張淑雅?杜恩龍

【摘 要】目前，知識服務(wù)成為數(shù)字出版發(fā)展新方向，我國的出版社正處在從內(nèi)容提供商向知識服務(wù)商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。文章通過對國內(nèi)外不同知識服務(wù)模式的探析，為我國出版社提供可借鑒的模板，從而助力出版業(yè)向知識服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。

【關(guān) 鍵 詞】知識服務(wù)；數(shù)字出版；領(lǐng)域本體；開放存??；MOOC

【作者單位】張淑雅，河北大學(xué)新聞與傳播學(xué)院；杜恩龍，河北大學(xué)出版研究所。

知識服務(wù)一直是圖書情報領(lǐng)域研究的重要方向，通過不斷研究，圖書館的知識服務(wù)已初見成效。隨著技術(shù)的發(fā)展和消費層次的轉(zhuǎn)變，知識服務(wù)的受眾面不斷擴大，與數(shù)字出版相融合，成為數(shù)字出版發(fā)展新方向。2016年，中共中央、國務(wù)院發(fā)布的《國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略綱要》提出，到2020年，我國知識密集型服務(wù)業(yè)增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的20%。2016年初，國家新聞出版廣電總局正式批復(fù)中國新聞出版研究院籌建知識資源服務(wù)中心，標(biāo)志著已經(jīng)籌備了10年之久的國家知識資源數(shù)據(jù)庫工程進入實施階段。目前，我國已有多家出版單位及互聯(lián)網(wǎng)公司初涉知識服務(wù)領(lǐng)域，不過仍在轉(zhuǎn)型之中。本文旨在探討正在探索和發(fā)展中的中外出版界知識服務(wù)問題，以期為我國的出版社向知識服務(wù)商轉(zhuǎn)型提供可借鑒的模板，助力出版業(yè)的發(fā)展。

在圖書情報領(lǐng)域中，對知識服務(wù)的概念界定具有代表性的是張曉林教授的觀點。他認為，知識服務(wù)是以搜尋、組織、分析、重組知識的能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題，提出能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)[1]。筆者認為，不同于圖書情報領(lǐng)域，出版業(yè)的知識服務(wù)應(yīng)當(dāng)是廣義的知識服務(wù)，即在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上，提供體系化知識的服務(wù)。

一、知識服務(wù)的背景與特點

互聯(lián)網(wǎng)時代是信息大爆炸的時代，過量的信息使許多有價值的信息無法被發(fā)現(xiàn)、利用。當(dāng)下，用戶自身已能接收到大量的信息，但由于信息過量，用戶缺少足夠的時間對信息進行甄別或者需要花費較高成本來提取信息，獲得知識，因此，出版社要以發(fā)現(xiàn)新信息為基礎(chǔ)，在大量已知信息中提取用戶所需的知識，提供知識服務(wù)，推動數(shù)字出版向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，進一步滿足用戶需求。

知識服務(wù)要提供體系化的知識。知識不同于信息，知識是結(jié)構(gòu)性經(jīng)驗、價值觀念、關(guān)聯(lián)信息及專家見識的流動組合[2]。知識服務(wù)提供商要向用戶提供他們所不具備的專業(yè)知識，這種專業(yè)知識往往是用戶很難獲得或者需要花較大成本才能獲得的。提供專業(yè)知識是進行知識服務(wù)的基礎(chǔ)。

知識服務(wù)必須依賴海量數(shù)據(jù)，專業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)是知識服務(wù)的基礎(chǔ)。當(dāng)下，人民軍醫(yī)出版社、人民衛(wèi)生出版社、建筑工業(yè)出版社和中國知網(wǎng)等已經(jīng)建成很多專業(yè)數(shù)據(jù)庫，為出版社開展知識服務(wù)提供了基本條件。但建設(shè)數(shù)據(jù)庫并不是最終目的，出版社要對數(shù)據(jù)庫進行二次加工，舊的專業(yè)數(shù)據(jù)庫的知識單元往往是孤立的，知識之間的關(guān)聯(lián)性不強，二次加工后的數(shù)據(jù)庫需要重新按照領(lǐng)域來構(gòu)建知識之間的聯(lián)系。

知識服務(wù)要以大數(shù)據(jù)驅(qū)動、人工智能為導(dǎo)向。知識服務(wù)通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動來分析用戶喜好并繪制用戶畫像，滿足用戶的個性化知識需求，精準、高效和便捷地為用戶提供定制化知識和有效的解決方案。知識服務(wù)需要以人工智能為導(dǎo)向，借助機器人學(xué)習(xí)系統(tǒng)來完成。沒有人工智能，平臺就不知道用戶的真正需求，難以做到全方位的知識服務(wù)。

知識服務(wù)要以用戶為中心。用戶資源是知識服務(wù)的基礎(chǔ)，知識服務(wù)提供商要樹立以用戶為中心的理念，注重用戶使用體驗，為用戶提供有效的增值服務(wù)。

二、知識服務(wù)的模式分析

出版社由數(shù)字出版向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型，主要有以下四種模式。

1.知識檢索平臺

知識檢索平臺依托豐富的內(nèi)容資源，以大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以滿足用戶的個性化需求為目標(biāo)，不斷為用戶提供更高效、精準和迅捷的知識檢索服務(wù)。

知識檢索平臺要進行知識組織，不同的服務(wù)模式對應(yīng)不同的知識組織方法。知識關(guān)聯(lián)組織法將知識及相互聯(lián)系關(guān)系存儲到數(shù)據(jù)庫，使原本無序的知識變得有序，讓原本孤立的數(shù)據(jù)有聯(lián)系。知識聚類組織法把信息按類聚集，給予類別標(biāo)記，存于數(shù)據(jù)庫中。知識語義組織法將信息及信息間的語義關(guān)系存儲起來，構(gòu)成具有語義關(guān)系的數(shù)據(jù)庫，通過建立語義關(guān)系，進行語義推理來實現(xiàn)知識服務(wù)[3]。同時，以海量知識內(nèi)容為依托，基于資源的元數(shù)據(jù)，借助語義標(biāo)引、語義索引技術(shù)、知識關(guān)系揭示技術(shù)、知識組織和存儲技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)，對數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化加工，形成知識集合的主題圖，建立知識組織體系，定制檢索范式，從而使用戶精確、高效檢索。

知識檢索平臺須構(gòu)建領(lǐng)域本體知識庫。領(lǐng)域本體是對學(xué)科概念的一種描述，包括學(xué)科中的概念、概念的屬性、概念間的關(guān)系以及屬性和關(guān)系的約束[4]。出版社通過確定領(lǐng)域本體及領(lǐng)域知識圖譜，可建立領(lǐng)域知識庫，提高用戶檢索效率。出版社通用知識圖譜的構(gòu)建往往基于一些開放知識庫，如DBpedia是一個在線關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)知識庫，將維基百科與其他數(shù)據(jù)庫中的知識相連，完善、豐富維基百科中的內(nèi)容，同時建立領(lǐng)域本體，對條目進行分析。專業(yè)出版社要在專業(yè)領(lǐng)域中提供知識服務(wù)，需建構(gòu)專業(yè)領(lǐng)域知識圖譜，要從非結(jié)構(gòu)化的專業(yè)文獻數(shù)據(jù)中進行實體抽取加工，并形成領(lǐng)域本體或標(biāo)準詞匯[5]。目前，醫(yī)藥領(lǐng)域已有專業(yè)的領(lǐng)域本體系統(tǒng)。國際學(xué)術(shù)出版巨頭威立與歐洲分子生物學(xué)組織在2016年聯(lián)合創(chuàng)建了SmartFigures 智能實驗室，建立了生物學(xué)領(lǐng)域知識圖譜，調(diào)整知識顆粒度，極大地提高了檢索效率，精準地滿足了用戶個性化的需求。

目前，眾多知識檢索平臺通過建立開放存?。∣pen Access，）資源來提供知識服務(wù)。兩種較為普遍的OA模式為開放存取期刊及開放倉儲。開放存取期刊是指任何經(jīng)過同行評議，以免費的方式提供給讀者或機構(gòu)取用、下載、復(fù)制、打印、分享、發(fā)行或檢索的電子期刊[6]，開放倉儲的目的在于建立某學(xué)科或某機構(gòu)的知識資源庫。世界最大的STM（Science Technology Medicine）出版商愛思唯爾在2016年上線了數(shù)據(jù)倉儲平臺，向用戶提供服務(wù)。2000年，加州大學(xué)出版集團與加州數(shù)字圖書館聯(lián)合啟動主要針對人文社科類圖書的加州大學(xué)出版社電子書館藏項目[7]。

知識檢索平臺具有資源多樣化的特點，不僅能為用戶提供大量文本信息，還能提供海量的音視頻等資源。不同的資源形式適用于不同場景，如中國建筑工業(yè)出版社推出的中國建筑全媒體資源庫與專業(yè)信息服務(wù)平臺，以現(xiàn)有資源為基礎(chǔ)，發(fā)展特色知識服務(wù)，構(gòu)建全媒體資源庫，提供建筑圖書在線、建筑圖庫等服務(wù)，滿足了特定用戶在特定場景下的特定需求。

2.知識學(xué)習(xí)平臺

知識學(xué)習(xí)平臺以MOOC為代表，其為用戶提供學(xué)習(xí)空間，幫助用戶提高知識水平和技能水平。學(xué)習(xí)是一個循序漸進的過程，通過測試及作業(yè)評估，平臺對用戶進行評價，有利于用戶了解自身當(dāng)前的學(xué)習(xí)情況，幫助用戶復(fù)習(xí)知識并及時調(diào)整學(xué)習(xí)方式。美國可汗學(xué)院是一個非營利世界級在線教育組織，教學(xué)視頻覆蓋全年齡段學(xué)習(xí)者。中國大學(xué)MOOC網(wǎng)由高等教育出版社與網(wǎng)易公司合作開發(fā)，于2014年5月正式上線，在提供知識學(xué)習(xí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為用戶提供配套的測試及作業(yè)。以浙江大學(xué)開設(shè)的“數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)”一課為例，教學(xué)團隊在每周發(fā)布教學(xué)視頻時會發(fā)布相應(yīng)的編程作業(yè)，作業(yè)的設(shè)置充分考慮不同層次學(xué)生的需求，標(biāo)注必做、選做等關(guān)鍵詞，學(xué)生提交的作業(yè)由同伴互評得出最終成績，但該平臺不足之處是學(xué)生對作業(yè)成績不滿意時，無專業(yè)人員進行進一步審理。在知識學(xué)習(xí)平臺上，用戶還可與教學(xué)人員互動，提出問題，教學(xué)人員或輔助教學(xué)團隊給予解答。

知識學(xué)習(xí)平臺與線下課堂學(xué)習(xí)聯(lián)系緊密。知識學(xué)習(xí)平臺提供的知識服務(wù)可以助力翻轉(zhuǎn)課堂模式。中國大學(xué)MOOC網(wǎng)為學(xué)校提供學(xué)校云服務(wù)，秉持著“每所學(xué)校都能擁有專屬的在線教學(xué)平臺”原則，幫助學(xué)校、企業(yè)建立自己的在線課堂，提供從技術(shù)方案、課程內(nèi)容、教學(xué)管理到大數(shù)據(jù)支持的一站式解決方案。學(xué)校云是以云計算的方式提供給高校的在線教育支撐平臺，通過三個步驟最大限度地實現(xiàn)線上線下教學(xué)的無縫銜接：通過教務(wù)處在中國大學(xué)MOOC網(wǎng)上申請學(xué)校云，管理本校MOOC資源，如此既能提高本校知名度，又能合理運用學(xué)校云內(nèi)已有的3291門優(yōu)質(zhì)課程資源；校內(nèi)老師通過學(xué)校云提供的技術(shù)支持可輕松創(chuàng)建MOOC課程，減少線下重復(fù)講課時間，并且可通過線上的大數(shù)據(jù)實時追蹤學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，更好地為學(xué)生提供個性化教學(xué)；學(xué)生通過學(xué)校云參與線上MOOC課程，多終端進行學(xué)習(xí)，時間安排更加靈活。

3.知識問答平臺

知識問答平臺是通過單個專家或?qū)＜覉F體解答用戶問題，為用戶提供解決方案的知識服務(wù)提供模式。知識問答平臺突破了空間限制，將專家集合起來，為用戶與專家建立橋梁，使知識咨詢變得簡單、易操作。

知識問答平臺具有互動性。在知識問答平臺上，用戶與專家可就某一專業(yè)領(lǐng)域進行探討，用戶提出具體問題，專家依靠自己的經(jīng)驗或知識具體分析，提供解決方案，一問一答形成對話，具有互動性。

知識問答平臺具有即時性。相較傳統(tǒng)時代的咨詢，現(xiàn)在的知識問答平臺覆蓋的人群更廣，反饋速度更快。無論是以語音提問為主的分答平臺，還是以文字問答為主的知乎社區(qū)，都能將問題推送給感興趣的人，使用戶能直接接觸某一領(lǐng)域的專家。但是有些用戶缺乏概括能力，不能較好地表達自己的觀點，導(dǎo)致問題導(dǎo)向不清，專家難以回答或偏題，這是當(dāng)前知識問答平臺亟須解決的問題。

知識問答平臺可將UGC與PGC相結(jié)合，更好地滿足用戶需求。針對用戶提出的深度知識疑問，平臺內(nèi)的普通用戶可能難以解答，這就需要平臺邀請專家、專業(yè)組織入駐，為用戶提供更好的解決方案。用戶既可以向平臺用戶詢問，也可以向平臺特邀專家團隊咨詢。例如，知乎社區(qū)回答問題的人員既有社區(qū)原生用戶，又有平臺邀請的特定機構(gòu)或?qū)＜摇?/p>

一些知識問答平臺具有私密性。例如，在行是一家一對一知識資訊平臺，用戶通過在APP或網(wǎng)站上預(yù)約專家，定好時間后，在線下會面，進行一對一詳談。這樣做的好處是能挖掘深度知識，滿足用戶深度知識的獲取需求。同時，較長的咨詢時間能幫助用戶構(gòu)建一個較為系統(tǒng)、完善的知識體系，讓其獲得個性化解決方案。

4.知識訂閱平臺

知識訂閱平臺只為訂閱者提供相應(yīng)的知識推送服務(wù)，以知識提供者或平臺的影響力來號召用戶訂閱。因此，塑造品牌對知識訂閱平臺很重要。

知識訂閱平臺具有交互性。許多知識訂閱平臺通過分析用戶點擊、點贊和刪除等操作行為來了解用戶喜好，從而為用戶推送關(guān)注度高的內(nèi)容。與此同時，用戶初期也需要提前告知平臺自身喜好，故知識訂閱平臺常常在用戶注冊時提供喜好標(biāo)簽供其選擇。例如，國外知識問答平臺Quora就提供眾多標(biāo)簽供用戶挑選。目前，我國的推薦引擎產(chǎn)品今日頭條可為出版社開展知識訂閱服務(wù)提供范例，其完善、先進的算法能精準地為用戶提供有價值、個性化的信息。但出版社提供知識訂閱服務(wù)時應(yīng)運用先進算法并不斷彌補該算法的不足，為用戶提供更好的服務(wù)。

知識訂閱平臺具有連續(xù)性與系統(tǒng)性，其服務(wù)周期較長，用戶訂閱后，平臺會就某個特定領(lǐng)域為用戶在較長周期內(nèi)提供系統(tǒng)性知識，使用戶對某一特定領(lǐng)域有較為清晰、直觀和深刻的理解。例如，羅輯思維團隊出品APP“得到”，推出了眾多年付費訂閱產(chǎn)品，其中“Dr.魏的家庭教育寶典”旨在通過對育兒理論的介紹為用戶提供系統(tǒng)的教育知識培訓(xùn)服務(wù)，價格為199元/年。值得注意的是，該類商品作為虛擬服務(wù)，用戶中途不可申請退款，這樣可能會給用戶帶來壓力，降低他們的訂閱欲望。

三、關(guān)于出版單位開展知識服務(wù)的建議

從內(nèi)容服務(wù)商轉(zhuǎn)型成為知識服務(wù)提供商是出版業(yè)發(fā)展的必由之路，國際大型出版集團很早開始就對知識服務(wù)進行探索，我國也有一些出版社，如電子工業(yè)出版社、人民衛(wèi)生出版社已開始轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型是一個艱難的過程，出版社要從自身出發(fā)，具體情況具體分析，才能找準發(fā)展方向。

1.依托現(xiàn)有資源，打造特色知識服務(wù)

經(jīng)過長時間在內(nèi)容資源、人力資源上的積累，出版社已擁有豐富的資源，在提供知識服務(wù)時，要從現(xiàn)有資源出發(fā)，精準定位，不可盲目發(fā)展、閉門造車。例如，人民衛(wèi)生出版社有限公司建設(shè)知識庫，打造人衛(wèi)智網(wǎng)，同時也依托豐富的教材資源，打造在線教育平臺，成為我國醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中知識服務(wù)的引領(lǐng)者。

2.以技術(shù)為驅(qū)動力，建設(shè)機構(gòu)知識庫

大數(shù)據(jù)驅(qū)動是未來知識服務(wù)的發(fā)展方向，機構(gòu)知識庫的建設(shè)既有利于保存出版社的現(xiàn)有資源，塑造品牌形象，又有利于為用戶提供系統(tǒng)化的知識服務(wù)。國際學(xué)術(shù)出版集團傾向與研究所合作建設(shè)領(lǐng)域本體知識庫和知識圖譜，為我國專業(yè)出版社的發(fā)展提供借鑒。

3.海納百川，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)

出版社提供知識服務(wù)需要有相應(yīng)的數(shù)字出版人才、技術(shù)人才和管理人才。出版社要培養(yǎng)員工以用戶為中心的意識，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提倡創(chuàng)新、嚴謹?shù)钠髽I(yè)精神，還要通過調(diào)整內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、管理流程來適應(yīng)向知識服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型，積極開拓知識服務(wù)市場。

4.提高版權(quán)意識，保護已有資源

由于網(wǎng)絡(luò)上的知識資源處在一個開放的環(huán)境內(nèi)，極易被復(fù)制，因此，侵權(quán)問題往往具有多發(fā)性、復(fù)雜性。例如，知乎社區(qū)建立了版權(quán)團隊，提供版權(quán)保護的技術(shù)支持，同時與其他平臺協(xié)同合作，接入DCI體系，采取了種種措施來保護已有資源。這為出版社的版權(quán)保護提供了借鑒。

在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，提供知識服務(wù)是出版業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點。轉(zhuǎn)型期間，一方面，出版社可根據(jù)現(xiàn)有的模式積極探索知識服務(wù)新模式，依托大數(shù)據(jù)、人工智能，發(fā)揮自身特色，創(chuàng)建領(lǐng)域本體知識庫；另一方面，出版社還要研究國際出版巨頭在知識服務(wù)領(lǐng)域的得失，學(xué)習(xí)有益成果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，在新的時代里獲得更大的發(fā)展。

|參考文獻|

[1]張曉林. 走向知識服務(wù)[M]. 成都：四川大學(xué)出版社，2001：110-112.

[2]李霞，樊治平，馮博. 知識服務(wù)的概念、特征與模式[J]. 情報科學(xué)，2007（10）.

[3]李征，李亞芬，李茂. 數(shù)字出版資源庫中的知識組織[J]. 計算機工程與設(shè)計，2016（5）：1405-1410.

[4] 李弘. 基于國家數(shù)字復(fù)合出版系統(tǒng)工程的知識服務(wù)淺析[J]. 科技與出版，2015（8）：18-21.

[5]謝威. 大數(shù)據(jù)時代圖書情報服務(wù)研究[M]. 北京：北京郵電大學(xué)出版社，2015：88.

[6]笪佐領(lǐng)，陳馥瑛. 網(wǎng)絡(luò)信息檢索及應(yīng)用教程[M]. 南京：南京大學(xué)出版社，2011：204.

[7]魏蕊. 科技類開放獲取學(xué)術(shù)專著元數(shù)據(jù)元素集的構(gòu)建[J]. 圖書情報工作，2015（2）：106-111.