金祖榮

檢查客衣的內(nèi)容及方法對(duì)于很多中職旅游專業(yè)的學(xué)生來說是一個(gè)難點(diǎn)，實(shí)際工作中客人的投訴更多在于收取客衣的檢查這一程序上，所以很多人都認(rèn)為洗衣服務(wù)是一堂枯燥的課，不適合于公開課展示。作者在引導(dǎo)學(xué)生解決問題時(shí)做到了巧思妙解，為洗衣服務(wù)檢查客衣的內(nèi)容及方法教學(xué)研究添磚加瓦。

在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)前，洗衣服務(wù)教學(xué)該如何實(shí)施創(chuàng)新教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生精致化的服務(wù)，適應(yīng)高星級(jí)酒店的人才，能與SYB相結(jié)合呢？我們正在努力探索、實(shí)踐。下面就以洗衣服務(wù)公開課為例，探析SYB在課堂教學(xué)中的融合。

一、課前準(zhǔn)備要充分

對(duì)于中職旅游專業(yè)酒店管理的學(xué)生來講，他們畢業(yè)后將進(jìn)入的就是酒店的服務(wù)工作。結(jié)合實(shí)際，在課前準(zhǔn)備時(shí)，老師要準(zhǔn)備充分，讓學(xué)生在課堂就能感覺到酒店的工作氛圍，為以后的工作奠定基礎(chǔ)，并為SYB積累經(jīng)驗(yàn)。

1.模擬班前會(huì)議，可讓學(xué)生提前感受到酒店的工作氛圍。根據(jù)班級(jí)的人數(shù)，分好小組，選出一位領(lǐng)班，領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及到崗情況，檢查完畢匯報(bào)老師。老師充當(dāng)主管或是經(jīng)理的職位，布置和安排當(dāng)天的工作任務(wù)。開始一天的工作之前，還要練習(xí)服務(wù)用語和微笑。如：歡迎語“您好，歡迎光臨”，征詢語“請(qǐng)問有什么可以幫您”，告別語“歡迎再次光臨”等，仔細(xì)、充分的崗前準(zhǔn)備是優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的前提，也為以后的創(chuàng)業(yè)也奠定了基礎(chǔ)。

2.收集預(yù)習(xí)任務(wù)單，了解學(xué)生對(duì)本次課內(nèi)容的掌握程度。在課前，老師會(huì)通過信息化的手段將課前預(yù)習(xí)任務(wù)單發(fā)放，學(xué)生通過手機(jī)或是電腦等完成預(yù)習(xí)任務(wù)單并提交。老師通過對(duì)任務(wù)單題目正確與否制作圖標(biāo)，在課堂對(duì)學(xué)生提交的任務(wù)單內(nèi)容分析，得出學(xué)生掌握的內(nèi)容和存在的問題導(dǎo)入新課。這個(gè)環(huán)節(jié)不僅提升了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，還可讓學(xué)生掌握如何在SYB中使用信息化的管理方式。

二、新授要注重創(chuàng)新，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

現(xiàn)代教育論主張以學(xué)生為中心，以學(xué)生的發(fā)展為本，重視學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，因?yàn)槲磥淼摹拔拿ぁ辈皇遣蛔R(shí)字的人，而是不會(huì)學(xué)習(xí)的人?！皶?huì)學(xué)習(xí)”才會(huì)發(fā)展，才會(huì)創(chuàng)造。所以在檢查客衣的新授階段，要讓學(xué)生積極主動(dòng)地去探索，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，提高學(xué)生自行獲取知識(shí)的能力，如，我在教學(xué)檢查客衣時(shí)是這樣展開新課讓學(xué)生學(xué)習(xí)的。

1.展示自我。出示游戲方式，講述游戲規(guī)則，緊扣預(yù)習(xí)任務(wù)單和新授內(nèi)容之間的聯(lián)系，精心設(shè)計(jì)。排序游戲，老師手上有6張卡片，每張卡片代表洗衣服務(wù)的一個(gè)流程，請(qǐng)每組派一位同學(xué)到老師手中抽取一張卡片。給同學(xué)們30秒的時(shí)間，找到自己抽取卡片上的正確位置站好，如果位置站錯(cuò)了將受到小小的懲罰。這種上課方式，不僅讓學(xué)生快樂的學(xué)習(xí)，掌握洗衣服務(wù)的流程，也激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。在SYB中也能讓學(xué)生明白，每件事情，換個(gè)方式可能就會(huì)產(chǎn)生超出你想象的效果。

2.合作探究。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功，少不了團(tuán)隊(duì)成員的密切配合。一個(gè)企業(yè)的存亡，也少不了各部門之間的合作。那么，在課堂學(xué)習(xí)中，也少不了同學(xué)之間的合作。通過觀看一段收取客衣時(shí)檢查的視頻，各小組討論，在收取客衣時(shí)要檢查哪些內(nèi)容。

3.理實(shí)結(jié)合。在掌握了理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，學(xué)生還要進(jìn)行實(shí)踐。技能對(duì)于中職學(xué)生是不可輕視的。課前準(zhǔn)備一些不同材質(zhì)的衣服，學(xué)生自行到講臺(tái)實(shí)踐檢查客衣，其他同學(xué)認(rèn)真觀看，實(shí)踐完畢舉手點(diǎn)評(píng)實(shí)踐的過程，老師總結(jié)，不僅加深了學(xué)生對(duì)課堂知識(shí)的記憶，也提高了學(xué)生的觀察和動(dòng)手能力。

4.拓展延伸。掌握了洗衣服務(wù)的流程和檢查客衣的內(nèi)容和方法，但還需了解洗滌的方式。如何正確選擇洗滌的方式呢？給出案例《羊毛衫水洗》并提問，是什么原因讓顧客投訴？通過案例問題拓展洗滌的圖標(biāo)，學(xué)生辨別老師給出的圖標(biāo)。不同質(zhì)地的衣服會(huì)有不同的洗滌方式，請(qǐng)學(xué)生打開自己的衣服，看衣服里層洗滌的標(biāo)簽，辨別自己衣服的洗滌方式。從生活中實(shí)際出發(fā)，可消除學(xué)生對(duì)洗滌方式的陌生感。結(jié)合實(shí)際，也讓學(xué)生明白SYB貼近生活，細(xì)致觀察。

5.情景模擬。給出兩種情景：1.進(jìn)入客房收取存在不同問題的客衣洗衣服務(wù)流程；2.進(jìn)入客房收取存在不同問題的客衣洗衣服務(wù)流程，并相對(duì)應(yīng)的做好個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)不同的情景，學(xué)生創(chuàng)新，完場(chǎng)整個(gè)服務(wù)流程，對(duì)整堂課的內(nèi)容歸納總結(jié)，體現(xiàn)了學(xué)生的主體地位，也激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，突破了難點(diǎn)，掌握了知識(shí)點(diǎn)。

三、要重視學(xué)生的SYB創(chuàng)業(yè)理念思維

貼合企業(yè)實(shí)際的教學(xué)內(nèi)容，運(yùn)用多種教學(xué)方法，效果更突出。SYB在課堂中實(shí)踐性和理論性于一體，在教學(xué)中充分運(yùn)用案例法、討論法、頭腦風(fēng)暴法、角色扮演法和游戲法等多種互動(dòng)式的教學(xué)方法，整個(gè)教學(xué)過程中都能夠體現(xiàn)學(xué)生的高度參與性，并且根據(jù)課程的需要，還適時(shí)引用“參與性教學(xué)方法”等傳統(tǒng)課程當(dāng)中沒有充分使用的教學(xué)方法，活躍課堂氣氛，使整個(gè)教學(xué)過程在輕松和趣味中完成。 SYB融入課堂能夠推動(dòng)中職生創(chuàng)業(yè)能力，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在這循環(huán)式的學(xué)習(xí)、實(shí)踐過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，大大提高了創(chuàng)業(yè)成功率。

洗衣服務(wù)的教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)了工學(xué)結(jié)合的一體化教學(xué)模式的改進(jìn)，將知識(shí)傳授和酒店真實(shí)情景教學(xué)、系統(tǒng)訓(xùn)練與模擬操作、項(xiàng)目測(cè)式與職業(yè)資格考核相結(jié)合，結(jié)合了SYB創(chuàng)業(yè)理念，實(shí)現(xiàn)了國(guó)際上酒店行業(yè)“告訴你、做給你看、跟我學(xué)、檢查”四步驟的學(xué)習(xí)規(guī)律進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容傳授，建立起了“教、學(xué)、做、驗(yàn)”一體化的教學(xué)體系，實(shí)現(xiàn)了理論教學(xué)和實(shí)訓(xùn)教學(xué)的零距離。

（作者單位：常德財(cái)經(jīng)學(xué)校）