郭發(fā)云+董勤勤

根據(jù)江西省旅發(fā)委公布的2016年度全省旅游統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年全省旅游接待總?cè)藬?shù)為47095.28萬人次，同比增長22.11%；旅游總收入4993.29億元，同比增長37.27%。從這組數(shù)據(jù)可以看出各項指標都呈增長趨勢而且同比增長幅度還很大，而在2017年全省旅游工作會議中相關(guān)部門明確了2017年全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標為：接待總?cè)藬?shù)到達5.5億人次，旅游總收入達到6426億元。但是根據(jù)江西旅游網(wǎng)公布的2016年對江西省游客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中旅游相關(guān)要素的滿意度總體評價為76.42分，在五大要素中排名最末，低于江西省游客滿意度綜合指數(shù)1.42分，其中旅游餐飲服務(wù)、旅游住宿服務(wù)、旅游購物服務(wù)、旅行社服務(wù)的滿意度得分較低。再根據(jù)國家旅游局公布的調(diào)查結(jié)果，在2016年全國旅行社統(tǒng)計數(shù)據(jù)填報情況表中，江西省旅行社為749家，填報完成721家，停業(yè)數(shù)為13家，排在全國32省市（包括新疆兵團）第五。從以上數(shù)據(jù)可以看出江西旅行社的發(fā)展存在一定的問題，江西省旅行社的發(fā)展需要深入研究。

一、江西省旅行社目前發(fā)展狀況

（一）社會效益方面

雖然近年來旅行社數(shù)量不斷增加，經(jīng)營狀況也不斷改善，但目前旅游市場的亂象，對旅游產(chǎn)品的推廣與銷售產(chǎn)生一定的負面影響，不同地區(qū)的旅游經(jīng)濟發(fā)展也是此起彼伏。

（二）旅游產(chǎn)品方面

旅行社為了更好地適應(yīng)旅游產(chǎn)品日趨個性化和差異化的發(fā)展趨勢，在產(chǎn)品設(shè)計、營銷手段、客戶關(guān)系、品牌塑造等方面都引入和升級了新型旅游產(chǎn)品，由過去的單一的文化觀光產(chǎn)品為主逐步發(fā)展到觀光旅游、度假旅游、特種旅游種類齊全、結(jié)構(gòu)完整的格局，進而滿足了不同層次旅游者的需求，促進了旅行社企業(yè)的發(fā)展。此外，針對特殊的人群、特殊的時間而開發(fā)的特色、專項旅游產(chǎn)品的成功上市，也產(chǎn)生良好的社會效益。

（三）運營管理方面

首先，江西省各大旅行社加大了市場開發(fā)力度，不斷開發(fā)新產(chǎn)品以滿足客戶需求，且在企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、營銷手段、客戶關(guān)系、企業(yè)品牌塑造等方面都相繼引入了國際上較為先進企業(yè)經(jīng)營模式。

其次，樹立企業(yè)品牌意識。現(xiàn)市場運作的部分旅行社已開始注重打造自己的品牌，借用品牌的力量來推進市場業(yè)務(wù)。例如利用吸引人眼球的廣告語設(shè)計了新鮮活潑亮麗的新商標，“江西青悠國際旅行社”的廣告詞就采用讓人怦然心動的廣告詞“選擇青悠，旅游無憂”，并與知名廣告公司進行合作，推出了全新的品牌形象。隨著市場競爭的加強，旅行社由最初的競爭逐漸發(fā)展為合作與互補，共同打造發(fā)展新模式。

再次，旅行社發(fā)展目標從單純的經(jīng)濟消費收入轉(zhuǎn)為長遠發(fā)展的游客滿意度。逐步針對旅游從業(yè)人員提出更高的服務(wù)要求，把企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)時限向社會、消費者公開，制定專門的服務(wù)承諾制度，對前臺營業(yè)員、國內(nèi)游全陪、出境游領(lǐng)隊、入境游陪同等業(yè)務(wù)操作及服務(wù)規(guī)范制定了專門的規(guī)章制度。同時還通過與接團的旅行社簽訂承諾協(xié)議書，保證了旅行社的承諾落到實處。此外，通過征求游客意見書，電話回訪以及上門聽取意見等形式來改進服務(wù)。

二、江西省旅行社面臨的機遇與挑戰(zhàn)

（一）發(fā)展速度過快，但結(jié)構(gòu)不合理

開辦旅行社門檻較低，無論是酒店從業(yè)人員、企業(yè)家、個人紛紛開辦旅行社，使得行業(yè)規(guī)模不斷擴大，從旅行社還延伸出旅游服務(wù)代理機構(gòu)，但占多數(shù)的為小規(guī)模的旅行社，在經(jīng)營管理方面較為模糊。受旅游行業(yè)市場發(fā)展、大型旅游企業(yè)的帶動，還沒來得及立足基礎(chǔ)市場，就又盲目更新企業(yè)發(fā)展計劃，過急調(diào)整使得整體結(jié)構(gòu)不夠合理，導致旅游行業(yè)整體實力不強。

（二）市場化程度低，投資機制不完善

受之前經(jīng)濟體制影響，旅行社單體規(guī)模較小，呈現(xiàn)出“小、散、亂”的局面，旅游管理體制還不夠完善，旅游業(yè)從學科性質(zhì)上來說，涉及學科類型較多，且存在跨學科聯(lián)系，從行業(yè)性質(zhì)來說，所包括的產(chǎn)業(yè)較多，所以要形成一套完整的研究體系較為困難。并且旅游市場獲利較大，且資金回籠較快，較多行業(yè)外人員，會將部分資金投入旅游產(chǎn)業(yè)，但是盲目的資本進入，會影響經(jīng)濟的正常運作。

（三）處于學習狀態(tài)，流程不夠規(guī)范

我國逐步趨向于大型旅行社集團化、中型旅行社專業(yè)化、小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化，其格局也日益明顯，旅行社參與了行業(yè)整合，與其他相關(guān)行業(yè)或國外旅行社進行聯(lián)合，形成戰(zhàn)略合作關(guān)系（連鎖合作發(fā)展）。但目前部分地區(qū)出現(xiàn)混亂的旅游現(xiàn)狀，而許多大型旅行社也紛紛進行自身結(jié)構(gòu)重組，以尋求行業(yè)新突破。并且我國幾大主要旅行社都是國企，市場經(jīng)營意識不強，大多沒有形成靈活高效育人的機制，從事專業(yè)的人員較少，業(yè)務(wù)骨干缺乏。

（四）旅游電子商務(wù)的興起，弱化了旅行社價格優(yōu)勢

十幾年前，很多游客還是依賴于旅行社出游，因為顧客了解信息渠道較為單一，然而由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，旅行社能夠為普通公眾所做的越來越少，除了老年人因較少使用手機移動端服務(wù)而選擇向旅行社咨詢之外，其他游客想要的是更加優(yōu)質(zhì)精彩的旅游項目。信息技術(shù)正逐步加深與旅游業(yè)的結(jié)合，旅行社參與電子商務(wù)、通過進行網(wǎng)絡(luò)營銷和運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進行全方位管理已經(jīng)成為必然趨勢。這樣一來，在按照旅游經(jīng)營商、旅游批發(fā)商和旅游代理商分類的垂直分工模式的指導下，各旅行社專業(yè)化程度會提高，例如在旅游產(chǎn)品設(shè)計方面會更加強調(diào)社會群體、性別和社會層次之間的細分。

三、關(guān)于江西省旅行社發(fā)展的建議

（一）合理發(fā)展，謹慎轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品升級

首先，中小型旅游企業(yè)，應(yīng)當立足于自己的旅游市場，合理利用互聯(lián)網(wǎng)資源，正確進行線上與線下營銷，避免盲目跟風其它大型旅游企業(yè)而進行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級，專注于自己的小市場，相應(yīng)優(yōu)化旅游產(chǎn)品，盡量開發(fā)“壟斷性”旅游產(chǎn)品，避免與其它大型旅游企業(yè)發(fā)生價格戰(zhàn)。其次，旅行社的旅游產(chǎn)品開發(fā)一定要避免“散、亂”現(xiàn)象，旅游品類不宜過多過于復(fù)雜，旅游產(chǎn)品升級落差不宜過大。

（二）正確利用大數(shù)據(jù)，優(yōu)化升級線上公眾平臺

在大數(shù)據(jù)時代更多企業(yè)順勢潮流建立自己的大數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，但是大數(shù)據(jù)是一個龐大而又復(fù)雜的系統(tǒng)，需要時間和資金去建設(shè)，因此筆者認為這種方式不適合中小型旅行社目前的發(fā)展現(xiàn)狀，相反這些旅行社更應(yīng)該優(yōu)化升級公司的線上公眾平臺，例如微信公眾號、官網(wǎng)等，其內(nèi)容一定要豐富、突出、原創(chuàng)，功能需要更加的便捷，實時更新旅行社出團計劃及相關(guān)旅游產(chǎn)品、旅行社優(yōu)惠活動等。

（三）整合資源，實時回訪老客戶

旅行社在積極開發(fā)新客戶資源的同時，不能讓曾經(jīng)參加過本公司旅行團的游客繼續(xù)“沉睡”，必須時常進行有效的喚醒，例如每當節(jié)假日或者其特殊日子時給對方及時推薦公司最新游產(chǎn)品或者適合該游客的相關(guān)旅游產(chǎn)品，并給予一定的優(yōu)惠或者贈予。

（作者單位：江西科技學院管理學院）