全年中國服務外包企業(yè)共簽訂服務外包合同金額1309.3億美元，執(zhí)行金額966.9億美元，分別同比增長22.1%和18.9%。其中，簽訂國際服務外包合同金額872.9億美元，執(zhí)行金額646.4億美元，分別同比增長21.5%和15.6%。2016年繼續(xù)保持增長態(tài)勢，全年中國服務外包企業(yè)共簽訂服務外包合同金額為1472.3億美元，執(zhí)行額1064.6億美元，分別增長12.45%和10.11%。其中，國際服務外包合同額952.6億美元，執(zhí)行額704.1億美元，同比分別增長9.14%和8.94%，增幅比上年有所下降。

中國國際服務外包業(yè)務來自全球212個國家與地區(qū)。其中，美國、歐盟、中國香港和日本是中國國際服務外包業(yè)務的主要來源地。2015年中國企業(yè)承接這4個地區(qū)的服務外包執(zhí)行額分別為150.6億美元、98億美元、95億美元和54.8億美元，分別同比增長17.5%、17.6%、28%和-9.8%，合計占中國離岸服務外包執(zhí)行額的61.6%。其中，來自中國香港的服務外包業(yè)務增長迅速，中國香港已經成為企業(yè)承接國際業(yè)務的主要交付地，成為對接國際客戶的重要窗口；來自日本業(yè)務出現(xiàn)負增長，日元的持續(xù)貶值及中日政治關系遇冷在一定程度上影響了企業(yè)與日本市場的深入合作。

圖1 2015年中國國際服務外包業(yè)務主要來源地

此外，新加坡、韓國、中國臺灣、德國、英國、荷蘭和印度也是中國國際服務外包業(yè)務的主要來源地，承接來自上述國家(地區(qū))的合同執(zhí)行額分別為33.1億美元、29.7億美元、28.7億美元、20.1億美元、15.4億美元、12.2億美元和9.8億美元。合同執(zhí)行額排名前30位的主要發(fā)包來源地增速較快的國家分別有伊拉克、巴基斯坦、意大利、芬蘭、澳大利亞、尼日利亞、法國，這些國家的合同執(zhí)行額增速分別為1102%、183.1%、84.1%、73.2%、37.7%、34%、30%。

圖2 2015年中國國際服務外包業(yè)務主要發(fā)包市場占比

(二)發(fā)展特點

1.業(yè)務規(guī)模保持增長

在世界經濟增長疲軟，全球需求萎縮，以貿易保護主義為特征的“逆全球化”思潮抬頭的背景下，2015—2016年中國國際服務外包業(yè)務規(guī)模仍保持增長態(tài)勢。一方面，說明國際服務外包產業(yè)發(fā)展仍存在一定的市場空間，對拉動世界經濟增長具有一定的積極作用；另一方面，說明中國服務外包企業(yè)國際競爭力在增強。但是，不容忽視的是增速呈下降趨勢。中國服務外包企業(yè)簽訂國際服務外包合同金額和執(zhí)行金額這兩項指標增速，從2015年同比增長21.5%和15.6%下降到2016年同比分別增長9.14%和8.94%，增速由兩位數(shù)下降為一位數(shù)?？梢灶A料，在全球經濟還沒有強勁復蘇的背景下，未來中國國際服務外包將保持中低速發(fā)展態(tài)勢，這也是國際服務外包產業(yè)在全球經濟新常態(tài)下必然發(fā)展趨勢。

2.業(yè)務結構逐步優(yōu)化

中國國際服務外包業(yè)務結構進一步向高附加值業(yè)務環(huán)節(jié)拓展。2015年企業(yè)承接離岸信息技術外包(ITO)、業(yè)務流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)的合同執(zhí)行金額分別為316.8億美元、91.7億美元和237.8億美元，同比分別增長8%、16%和27.4%，占比分別為49%、14.2%和36.8%，KPO業(yè)務增長顯著，占比有明顯提升。其中，在ITO領域，軟件研發(fā)外包占據(jù)主導，全年完成離岸合同執(zhí)行金額217.9億美元，占比68.8%；其次是軟件技術服務、集成電路和電子電路設計；再次是電子商務平臺服務增長迅速，離岸合同執(zhí)行金額同比增長59.6%。在BPO領域，業(yè)務運營外包服務占據(jù)主導，全年完成離岸合同執(zhí)行金額43.6億美元，占比47.6%；其次是供應鏈外包服務，全年完成離岸合同執(zhí)行金額31.9億美元，占比34.8%。在KPO領域，工業(yè)設計外包、工程技術外包、醫(yī)藥和生物技術研發(fā)外包的發(fā)展規(guī)模位列前三，全年完成離岸合同執(zhí)行金額分別為67.6億美元、42.0億美元、37.6億美元，占比分別為28.4%、17.7%、15.8%。在創(chuàng)新發(fā)展理念的推動下，知識產權外包服務、研發(fā)設計類外包服務呈現(xiàn)較快的增長。

新一輪信息技術革命的發(fā)展，促使基于互聯(lián)網和現(xiàn)代信息技術的專業(yè)化生產組織方式得到廣泛應用，服務外包與信息服務業(yè)、制造業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)、交通運輸業(yè)、能源業(yè)、金融業(yè)、衛(wèi)生健康業(yè)等垂直行業(yè)的深度融合加快。信息服務業(yè)及制造業(yè)是中國國際服務外包市場主要發(fā)包行業(yè)，2015年承接信息服務業(yè)、制造業(yè)離岸服務外包執(zhí)行額分別為315.6億美元和177.3億美元，分別占全行業(yè)的48.8%和27.4%。

圖3 2015年中國服務外包業(yè)務結構

圖4 2015年中國離岸外包細分類別業(yè)務執(zhí)行額和增長率

2016年中國服務外包企業(yè)加速人工智能、區(qū)塊鏈等技術的研發(fā)與應用。2016年ITO、BPO和KPO合同執(zhí)行金額分別為563.5億美元、173億美元和335.6億美元，執(zhí)行額比例由2015年的49： 14.2： 36.8調整為53： 16： 31。基于企業(yè)信息化需求的提升與云計算業(yè)務的快速發(fā)展，ITO比重大幅增加，KPO占比小幅回落。但是得益于知識產權研究、數(shù)據(jù)分析與挖掘、醫(yī)藥和生物技術研發(fā)與測試等業(yè)務的超高速增長，KPO同比增速達31.65%，超過同期ITO 24.76%與BPO 28.98%的增速，產業(yè)向價值鏈高端升級特征更加明顯。

中國服務外包企業(yè)從“成本套利”逐步向“智能化服務”提升，服務外包的技術支持由傳統(tǒng)的互聯(lián)網與信息技術轉向以“云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、物聯(lián)網”為核心的新一代信息技術?；谠频姆漳Ｊ奖粡V泛認可，云端交付也大量被傳統(tǒng)服務外包企業(yè)所采用，SaaS(軟件即服務)和On-demandPayment(按需付費)成為主流的交付與定價模式。

3.新興市場拓展加快

美歐日和中國香港等傳統(tǒng)發(fā)包市場依舊保持穩(wěn)定增長。美國依舊是最大的發(fā)包國，歐盟是主要發(fā)包市場中增長最快的地區(qū)。同時，國際市場逐漸從美、歐、日拓展到東南亞、大洋洲、中東、拉美和非洲等200多個國家及地區(qū)。中國服務外包企業(yè)加速在海外設立研發(fā)中心，包括信息服務提供商及生物醫(yī)藥研發(fā)企業(yè)，出現(xiàn)向發(fā)達國家發(fā)包購買研發(fā)服務、共同致力于研發(fā)創(chuàng)新的國際合作新態(tài)勢，傳統(tǒng)的發(fā)達國家向發(fā)展中國家發(fā)包的固定模式被打破。

2015年以來，隨著“一帶一路”建設的推進，中國承接“一帶一路”沿線國家服務外包業(yè)務金額不斷提高。2015年中國承接“一帶一路”沿線國家服務外包合同金額178.3億美元，完成合同執(zhí)行金額121.5億美元，占離岸總額的比例分別為18.8%、18.9%，同比增長分別為42.6%、23.4%。其中，承接東南亞國家的服務外包合同金額89.9億美元，執(zhí)行金額63.2億美元，同比分別增長30.6%和17.3%，居“一帶一路”區(qū)域首位，占比達52.0%。新加坡、馬來西亞、印度尼西亞是其中主要的發(fā)包國家。承接西亞北非國家的服務外包合同金額43.5億美元，執(zhí)行金額25.2億美元，同比分別增長113%和61.5%。來自沙特阿拉伯、伊拉克的服務外包執(zhí)行金額位居前列。承接南亞地區(qū)國家的服務外包合同金額22.8億美元，執(zhí)行金額17.85億美元，同比分別增長40.1%和35.4%。印度、巴基斯坦是這個地區(qū)的主要發(fā)包國家。俄羅斯、蒙古及中亞5國合同金額14.1億美元，執(zhí)行金額9.7億美元，分別同比增長10.6%和-14.5%。俄羅斯是區(qū)域主要的發(fā)包國。

圖5 2013—2015年中國與“一帶一路”國家(地區(qū))合同簽約和執(zhí)行金額

圖6 2015年中國與“一帶一路”國家和地區(qū)合同執(zhí)行額占比

圖7 “一帶一路”沿線前十國家和地區(qū)合同執(zhí)行額(億美元)

2016年，中國承接“一帶一路”沿線國家和地區(qū)服務外包業(yè)務執(zhí)行額121.29億美元，占全國總規(guī)模的11.39%。其中，中東歐16國服務外包合同執(zhí)行額增長26.30%，東南亞11國服務外包合同執(zhí)行額為65.7億美元，成為增長率最快和規(guī)模最大的兩個區(qū)域。烏茲別克斯坦、東帝汶、阿富汗、波黑、羅馬尼亞、巴林、也門共和國等國家的服務外包業(yè)務增速較快。

4.市場主體不斷壯大

服務外包企業(yè)在穩(wěn)步增加的同時，轉型升級的步伐加快，市場主體不斷壯大。2015年全國新增服務外包企業(yè)5644家，新增企業(yè)認證數(shù)量1333個，其中13項國際認證數(shù)量1491個。截至2015年中國共有服務外包企業(yè)33771家，企業(yè)認證數(shù)量累計達14203個，13項國際認證達8774個；2016年全國新增服務外包企業(yè)5506家，服務外包企業(yè)總數(shù)達到39277家。隨著企業(yè)經營成本的不斷上升，加速倒逼企業(yè)加快轉型升級的步伐，通過海內外并購、與發(fā)包企業(yè)建立長久的戰(zhàn)略合作伙伴關系、加速服務技術的研發(fā)創(chuàng)新投入等手段，中國服務外包企業(yè)引領著產業(yè)轉型升級的步伐。其中，中軟國際、浙大網新、浪潮、軟通動力、文思海輝等5家企業(yè)入選全球服務外包100強企業(yè)。

5.從業(yè)人員持續(xù)增加

從業(yè)人員也保持穩(wěn)步增長態(tài)勢。2015年全年新增從業(yè)人員127.7萬人，其中新增大學畢業(yè)生就業(yè)人員66.8萬人。截至2015年服務外包從業(yè)人員734.74萬人，其中大學(含大專)以上學歷471.57萬人，占從業(yè)人員總數(shù)64.2%。2016年全國新增從業(yè)人員121.4萬人，服務外包從業(yè)人數(shù)增加至856.1萬，其中大學學歷從業(yè)人數(shù)年新增79.72萬人，累計達到551.28萬人，大學生占比為65.7%，較上年增加1.5%。各地針對服務外包人才的引進與培養(yǎng)制定了適合本地特色的人才計劃與人才重點工程，校企聯(lián)合的人才培養(yǎng)模式更趨成熟，服務外包示范城市的部分高校根據(jù)產業(yè)發(fā)展的最新技術與業(yè)態(tài)增設課程，為產業(yè)轉型升級做好人才蓄水池。

6.示范城市范圍擴大

2006年起，商務部實施“千百十工程”；至2010年底，全國先后批準了北京、上海、天津等21個服務外包產業(yè)發(fā)展先進的城市為中國服務外包示范城市。示范城市的建設對全國服務外包產業(yè)發(fā)展發(fā)揮了很好的示范帶動作用，一大批城市以示范城市為標桿加快服務外包產業(yè)發(fā)展，服務外包產業(yè)已經拓展延伸到全國130多個地級以上城市。為此，2016年商務部、國家發(fā)展改革委、教育部等9個部委聯(lián)合發(fā)布《關于新增中國服務外包示范城市的通知》，將沈陽、長春、南通、鎮(zhèn)江、寧波、福州(含平潭綜合實驗區(qū))、青島、鄭州、南寧和烏魯木齊等10個城市確定為中國服務外包新增示范城市，示范城市數(shù)量從21個增加到31個。2016年31個服務外包示范城市承接國際服務外包執(zhí)行額657.88億美元，增長8.58%，占全國總額的93.4%。其中，新晉10個示范城市完成服務外包合同執(zhí)行額102.1億美元，占31個示范城市執(zhí)行額總規(guī)模的5.1%。

7.中西部區(qū)域發(fā)展加快

中國服務外包產業(yè)發(fā)展重心總體集中于東部沿海地區(qū)。但是，隨著東部一線城市人力和租金成本的上升，推動了服務外包接發(fā)包企業(yè)將服務外包業(yè)務加快向中西部地區(qū)轉移，中西部地區(qū)產業(yè)增長速度加快。2015年湖北、湖南、江西、陜西、新疆、河北、黑龍江等省離岸服務外包合同執(zhí)行金額同比增長25%～100%及以上，其中河北、黑龍江兩省同比增長超過100%；2016年河南、湖南、重慶、云南離岸服務外包合同執(zhí)行金額仍保持較高增長速度。

長江經濟帶是中國服務外包產業(yè)發(fā)展中最大的集聚帶。2015年長江經濟帶沿線11個省市承接離岸服務外包合同金額481.3億美元，執(zhí)行金額394.1億美元，分別占全國的55.1%和61%；2016年長江經濟帶11省承接離岸服務外包合同金額和執(zhí)行金額分別為512.6億美元和426.6億美元，分別約占全國總規(guī)模的53.8%和60.6%。

二、中國國際服務外包發(fā)展趨勢

(一)機遇與挑戰(zhàn)

1.發(fā)展機遇

未來，中國國際服務外包產業(yè)將面臨兩大發(fā)展機遇：一是世界經濟的回暖對服務外包需求的增加；二是新一輪科技革命和產業(yè)變革蓄勢待發(fā)為服務外包產業(yè)發(fā)展增加新的動力。

根據(jù)聯(lián)合國最新發(fā)布的《2017年世界經濟形勢與展望》報告預測，未來兩年全球經濟將保持溫和增長，預計2017年和2018年世界經濟將分別增長2.7%和2.9%。其中，2017年發(fā)達經濟體中美國經濟預計增長1.9%，歐洲增長1.8%，日本增長0.9%；新興經濟體中，印度預計增長7.7%，南亞增長6.9%，中國增長6.5%。世界經濟的回暖將會使各國的服務需求進一步增長。從全球服務外包產業(yè)發(fā)展環(huán)境看，雖然特朗普政府的貨幣政策和貿易保護主義政策促使外包服務回流、西方國家逆全球化思潮的興起、新興市場勞動力成本持續(xù)上升、區(qū)域地緣政治不穩(wěn)等因素對全球服務外包增長會帶來一定負面影響，但經濟全球化的總體趨勢不會變，國際產業(yè)將進一步深化，全球經濟合作將繼續(xù)從生產領域向服務領域深化延伸，跨境產業(yè)鏈、價值鏈、供應鏈加速整合，服務外包對提高各國企業(yè)在全球配置資源的效益將進一步得到認可。同時，物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算和移動互聯(lián)等新技術、新模式的發(fā)展，將會對全球服務外包產業(yè)發(fā)展增加新的動能。此外，中國和沿線相關國家深入推進“一帶一路”建設，中國國際服務外包的市場將會進一步擴大。

2.面臨挑戰(zhàn)

首先，國際環(huán)境錯綜復雜對中國發(fā)展國際服務外包形成挑戰(zhàn)。2016年國際政治和經濟形勢不穩(wěn)定對中國國際服務外包已經產生一定影響，匯率波動對離岸服務外包企業(yè)尤其是承接日本離岸業(yè)務的企業(yè)產生不利影響，很多服務外包企業(yè)利潤下降。

其次，中國服務外包企業(yè)總體競爭力較弱。目前，中國服務外包企業(yè)規(guī)模普遍偏小，龍頭企業(yè)較少，在承接服務外包業(yè)務和總包業(yè)務等方面同印度、美國等服務外包企業(yè)相比競爭力較弱。一方面，服務外包企業(yè)人才數(shù)量不足，人才結構性供給缺口明顯，高端軟件架構師、系統(tǒng)設計師等高端技術人才、能熟練掌握和運用外語的同時又精通技術的復合型中高端人才相對匱乏，影響承接離岸軟件外包業(yè)務和自主創(chuàng)新的能力，成為制約中國國際服務外包發(fā)展的瓶頸；另一方面，服務外包人才流失率較高，大量有經驗的人才轉向互聯(lián)網等更高收入的行業(yè)，制約了產業(yè)的發(fā)展和升級。同時，勞動力成本上漲較快，導致中國企業(yè)競爭優(yōu)勢下降。隨著工資、社保等逐年上漲，導致企業(yè)用人成本激增，使目前我國的人工成本在全球主要接包國中已不具備競爭優(yōu)勢。根據(jù)蘇州園區(qū)企業(yè)抽樣統(tǒng)計，園區(qū)服務外包企業(yè)的人力薪酬成本每年遞增約15%左右。同時根據(jù)企業(yè)的反饋，蘇州中端開發(fā)人才的人力成本相當于美國的50%，但是比印度高一倍。

再次，政策激勵作用有限，企業(yè)受益不顯著。目前，國家、省、市曾出臺的服務外包扶持政策大部分已過期失效，國家層面的服務外包專項扶持資金對扶持對象標準要求較高，尤其在對承接國際服務外包業(yè)務企業(yè)的獎勵中，很少企業(yè)能夠達到標準，有些龍頭企業(yè)雖然離岸業(yè)務額度較大，但是出于保密原因無法提供詳細合同信息，離岸業(yè)務額比例達不到35%以上，也無法得到扶持。雖然許多地方政府出臺了關于推動科技型中小企業(yè)加快發(fā)展的若干政策措施，對服務外包企業(yè)略有激勵，但是力度不大，效果有限。

(二)發(fā)展趨勢

1.國際服務外包仍有廣闊的發(fā)展空間

未來兩年，隨著美歐等發(fā)達國家和地區(qū)經濟緩慢復蘇，中國與美國、加拿大、歐盟等國家和地區(qū)的服務外包合作有望保持穩(wěn)定增長。同時，“一帶一路”相關國家將成為新的增長點，新加坡、印度、印尼、馬來西亞、巴基斯坦、泰國、阿聯(lián)酋、沙特、俄羅斯及歐盟主要發(fā)達國家已與中國在服務外包領域建立了合作關系，上述國家將憑借較好的經濟發(fā)展基礎與產業(yè)發(fā)展環(huán)境，成為中國服務外包企業(yè)開拓新市場的首選。另外，隨著“一帶一路”互聯(lián)互通工程建設的加速推進，中國在中亞、西亞等地區(qū)將會獲得更多工業(yè)技術服務、信息化解決方案、專業(yè)業(yè)務服務需求等業(yè)務。據(jù)安永咨詢公司研究報告顯示，2018年中東北非地區(qū)服務外包市場規(guī)模預計將達到70億美元，部分經濟貿易發(fā)展良好的城市如迪拜等已經將服務外包列為重點發(fā)展對象。美歐日等發(fā)達國家和地區(qū)是中國服務外包的主要國際市場，同時，“一帶一路”相關國家服務外包業(yè)務加速釋放，在岸市場規(guī)模快速增長，中國服務外包產業(yè)有望形成發(fā)達國家、新興國家和國內市場“三位一體”的業(yè)務新格局。

但是，中國國際服務外包產業(yè)發(fā)展將由高速增長進入穩(wěn)步發(fā)展階段。過去10年是中國服務外包產業(yè)發(fā)展的起步階段，由于國際服務需求旺盛、中國人力成本相對較低同時素質較高，以及政府積極支持等因素，促使了中國國際服務外包產業(yè)實現(xiàn)了高速發(fā)展，使中國成為全球僅次于印度的第二大國際服務外包業(yè)務接包國。未來，隨著國際國內環(huán)境的變化，中國國際服務外包產業(yè)將從以數(shù)量增長為主的高速發(fā)展階段，進入以質量提升為主的穩(wěn)步發(fā)展階段。對于中國服務外包企業(yè)而言，要順應變化了的國際環(huán)境，用好國際國內兩個市場、兩種資源，著力推動服務外包領域供給側結構性改革，促進服務外包向產業(yè)中高端邁進，提升國際服務價值鏈地位。為此，政府要引導企業(yè)通過技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新促進產業(yè)向高新技術、高附加值方向發(fā)展，推動服務外包產業(yè)轉型升級。

2.區(qū)域協(xié)同促進服務外包產業(yè)可持續(xù)發(fā)展

中國區(qū)域經濟發(fā)展的不平衡，為中低端服務外包業(yè)務轉移提供了區(qū)域空間。未來，以長江經濟帶、珠江三角洲以及環(huán)渤海為核心的服務外包領先區(qū)域將繼續(xù)發(fā)揮集聚示范效應，引領全國產業(yè)的技術創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新。同時將中低端業(yè)務加速向成本較低的中西部欠發(fā)達地區(qū)轉移，實現(xiàn)服務外包產業(yè)區(qū)域協(xié)調發(fā)展，為保持服務外包產業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供可能。

3.新技術推動服務外包新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)

隨著云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網、移動互聯(lián)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術的快速研發(fā)與應用，將會促進云服務、互聯(lián)網反欺詐、大數(shù)據(jù)征信、供應鏈金融服務、工業(yè)物聯(lián)網應用、場地智能化設計、知識產權管理服務、新能源汽車服務、空間地理信息服務、創(chuàng)意設計等新的業(yè)務成熟化發(fā)展，推動服務外包產業(yè)新業(yè)態(tài)涌現(xiàn)，服務外包領域和內涵將更加豐富。產業(yè)融合特性更加突出，服務外包正加速與技術、行業(yè)及國家戰(zhàn)略全方位、廣領域、深層次的融合發(fā)展。技術方面，新一代信息技術加速與傳統(tǒng)服務外包產業(yè)融合，基于云的服務模式被廣泛認可，云端交付也大量被傳統(tǒng)服務外包企業(yè)所采用，SaaS和On-demandPayment成為主流的交付與定價模式。服務外包與人工智能融合催生了新業(yè)態(tài)，比如傳統(tǒng)的呼叫中心通過引用人機智能交互技術，實現(xiàn)自動語音識別、語音信息抓取及其智能應答，并通過分析客戶體驗與反饋意見獲得客戶需求與市場信息，再利用新媒體平臺進行精準的互聯(lián)網營銷。

4.外包新理念推動服務外包新發(fā)展

幫助客戶帶來價值的外包新理念引導中國服務外包企業(yè)向更高層次發(fā)展。國內服務提供商通過不斷積累經驗和技術創(chuàng)新，通過服務外包實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補，參與全球化分工的深度和廣度前所未有，服務供給能力大幅提升。從最初承接非核心業(yè)務或業(yè)務中間環(huán)節(jié)到逐步嘗試一些核心業(yè)務，發(fā)包方與接包方的關系從簡單的雇用關系轉向利益共享、風險共擔的戰(zhàn)略合作關系。

5.服務外包企業(yè)走出去的步伐加快

目前，越來越多的中國信息服務提供商及生物醫(yī)藥研發(fā)企業(yè)加速在海外設立研發(fā)中心，由乙方變?yōu)榧追剑霈F(xiàn)向發(fā)達國家發(fā)包購買研發(fā)服務、共同致力于研發(fā)創(chuàng)新的新態(tài)勢。傳統(tǒng)的發(fā)達國家向發(fā)展中國家發(fā)包的固定模式被打破，更具戰(zhàn)略合作意義的長期伙伴關系逐漸形成。

(三)對策建議

1.因地施策，提高對產業(yè)支持和引導的政策效應

近10年來，從國家到地方政府已經陸續(xù)頒布了較完善的鼓勵服務外包產業(yè)的政策措施，包括服務外包稅收政策、人才政策、平臺資金扶持政策等，應充分利用好現(xiàn)有的政策，促進服務外包產業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

首先，應根據(jù)各地方產業(yè)發(fā)展水平和行業(yè)側重點不同，加強政策引導，分區(qū)域對服務外包重點及特色業(yè)務進行支持，重點加強對服務外包中高端業(yè)務的支持，使得各地服務外包產業(yè)能夠健康可持續(xù)發(fā)展。

其次，調整政策扶持方式，實行差異化扶持。針對目前享受扶持政策的要求門檻較高，大部分中小型企業(yè)很難達標而無法享受到政策紅利現(xiàn)狀，建議針對中小型服務外包企業(yè)具有輕資產、存在融資難等問題，對不同的企業(yè)提供有針對性差異化政策扶持，推動企業(yè)個性化發(fā)展，形成大型領軍企業(yè)、中型企業(yè)、“小專精”企業(yè)和諧發(fā)展的格局。

再次，調整財政資金支持方式。根據(jù)目前產業(yè)發(fā)展進入新階段面臨的新問題，財政資金支持方式要做適當調整，建議要通盤考慮國內外兩個市場，實現(xiàn)兩個市場的均衡發(fā)展，可以試行負面清單管理，將專項資金、人才培養(yǎng)等政策的具體實施細則制定權限下放給地方，便于地方因地制宜，根據(jù)產業(yè)發(fā)展特點和發(fā)展水平制定適宜的政策推動產業(yè)發(fā)展。

最后，針對中西部地區(qū)特別是邊疆示范城市的特殊情況制定能切實落地的扶持政策。目前國家對示范城市技術先進型企業(yè)實施所得稅優(yōu)惠政策，要求企業(yè)離岸服務外包業(yè)務收入不低于當年總收入的35%，大專以上學歷員工占職工總數(shù)的50%以上等。中西部地區(qū)有些城市往往達不到這一標準，建議考慮欠發(fā)達邊疆地區(qū)與沿海及內地示范城市的差異，適當降低當?shù)胤龀终叩拈T檻，實施差異化考核機制。

2.建立創(chuàng)新型服務外包人才培養(yǎng)模式

中國服務外包產業(yè)發(fā)展的核心要素是人才問題，必須要建立新形勢下服務外包人才培養(yǎng)的新模式。建議要鼓勵各地充分利用現(xiàn)有教育資源，積極引入社會力量，針對不同企業(yè)、不同市場的需求實施定制化培訓，強化動手能力和實際業(yè)務流程訓練，提高人員培訓質量；要鼓勵各類培訓機構和職業(yè)院校開設服務外包相關課程，給予適當?shù)恼邇?yōu)惠和稅費減免，引導更多畢業(yè)生接受專業(yè)化培訓，不斷擴大和夯實服務外包人才隊伍；要鼓勵有能力的服務外包企業(yè)自辦培訓學校、實訓基地，對外開放培訓課程或提供實訓機會；鼓勵專業(yè)人力資源服務企業(yè)與培訓機構合作建立人力資源庫，搭建外包服務業(yè)的人力資源供應鏈，推進服務外包公共人才服務平臺建設，建立人才培訓儲備信息交流平臺。

為加強中高端人才的引進與培養(yǎng)，建議出臺服務外包中高端人士的培養(yǎng)、吸引政策，從社保、所得稅、發(fā)展基金等方面給予政策傾斜，為吸引更多的服務外包中高端人才營造良好的環(huán)境。

1.中國服務外包研究中心：《中國服務外包發(fā)展報告2016》，中國商務出版社2016年版。

2.商務部：《2016年我國服務外包產業(yè)持續(xù)逆勢增長》，中國外包網，2017年2月8日。

3.邢厚媛、涂舒：《2016年中國服務外包發(fā)展回顧和2017年七大發(fā)展趨勢》，中國服務外包研究中心網，2017年3月。

責任編輯：谷 岳

李庭輝，中國服務外包研究中心顧問、研究員。